新時代公共圖書館志愿服務模式

王春雷

隨著我國公共文化事業(yè)的繁榮發(fā)展，社會公益體系日趨完善，公民服務意識顯著提升?！吨腥A人民共和國公共圖書館法》于2018年1月1日正式施行，明確提出鼓勵公民參與公共圖書館志愿服務。公共圖書館作為開展新時代文明實踐活動的主要陣地，承載著培養(yǎng)時代新人、弘揚時代新風的重要使命。

一、公共圖書館志愿服務的現(xiàn)狀

我國公共圖書館自1996年有組織地開展志愿服務活動以來，目前，北京、上海、廣州、浙江、山東、遼寧等省級圖書館志愿服務體系相對健全，志愿服務活動多種多樣。據(jù)不完全統(tǒng)計，首都圖書館目前已建成專家志愿者、普通志愿者、青少年志愿者三支隊伍;上海圖書館在2005年5月就成立了上海圖書館志愿者服務隊，經(jīng)過十年多的發(fā)展，目前志愿者服務隊已擁有注冊個人志愿者1250余名，每年有超過6000人次的志愿者參與到各項公益文化志愿活動，累計開展志愿服務超過53萬小時;山東省圖書館制定了《山東省圖書館志愿者管理辦法》，對志愿者的權利、義務、服務內容、招募辦法、組織架構、管理措施和相關待遇作了規(guī)定。

但是，市縣級公共圖書館志愿服務大多仍以圖書館、志愿組織、志愿者等供給方為中心，根據(jù)組織者主觀意愿，圍繞信息咨詢、書籍整理、衛(wèi)生清潔和秩序維持等工作在圖書館內開展志愿服務活動，服務形式和內容較為單一。市縣級圖書館作為志愿服務的考核評價單位，目前仍采用活動次數(shù)、服務時間、參與人次等簡單量化指標來評估活動開展情況，缺乏對服務質量、服務效能的有效監(jiān)督和管理。激勵措施雖各有特色，但形式較為單一。這就造成了公共圖書館對志愿服務的引導性不強，志愿者的能力得不到充分發(fā)揮，公益資源配置不盡精準，嚴重阻礙了公共圖書館志愿服務事業(yè)的發(fā)展。

二、建構新時代公共圖書館志愿服務模式的必要性

云計算、大數(shù)據(jù)、5G等技術的飛速發(fā)展，倒逼志愿服務向智能化、智慧化方向發(fā)展。在媒體融合環(huán)境下，只有通過現(xiàn)代信息技術重塑志愿服務供需關系，再造志愿服務信息化管理平臺，合理配置志愿服務資源，才能提供精準、高效、個性的志愿服務，滿足多元化的志愿需求。因此，新時代公共圖書館志愿服務模式應運而生。

新時代公共圖書館志愿服務模式以服務平臺為核心，以現(xiàn)代信息技術為工具，以供需精準匹配為路徑，從而實現(xiàn)志愿服務有效管理、有效激勵、有效評價及資源有效配置。在這種模式下，志愿服務需求者可以隨時隨地根據(jù)需求“點單”，服務平臺進行精準“派單”，志愿者根據(jù)自身條件選擇性“接單”，由圖書館對服務開展情況進行評估即“驗單”。所以，這種模式不僅能夠為群眾提供精準化、高效化、個性化的志愿服務，滿足需求者深層次、多樣性的需求，而且有利于圖書館合理配置資源，打造公共圖書館志愿服務品牌。

三、新時代公共圖書館志愿服務模式的建構策略

（一）構建志愿服務智慧平臺

智慧平臺是志愿活動的“新引擎”?！叭罕婞c單、平臺發(fā)單、志愿者接單”的基礎是構建新時代公共圖書館志愿服務平臺。平臺的核心功能是整合志愿服務資源，實現(xiàn)供需精準匹配，主要任務是加強志愿者信息化管理，規(guī)范志愿服務活動，引導志愿服務向智能化、智慧化方向發(fā)展。志愿者通過注冊平臺賬號將個人信息、專業(yè)特長、工作時間、地理位置等信息登記在平臺上，平臺審核后，按照專業(yè)特長、服務時間等條件對志愿者進行精細劃分。一方面，需求者通過平臺系統(tǒng)即時提出需求，平臺按照需求專業(yè)、服務時間、地理位置等信息快速關聯(lián)志愿者;另一方面，圖書館也可以根據(jù)用戶個性化需求，通過平臺及時發(fā)布招募信息，快速組建特色志愿服務隊伍。供需精準關聯(lián)后，需求者和志愿者可以通過手機終端獲得對方信息，通過便捷操作就可以實現(xiàn)高效的“點單”“接單”服務。除此以外，志愿服務平臺還可以優(yōu)化志愿服務資源，完善志愿服務組織結構。平臺根據(jù)個性化、深層次的志愿服務需求調整服務人員，對多學科、廣范圍的志愿者進行分類組合，整合館際信息資源，從而實現(xiàn)精準“發(fā)單”。

