張啟全 蒲白翎
摘 要:近年來,隨著自由行散客化增多,傳統(tǒng)的跟團(tuán)游已難以滿足游客的個性化需求,游客對目的地的公共服務(wù)需求越來越高,因此,加快完善旅游公共服務(wù)設(shè)施、提高旅游公共服務(wù)水平尤為重要。以安徽省智慧旅游發(fā)展較快的黃山市為例,基于黃山市智慧旅游公共服務(wù)體系內(nèi)容,研究分析了黃山智慧旅游公共服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀及面臨的挑戰(zhàn)。
關(guān)鍵詞:智慧旅游;公共服務(wù)系統(tǒng);現(xiàn)狀;挑戰(zhàn)
中圖分類號:F592? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A? ? ? 文章編號:1673-291X(2020)26-0095-02
引言
近年來,隨著人們生活水平的提高,服務(wù)業(yè)日益發(fā)達(dá),旅游的普及度越來越高,已逐漸滲透到人民大眾的日常生活中。傳統(tǒng)的跟團(tuán)游已難以滿足游客的個性化需求,隨著自由行散客化不斷增多,游客對目的地的公共服務(wù)需求越來越高。因此,加快完善旅游公共服務(wù)設(shè)施、提高旅游公共服務(wù)水平尤為重要,在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景下,旅游公共服務(wù)體系越來越離不開智慧旅游平臺的支持。2015年1月10日,國家旅游局印發(fā)的《關(guān)于促進(jìn)智慧旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見》指出,到2020年,我國智慧旅游服務(wù)能力將明顯提升,將建設(shè)一批智慧旅游景區(qū)、智慧旅游企業(yè)和智慧旅游城市,建成國家智慧旅游公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和平臺。①
在最近一年的安徽省智慧旅游評定大會上,黃山市旅游委員會榮獲最得高榮譽(yù),被授予“2018安徽省智慧旅游等級評定優(yōu)秀單位”。由于安徽省黃山市智慧旅游建設(shè)起步較早,本文選擇我國首個旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū),同時(shí)也是首批18個“國家智慧旅游試點(diǎn)城市”之一的黃山市作為研究對象,對其旅游公共服務(wù)建設(shè)的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行研究與探討。
一、智慧旅游公共服務(wù)體系研究概述
通過查詢整理中國知網(wǎng)上有關(guān)國內(nèi)智慧旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的相關(guān)文獻(xiàn)資料,筆者總結(jié)出,該理論研究主要涉及體系內(nèi)容、運(yùn)行模式,以及個案實(shí)踐這三個方面。張?zhí)┏牵?009)認(rèn)為,地方政府應(yīng)從阻止旅游業(yè)服務(wù)缺失、監(jiān)管不力的角度出發(fā),為旅游公共服務(wù)建設(shè)提供最有力的支撐。喬海燕(2012)從旅游交通信息系統(tǒng)、旅游公共服務(wù)平臺系統(tǒng)、旅游信息咨詢,以及旅游信息服務(wù)系統(tǒng)四方面系統(tǒng)研究,提出旅游公共服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建的重要性與意義。金衛(wèi)東(2012)從不同角度闡述了南京智慧旅游公共服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的模式,并指出智慧旅游為大眾出行所需服務(wù)和公共產(chǎn)品提供主要渠道。李萌(2014)結(jié)合大數(shù)據(jù)、產(chǎn)業(yè)融合信息,綜合分析了相對于傳統(tǒng)旅游,智慧旅游運(yùn)行模式的創(chuàng)新。此外,北京、上海、成都、大連等我國發(fā)達(dá)旅游城市近年來相繼開展了智慧旅游示范工程,并開展了豐富的旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的實(shí)踐。
