以廣州某大型小區(qū)為個(gè)案的末端物流“最后一米”服務(wù)模式創(chuàng)新研究

孔維欣

摘要：目前末端物流的配送問題是我國快遞行業(yè)的主要短板之一。尤其是在大型小區(qū)，傳統(tǒng)的擺攤派送方式和智能快遞柜派送方式均存在著難以解決的問題。本文以廣州中海名都小區(qū)為例，分析了該小區(qū)目前快遞派送方式存在的用戶體驗(yàn)不好、服務(wù)質(zhì)量不高和公共環(huán)境受影響等問題，提出了應(yīng)用智能快遞小柜優(yōu)化末端配送流程，實(shí)現(xiàn)“門到門”配送，從而增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，提高快遞服務(wù)水平，改善公共環(huán)境，最終達(dá)到各方的共贏。

關(guān)鍵詞：末端物流;大型小區(qū);智能快遞小柜;最后一米

中圖分類號：F259.27? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

近年來，隨著我國電子商務(wù)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠帧ｋ娮由虅?wù)帶動(dòng)了快遞行業(yè)的高速發(fā)展，國民經(jīng)濟(jì)對快遞行業(yè)的依賴程度也越來越高。現(xiàn)代快遞業(yè)屬于生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)，是國家重點(diǎn)鼓勵(lì)和發(fā)展的行業(yè)，它一方面創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟(jì)效益，另一方面也使人們的生活變得更加方便快捷。隨著科技的發(fā)展，快遞企業(yè)紛紛選擇向智慧物流進(jìn)行轉(zhuǎn)型，智能化已經(jīng)成為整個(gè)快遞物流實(shí)現(xiàn)降低成本、提高效率目標(biāo)的基礎(chǔ)。但是長期以來，我國的快遞發(fā)展一直受困于末端物流“最后一米”的問題，尤其是在大型小區(qū)，解決末端配送的難題已經(jīng)成為提升快遞服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的關(guān)鍵所在。

1 大型小區(qū)末端物流服務(wù)現(xiàn)狀

大型小區(qū)是指按照城市統(tǒng)一規(guī)劃，建設(shè)達(dá)到一定規(guī)模，基礎(chǔ)設(shè)施配套齊全，已建成并投入使用的相對封閉、獨(dú)立的住宅群體或住宅區(qū)域。大型小區(qū)具有建筑密度大，小區(qū)人口密度高、結(jié)構(gòu)復(fù)雜的特點(diǎn)。居民以家庭為單位居住在小區(qū)內(nèi)，人口結(jié)構(gòu)以年齡劃分，可以涵蓋各個(gè)年齡階段。以經(jīng)濟(jì)收入、文化程度、職業(yè)范圍等方面來劃分，則包括社會各個(gè)領(lǐng)域。大型小區(qū)的居民大多是忙于工作的上班族和居家養(yǎng)老的老人。與中小型小區(qū)的用戶相比，大型小區(qū)的居民對快遞派送服務(wù)的要求也更高一些。對于上班族來講，需要的是取件距離短、取件時(shí)間靈活以及不支付額外配送費(fèi)用;對于老年人來講，更為注重簡便的取件流程和就近的取件地點(diǎn)。大型小區(qū)人員密集，住戶較多，快遞需求旺盛、個(gè)性化需求突出，末端配送模式與用戶的使用需求以及生活習(xí)慣匹配度不高，居民享有的快遞服務(wù)并不是十分便捷。

目前我國大型小區(qū)的快遞末端配送服務(wù)方式主要有三種。一是擺攤式派送方式，快遞員先通過電話逐一與取件人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，如果取件人同意即時(shí)取件，快遞員將快件運(yùn)送到小區(qū)，之后擺放在小區(qū)出入口等待取件人前來取件。二是智能快遞柜派送方式，小區(qū)內(nèi)集中設(shè)置智能快遞柜，快遞員直接將快件放置在小區(qū)內(nèi)集中的智能快遞柜中，快遞放好后利用短信或微信形式將快遞到達(dá)信息發(fā)給客戶，客戶通過向快遞柜輸入驗(yàn)證碼自助取件。三是菜鳥驛站派送方式，小區(qū)內(nèi)建立菜鳥驛站，各快遞公司將快件放入菜鳥驛站，收貨人直接去菜鳥驛站取件[1]。

