分析信用卡客戶服務(wù)體驗(yàn)提升策略

賴(lài)艷芳 陳密

摘? 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展和經(jīng)濟(jì)水平的提升，信用卡與我們的生活密切聯(lián)系。在現(xiàn)代化社會(huì)中，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)、金融行業(yè)以及各大銀行之間都對(duì)信用卡市場(chǎng)造成極大的競(jìng)爭(zhēng)。各大銀行發(fā)展信用卡業(yè)務(wù)時(shí)都會(huì)考慮到如何發(fā)展客戶、提升客戶體驗(yàn)感等問(wèn)題。本文針對(duì)信用卡業(yè)務(wù)，重點(diǎn)研究了客戶影響服務(wù)體驗(yàn)感的問(wèn)題，以及如何提高客戶的服務(wù)體驗(yàn)感，以期推動(dòng)信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：信用卡;客戶服務(wù)體驗(yàn);提升策略

客戶服務(wù)體驗(yàn)感是銀行發(fā)展業(yè)務(wù)的核心。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，手機(jī)銀行APP迅速發(fā)展，客戶辦理信用卡業(yè)務(wù)基本通過(guò)銀行APP辦理。目前，線上辦理已成為業(yè)務(wù)辦理的主流。但無(wú)論是線上，還是線下，大多數(shù)客戶認(rèn)為在辦理信用卡時(shí)體驗(yàn)感不足。

一、影響客戶服務(wù)體驗(yàn)的問(wèn)題

（1）服務(wù)態(tài)度。部分銀行工作人員服務(wù)態(tài)度不好，對(duì)業(yè)務(wù)的掌握熟練程度不高，因此造成工作效率較低，業(yè)務(wù)處理速度慢等問(wèn)題，導(dǎo)致銀行辦卡效率低，讓客戶久等，造成客戶耐心缺失，體驗(yàn)感差。除此之外，銀行服務(wù)環(huán)境吵鬧、硬件設(shè)施不完備，都會(huì)影響銀行的口碑和形象。另外，當(dāng)客戶在線上辦理信用卡時(shí)，從申請(qǐng)到拿卡的一系列操作，需要長(zhǎng)達(dá)數(shù)周的時(shí)間。對(duì)急需用卡的客戶而言，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，從而造成客戶失去耐心，銀行失去用戶。

（2）便捷性不足。部分銀行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置和分布不均。某些區(qū)域沒(méi)有設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)，導(dǎo)致客戶距離網(wǎng)點(diǎn)較遠(yuǎn)。并且，客戶在POS機(jī)上使用信用卡，經(jīng)常會(huì)發(fā)生使用受阻等情況。某些POS機(jī)不具備信用卡芯片的讀取，或是POS機(jī)損壞，進(jìn)而影響客戶的使用體驗(yàn)。此外，客戶線上辦理信用卡時(shí)，系統(tǒng)容易出現(xiàn)故障，或軟件板塊設(shè)置不合理，導(dǎo)致客戶不容易找到使用窗口，不夠便捷。

（3）安全問(wèn)題。某些客戶對(duì)于自己的信用卡保護(hù)意識(shí)不夠，因此方便了不法分子，盜竊、隨意盜刷別人的信用卡;或是客戶手機(jī)丟失，被不法分子撿到，都會(huì)對(duì)客戶的資金造成損失。但由于銀行處理盜刷信用卡業(yè)務(wù)流程繁瑣且過(guò)長(zhǎng)，因此更加損害了客戶的利益。并且，在客戶完成交易后，沒(méi)有收到相應(yīng)的短信提示，導(dǎo)致客戶不知道信用卡金額的具體情況，方便了不法分子的盜取。

（4）價(jià)格較高。部分銀行的信用卡在透支取現(xiàn)的費(fèi)用、預(yù)期還款的費(fèi)用以及年費(fèi)較高，勸退了客戶想要辦理信用卡的心理。銀行收取較高的費(fèi)用，會(huì)失去較多的客戶。

（5）產(chǎn)品功能不足。當(dāng)客戶到了還款期限，但還未還款時(shí)，收不到還款提醒，因此影響了額度問(wèn)題和征信問(wèn)題。另外，某些客戶出現(xiàn)急需大額資金的情況，但信用卡額度不夠，影響了客戶的用卡情況。