二、黃山市智慧旅游公共服務(wù)體系內(nèi)容
對智慧旅游公共服務(wù)相關(guān)文獻(xiàn)資料梳理歸納后,再結(jié)合黃山市旅游公共服務(wù)體系的游客需求現(xiàn)狀及其實(shí)際存在的供給特征,根據(jù)智慧旅游的技術(shù)功能性,確定了黃山市智慧旅游公共服務(wù)的內(nèi)容體系,見表 1(見下頁)。
三、黃山智慧旅游公共服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀
(一)智慧旅游基礎(chǔ)設(shè)施日漸完善
根據(jù)筆者最新的統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn),黃山市在智慧旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)上已初成規(guī)模。自2017年起,黃山市可實(shí)行實(shí)時(shí)監(jiān)測、統(tǒng)計(jì)、分析的旅游大數(shù)據(jù)中心平臺開始運(yùn)行,全市主要景區(qū)監(jiān)控信號同步接入國家數(shù)據(jù)平臺中心,無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋室內(nèi)各主要景區(qū)、飯店及農(nóng)家樂,全面利用游客手機(jī)歡迎短信、旅游接待統(tǒng)計(jì)、假日旅游預(yù)報(bào)、網(wǎng)上咨詢投訴等系統(tǒng)。2018年開始,“碼上游黃山”智慧旅游服務(wù)平臺在黃山風(fēng)景區(qū)成功運(yùn)營,游客可通過手機(jī)端選購黃山門票與索道票,數(shù)秒內(nèi)完成預(yù)定與支付,隨后即可“掃碼入園”或者“刷臉入園”。利用此系統(tǒng),極大減少了游客換票取票、排隊(duì)環(huán)節(jié),大大提高入園效率,有力提升了游客的體驗(yàn)感與滿意度。此外,黃山風(fēng)景區(qū)建成覆蓋110個點(diǎn)的智能視頻監(jiān)控系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)車流人流統(tǒng)計(jì)、煙火早期監(jiān)控、古樹名木異常情況報(bào)警等功能;并且建成車牌識別、雷電預(yù)警、LED發(fā)布、三維地理信息森林火災(zāi)撲救指揮等36個系統(tǒng),形成資源保護(hù)、業(yè)務(wù)管理、旅游經(jīng)營、公共服務(wù)和決策支持五大類覆蓋全山的信息化網(wǎng)絡(luò)。
(二)旅游大數(shù)據(jù)中心初步建成
黃山市初步建成全市旅游信息全方位的統(tǒng)計(jì)、分析與檢測系統(tǒng):(1)旅游數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)。實(shí)時(shí)監(jiān)測全市、區(qū)縣、52處A級景區(qū),以及機(jī)場、高鐵站、高速路口等節(jié)點(diǎn)游客流量。(2)客源屬性和行為分析系統(tǒng)。實(shí)時(shí)掌握游客性別、年齡構(gòu)成、消費(fèi)偏好、出行方式、來源地分布及人數(shù)、日??土髭厔莸刃畔ⅲ㈩A(yù)測未來一段時(shí)間游客流量。(3)客流監(jiān)測預(yù)警系統(tǒng)。對景區(qū)景點(diǎn)、交通卡口、客流密集場所的實(shí)時(shí)流量、飽和度等數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析,當(dāng)承載量超過80%時(shí)即觸發(fā)客流預(yù)警。(4)景區(qū)視頻監(jiān)控系統(tǒng)。4A以上景區(qū)視頻監(jiān)控信號接入大數(shù)據(jù)平臺,持續(xù)發(fā)布年度全市旅游大數(shù)據(jù)報(bào)告,運(yùn)用檢測結(jié)果編制《智慧旅游服務(wù)要求》市級地方標(biāo)準(zhǔn)。
