智能客服中大數(shù)據(jù)技術應用的思考

劉佳 張鵬

摘 ?要：在當前社會經濟與科技穩(wěn)定發(fā)展的背景下，將大數(shù)據(jù)技術融入到智能客服的工作當中，能夠更加準確并迅速定位到客戶的網絡搜索痕跡，同時可以為客戶帶來眾多幫助，滿足客戶的各項需求。再加上大數(shù)據(jù)技術的運用能夠提高數(shù)據(jù)的處理效率，找到客戶需要的答案，避免耽誤客戶時間而影響體驗，提高客戶的滿意程度?；诖?，文章主要圍繞大數(shù)據(jù)技術在智能客服中的應用開展分析，并闡述了相關對策，僅供參考。

關鍵詞：大數(shù)據(jù)技術;應用;智能客服;數(shù)據(jù)處理

中圖分類號：TP311.13 ? ? ?文獻標志碼：A ? ? ? ? 文章編號：2095-2945（2020）32-0172-02

Abstract： In the context of the stable development of social economy and science and technology， the integration of big data technology into the work of intelligent customer service can locate customers' web search traces more accurately and quickly， and at the same time bring a lot of help to customers and meet the needs of customers. In addition， the use of big data technology can improve the efficiency of data processing， find the answers that customers need， avoid wasting customer time and affecting the experience， and improve customer satisfaction. Based on this， this paper mainly analyzes the application of big data technology in intelligent customer service， and expounds the relevant countermeasures， for reference only.

Keywords： big data technology; application; intelligent customer service; data processing

引言

針對電信行業(yè)客服工作方面，為了能夠給用戶帶來相對較好的體驗，則需要注重將比較常見的問題融入到客服系統(tǒng)搜索引擎當中，合理的將大數(shù)據(jù)技術融入，從而實現(xiàn)個性化客服服務，朝向智能客服方向發(fā)展，使得用戶的滿意度得到有效提升。

1 解決方案的對比和選擇

首先，需要進行PB級別的端到端的單用戶粒度信息數(shù)據(jù)量，其作為支撐智能客服模式順利進行的重要組成部分，必須要高度重視，并將其從終端，通過無線，應用到服務側端等，確保單用戶信息能夠準確有效地被寫入，提高信息處理的效果，通過用戶對界面的滿意程度，把用戶的反饋意見及體驗數(shù)據(jù)收集到數(shù)據(jù)庫當中，雖然需要設計的信息數(shù)據(jù)量相對較大，但仍然需要優(yōu)化并落實好每一環(huán)節(jié)工作，全面發(fā)揮其作用，并制定針對性解決方案，還需要從總量上做到PB級別的數(shù)據(jù)中，從而實現(xiàn)高效選擇單用戶的數(shù)據(jù)信息，優(yōu)化每一環(huán)節(jié)工作的開展。除此之外，還需要分析傳統(tǒng)集中式解決方案存在的不足，對其進行改善與調整，通過CPU的頻率、數(shù)量及內存等支撐信息的拓展，還應該注重分析天花板效應，避免受其影響而無法提高數(shù)據(jù)處理的效率。其中大數(shù)據(jù)技術的應用能夠有效解決這種大于100TB高體量數(shù)據(jù)，而且需要消耗的成本相對較低，能夠有效適用于企業(yè)的運用與推廣，提高企業(yè)的服務質量，保證企業(yè)的整體經濟效益。因此，大數(shù)據(jù)處理技術被廣泛的融入到客服系統(tǒng)當中，并通過分布于多種方式，將每一環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)融入到各個階段，有效發(fā)揮自身的中與優(yōu)勢，落實好各個環(huán)節(jié)的工作，發(fā)揮自身的高效性，其可以可用各個階段的計算對計算機準線性進行調整，從而實現(xiàn)構架的延伸與拓展。目前比較常見的電子商城已經開始廣泛運用智能客服，如京東、淘寶、亞馬遜等，有效發(fā)揮大數(shù)據(jù)技術的優(yōu)勢，提高用戶的滿意程度。因此，無論是電信行業(yè)還是其他服務類型的行業(yè)，都可以適當將大數(shù)據(jù)處理技術融入到智能客服當中，提高數(shù)據(jù)處理的效率，減少錯誤的出現(xiàn)，達到用戶所提出的要求，全面發(fā)揮智能客服的作用，彌補傳統(tǒng)客服數(shù)據(jù)處理存在的不足[1]。

