大數(shù)據(jù)時(shí)代度假型酒店?duì)I銷管理體制創(chuàng)新

張淼

提到大數(shù)據(jù)，有一部分人會(huì)認(rèn)為只是一個(gè)空洞的商業(yè)術(shù)語(yǔ)，或是一種融資的噱頭。其實(shí)并非如此，學(xué)術(shù)上對(duì)大數(shù)據(jù)的認(rèn)知是，是指無(wú)法在一定時(shí)間范圍內(nèi)用常規(guī)軟件工具進(jìn)行捕捉、管理和處理的數(shù)據(jù)集合，是需要新處理模式才能具有更強(qiáng)的決策力、洞察發(fā)現(xiàn)力和流程優(yōu)化能力的海量、高增長(zhǎng)率和多樣化的信息資產(chǎn)。可見(jiàn)，對(duì)大數(shù)據(jù)一個(gè)正確領(lǐng)域的運(yùn)用，會(huì)起到非人為可以達(dá)到的效果預(yù)期。而本文就是針對(duì)大數(shù)據(jù)時(shí)代，運(yùn)用大數(shù)據(jù)的理論與技術(shù)對(duì)度假型酒店的營(yíng)銷管理體制創(chuàng)新做出相關(guān)性研究，從而提升度假型酒店的經(jīng)濟(jì)收益和服務(wù)口碑，把度假型酒店做到再提升一個(gè)相對(duì)更高的一個(gè)綜合高度評(píng)價(jià)。

隨著國(guó)民生活水平的日益提高，現(xiàn)如今，人們也對(duì)生活質(zhì)量的舒適度有了一個(gè)更高的要求。節(jié)假日自駕或是隨團(tuán)出去旅旅游，舒緩舒緩心情，少則一到三天，多則一周半月。所以衣食住行至關(guān)重要，針對(duì)‘住’的問(wèn)題，不僅讓廣大游客頭痛。酒店提前預(yù)訂，又怕踩雷，到目的地再訂又怕無(wú)房，或是被‘割韭菜’。這正是多數(shù)度假型酒店未到達(dá)大數(shù)據(jù)的一個(gè)運(yùn)用，從而無(wú)法第一時(shí)間獲得顧客的青睞，更不能以最準(zhǔn)的機(jī)遇抓住假期里的業(yè)務(wù)頂峰期，致使無(wú)法達(dá)到一個(gè)預(yù)期的理想銷售額。今天主要就從以下幾點(diǎn)深入淺出的展開(kāi)分析以下，大數(shù)據(jù)時(shí)代如何對(duì)度假型酒店的管理進(jìn)行創(chuàng)新，增加銷售額。

■度假型酒店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

（一）基礎(chǔ)設(shè)施不盡如人意，整體服務(wù)意識(shí)不夠到位

隨著周期工作的勞累，多數(shù)白領(lǐng)階層或個(gè)體戶老板攜帶家人選擇旅游來(lái)放松一下身心，這種人群普遍接受了良好的教育以及對(duì)服務(wù)意識(shí)的一個(gè)高度要求，對(duì)其所需要的一個(gè)性價(jià)比的酒店內(nèi)心會(huì)有一個(gè)大致的定位，所以在他們心中對(duì)自己付出一個(gè)經(jīng)濟(jì)情況和自己收獲的一個(gè)住宿體驗(yàn)是要有一個(gè)比較成正比的存在心理，講的通俗一點(diǎn)就是，喜歡追求那種物美價(jià)廉，頗有住宿被服務(wù)的體驗(yàn)，套用評(píng)價(jià)飯店的詞語(yǔ)就是‘好吃不貴’的一種心態(tài)。而傳統(tǒng)的度假型酒店，淡季疏于對(duì)酒店的一個(gè)維護(hù)和管理，致使旅游旺季時(shí)對(duì)酒店的一些基礎(chǔ)設(shè)施達(dá)不到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和供給標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)一些硬件配套設(shè)施也無(wú)法達(dá)到顧客的一個(gè)理想的需求。更是不能第一時(shí)間掌握一個(gè)客戶流量與客戶信息，致使無(wú)法提供相比較完善服務(wù)和更優(yōu)的度假體驗(yàn)。但是即便如此，傳統(tǒng)的度假型酒店對(duì)顧客的賬單結(jié)算確實(shí)從不手下留下情。致使多數(shù)顧客，認(rèn)為店大欺客，無(wú)法接受付出超出理想預(yù)期的經(jīng)濟(jì)支出，收獲不到一個(gè)與之相稱的住宿服務(wù)體驗(yàn)。

