新媒體語境下突發(fā)公共衛(wèi)生事件的輿情應對及思考

◎劉媛媛 劉永強

一、引言

新媒體時代，技術領域帶來傳播渠道多元化，導致信息集散方式發(fā)生質變， 從而引發(fā)輿論生態(tài)系統(tǒng)性變革，徹底打破原有的以傳統(tǒng)媒體為主導的輿論監(jiān)督格局。 這場變革中， 處于輿情風口浪尖的突發(fā)公共衛(wèi)生事件因其突發(fā)性、規(guī)模性、危害性，極易引爆大規(guī)模輿情。 本文以武漢市在新冠肺炎爆發(fā)后的輿論應對為例，探討新媒體語境中輿情演進特征，通過對本次事件輿情效應及官方話語的關聯(lián)性梳理，試圖展開對新媒體語境下突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情應對工作的思考。

二、 基于新媒體語境的突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情理論探討

1.新媒體語境的內涵

新媒體語境，即在輿論生態(tài)變革背景下，由信息技術革命和輿論監(jiān)督主體多元化的共振效應帶來的話語表達體系和理解體系的重構。

2.新媒體語境下突發(fā)公共衛(wèi)生事件的輿情特征分析

新媒體語境下突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情六大基本特征：

第一，信源傳播迅速，形成刺激反應。新媒體技術手段推動信息傳播速度加快。作為與公眾健康關聯(lián)度極高的突發(fā)公共衛(wèi)生事件，從個例發(fā)展到一定規(guī)模后，信源不僅僅掌握在主流媒體和官方手中，任何自媒體都可以向外擴散信息。

第二，傳播方式多元，分層分類輸送。新媒體語境下，突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，通過微博熱搜，引起公眾關注，通過微信構建的熟人交際鏈條，將信息推送給更多受眾。

第三，表現(xiàn)手法豐富，輔助手段翻新。在技術輔助下，突發(fā)公共衛(wèi)生事件在自媒體傳播過程中呈現(xiàn)出圖文對照、短視頻、動圖、量化分析圖表等提升了信息的可信度。

第四，信息焦點分散，輿情監(jiān)控困難。 突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情滋生、演進和發(fā)展的過程中，信息焦點成分散狀態(tài)。如何能在輿情滋生的節(jié)點上科學把控， 正面引導和回應輿情對于官方話語發(fā)布來說是一項挑戰(zhàn)。

第五，自媒官媒搶道，權威發(fā)布失語。 輿論生態(tài)變革導致輿情工作的主要矛盾演變?yōu)槿罕娦畔⑿枨蠛凸俜叫畔⒐┙o不足的矛盾。 導致這一矛盾的主要原因是自媒體信息供給過剩，而官方權威發(fā)布產(chǎn)能不足。

第六，互動渠道開放，辣評熱議如潮。 新媒體語境下官媒兩微一端，自媒體多元化渠道，都對公眾評論敞開大門。

三、 武漢新型冠狀病毒感染肺炎事件輿情應對分析

1.武漢不明原因肺炎事件輿情量化分析

2019年12月30日晚，一份名為《關于做好不明原因肺炎救治工作的緊急通知》，落款為武漢市衛(wèi)生健康委員會醫(yī)政醫(yī)管處的紅頭文件在網(wǎng)絡上廣泛流傳開。 12月31號上午， 互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)名為 《武漢不明原因肺炎已做好隔離檢測結果將在第一時間對外公布》的帖子。 12月31號上午澎湃網(wǎng)連發(fā)四篇文章，分別從武漢病毒性肺炎的病例數(shù)、樣本檢測進程、病例采集地點、國家專家抵漢等四個方面報道了這次疫情。 當天13 時38 分，武漢市衛(wèi)健委發(fā)布《關于當前我市肺炎疫情的情況通報》，至此拉開官方權威發(fā)布輿情應對的序幕。 截止至2020年1月14日18 時，武漢市衛(wèi)健委通過其官方網(wǎng)站發(fā)布了9次官方通報。