在大型小區(qū)的快遞末端配送服務(wù)中，廣州中海名都小區(qū)是一個(gè)比較典型的例子。該小區(qū)總規(guī)劃面積92 315.0平方米、總建筑面積401 649.0平方米，樓棟總數(shù)16棟、房屋總數(shù)4 176戶、常住人口約為13 288人，2019年平均每月快遞量高達(dá)212 608件。廣州中海名都小區(qū)的快遞服務(wù)主要采用擺攤式派送和智能快遞柜派送兩種方式。關(guān)于擺攤式派送，該小區(qū)共有七個(gè)出入口，其中中門、東門、南門、西門可供車輛出入，西北門、西二門、西三門主要供居民步行出入，目前各快遞公司主要使用西門外的空地?cái)[放快件，快遞員每天中午、晚上各來一次，每次大約1小時(shí)。如果收件人未在快遞員派送時(shí)間內(nèi)及時(shí)取件，快遞員會將該快件帶回公司，等待下一次繼續(xù)派送。如果三天內(nèi)收件人仍未取件，該快件將退回發(fā)件人處。關(guān)于智能快遞柜派送，至2019年底，該小區(qū)內(nèi)共設(shè)有智能快遞柜6處，其中豐巢快遞柜2處、郵政智能藍(lán)柜3處、速遞易快遞柜1處，分別位于中門、南門和三棟住宅樓下。每處快遞柜三至五組不等，每組能容納不同尺寸快件約70件?？爝f員將快件放入智能快遞柜后，收件人需在24小時(shí)內(nèi)完成取件，如超時(shí)將視情況收取一定數(shù)額的快遞柜存儲費(fèi)用。另外小區(qū)內(nèi)新開設(shè)菜鳥驛站1個(gè)，東門外有郵政代辦所，派送快件數(shù)量均較少。按照快遞派送情況，該小區(qū)約40%的快件采用擺攤派送方式，50%的快件使用智能快遞柜進(jìn)行派送，10%的快件使用菜鳥驛站和郵政代辦所派送。

雖然廣州中海名都小區(qū)的快件派送方式業(yè)已實(shí)現(xiàn)多元化，但仍未能滿足不同居民的個(gè)性化需求。據(jù)調(diào)查顯示，小區(qū)中89%的居民選擇快遞公司最主要的因素是配送效率;有超過25%的居民對目前的快遞服務(wù)不甚滿意，其主要的訴求是期望各快遞公司能夠送貨上門，做到足不出戶，快遞到家;大約10%的居民愿意在快遞費(fèi)之外額外支出快遞送貨上門的服務(wù)費(fèi)用。

2 廣州中海名都小區(qū)末端物流服務(wù)存在的問題

2.1 用戶體驗(yàn)有待增強(qiáng)

末端物流配送是快遞服務(wù)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，是消費(fèi)者能夠直接感知和參與的物流環(huán)節(jié)，更是提高顧客滿意度的關(guān)鍵一環(huán)。盡管豐巢快遞柜、郵政智能藍(lán)柜等暫存快遞的集中智能柜已經(jīng)在中海名都小區(qū)中使用，但是由于該小區(qū)占地面積較大，智能快遞柜在小區(qū)內(nèi)分布不均勻，而且目前各快遞公司對于智能快遞柜的使用并無規(guī)律可言，不同的快遞員由于工作習(xí)慣不同，放置快件的智能快遞柜也有所不同，曾經(jīng)出現(xiàn)在一天內(nèi)小區(qū)中同一收貨人的三個(gè)快件分別放入三個(gè)不同位置智能快遞柜中的情況，客觀上產(chǎn)生了取件難的問題。如果收件人未及時(shí)取件則還會出現(xiàn)額外的快遞暫存費(fèi)用，給用戶造成很大的困擾。同時(shí)，目前的智能快遞柜取件操作流程相對繁瑣，小區(qū)內(nèi)很多中老年用戶對智能快遞柜的流程無法掌握導(dǎo)致取件時(shí)間過長，個(gè)別用戶甚至不能獨(dú)立使用，在沒有他人幫助的情況下無法取件，導(dǎo)致快遞服務(wù)體驗(yàn)性差。