（二）未建立相對(duì)適應(yīng)的服務(wù)系統(tǒng)，軟環(huán)境意識(shí)淡薄

度假型酒店，屬于一種服務(wù)行業(yè)，服務(wù)理念就是在為顧客服務(wù)中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉(zhuǎn)化為顧客可以切身感受到的利益或價(jià)值。而作為酒店行業(yè)，更是要揣摩顧客的消費(fèi)心理，身份特征，或是民族信仰等等，總之要使得顧客感覺(jué)消費(fèi)有所值，開(kāi)心消費(fèi)，樂(lè)于消費(fèi)的心情。更何況，現(xiàn)在全球一體化，傳統(tǒng)的度假型更是會(huì)接待不同國(guó)家，不同地區(qū)的消費(fèi)者，其受教育程度，和消費(fèi)需求目的更是千姿百態(tài)，消費(fèi)理念也是層出不窮，對(duì)酒店的要求也是各式各樣，傳統(tǒng)的度假酒店往往只有一套接待體系，無(wú)法應(yīng)對(duì)各式各樣的人群，無(wú)法滿足旅客的個(gè)性化，層次化的差異。再有之更是軟環(huán)境意識(shí)淡薄，多數(shù)傳統(tǒng)度假酒店，并沒(méi)有公司文化，和企業(yè)文化，內(nèi)涵層次遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)標(biāo)。更甚是忽略于特色打造，一些決策者往往一味地認(rèn)為旅客住不了多久，回頭客的幾率不大，就將酒店簡(jiǎn)單化，現(xiàn)代化?；蚴歉雍?jiǎn)單、膚淺的刻意去營(yíng)造一些地區(qū)文化，抄襲和移植與酒店風(fēng)格完全不搭的文化氣息，讓人感覺(jué)不倫不類。加之服務(wù)人員，服務(wù)工作意識(shí)匱乏，更使得顧客對(duì)酒店的整體印象大面積滑坡。

（三）盲目追隨市場(chǎng)潮流，營(yíng)銷策略不符當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)特色

傳統(tǒng)的度假酒店往往認(rèn)為旅客游玩一天，倦于晚上針對(duì)酒店的欣賞，往往采用短平快的營(yíng)銷策略，晚餐采用自助的方式招待旅客，酒店內(nèi)的設(shè)施更是草草了之。其實(shí)這種運(yùn)營(yíng)模式只是適合相對(duì)于景點(diǎn)游玩項(xiàng)目比較多，游客下來(lái)以后精疲力竭。若是像是一些，游湖，觀看表演這種景點(diǎn)，最忌就是短平快的營(yíng)銷策略。顧客晚上有充分的精力去感受酒店特色，結(jié)果酒店確實(shí)為了節(jié)省人力，物力的損耗，敷衍了之，大幅度會(huì)迎來(lái)顧客的不滿之聲。

■大數(shù)據(jù)時(shí)代下度假型酒店的營(yíng)銷策略

（一）大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用

隨著時(shí)代的變遷，信息化技術(shù)迅猛發(fā)展，將現(xiàn)代的生活已經(jīng)推向了一個(gè)大數(shù)據(jù)的時(shí)代?？梢杂眠^(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息收集，將信息散播的一個(gè)無(wú)形無(wú)邊的信息化海洋，讓更多人可以通過(guò)一個(gè)信息傳播，信息的反饋，了解到酒店相關(guān)信息?？v觀當(dāng)前我國(guó)多數(shù)的度假型就酒店，已經(jīng)將大數(shù)據(jù)的營(yíng)銷策略鋪展開(kāi)來(lái)?？梢韵嗑嗲Ю镏?，一鍵下單，隔著手機(jī)屏幕就可以觀看的酒店實(shí)景，通過(guò)相關(guān)平臺(tái)主頁(yè)就可以了解酒店特色和酒店文化。完全消除了旅客怕踩雷，怕高消費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)。大數(shù)據(jù)還可以精準(zhǔn)的分析旅客想要什么樣的一個(gè)‘度假型酒店’，他是一個(gè)什么樣子的顧客，會(huì)更青睞于酒店的那種特色等等。

大數(shù)據(jù)分析可用于存儲(chǔ)，處理，分析和從大量結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中得出結(jié)論。分流處理是一種大數(shù)據(jù)解決方案，可以幫助你同時(shí)分析和理解連續(xù)數(shù)據(jù)或運(yùn)動(dòng)中的數(shù)據(jù)。它結(jié)合了歷史數(shù)據(jù)和連續(xù)數(shù)據(jù)，可以精準(zhǔn)的分析出來(lái)那種時(shí)間段是接客頻率最高；什么物資是流轉(zhuǎn)消耗最快的；那種菜品是顧客青睞度最高的；那種房間是旅客優(yōu)先選擇的；那種酒店特色是好評(píng)率多的……這些都是大數(shù)據(jù)的在度假型酒店管理中的應(yīng)用，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析來(lái)制定相關(guān)的運(yùn)用重點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)策略。

（二）大數(shù)據(jù)時(shí)代的人才培養(yǎng)