通過對本次武漢市不明原因肺炎情況的整體梳理，我們確定了5個關鍵詞，分別在新浪微博微指數(shù)中進行檢索，并根據(jù)官宣內容中新情況的通報時間節(jié)點確定幾個觀察時間點，以獲得與本次疫情相關的關鍵詞在2019年12月31日至2020年1月14日時間區(qū)間中的話題關注指數(shù)， 得出如下結論：

自疫情發(fā)布首日開始， 與疫情相關熱詞關注度陡然上升，伴隨官方發(fā)布詳細中新病例、危重病例、親密接觸個例數(shù)量的增減，死亡病例、疫情原因分析情況的進展，微博熱詞關注度都有不同程度的上升趨勢?？梢姡M管疫情發(fā)布初期，有部分謠言在新媒體平臺滋生，但在政府嚴厲禁止和官宣信息的及時發(fā)布后，公眾情緒基本穩(wěn)定，輿情只在官方發(fā)布的特殊節(jié)點有合理區(qū)間內的波動。

2.武漢新型冠狀病毒感染肺炎事件輿情應對實踐分析

自疫情發(fā)布到2020年1月14日近半月以來， 武漢市衛(wèi)健委先后在其官方網(wǎng)站發(fā)布9次信息， 其中情況通報7次，專家解讀2次。 近半月來官方信息發(fā)布有以下特點：

第一，發(fā)布及時，精準辟謠。2019年12月31日上午10時，互聯(lián)網(wǎng)上開始出現(xiàn)圖文并茂的帖子。 當天13 時38 分，武漢市衛(wèi)健委發(fā)布疫情當下詳細情況，并于2020年1月1日通過市公安局官方微博發(fā)布消息稱， 關于武漢市肺炎疫情的情況的8 名散布謠言者，已被依法查處。 快速反應，精準辟謠，為穩(wěn)定公眾情緒打下扎實的基礎。

第二，適時更新，掌握主動。 縱觀本次武漢市衛(wèi)健委信息發(fā)布，1月9日以前為平均兩天更新一次，1月9日以后為日更。所有官媒平臺、社交媒體上所公布的數(shù)據(jù)情況均源自武漢市衛(wèi)健委公告信息，這就讓我們掌握了話語主動權，避免因官方失語導致輿情四起。

第三，注重細節(jié)，不留弱項。以1月9號為分界點，1月9號之前，由于病原體還沒有定論，武漢市衛(wèi)健委每次信息發(fā)布字數(shù)均在600 字以上，為公眾詳細公布疫情，并告知公眾目前病原體檢測的具體進展情況，參與專家組和防控工作具體步驟，并附上專家提示。 1月9日之后，在病原體初步斷定為新型冠狀病毒后，除了每日更新疫情外，衛(wèi)健委官方發(fā)布于1月15日以千長文集中發(fā)布近日來公眾關注的疫情相關情況。 基本滿足了公眾對于疫情發(fā)展情況的信息需求。

第四，權威科普，風格親民。 衛(wèi)健委官方發(fā)布中先后有兩次專家解讀， 武漢晚報1月1日專版 《7 問不明原因肺炎》從話語風格上看，都深入淺出，通俗易懂，既對疫情進行了專業(yè)角度的闡釋， 又從日常防控角度為市民提供了很多有效提示。

四、 基于新媒體語境的突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情應對的幾點思考

首先，搶占時間節(jié)點，及時發(fā)布真實信息，是輿情應對的重中之重。 其次，搭建部門聯(lián)動機制，用制度協(xié)調相關部門突發(fā)事件應對行為，確保官方發(fā)布不做無米之炊，真正做到真實可靠有效發(fā)布，是輿情應對的重點難點。 最后，提升官方話語有效表達能力，不失語、不誤言，說公眾之所需，言公眾之所想，用百姓聽得懂的方式傳遞信息，是輿情應對的重要保障。