改進(jìn)電力營銷營業(yè)業(yè)務(wù)工作的措施研究

金碧瑤

摘要：電力企業(yè)作為我國的基礎(chǔ)性企業(yè)，影響著國家整體運(yùn)行的實力，關(guān)系到全國人民的生活秩序，是國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)性和支柱性產(chǎn)業(yè)，其運(yùn)行容不得半點差錯。然而，在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)和國際市場緊張的條件下，電力企業(yè)的運(yùn)行和管理水平需要進(jìn)行相應(yīng)的更新和創(chuàng)新，以適應(yīng)不斷發(fā)展的經(jīng)濟(jì)模式，獲得良好的市場競爭力，維持電力事業(yè)的穩(wěn)定和高效發(fā)展。為了達(dá)到這個目的，電力企業(yè)對自身營銷策略的調(diào)整顯得尤為重要。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè);營銷;市場經(jīng)濟(jì);用戶

一、某地供電企業(yè)營業(yè)業(yè)務(wù)基本情況

1.1某地供電企業(yè)基本情況

某地供電企業(yè)是當(dāng)?shù)毓╇姽鞠聦俚亩墮C(jī)構(gòu)，供區(qū)內(nèi)有用電客戶22萬，其中高壓客戶有1500家。遠(yuǎn)程抄表方式占高壓客戶的80%、低壓客戶的99%。購電制電費(fèi)結(jié)算方式占高壓客戶的85%，其中通過費(fèi)控終端實現(xiàn)的占5%，其余為協(xié)議方式;智能電表在低壓客戶的覆蓋率達(dá)99%。

1.2營業(yè)業(yè)務(wù)組織機(jī)構(gòu)情況

某地供電企業(yè)負(fù)責(zé)營業(yè)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)是營業(yè)與電費(fèi)室，下設(shè)抄表催費(fèi)班、電費(fèi)核算班、營業(yè)班、實收與賬務(wù)班四個班組和抄收技術(shù)、營業(yè)技術(shù)和審核技術(shù)三個專責(zé)崗位。

主要職責(zé)是：營業(yè)班負(fù)責(zé)客戶業(yè)務(wù)咨詢和辦理、電費(fèi)收取和開具發(fā)票，抄表催費(fèi)班負(fù)責(zé)按照抄表例日進(jìn)行抄表、催收電費(fèi)以及現(xiàn)場巡視和抄表異常處理，電費(fèi)核算班負(fù)責(zé)根據(jù)審核規(guī)則進(jìn)行算費(fèi)、電費(fèi)發(fā)行和審核異常處理，實收與賬務(wù)班負(fù)責(zé)電費(fèi)日結(jié)和賬務(wù)處理以及票據(jù)管理等工作。抄收技術(shù)專責(zé)主要負(fù)責(zé)督促抄表計劃執(zhí)行和抄表質(zhì)量管控，營業(yè)技術(shù)專責(zé)主要負(fù)責(zé)營業(yè)網(wǎng)點建設(shè)和代收代扣機(jī)構(gòu)的接洽、指導(dǎo)和管理，審核專責(zé)主要負(fù)責(zé)監(jiān)督電價政策落實和購電制的執(zhí)行情況以及指導(dǎo)大型重要客戶的電費(fèi)審核工作。

二、問題分析

2.1遠(yuǎn)程抄表成功率穩(wěn)定性不足

以某地供電企業(yè)的情況為例，雖然遠(yuǎn)程抄表方式接近99%，但由于采集器異常、集中器故障、通訊信號不穩(wěn)、采集主站升級、采集系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口出問題等情況，遠(yuǎn)程抄表成功率經(jīng)常在95～98%之間波動，按客戶數(shù)22萬計算，每一個百分點對應(yīng)2200個用電客戶，成功率的微小波動直接導(dǎo)致補(bǔ)抄工作量的不穩(wěn)定，而且不成功的情況并非固定的客戶群，讓抄表員難以預(yù)判，造成補(bǔ)抄量大且時間集中，對抄表工作質(zhì)量和效率影響極大，亟待制定措施確保遠(yuǎn)程抄表方式的高成功率。

2.2電費(fèi)審核規(guī)則針對性需提高

某地供電企業(yè)目前的電費(fèi)審核規(guī)則已經(jīng)具備了根據(jù)客戶類型分類核算的條件，但仍然需要進(jìn)一步細(xì)分客戶類型，提煉選取典型規(guī)則，竭力提高審核正確率和及時率。例如，對于使用智能電表的居民客戶，其審核規(guī)則就比高壓客戶要簡單得多。因為居民客戶不執(zhí)行功率因數(shù)考核和豐枯峰谷浮動，且一般情況下，電量波動不大，而高壓客戶不僅要執(zhí)行功率因數(shù)考核和豐枯浮動，對功率因數(shù)偏低還要分無功正反向兩種情況進(jìn)行分析，甚至對供電電壓在110kV以上的部分客戶還會因為執(zhí)行國家的直購電政策產(chǎn)生大量的算費(fèi)審核工作。

