改進(jìn)電力營(yíng)銷營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)工作的措施研究

金碧瑤

摘要：電力企業(yè)作為我國(guó)的基礎(chǔ)性企業(yè)，影響著國(guó)家整體運(yùn)行的實(shí)力，關(guān)系到全國(guó)人民的生活秩序，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)性和支柱性產(chǎn)業(yè)，其運(yùn)行容不得半點(diǎn)差錯(cuò)。然而，在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)和國(guó)際市場(chǎng)緊張的條件下，電力企業(yè)的運(yùn)行和管理水平需要進(jìn)行相應(yīng)的更新和創(chuàng)新，以適應(yīng)不斷發(fā)展的經(jīng)濟(jì)模式，獲得良好的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，維持電力事業(yè)的穩(wěn)定和高效發(fā)展。為了達(dá)到這個(gè)目的，電力企業(yè)對(duì)自身營(yíng)銷策略的調(diào)整顯得尤為重要。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè);營(yíng)銷;市場(chǎng)經(jīng)濟(jì);用戶

一、某地供電企業(yè)營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)基本情況

1.1某地供電企業(yè)基本情況

某地供電企業(yè)是當(dāng)?shù)毓╇姽鞠聦俚亩?jí)機(jī)構(gòu)，供區(qū)內(nèi)有用電客戶22萬(wàn)，其中高壓客戶有1500家。遠(yuǎn)程抄表方式占高壓客戶的80%、低壓客戶的99%。購(gòu)電制電費(fèi)結(jié)算方式占高壓客戶的85%，其中通過(guò)費(fèi)控終端實(shí)現(xiàn)的占5%，其余為協(xié)議方式;智能電表在低壓客戶的覆蓋率達(dá)99%。

1.2營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)組織機(jī)構(gòu)情況

某地供電企業(yè)負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)是營(yíng)業(yè)與電費(fèi)室，下設(shè)抄表催費(fèi)班、電費(fèi)核算班、營(yíng)業(yè)班、實(shí)收與賬務(wù)班四個(gè)班組和抄收技術(shù)、營(yíng)業(yè)技術(shù)和審核技術(shù)三個(gè)專責(zé)崗位。

主要職責(zé)是：營(yíng)業(yè)班負(fù)責(zé)客戶業(yè)務(wù)咨詢和辦理、電費(fèi)收取和開(kāi)具發(fā)票，抄表催費(fèi)班負(fù)責(zé)按照抄表例日進(jìn)行抄表、催收電費(fèi)以及現(xiàn)場(chǎng)巡視和抄表異常處理，電費(fèi)核算班負(fù)責(zé)根據(jù)審核規(guī)則進(jìn)行算費(fèi)、電費(fèi)發(fā)行和審核異常處理，實(shí)收與賬務(wù)班負(fù)責(zé)電費(fèi)日結(jié)和賬務(wù)處理以及票據(jù)管理等工作。抄收技術(shù)專責(zé)主要負(fù)責(zé)督促抄表計(jì)劃執(zhí)行和抄表質(zhì)量管控，營(yíng)業(yè)技術(shù)專責(zé)主要負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和代收代扣機(jī)構(gòu)的接洽、指導(dǎo)和管理，審核專責(zé)主要負(fù)責(zé)監(jiān)督電價(jià)政策落實(shí)和購(gòu)電制的執(zhí)行情況以及指導(dǎo)大型重要客戶的電費(fèi)審核工作。

二、問(wèn)題分析

2.1遠(yuǎn)程抄表成功率穩(wěn)定性不足

以某地供電企業(yè)的情況為例，雖然遠(yuǎn)程抄表方式接近99%，但由于采集器異常、集中器故障、通訊信號(hào)不穩(wěn)、采集主站升級(jí)、采集系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口出問(wèn)題等情況，遠(yuǎn)程抄表成功率經(jīng)常在95～98%之間波動(dòng)，按客戶數(shù)22萬(wàn)計(jì)算，每一個(gè)百分點(diǎn)對(duì)應(yīng)2200個(gè)用電客戶，成功率的微小波動(dòng)直接導(dǎo)致補(bǔ)抄工作量的不穩(wěn)定，而且不成功的情況并非固定的客戶群，讓抄表員難以預(yù)判，造成補(bǔ)抄量大且時(shí)間集中，對(duì)抄表工作質(zhì)量和效率影響極大，亟待制定措施確保遠(yuǎn)程抄表方式的高成功率。

2.2電費(fèi)審核規(guī)則針對(duì)性需提高

某地供電企業(yè)目前的電費(fèi)審核規(guī)則已經(jīng)具備了根據(jù)客戶類型分類核算的條件，但仍然需要進(jìn)一步細(xì)分客戶類型，提煉選取典型規(guī)則，竭力提高審核正確率和及時(shí)率。例如，對(duì)于使用智能電表的居民客戶，其審核規(guī)則就比高壓客戶要簡(jiǎn)單得多。因?yàn)榫用窨蛻舨粓?zhí)行功率因數(shù)考核和豐枯峰谷浮動(dòng)，且一般情況下，電量波動(dòng)不大，而高壓客戶不僅要執(zhí)行功率因數(shù)考核和豐枯浮動(dòng)，對(duì)功率因數(shù)偏低還要分無(wú)功正反向兩種情況進(jìn)行分析，甚至對(duì)供電電壓在110kV以上的部分客戶還會(huì)因?yàn)閳?zhí)行國(guó)家的直購(gòu)電政策產(chǎn)生大量的算費(fèi)審核工作。

