探究金融消費糾紛解決機制存在的問題和改進

齊海鳳

摘要：基于分析金融消費者糾紛解決機制存在的問題和改進。首先分析出金融消費糾紛解決機制，主要分為內(nèi)部投訴程序不統(tǒng)一;行政申訴程序不科學(xué);解決方式之間銜接不夠三個問題。其次分析出通過統(tǒng)一內(nèi)部投訴處理;建立專門申訴機制;完善投訴處理監(jiān)督職能三種改進途徑，妥善的處理好金融消費者與金融機構(gòu)的消費糾紛事件，以保障金融消費者的合法權(quán)益，實現(xiàn)金融消費糾紛的公平性和公正性。

關(guān)鍵詞：金融消費糾紛;糾紛解決機制;解決機制問題;改進措施

當(dāng)前，金融消費已經(jīng)成為人們生活中的重要一部分，既方便了人們的生活，又促進了資本與貨幣的流通發(fā)展。而人們在面對金融產(chǎn)品時，也成為了金融消費者，但是在越來越多的金融產(chǎn)品中，人們的消費權(quán)益容易受到侵害，加之我國近年來的金融市場不夠穩(wěn)定，進一步增加了人們在金融消費維權(quán)中的難度，隨之人們與金融機構(gòu)發(fā)生糾紛的幾率明顯提升。因此，這就需要全面了解金融糾紛機制存在的問題，并且及時的改進，逐漸改善金融機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，盡最大化避免金融消費糾紛事件的發(fā)生，確保糾紛發(fā)生時的公平、合理的處理，從而真正充分保護消費者的合法權(quán)益。

一、 金融消費解決機制存在的問題

（一） 內(nèi)部投訴程序不統(tǒng)一

在金融機構(gòu)的內(nèi)部投訴處理方面，其投訴的程序尚未統(tǒng)一，盡管相關(guān)的監(jiān)管機構(gòu)明確要求設(shè)立金融機構(gòu)的內(nèi)部維權(quán)機制，但是仍然存在明顯的不足之處。以我國的銀行為例來說，一般都設(shè)有免費的投訴電話、郵箱，或者在各網(wǎng)點設(shè)立專門的客戶經(jīng)理，進行金融糾紛投訴問題的處理【1】。

（二） 行政投訴程序不科學(xué)

我國的金融機制，主要采取分業(yè)經(jīng)營的模式，因此金融監(jiān)管則是進行行業(yè)型監(jiān)管，與西方等國家的功能型監(jiān)管不同。當(dāng)前，我國主要分為銀監(jiān)會，分管銀行和金融資產(chǎn)管理等;證監(jiān)會，分管證券期貨市場;保監(jiān)會分管保險市場。這些金融監(jiān)管部門解決金融糾紛，主要途徑就是行政手段，隨著金融危機的爆發(fā)，我國金融監(jiān)管部門設(shè)立了金融消費者保護機構(gòu)【2】，來保障消費者的合法權(quán)益，但也正是因為金融體制分業(yè)經(jīng)營、分業(yè)監(jiān)管的原因，不僅導(dǎo)致監(jiān)管主體的不一致，還會在不同金融行業(yè)中行使的法律標(biāo)準(zhǔn)也存在差異，尤其對于復(fù)雜的金融糾紛案例，需要多個監(jiān)管部門的相互協(xié)調(diào)和配合，可是現(xiàn)實中會發(fā)生多個部門同時監(jiān)管，或者都認為不屬于自己的管轄范圍，而進行推諉，從而難以發(fā)揮出監(jiān)管的真正作用，無法保障金融消費者的合法權(quán)益。

（三） 解決方式之間銜接不夠

金融消費糾紛解決機制，需要各種解決方式之間的無縫對接、緊密銜接。但是當(dāng)前我國的金融消費糾紛，雖然已經(jīng)建立金融機構(gòu)內(nèi)部投訴、行業(yè)組織的調(diào)解，沖裁和訴訟等多種途徑，開始這些解決方式之間的銜接不夠，以及外部機構(gòu)尚未明確銜接的相關(guān)規(guī)定，這就導(dǎo)致金融消費者長期受傳統(tǒng)訴訟理念的影響，對沖裁和調(diào)解的認識不足【3】。

二、 金融消費解決機制的有效改進策略

（一） 統(tǒng)一內(nèi)部投訴處理

通過情況下，出現(xiàn)金融消費糾紛時，消費者往往會想到金融機構(gòu)進行消費糾紛的解決，避免消費糾紛的加重。因此，金融機構(gòu)要建立良好的品牌形象，以便增加客戶的忠誠度和信任度，而這就需要針對金融糾紛解決機制進行完善，處理好金融機構(gòu)的內(nèi)部爭端問題，統(tǒng)一好金融機構(gòu)的內(nèi)部投訴處理【4】。首先，金融機構(gòu)要建立一個健全的金融體系，制定好消費爭議的解決制度，并且在此過程之中，要充分參考、解決國外的先進管理手段，擬定完善的管理制度，來展開全面的管理妥善處理好消費糾紛。

