智能客服中大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用的思考

劉佳 張鵬

摘 ?要：在當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)與科技穩(wěn)定發(fā)展的背景下，將大數(shù)據(jù)技術(shù)融入到智能客服的工作當(dāng)中，能夠更加準(zhǔn)確并迅速定位到客戶的網(wǎng)絡(luò)搜索痕跡，同時(shí)可以為客戶帶來眾多幫助，滿足客戶的各項(xiàng)需求。再加上大數(shù)據(jù)技術(shù)的運(yùn)用能夠提高數(shù)據(jù)的處理效率，找到客戶需要的答案，避免耽誤客戶時(shí)間而影響體驗(yàn)，提高客戶的滿意程度?；诖?，文章主要圍繞大數(shù)據(jù)技術(shù)在智能客服中的應(yīng)用開展分析，并闡述了相關(guān)對(duì)策，僅供參考。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)技術(shù);應(yīng)用;智能客服;數(shù)據(jù)處理

中圖分類號(hào)：TP311.13 ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ? ? ? ? 文章編號(hào)：2095-2945（2020）32-0172-02

Abstract： In the context of the stable development of social economy and science and technology， the integration of big data technology into the work of intelligent customer service can locate customers' web search traces more accurately and quickly， and at the same time bring a lot of help to customers and meet the needs of customers. In addition， the use of big data technology can improve the efficiency of data processing， find the answers that customers need， avoid wasting customer time and affecting the experience， and improve customer satisfaction. Based on this， this paper mainly analyzes the application of big data technology in intelligent customer service， and expounds the relevant countermeasures， for reference only.

Keywords： big data technology; application; intelligent customer service; data processing

引言

針對(duì)電信行業(yè)客服工作方面，為了能夠給用戶帶來相對(duì)較好的體驗(yàn)，則需要注重將比較常見的問題融入到客服系統(tǒng)搜索引擎當(dāng)中，合理的將大數(shù)據(jù)技術(shù)融入，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)性化客服服務(wù)，朝向智能客服方向發(fā)展，使得用戶的滿意度得到有效提升。

1 解決方案的對(duì)比和選擇

首先，需要進(jìn)行PB級(jí)別的端到端的單用戶粒度信息數(shù)據(jù)量，其作為支撐智能客服模式順利進(jìn)行的重要組成部分，必須要高度重視，并將其從終端，通過無線，應(yīng)用到服務(wù)側(cè)端等，確保單用戶信息能夠準(zhǔn)確有效地被寫入，提高信息處理的效果，通過用戶對(duì)界面的滿意程度，把用戶的反饋意見及體驗(yàn)數(shù)據(jù)收集到數(shù)據(jù)庫當(dāng)中，雖然需要設(shè)計(jì)的信息數(shù)據(jù)量相對(duì)較大，但仍然需要優(yōu)化并落實(shí)好每一環(huán)節(jié)工作，全面發(fā)揮其作用，并制定針對(duì)性解決方案，還需要從總量上做到PB級(jí)別的數(shù)據(jù)中，從而實(shí)現(xiàn)高效選擇單用戶的數(shù)據(jù)信息，優(yōu)化每一環(huán)節(jié)工作的開展。除此之外，還需要分析傳統(tǒng)集中式解決方案存在的不足，對(duì)其進(jìn)行改善與調(diào)整，通過CPU的頻率、數(shù)量及內(nèi)存等支撐信息的拓展，還應(yīng)該注重分析天花板效應(yīng)，避免受其影響而無法提高數(shù)據(jù)處理的效率。其中大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用能夠有效解決這種大于100TB高體量數(shù)據(jù)，而且需要消耗的成本相對(duì)較低，能夠有效適用于企業(yè)的運(yùn)用與推廣，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，保證企業(yè)的整體經(jīng)濟(jì)效益。因此，大數(shù)據(jù)處理技術(shù)被廣泛的融入到客服系統(tǒng)當(dāng)中，并通過分布于多種方式，將每一環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)融入到各個(gè)階段，有效發(fā)揮自身的中與優(yōu)勢(shì)，落實(shí)好各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，發(fā)揮自身的高效性，其可以可用各個(gè)階段的計(jì)算對(duì)計(jì)算機(jī)準(zhǔn)線性進(jìn)行調(diào)整，從而實(shí)現(xiàn)構(gòu)架的延伸與拓展。目前比較常見的電子商城已經(jīng)開始廣泛運(yùn)用智能客服，如京東、淘寶、亞馬遜等，有效發(fā)揮大數(shù)據(jù)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，提高用戶的滿意程度。因此，無論是電信行業(yè)還是其他服務(wù)類型的行業(yè)，都可以適當(dāng)將大數(shù)據(jù)處理技術(shù)融入到智能客服當(dāng)中，提高數(shù)據(jù)處理的效率，減少錯(cuò)誤的出現(xiàn)，達(dá)到用戶所提出的要求，全面發(fā)揮智能客服的作用，彌補(bǔ)傳統(tǒng)客服數(shù)據(jù)處理存在的不足[1]。