2.2 服務(wù)質(zhì)量亟須提高

在目前中海名都小區(qū)的兩種主要快遞派送方式中，擺攤式派送的優(yōu)點(diǎn)是快遞公司派件時(shí)間、位置固定，但由于派件時(shí)間較短，同一時(shí)間段內(nèi)收件人聚集，等待時(shí)間較長導(dǎo)致用戶不滿。一名快遞員要同時(shí)應(yīng)對諸多收件人，因?yàn)槭占诵彰?、手機(jī)號相似而取錯(cuò)快遞的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，甚至還會有人冒領(lǐng)快遞導(dǎo)致丟件賠償。由于很多快件直接擺放在地面上，易受到天氣的影響，尤其是在廣州的雨季，快件由于水濕造成貨損的比率大幅度上升，給居民、快遞員、快遞公司都帶來了額外的工作量及損失。對于智能快遞柜派送方式，快件投放于智能快遞柜的過程中需要快遞員依次掃描快件條形碼、選擇快遞柜不同格口進(jìn)行妥投。在放置快件的過程中有時(shí)會存在快遞面單條碼不清晰導(dǎo)致不能掃描，需要快遞員人工進(jìn)行條碼輸入，有時(shí)手動(dòng)輸入會出現(xiàn)錯(cuò)碼錯(cuò)件等情況。與此同時(shí)，部分快件還存在尺寸過大無法放入智能快遞柜，或此處智能快遞柜格口不足需要換柜妥投等問題，均導(dǎo)致了快遞作業(yè)效率和服務(wù)質(zhì)量的降低。

2.3 公共環(huán)境受到影響

從影響公共環(huán)境的角度來看，目前中海名都小區(qū)的快遞派送存在三方面的問題。一是環(huán)保性差。部分居民在取件后，為方便拿取攜帶，隨意丟棄快遞包裝廢物于途中，嚴(yán)重影響了小區(qū)的公共衛(wèi)生環(huán)境，同時(shí)也造成了可回收資源的浪費(fèi)。二是社會公共資源的不合理占用。目前小區(qū)內(nèi)的智能快遞柜數(shù)量十分有限，如果收貨人未能及時(shí)取件，智能快遞柜的資源將被長期占用，導(dǎo)致其他快件無處可放。當(dāng)遇到“雙十一”、“雙十二”等電商節(jié)日時(shí)，更會因智能快遞柜數(shù)量不足，導(dǎo)致快件妥投率低下，快遞站點(diǎn)快件堆積，降低快件簽收率，進(jìn)而影響顧客滿意度。三是存在安全隱患。在小區(qū)西門外，眾多快遞公司配送車輛長期聚集，占用公共道路，影響行人正常通行。在小區(qū)其他出入口，快遞公司投遞快件時(shí)配送車輛隨意停放，給小區(qū)生活或工作的人員車輛出行帶來障礙，交通事故時(shí)有發(fā)生。

3 廣州中海名都小區(qū)末端物流服務(wù)創(chuàng)新的基本策略

中海名都小區(qū)目前所采用的兩種快遞派送方式盡管各有優(yōu)勢，但均存在著自身難以解決的問題，而智能快遞小柜的使用能夠很好地解決上述問題，提高快件派送效率和服務(wù)水平，真正完成末端物流“最后一米”的服務(wù)。

3.1 智能快遞小柜的組成

智能快遞小柜是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的暫存小柜，主要是由部署于用戶端的恒溫箱快遞柜、工業(yè)級路由器與無線網(wǎng)絡(luò)、部署于運(yùn)營端的監(jiān)控平臺三部分組成。智能快遞小柜外形與超市儲物柜相似，不同之處在于智能快遞小柜可以進(jìn)行大小伸縮，在折疊的時(shí)候占用空間較小，打開之后容積變大，可以滿足暫存大件的需求。它的智能化在于可以自動(dòng)核對信息，然后發(fā)短信給用戶，通知用戶及時(shí)取件。傳統(tǒng)的智能快遞柜對生鮮食物和熱食的配送有一定的局限性，食物放置時(shí)間過久會影響食物的新鮮程度和品質(zhì)。智能快遞小柜增加了恒溫的功能，既可以智能制冷也可以智能保溫。智能快遞小柜運(yùn)營方利用路由器、無線網(wǎng)和監(jiān)控平臺設(shè)備可以將每個(gè)終端集合起來，通過運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)監(jiān)控智能快遞小柜的終端運(yùn)營情況，保證了快件的安全，還可以隨時(shí)調(diào)控電子屏更改促銷廣告，實(shí)現(xiàn)了設(shè)備遠(yuǎn)程監(jiān)控與管理，同時(shí)降低了設(shè)備維護(hù)成本。