其次，金融機構(gòu)需要對金融消費者糾紛信息管理體系進行不斷的優(yōu)化，能夠針對可能出現(xiàn)的消費信息，進行詳細的記載，同時匯總和整理出消費糾紛的相關(guān)問題，采取有效的補救措施，以便為消費者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，逐漸改善金融機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，最終盡最大化避免金融消費糾紛事件的發(fā)生。

（二） 建立專門投訴機制

為了實現(xiàn)公平公正的解決金融消費糾紛問題，就需要建立專門的金融申訴機制，設(shè)立相應(yīng)的調(diào)解中心，充分發(fā)揮出解決金融消費糾紛的優(yōu)勢。首先，成立金融監(jiān)管機構(gòu)，并且加強人員配置的專業(yè)性，要求具備高水平的金融專業(yè)知識，豐富經(jīng)驗的金融申訴專員【5】。其次，注重各個解決糾紛方式之間的有效銜接，內(nèi)部投訴處理機制，是第三方糾紛處理機制的基礎(chǔ)，當(dāng)金融消費者與金融機構(gòu)出現(xiàn)爭議時，就需要金融內(nèi)部投訴處理程序解決，只有金融消費者對內(nèi)部投訴處理結(jié)果不滿意時，或者金融機構(gòu)沒有在規(guī)定的期間處理好投訴問題，可以進一步向FOS投訴。

這樣的機構(gòu)設(shè)置、人員的配置以及各個解決方式的銜接等，能夠確保第三方爭議解決機制的獨立性和權(quán)威性，不僅能夠緩解司法審判的壓力，還能彌補行業(yè)的自律組織，在解決金融消費糾紛時的不足之處。

（三） 完善投訴處理監(jiān)督職能

金融消費者的保護，已經(jīng)受到各個國家的廣泛關(guān)注?？梢哉f，金融消費者權(quán)益保護法的執(zhí)行，是監(jiān)管機構(gòu)的一項主要任務(wù)，包含現(xiàn)場的檢查、金融機構(gòu)監(jiān)管行為的一系列例行檢查，金融機構(gòu)的不及時處理、以及消費者的投訴和其他違反消費者保護法等，都需要監(jiān)管部門實施處罰權(quán)。

因為金融機構(gòu)的重要職責(zé)，包括維護消費者，了解相關(guān)的經(jīng)濟利益機制，并解決消費者的投訴，對消費者進行教育和風(fēng)險的提示。換句話說，在現(xiàn)場的檢查過程中，監(jiān)管部門要認真審議金融機構(gòu)處理的訴訟案件，根據(jù)金融機構(gòu)的公共來源受到的申訴、投訴數(shù)量，發(fā)布具體的年度報告，同時在評估和處理消費者投訴時，要發(fā)現(xiàn)相對高利率采取有效的措施，此外還需要對金融消費者保護的法律法規(guī)進行完善，從而進一步保障消費者的合法權(quán)益，真正實現(xiàn)金融消費糾紛的公平性和公正性。

三、結(jié)束語

綜上所述，金融消費糾紛解決機制，能夠避免消費糾紛的加重，妥善的處理好金融消費者與金融機構(gòu)的消費糾紛事件，以保障金融消費者的合法權(quán)益，實現(xiàn)金融消費糾紛的公平性和公正性。通過對金融消費糾紛解決機制存在的問題展開全面的分析，并且擬定有效的改進措施，充分參考、解決國外的先進管理手段，擬定完善的管理制度，逐漸改善金融機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，盡最大化避免金融消費糾紛事件的發(fā)生，從而確保糾紛發(fā)生時的公平、合理的處理。

參考文獻：

[1]李文茂. 互聯(lián)網(wǎng)金融在線糾紛解決機制研究[J]. 黑龍江省政法管理干部學(xué)院學(xué)報， 2018， 000（005）：103-106.

[2]徐博. 互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保護問題探究[J]. 中國農(nóng)村金融， 2018， 000（022）：82-83.

[3]李慧俊， 張濤. 消費類金融糾紛的非訴訟解決機制研究[J]. 中國銀行業(yè)， 2019.

[4]曹婧， 盧鵬. 關(guān)于構(gòu)建金融消費糾紛仲裁機制的思考與探索[J]. 工商行政管理， 2018（5）：40-42.

[5]潘斯華. 互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛解決ODR機制研究——以金融消費者保護為視角[J]. 法制與社會， 2019（29）.

（作者單位：天津市寶坻區(qū)消費者協(xié)會）