（二）構建志愿服務管理系統(tǒng)

高效管理是志愿活動的“驅動軸”。隨著志愿活動的不斷深入開展，參與人數(shù)日益增多。為保障志愿服務活動高效開展，做好志愿服務管理工作尤為重要。志愿服務涉及圖書館、志愿者、服務對象、管理機構等多個群體，如何調動和發(fā)揮所有參與者的積極性，是志愿服務管理的重點所在。

一是強化培訓，提升服務質量。志愿服務培訓是提高志愿服務能力的有效途徑。志愿者成功注冊以后，針對圖書分類辦法、圖書快速查詢方法、圖書借閱規(guī)則等知識開展專業(yè)技能培訓，讓志愿者在較短的時間內了解圖書館工作運行機制，掌握圖書館操作流程、工作規(guī)則和管理制度，以便提升志愿服務質量。

二是挖掘潛能，拓寬服務空間。志愿組織是志愿服務的中堅力量，決定了志愿服務活動的廣度。應在志愿組織中突出人文關懷，營造團結互助的氛圍，樹立共同服務的愿景，建立良好的溝通機制，打造精英團隊，挖掘自身潛能，提升志愿團隊服務能力，拓寬服務空間。

三是凝聚隊伍，打造服務品牌。打造志愿服務品牌是圖書館志愿服務專業(yè)化的標志。在全民閱讀的背景下，公共圖書館要充分發(fā)揮圖書館從業(yè)人員的業(yè)務技能優(yōu)勢，加強與社會組織的溝通合作，提高公共圖書館的社會影響力。例如，武城縣圖書館圍繞志愿服務“人從哪里來”“由誰來干”，建立了“1+8+N”的新時代志愿服務隊，舉辦了“書香武城志愿同行”“志愿者閱讀推廣大賽”等主題活動，打造了志愿服務特色品牌。

（三）完善志愿服務激勵制度

有效激勵是志愿活動的“助推器”。隨著志愿服務的健康發(fā)展，激勵制度作為一項重要舉措已在多個行業(yè)得到應用和推廣。公共圖書館志愿服務建立有效的志愿激勵機制，不僅不會改變公益、服務、奉獻的基本屬性，還會為圖書館志愿服務提供持久動力。公共圖書館可以依據(jù)服務時間、服務次數(shù)、服務質量等量化指標建立星級評定制度，積極引導志愿者參加志愿服務，實現(xiàn)晉位升級。同時，還可以設立“志愿積分平臺”，按照一定的積分規(guī)則給志愿服務賦予分值。志愿者開展志愿服務獲得的積分會存儲到“志愿積分銀行”，當分值積累到一定程度后可以兌換相應的圖書館資源和服務權限。另外，圖書館還可以與電影院、健身房、書店等社會組織對接，為星級志愿者提供電影票、健身券、購書卡等物質獎勵和服務，讓志愿者實現(xiàn)個人價值的同時，還可以獲得一定的物質獎勵。

（四）構建志愿服務科學評價系統(tǒng)

全面科學評價系統(tǒng)是志愿服務的“催化劑”。一套科學的評價系統(tǒng)能夠讓所有參與方發(fā)揮作用。公共圖書館依托平臺數(shù)據(jù)庫分類運算能力，從任務完成度、用戶滿意度、資源使用率、服務效能等方面實現(xiàn)對志愿服務活動數(shù)據(jù)的分析處理，然后根據(jù)志愿者年齡結構、不同類別志愿服務活躍程度、人均服務時長等相關決策參考數(shù)據(jù)，給予科學績效評價，從而完成對志愿服務的科學評價和全程監(jiān)督。志愿者可以根據(jù)評價結果正確認識自身的服務水平，提高志愿服務能力。行政主管機構可以在科學評價的基礎上，進一步凝聚社會機構和組織，合理調配資源，促進社會公益資源有效整合。

結語

在新時代文明實踐活動逐漸深入人心、社會志愿服務蓬勃發(fā)展的今天，文化志愿服務已不再是一項由地方和社會自主開展的公益活動，而是納入了公共文化服務體系建設，融入了國家文化發(fā)展總體戰(zhàn)略。公共圖書館既是公共文化服務體系的重要組成部分，更是新時代文明實踐中心（所、站）的重要陣地。新時代公共圖書館志愿服務模式不但能夠更好地激發(fā)廣大志愿者的公益熱情，而且能夠進一步實現(xiàn)志愿服務的社會價值，促進公共圖書館事業(yè)繁榮發(fā)展進而推動社會發(fā)展。

[責任編輯：張? 玙]