2.3電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)與服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)并存

某地供電企業(yè)一方面大力推廣智能電表，極大的降低了低壓客戶的電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)，但是對(duì)于高壓客戶，由于費(fèi)控終端的安裝調(diào)試進(jìn)度緩慢，甚至費(fèi)控功能的實(shí)用化因客戶配電設(shè)備不具備條件而無(wú)法實(shí)現(xiàn)，造成電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)集中于高壓客戶群體。每月下旬，抄表員不僅催費(fèi)壓力較大，而且人工停送電的工作量也居高不下，同時(shí)還伴隨突出的交通、人身安全風(fēng)險(xiǎn)，急需通過(guò)技術(shù)手段改進(jìn)工作方式，提高工作效率，確保人員、設(shè)備安全。

另一方面，供電企業(yè)對(duì)收取客戶的電費(fèi)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了方式多元化，除在營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)以外，客戶可以通過(guò)供電企業(yè)自主繳費(fèi)終端、銀行代扣、銀行POS機(jī)刷卡、銀行ATM機(jī)、超市、郵政報(bào)亭等多種渠道進(jìn)行電費(fèi)繳納，在極大方便客戶的同時(shí)，自助設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)、供電企業(yè)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的管控、與代收代扣單位進(jìn)行及時(shí)對(duì)賬以及優(yōu)化供電企業(yè)內(nèi)部的閥值管理工作逐漸成為營(yíng)業(yè)管理的重點(diǎn)。

三、建議改進(jìn)措施

3.1專業(yè)間聯(lián)動(dòng)以提高遠(yuǎn)程抄表成功率

①明確采集運(yùn)維的責(zé)任。按數(shù)據(jù)采集流程關(guān)鍵點(diǎn)劃分責(zé)任，確定責(zé)任人并落實(shí)到位;②完善采集失敗和異常的處理機(jī)制。建立抄收人員發(fā)現(xiàn)提報(bào)和維護(hù)人員分析處理的協(xié)同流程;③加強(qiáng)相關(guān)人員培訓(xùn)，提高其描述異常、分析異常的能力;④適度利用績(jī)效工具，對(duì)異常處理及時(shí)率按職責(zé)進(jìn)行激勵(lì)和考核。

3.2精確制定高壓客戶電費(fèi)審核規(guī)則

以現(xiàn)有的電費(fèi)審核規(guī)則為基礎(chǔ)，探索進(jìn)一步細(xì)分高壓客戶的原則。對(duì)審核異常情況進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，建立審核規(guī)則庫(kù)，將電量波動(dòng)倍數(shù)、功率因數(shù)異常、抄表示數(shù)為零、總分扣減、峰谷扣減、損耗設(shè)置錯(cuò)誤、電價(jià)執(zhí)行與容量不符、表計(jì)參數(shù)錯(cuò)誤等規(guī)則囊括在內(nèi)，對(duì)高壓客戶按非普、大工業(yè)、直購(gòu)電客戶分類，實(shí)現(xiàn)在審核庫(kù)中進(jìn)行菜單式選取規(guī)則進(jìn)行審核，甚至進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)按戶選取規(guī)則審核，最終達(dá)到降低無(wú)關(guān)數(shù)據(jù)干擾、減少系統(tǒng)資源占用和提高工作效率的目的。

3.3廠企協(xié)作推進(jìn)費(fèi)控終端實(shí)用化

①根據(jù)高壓客戶電費(fèi)繳納風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估進(jìn)行費(fèi)控實(shí)用化需求的編制;②按高壓客戶所屬行業(yè)的特點(diǎn)制定典型費(fèi)控方案，輔以現(xiàn)場(chǎng)PDA技術(shù)縮短方案編制時(shí)間;③供電企業(yè)應(yīng)通過(guò)合同方式明確終端供應(yīng)商的軟硬件供應(yīng)和服務(wù)，規(guī)范雙方履約行為，確保功能實(shí)用化;④完善高壓客戶費(fèi)控異常的現(xiàn)場(chǎng)巡視制度，保障供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果。

3.4建立系統(tǒng)接口實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)對(duì)賬

一方面加強(qiáng)與合作銀行溝通，逐漸完備客戶繳納電費(fèi)后的信息提供，避免產(chǎn)生新的到款未達(dá)賬，另一方面，積極探索在營(yíng)銷系統(tǒng)和財(cái)務(wù)系統(tǒng)之間建立數(shù)據(jù)推送接口的可能，實(shí)現(xiàn)既保證兩個(gè)系統(tǒng)獨(dú)立性，又能夠?qū)崟r(shí)對(duì)賬的功能，徹底解決對(duì)賬不平的問(wèn)題。

四、結(jié)束語(yǔ)

當(dāng)前，供電企業(yè)十分重視企業(yè)形象，竭力提升服務(wù)水平，力求更便捷、更舒適的客戶體驗(yàn)。要完全契合客戶對(duì)服務(wù)的各種要求，對(duì)營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)而言，供電企業(yè)在不斷利用新技術(shù)的同時(shí)，還應(yīng)該更加注重內(nèi)部管控和專業(yè)協(xié)作，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的指導(dǎo)作用，才有可能逐步增強(qiáng)市場(chǎng)化運(yùn)作的能力，成為服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績(jī)優(yōu)秀的現(xiàn)代化企業(yè)。

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（作者單位：國(guó)網(wǎng)陜西省電力公司西安市鄠邑區(qū)供電分公司）