(三)旅游電商市場規(guī)模擴(kuò)大
首先,全市與攜程、同程、去哪兒等電商合作的景區(qū)、旅行社、旅游飯店超過90%,網(wǎng)絡(luò)旅行社與攜程合作年銷售額突破5 000萬元。黃山風(fēng)景區(qū)網(wǎng)絡(luò)訂房訂票占比超50%,自2017年起,黃山旅游將驢媽媽旅游網(wǎng)作為黃山旅游門票業(yè)務(wù)唯一戰(zhàn)略合作OTA,驢媽媽旅游網(wǎng)承諾黃山門票年銷售量不少于100萬張。其次,黃山旅游股份與科大訊飛合資成立以智慧旅游為主業(yè)的訊飛愛途旅游公司,推出了旅游智能語音、移動旅游助手、旅游電子商務(wù)、誠信認(rèn)證中心等系列智慧旅游產(chǎn)品。最后,黃山市打造了B2B在線交易的愛途計(jì)調(diào)通平臺,覆蓋旅游景區(qū)點(diǎn)70余家、旅行社及涉旅商戶2 000余家,2017年網(wǎng)上交易額達(dá)3.8億元。
四、黃山市智慧旅游公共服務(wù)建設(shè)面臨的挑戰(zhàn)
(一)信息的全面性、高效性有待提高
在智慧旅游大背景中,為滿足游客的全方位需求,必須保證信息的高效性、豐富性與完整性。因此,對于構(gòu)建黃山市旅游公共服務(wù)系統(tǒng)來說,數(shù)據(jù)的全面性與高效性至關(guān)重要。但目前黃山市一些旅游景點(diǎn)和旅游公司致力于開發(fā)自身的旅游平臺,提供的信息服務(wù)較為單一,沒有做到信息的有效整合,信息系統(tǒng)較為繁雜,旅游信息供求存在嚴(yán)重的不對稱,游客難以挑選合適的內(nèi)容,只能選擇較為著名的旅游信息,從而盡管旅游公共信息呈現(xiàn)出快速的增長趨勢,但相應(yīng)的供給管理仍比較落后,因此造成信息公共服務(wù)無法滿足游客實(shí)際的需求,特別是對于喜歡自駕游或自由旅行的游客來說,旅游公共信息服務(wù)的完整性和效率性亟待提高。
(二)旅游交通服務(wù)體系有待升級
黃山市已建成水上巴士、旅游專線等設(shè)施,旅游景區(qū)道路交通標(biāo)識牌日趨規(guī)范。但旅游交通擁堵情況仍然存在,自駕車營地、車輛租賃等服務(wù)設(shè)施建設(shè)仍有不足。
交通樞紐與城市中心區(qū)及景區(qū)交通聯(lián)系有待加強(qiáng),軌道交通網(wǎng)絡(luò)體系有待完善,旅游線路有待提升。此外,旅游咨詢中心作為人員密集場所,在開展旅行社、客運(yùn)場站及旅游客運(yùn)等經(jīng)營業(yè)務(wù)和旅游咨詢、旅游換乘等公益服務(wù)的過程中,安全維穩(wěn)管理工作有待加強(qiáng)。
(三)智慧旅游系統(tǒng)有待強(qiáng)化
黃山市智慧旅游建設(shè)已處于探索階段,但“智慧”外延仍需繼續(xù)拓展。智慧旅游云數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)庫有待推進(jìn)建設(shè),現(xiàn)有智慧旅游體系缺失“一體化平臺”,無法為游客提供一站式旅游信息服務(wù),“服務(wù)”、“管理”、“營銷”三大平臺亟待整合;智慧旅游試點(diǎn)建設(shè)有待推進(jìn),缺少代表性的智慧旅游試點(diǎn)企業(yè);在線旅游業(yè)務(wù)比重不高,線下移動支付和點(diǎn)到點(diǎn)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)有待增加。
結(jié)語
綜上所述,在我國全力提倡智慧旅游的大背景下,結(jié)合黃山市目前發(fā)展情況,文章梳理總結(jié)了黃山市公共旅游服務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)容體系、發(fā)展現(xiàn)狀以及面臨的挑戰(zhàn),以期對健全黃山市智慧旅游公共服務(wù)體系、推動旅游信息化和智慧旅游發(fā)展具有一定的參考意義。
參考文獻(xiàn):
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