3.2 智能快遞小柜的功能

智能快遞小柜的主要功能是暫存用戶的快遞，快遞小哥通過手機(jī)客戶端掃描小柜上的二維碼，經(jīng)身份安全認(rèn)證之后一鍵開柜放置快件;用戶通過手機(jī)掃碼或手動(dòng)輸入密碼開柜取件。智能快遞小柜可以集成共享服務(wù)生態(tài)圈，在用戶不在家的時(shí)候，提供物品暫存的服務(wù)，將服務(wù)延伸至生鮮交付、洗衣交付、食品交付的平臺。智能快遞小柜還可以實(shí)現(xiàn)共享服務(wù)，比如共享雨傘和共享充電的服務(wù)，顧客通過實(shí)名認(rèn)證之后可以進(jìn)行租用，通過微信或者支付寶進(jìn)行支付費(fèi)用，以應(yīng)對緊急需求?？傊?，利用智能快遞小柜可以建立集“小區(qū)物流、小區(qū)電商、小區(qū)金融、小區(qū)傳媒”為一體的小區(qū)系統(tǒng)服務(wù)平臺，為用戶提供更加精準(zhǔn)且多元化的小區(qū)服務(wù)，打造小區(qū)生活服務(wù)生態(tài)圈[2]。

3.3 智能快遞小柜的運(yùn)營方式

智能快遞小柜運(yùn)營方通過和快遞公司、小區(qū)物業(yè)、廣告商以及其他平臺的合作進(jìn)行運(yùn)作。首先，運(yùn)營方與快遞公司合作，可收取投遞費(fèi)用和寄件中介費(fèi)用;使用智能快遞小柜的快遞公司也可以減少末端物流網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置、建設(shè)、管理等人力與資金的投入，節(jié)省了成本。其次，運(yùn)營方向物業(yè)繳納物業(yè)費(fèi)并繳納智能快遞小柜運(yùn)作過程中產(chǎn)生的電費(fèi)，與小區(qū)物業(yè)實(shí)現(xiàn)互利共贏，實(shí)現(xiàn)了智能快遞小柜順暢進(jìn)小區(qū)。再次，運(yùn)營方通過與廣告商的合作收取廣告費(fèi)，利用智能快遞小柜的屏幕進(jìn)行廣告滾動(dòng)，客戶只需觀看廣告便可以免費(fèi)使用智能快遞小柜;廣告商通過微信公眾號、小程序廣告位的投放，使流量廣告實(shí)現(xiàn)了變現(xiàn)，借助互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)平臺提升了品牌宣傳力度。最后，智能快遞小柜還可以進(jìn)行其他增值服務(wù)，比如生鮮、衣物、禮品等其他物品的暫存服務(wù)，可與實(shí)體店鋪、朋友交接物品，制造驚喜合作。

4 廣州中海名都小區(qū)末端物流服務(wù)創(chuàng)新的優(yōu)勢

4.1 提升用戶體驗(yàn)

首先，智能快遞小柜可以使末端物流配送服務(wù)至“最后一米”。智能快遞小柜安裝于用戶家門口，真正實(shí)現(xiàn)了“門到門”的配送方式，滿足顧客對快遞行業(yè)送貨上門的期望。用戶可以隨時(shí)取件，不必奔走于小區(qū)內(nèi)各個(gè)智能快遞柜取件，解決了智能快遞柜集中放置地點(diǎn)不合理，與用戶住所距離過遠(yuǎn)的問題。用戶收取快件不及時(shí)不會產(chǎn)生超時(shí)使用費(fèi)，快遞暫存和寄件時(shí)也不會依據(jù)快遞大小收取除快遞費(fèi)的額外費(fèi)用。通過使用智能快遞小柜，用戶購買大件物品無需自己取，提高了購物體驗(yàn)，也可以解決部分城市地緣割據(jù)和網(wǎng)點(diǎn)密度問題。其次，智能快遞小柜操作簡單，僅需掃碼或者輸入密碼即可開啟，方便各個(gè)年齡段的用戶使用，提高了部分老年居民的滿意度，通過滿足用戶的個(gè)性化需求，進(jìn)而增加用戶的黏度。