“二十一世紀(jì)，什么最重要？當(dāng)然是人才啊！”這本是喜劇里面的一句臺(tái)詞，但是生活中不禁發(fā)現(xiàn)，確實(shí)是一句富有哲理性的一句臺(tái)詞。酒店的決策者想要在大數(shù)據(jù)時(shí)代下使得自己的酒店分到一杯羹的話，必須要有自己人才團(tuán)隊(duì)。招收對(duì)大數(shù)據(jù)有獨(dú)到見(jiàn)解，客觀的可以分析大數(shù)據(jù)利弊的人才，對(duì)度假型酒店在大數(shù)據(jù)時(shí)代下的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。這種人才不用對(duì)傳統(tǒng)的酒店運(yùn)營(yíng)模式了解多么深刻，否則工作起來(lái)會(huì)受到傳統(tǒng)的拘泥，無(wú)法更好的對(duì)度假型酒店開(kāi)展新的變革。通過(guò)他們對(duì)大數(shù)據(jù)分析，使得決策者能夠更加準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)客戶需求與酒店需求這種雙向的需求，從而對(duì)“證”下藥。同時(shí)也能起到大數(shù)據(jù)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理方向的一個(gè)輔助性引導(dǎo)，能夠通過(guò)大數(shù)據(jù)明白自家酒店的一個(gè)存在價(jià)值，給予一個(gè)準(zhǔn)確的定位，明白大數(shù)據(jù)時(shí)代下，酒店應(yīng)何去何從。

（三）酒店運(yùn)用大數(shù)據(jù)客房售前管理策略

在大數(shù)據(jù)的輔助下，可以先把客房空余數(shù)量，度假型酒店特色鋪設(shè)出去，加強(qiáng)人員制度，軟建設(shè)與酒店文化相呼應(yīng)。同時(shí)，利用大數(shù)據(jù)，分析顧客的生活習(xí)慣，消費(fèi)傾向，并對(duì)其作出相應(yīng)的改革。同時(shí)根據(jù)客流量，定制相應(yīng)的客房?jī)r(jià)格，這種優(yōu)化可以使酒店在價(jià)格方面更能走進(jìn)顧客的內(nèi)心，并可以推出相應(yīng)的價(jià)格服務(wù)套餐，拓展酒店其他服務(wù)項(xiàng)目。也可以推出相關(guān)云服務(wù)功能，可以讓酒店預(yù)訂者在人未到酒店時(shí)，針對(duì)顧客自己的服務(wù)已經(jīng)開(kāi)始落實(shí)。

（四）酒店運(yùn)用大數(shù)據(jù)對(duì)客房售后的管理策略

大數(shù)據(jù)是大量、高速、多變的信息，它需要新型的處理方式去促成更強(qiáng)的決策能力、洞察力與最佳化處理。大數(shù)據(jù)為企業(yè)獲得更為深刻、全面的洞察能力提供了前所未有的空間與潛力。借助大數(shù)據(jù)及相關(guān)技術(shù)，我們可針對(duì)不同行為特征的客戶進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷，甚至能從“將一個(gè)產(chǎn)品推薦給一些合適的客戶”到“將一些合適的產(chǎn)品推薦給一個(gè)客戶”，得以更聚焦客戶，進(jìn)行個(gè)性化精準(zhǔn)營(yíng)銷，總起來(lái)說(shuō)就是優(yōu)化客戶體驗(yàn)，形成回頭客的目的。同時(shí)獲得好評(píng)，引流下一篇旅客。完全脫離傳統(tǒng)度假型酒店，“割韭菜”行為。度假型酒店運(yùn)用大數(shù)據(jù)來(lái)改變企業(yè)售后運(yùn)營(yíng)方式的關(guān)鍵還凝聚在收集顧客各種針對(duì)旅游信息，如：逗留時(shí)間、用餐時(shí)間、自駕情況、消費(fèi)能力等等?？梢杂行У牟槁┭a(bǔ)缺，針對(duì)各個(gè)方面進(jìn)行改革，使得優(yōu)則更優(yōu)，缺則補(bǔ)漏的特點(diǎn)。度假型酒店，針對(duì)景區(qū)旺季的時(shí)候可以接待數(shù)千人。大數(shù)據(jù)融入酒店管理是讓決策者相信顧客會(huì)一次又一次返度假，也是會(huì)讓度假者擁有感覺(jué)物超所值的度假體驗(yàn)。

■總結(jié)

綜上所述，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，酒店一定要認(rèn)識(shí)到大數(shù)據(jù)對(duì)酒店管理與行業(yè)發(fā)展的積極意義，不斷發(fā)現(xiàn)當(dāng)前酒店?duì)I銷管理模式中存在的不足，不斷的利用大數(shù)據(jù)時(shí)代來(lái)將營(yíng)銷管理模式作出創(chuàng)新，從而推動(dòng)酒店的發(fā)展能夠更加長(zhǎng)遠(yuǎn)。