2 主要解決方案分析

2.1 明確解決目標(biāo)

為了能夠全面發(fā)揮大數(shù)據(jù)技術(shù)的作用與優(yōu)勢(shì)，并充分挖掘端到端多個(gè)環(huán)節(jié)的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)價(jià)值，從而支撐客服工作開展，全面提高其能力，為社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域帶來眾多幫助。首先，需要實(shí)現(xiàn)端到端數(shù)據(jù)的貫穿與打通;其次，基于規(guī)則的電信專業(yè)經(jīng)驗(yàn)引入的智能化分析。所以說，要想提高解決方案的效率，則必須要實(shí)現(xiàn)明確解決目標(biāo)，并圍繞這一目標(biāo)開展分析，優(yōu)化每一環(huán)節(jié)工作的開展，不受其他因素影響[2]。

2.2 數(shù)據(jù)源

如下表1所示。

2.3 大數(shù)據(jù)技術(shù)的選用

在大數(shù)據(jù)技術(shù)的選擇上，需要分析當(dāng)前大數(shù)據(jù)平臺(tái)中各種組件的發(fā)展，而且多種技術(shù)都能夠展現(xiàn)自身的優(yōu)勢(shì)，所以在實(shí)際選擇的過程應(yīng)該進(jìn)行對(duì)比，這樣能夠提高選擇的效率。從技術(shù)角度來講，為了能夠滿足各個(gè)環(huán)節(jié)的查詢需求，可以適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用具備MMP優(yōu)點(diǎn)的大數(shù)據(jù)技術(shù)平臺(tái)，其可以整理并儲(chǔ)存大量數(shù)據(jù)，為后期的查詢工作提供幫助。除此之外，要想更加高效地滿足于客戶的各項(xiàng)需求，則應(yīng)該提高平臺(tái)的反應(yīng)率，可以適當(dāng)?shù)貞?yīng)用MS級(jí)別的大數(shù)據(jù)技術(shù)，這種技術(shù)的應(yīng)用能夠有效發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，并且支持頻率相對(duì)較小的數(shù)據(jù)儲(chǔ)存[3]。

2.4 端到端數(shù)據(jù)的連貫

眾所周知，大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，合理地將其融入到智能客服當(dāng)中能夠?qū)崿F(xiàn)全網(wǎng)信息互聯(lián)，并實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)介入到業(yè)務(wù)使用的全過程，方便用戶在分析關(guān)聯(lián)方向，了解自己解決的問題是什么，并掌握需要進(jìn)行哪種客服內(nèi)容，掌握多種因素產(chǎn)生的原因，保障數(shù)據(jù)的連貫性。針對(duì)這種數(shù)據(jù)的連貫工作來講，還需要注重分析當(dāng)前大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用情況，并分析關(guān)鍵索引的處理和滑動(dòng)窗口數(shù)據(jù)源效率問題，而且在4G網(wǎng)絡(luò)扁平化過后，IMSI的信息不在網(wǎng)絡(luò)中傳遞，有效減少數(shù)據(jù)信息的傳輸，要想有效解決這一不足，則需要注重通過IMSI映射表事先從MME話單獲取相關(guān)信息。針對(duì)滑動(dòng)窗口技術(shù)及EPS技術(shù)多個(gè)數(shù)據(jù)源問題來講，必須要事先做好全面分析，掌握其主要原因，這樣有利于優(yōu)化每一環(huán)節(jié)工作，注重?cái)?shù)據(jù)源時(shí)間的優(yōu)化與協(xié)調(diào)，避免受時(shí)間差異影響而難以保障數(shù)據(jù)的正常運(yùn)行。因此，合理地將EPS技術(shù)與滑動(dòng)窗口技術(shù)融入，從而可以在不同時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并解決復(fù)雜的時(shí)間問題，經(jīng)過與數(shù)據(jù)總線之間的配合，完成對(duì)多種數(shù)據(jù)的分析與整合，優(yōu)化用戶體現(xiàn)記錄，并不斷優(yōu)化大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用[4]。

3 結(jié)束語

針對(duì)客服方面工作來講，要想全面提高客服服務(wù)的水平，則需要事先分析當(dāng)前客服服務(wù)存在的不足，注重優(yōu)化每一環(huán)節(jié)工作，將比較常見的客戶問題融入，分析客戶的各項(xiàng)需求，合理地將大數(shù)據(jù)技術(shù)融入到智能客服工作當(dāng)中，優(yōu)化智能客服服務(wù)水平，滿足客戶需求的同時(shí)，還能夠減輕人工客服的工作負(fù)擔(dān)，提高客戶的滿意程度，為企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展提供幫助。

參考文獻(xiàn)：

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[3]萬彭，杜志敏.LIE和LIE-Avmced關(guān)鍵技術(shù)綜述[J].現(xiàn)代電信科技，2015（9）：36-39.

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