（6）產(chǎn)品創(chuàng)新能力不高。部分銀行信用卡功能有局限性，并且卡片的外觀、樣式不夠精美，銀行創(chuàng)新能力不足，因此吸引不了客戶來(lái)辦理。此外，銀行偶爾會(huì)發(fā)生新品卡的缺卡現(xiàn)象，新品卡最主要是吸引客戶辦卡，缺卡現(xiàn)象的出現(xiàn)是銀行準(zhǔn)備工作出現(xiàn)問(wèn)題，影響客戶心情，進(jìn)而影響客戶的體驗(yàn)感。

二、提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的策略

筆者根據(jù)上述問(wèn)題，具體針對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)問(wèn)題提出一些建議，希望提高信用卡辦理效率，促進(jìn)客戶的體驗(yàn)感。

（1）提高服務(wù)態(tài)度。首先，要提高銀行工作人員的工作效率，掌握熟練的專(zhuān)業(yè)技能，提升自身業(yè)務(wù)處理能力，加強(qiáng)職員之間相互配合，避免客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，提高客戶的滿意度。良好的環(huán)境可以愉悅心情，還要保持安靜的服務(wù)環(huán)境，并且完善硬件設(shè)施。

（2）提高便捷性。銀行對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置要規(guī)范合理，避免客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)花費(fèi)太長(zhǎng)的路程時(shí)間。對(duì)于手機(jī)銀行APP窗口的設(shè)置，要確?？蛻羧菀卓匆?jiàn)，并且使用時(shí)系統(tǒng)不出現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)而提高客戶線上體驗(yàn)感。銀行機(jī)構(gòu)要大力推廣線上渠道，可以利用互聯(lián)網(wǎng)渠道來(lái)吸引客戶，互聯(lián)網(wǎng)信息量大，容易吸引年輕客戶。

（3）加強(qiáng)信用卡安全?，F(xiàn)如今，我們辦理任何業(yè)務(wù)都是實(shí)名制，但這并不阻礙不法分子的不正當(dāng)手段。首先，銀行要大力宣傳個(gè)人保護(hù)信息知識(shí)，可以在每個(gè)分行、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立廣告牌，達(dá)到宣傳目的。其次，要加強(qiáng)手機(jī)銀行APP系統(tǒng)安全性，當(dāng)威脅到客戶財(cái)產(chǎn)安全時(shí)要及時(shí)告知客戶。對(duì)于被盜竊信用卡的客戶在進(jìn)行投訴時(shí)，工作人員要及時(shí)處理。

（4）合理設(shè)置價(jià)格。銀行要合理設(shè)置收取透支取現(xiàn)的費(fèi)用、還款費(fèi)用和年費(fèi)，避免價(jià)格過(guò)高損失客戶，較低的費(fèi)用價(jià)格更能吸引客戶辦理業(yè)務(wù)。此外，銀行還可以定期做優(yōu)惠活動(dòng)，或給老客戶發(fā)放小禮品，從而提高客戶滿意度。

（5）產(chǎn)品功能升級(jí)。手機(jī)銀行APP可以開(kāi)發(fā)定期還款功能和提醒還款功能，在客戶即將達(dá)到還款期限時(shí)，發(fā)送短信給客戶，從而不對(duì)客戶額度的征信問(wèn)題造成影響。此外，還要加大對(duì)于客戶單次限額和總限額的金額設(shè)立，可以參考客戶的信用狀況來(lái)設(shè)立客戶的限額度。

（6）提升產(chǎn)品創(chuàng)新能力。銀行要積極提升創(chuàng)新能力，創(chuàng)新管理模式。對(duì)于信用卡的功能要多樣化，并且還要多開(kāi)發(fā)樣式精美的信用卡片，以此達(dá)到吸引客戶的目的，從而提升體驗(yàn)感。

三、結(jié)語(yǔ)

互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，對(duì)信用卡業(yè)務(wù)沖擊較大。隨著國(guó)民生活水平的提升，越來(lái)越多的人使用信用卡?，F(xiàn)如今，我國(guó)信用卡業(yè)務(wù)在不斷發(fā)展的同時(shí)，還存在較多問(wèn)題需要我們?nèi)ソ鉀Q、去完善。信用卡業(yè)務(wù)辦理效率低、產(chǎn)品不夠吸引客戶等問(wèn)題，需要采取具體的措施，如何提高客戶的體驗(yàn)感，是每一位銀行從業(yè)人員需要思考的問(wèn)題。綜上所述，筆者提出了一些建議以期能夠加強(qiáng)信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：賴(lài)艷芳（1984.5—），女，漢族，華南理工大學(xué)在職研究生，研究方向：企業(yè)管理。