2.3電費(fèi)回收風(fēng)險與服務(wù)風(fēng)險并存

某地供電企業(yè)一方面大力推廣智能電表，極大的降低了低壓客戶的電費(fèi)回收風(fēng)險，但是對于高壓客戶，由于費(fèi)控終端的安裝調(diào)試進(jìn)度緩慢，甚至費(fèi)控功能的實用化因客戶配電設(shè)備不具備條件而無法實現(xiàn)，造成電費(fèi)回收風(fēng)險集中于高壓客戶群體。每月下旬，抄表員不僅催費(fèi)壓力較大，而且人工停送電的工作量也居高不下，同時還伴隨突出的交通、人身安全風(fēng)險，急需通過技術(shù)手段改進(jìn)工作方式，提高工作效率，確保人員、設(shè)備安全。

另一方面，供電企業(yè)對收取客戶的電費(fèi)已經(jīng)實現(xiàn)了方式多元化，除在營業(yè)廳繳費(fèi)以外，客戶可以通過供電企業(yè)自主繳費(fèi)終端、銀行代扣、銀行POS機(jī)刷卡、銀行ATM機(jī)、超市、郵政報亭等多種渠道進(jìn)行電費(fèi)繳納，在極大方便客戶的同時，自助設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)、供電企業(yè)對營業(yè)網(wǎng)點的管控、與代收代扣單位進(jìn)行及時對賬以及優(yōu)化供電企業(yè)內(nèi)部的閥值管理工作逐漸成為營業(yè)管理的重點。

三、建議改進(jìn)措施

3.1專業(yè)間聯(lián)動以提高遠(yuǎn)程抄表成功率

①明確采集運(yùn)維的責(zé)任。按數(shù)據(jù)采集流程關(guān)鍵點劃分責(zé)任，確定責(zé)任人并落實到位;②完善采集失敗和異常的處理機(jī)制。建立抄收人員發(fā)現(xiàn)提報和維護(hù)人員分析處理的協(xié)同流程;③加強(qiáng)相關(guān)人員培訓(xùn)，提高其描述異常、分析異常的能力;④適度利用績效工具，對異常處理及時率按職責(zé)進(jìn)行激勵和考核。

3.2精確制定高壓客戶電費(fèi)審核規(guī)則

以現(xiàn)有的電費(fèi)審核規(guī)則為基礎(chǔ)，探索進(jìn)一步細(xì)分高壓客戶的原則。對審核異常情況進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，建立審核規(guī)則庫，將電量波動倍數(shù)、功率因數(shù)異常、抄表示數(shù)為零、總分扣減、峰谷扣減、損耗設(shè)置錯誤、電價執(zhí)行與容量不符、表計參數(shù)錯誤等規(guī)則囊括在內(nèi)，對高壓客戶按非普、大工業(yè)、直購電客戶分類，實現(xiàn)在審核庫中進(jìn)行菜單式選取規(guī)則進(jìn)行審核，甚至進(jìn)一步實現(xiàn)按戶選取規(guī)則審核，最終達(dá)到降低無關(guān)數(shù)據(jù)干擾、減少系統(tǒng)資源占用和提高工作效率的目的。

3.3廠企協(xié)作推進(jìn)費(fèi)控終端實用化

①根據(jù)高壓客戶電費(fèi)繳納風(fēng)險評估進(jìn)行費(fèi)控實用化需求的編制;②按高壓客戶所屬行業(yè)的特點制定典型費(fèi)控方案，輔以現(xiàn)場PDA技術(shù)縮短方案編制時間;③供電企業(yè)應(yīng)通過合同方式明確終端供應(yīng)商的軟硬件供應(yīng)和服務(wù)，規(guī)范雙方履約行為，確保功能實用化;④完善高壓客戶費(fèi)控異常的現(xiàn)場巡視制度，保障供電企業(yè)經(jīng)營成果。

3.4建立系統(tǒng)接口實現(xiàn)實時對賬

一方面加強(qiáng)與合作銀行溝通，逐漸完備客戶繳納電費(fèi)后的信息提供，避免產(chǎn)生新的到款未達(dá)賬，另一方面，積極探索在營銷系統(tǒng)和財務(wù)系統(tǒng)之間建立數(shù)據(jù)推送接口的可能，實現(xiàn)既保證兩個系統(tǒng)獨立性，又能夠?qū)崟r對賬的功能，徹底解決對賬不平的問題。

四、結(jié)束語

當(dāng)前，供電企業(yè)十分重視企業(yè)形象，竭力提升服務(wù)水平，力求更便捷、更舒適的客戶體驗。要完全契合客戶對服務(wù)的各種要求，對營業(yè)業(yè)務(wù)而言，供電企業(yè)在不斷利用新技術(shù)的同時，還應(yīng)該更加注重內(nèi)部管控和專業(yè)協(xié)作，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析對企業(yè)經(jīng)營活動的指導(dǎo)作用，才有可能逐步增強(qiáng)市場化運(yùn)作的能力，成為服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績優(yōu)秀的現(xiàn)代化企業(yè)。

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（作者單位：國網(wǎng)陜西省電力公司西安市鄠邑區(qū)供電分公司）