2 主要解決方案分析

2.1 明確解決目標

為了能夠全面發(fā)揮大數(shù)據(jù)技術的作用與優(yōu)勢，并充分挖掘端到端多個環(huán)節(jié)的網絡數(shù)據(jù)價值，從而支撐客服工作開展，全面提高其能力，為社會各個領域帶來眾多幫助。首先，需要實現(xiàn)端到端數(shù)據(jù)的貫穿與打通;其次，基于規(guī)則的電信專業(yè)經驗引入的智能化分析。所以說，要想提高解決方案的效率，則必須要實現(xiàn)明確解決目標，并圍繞這一目標開展分析，優(yōu)化每一環(huán)節(jié)工作的開展，不受其他因素影響[2]。

2.2 數(shù)據(jù)源

如下表1所示。

2.3 大數(shù)據(jù)技術的選用

在大數(shù)據(jù)技術的選擇上，需要分析當前大數(shù)據(jù)平臺中各種組件的發(fā)展，而且多種技術都能夠展現(xiàn)自身的優(yōu)勢，所以在實際選擇的過程應該進行對比，這樣能夠提高選擇的效率。從技術角度來講，為了能夠滿足各個環(huán)節(jié)的查詢需求，可以適當?shù)剡\用具備MMP優(yōu)點的大數(shù)據(jù)技術平臺，其可以整理并儲存大量數(shù)據(jù)，為后期的查詢工作提供幫助。除此之外，要想更加高效地滿足于客戶的各項需求，則應該提高平臺的反應率，可以適當?shù)貞肕S級別的大數(shù)據(jù)技術，這種技術的應用能夠有效發(fā)揮自身的優(yōu)勢，并且支持頻率相對較小的數(shù)據(jù)儲存[3]。

2.4 端到端數(shù)據(jù)的連貫

眾所周知，大數(shù)據(jù)技術能夠為客戶提供優(yōu)質的服務，合理地將其融入到智能客服當中能夠實現(xiàn)全網信息互聯(lián)，并實現(xiàn)網絡介入到業(yè)務使用的全過程，方便用戶在分析關聯(lián)方向，了解自己解決的問題是什么，并掌握需要進行哪種客服內容，掌握多種因素產生的原因，保障數(shù)據(jù)的連貫性。針對這種數(shù)據(jù)的連貫工作來講，還需要注重分析當前大數(shù)據(jù)技術的應用情況，并分析關鍵索引的處理和滑動窗口數(shù)據(jù)源效率問題，而且在4G網絡扁平化過后，IMSI的信息不在網絡中傳遞，有效減少數(shù)據(jù)信息的傳輸，要想有效解決這一不足，則需要注重通過IMSI映射表事先從MME話單獲取相關信息。針對滑動窗口技術及EPS技術多個數(shù)據(jù)源問題來講，必須要事先做好全面分析，掌握其主要原因，這樣有利于優(yōu)化每一環(huán)節(jié)工作，注重數(shù)據(jù)源時間的優(yōu)化與協(xié)調，避免受時間差異影響而難以保障數(shù)據(jù)的正常運行。因此，合理地將EPS技術與滑動窗口技術融入，從而可以在不同時間點進行數(shù)據(jù)分析，并解決復雜的時間問題，經過與數(shù)據(jù)總線之間的配合，完成對多種數(shù)據(jù)的分析與整合，優(yōu)化用戶體現(xiàn)記錄，并不斷優(yōu)化大數(shù)據(jù)技術的應用[4]。

3 結束語

針對客服方面工作來講，要想全面提高客服服務的水平，則需要事先分析當前客服服務存在的不足，注重優(yōu)化每一環(huán)節(jié)工作，將比較常見的客戶問題融入，分析客戶的各項需求，合理地將大數(shù)據(jù)技術融入到智能客服工作當中，優(yōu)化智能客服服務水平，滿足客戶需求的同時，還能夠減輕人工客服的工作負擔，提高客戶的滿意程度，為企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展提供幫助。

參考文獻：

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[3]萬彭，杜志敏.LIE和LIE-Avmced關鍵技術綜述[J].現(xiàn)代電信科技，2015（9）：36-39.

[4]任華，王錚，羅俊，等.移動互聯(lián)網環(huán)境下的LIE業(yè)務需求及業(yè)務網絡演進分析[J].電信科學，2016（2）：21-36.