4.2 提高服務(wù)質(zhì)量

智能快遞小柜可以解決時(shí)間差異、保證快件安全，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量?？爝f員的時(shí)間成本比較高，在配送過程中最影響效率的就是因?yàn)槭占瞬辉诩叶鴮?dǎo)致的反復(fù)溝通。智能快遞小柜的出現(xiàn)解決了用戶取件與快遞員派件時(shí)間不同步的痛點(diǎn)。對于用戶來說，不在家時(shí)可以讓快遞員將快件放到智能快遞小柜里，待自己回家時(shí)取走即可。對于快遞員來說，將不在家的客戶快件直接放在智能快遞小柜里從而提高了派件率，無需等待收件人也無需再次上門投遞，直接開柜存放即可。同時(shí)，智能快遞小柜操作流程簡單，在錄入快遞信息的過程中只需要快遞員手機(jī)掃碼小柜二維碼就能妥投，不會存在因?yàn)榭旒l形碼不清楚需要快遞配送人員手動(dòng)輸入的情況，減少了工作差錯(cuò)率，還可以解決快件體積太大無法妥投至智能快遞柜的問題。最后一點(diǎn)也是最關(guān)鍵的一點(diǎn)，智能快遞小柜可以解決安全性問題。一方面，快遞公司的快遞員都需要進(jìn)行實(shí)名身份認(rèn)證，保證了快遞員身份的可靠性，讓取包裹不再提心吊膽，保證了用戶的安全;另一方面，不會出現(xiàn)取件人錯(cuò)取冒領(lǐng)所導(dǎo)致的丟件問題，減少了因?yàn)閬G件導(dǎo)致居民存在的不良體驗(yàn)，降低了快遞員和快遞公司額外的經(jīng)濟(jì)損失[3]。

4.3 改善公共環(huán)境

首先，用戶在拆開快遞后，可以將廢棄的快遞包裝放回自家門口的智能快遞小柜中，快遞員可以回收快遞包裝，解決了快遞包裝廢棄物隨意丟棄、可回收資源浪費(fèi)的問題，促進(jìn)了快遞行業(yè)的綠色化發(fā)展;其次，每個(gè)智能快遞小柜只服務(wù)于一家一戶，即使用戶長時(shí)間不取件也不會占用社會公共資源，更不會導(dǎo)致其他用戶的快遞無法及時(shí)派送;最后，智能快遞小柜的普及將從根本上杜絕擺攤派送的傳統(tǒng)方式，小區(qū)門口將不再出現(xiàn)眾多快遞公司配送車聚集的現(xiàn)象，既凈化了小區(qū)環(huán)境，又減少了出行安全隱患。

5 結(jié)語

末端物流的進(jìn)步對快遞行業(yè)的發(fā)展來說極其重要。以大數(shù)據(jù)、智能化為標(biāo)志的新零售時(shí)代即將到來，末端物流體系的構(gòu)建，尤其是“最后一米”配送問題的解決是新零售模式順利發(fā)展的必然要求。智能快遞小柜的推廣可以使快遞服務(wù)更加貼近百姓生活，切實(shí)解決大型小區(qū)目前快遞末端配送存在的問題，在保證安全性的同時(shí)，提高快遞服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度，減少資源浪費(fèi)和快遞企業(yè)的損耗，進(jìn)而促進(jìn)末端物流的發(fā)展。

（責(zé)任編輯：武多多）

參考文獻(xiàn)：

[1]胡雪梅，孫劍青.智能快遞柜在末端配送的發(fā)展現(xiàn)狀與對策研究[J].湖北農(nóng)機(jī)化，2020（08）：48.

[2]李雪婷.智能快遞柜的盈利模式研究[J].湖南科技學(xué)院學(xué)報(bào)，2019，40（06）：44-45.

[3]季永偉.電商物流末端配送的現(xiàn)狀分析[J].中國市場，2019（27）：178-179.