融媒體視閾下智慧景區(qū)導覽信息系統(tǒng)優(yōu)化建設

[提要] 融媒體視閾下，旨在更有效傳遞景區(qū)信息的智慧導覽信息系統(tǒng)建設不僅應關注游客體驗的速度，更應聚焦游客更多元、沉浸式的信息需求。為此，本文提出以旅游者為中心、以互動為目標、以“質料”為關鍵、以場景為紐帶的優(yōu)化建設思路，從“受者（旅游者）”與“傳者（旅游景區(qū)）”兩個視角，過程、目的、功能三個維度構建智慧景區(qū)導覽信息系統(tǒng)框架及優(yōu)化建設內容。

關鍵詞：融媒體;智慧景區(qū);導覽信息系統(tǒng)

基金項目：重慶市教委科技項目：“旅游者視角下的智慧旅游設施布局優(yōu)化研究”（KJQN201901602）;重慶市教委人文社科項目：“基于樸素理論的重慶兒童旅游偏好研究”（18SKGH156）;重慶第二師范學院校級科研平臺（2017XJPT02）;重慶第二師范學院校級工作室“兒童禮儀教學工作室”（JDGZS201605）

中圖分類號：C93 文獻標識碼：A

收錄日期：2020年7月20日

引言

智慧景區(qū)導覽信息系統(tǒng)是旅游景區(qū)借助物聯(lián)網(wǎng)、云計算等智能技術，以音頻、視頻、圖片、文字等多種呈現(xiàn)方式向游客展示景區(qū)信息，提高游客自主游覽體驗的信息展示平臺。自2015年國家各部委相繼出臺《促進大數(shù)據(jù)發(fā)展行動綱要》《旅游+互聯(lián)網(wǎng)行動計劃》《關于促進智慧旅游發(fā)展的指導意見》《“十三五”全國旅游信息化規(guī)劃》《關于進一步激發(fā)文化和旅游消費潛力的意見》等頂層設計文件以來，無論是自然資源豐富的景區(qū)還是歷史文化厚重的景區(qū)，亦或是現(xiàn)代主題鮮明的園區(qū)，都致力于通過強化智慧景區(qū)導覽系統(tǒng)，提升景區(qū)資源管理、接待運營、安全監(jiān)控以及游覽服務，達到推進智慧旅游整體建設的目標。然而，由于對智慧旅游建設存在一哄而上的線性思維和基于景區(qū)主導的供給愿望，許多景區(qū)智慧導覽信息系統(tǒng)建設的科學性、合理性問題成為游客智慧體驗提升的障礙。最新數(shù)據(jù)顯示，我國網(wǎng)民已超過8億人，移動端信息的獲取成為人們的日常，一個融傳統(tǒng)媒體與新興媒體、融傳媒與受眾互動于一體的“融媒體”時代已經到來，高時效、碎片化、互動性、深入性、短暫性、顛覆性以及更加身臨其境的“體驗性”需求成為融媒體時代背景下旅游者的信息獲取特征。為此，抓住融媒體時代旅游者獲得信息的行為特征變化，優(yōu)化智慧景區(qū)導覽信息系統(tǒng)設計，為智慧景區(qū)高質量建設提供科學體系框架，為景區(qū)和旅游部門合理配置資源、提升用戶體驗提供實踐指導具有重要意義。

一、文獻及實踐回顧

（一）國內概況。導覽信息系統(tǒng)作為景區(qū)服務設施的重要建設內容之一，一直是智慧旅游研究及實踐的關注對象。尤其伴隨著新媒體技術的逐漸普及，“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的提出，加入新媒體技術的智慧導覽信息系統(tǒng)逐漸被人們所接受。實踐上看，自2014 年國家確定 “智慧旅游”年以來，全國智慧景區(qū)工程陸續(xù)展開。各地不斷提升技術研發(fā)能力，許多旅游景區(qū)還借助電子商務平臺與建設導覽系統(tǒng)密切融合。但是從研究成果來看，對于景區(qū)智慧導覽信息系統(tǒng)的專業(yè)研究并不多見，在CNKI等中文數(shù)據(jù)庫中搜索到相關文章僅6篇。如沙子凱（2019）在TAM模型的基礎上，通過德爾菲法多次向專家征求意見，選取了6個二級評價指標和34個三級評價指標，構建了景區(qū)智能導覽系統(tǒng)評價指標體系。吳侃侃（2019）在總體設計、數(shù)據(jù)庫建設、功能設計實現(xiàn)及設計特點創(chuàng)新等方面，闡述了基于GIS三維可視化的智慧景區(qū)導覽系統(tǒng)設計思路及其在智慧景區(qū)工作中的重要作用。且這些文章僅是從系統(tǒng)功能的完整性去評價景區(qū)建設成效，對融媒體時代特征的把握及給景區(qū)智慧導覽信息系統(tǒng)帶來的變化及應對對策沒有提及。

（二）國外概況。對于智慧景區(qū)的研究，國外雖然實踐較為豐富，但由于相關理論是我國率先提出，所以國外并沒有賦予智慧景區(qū)系統(tǒng)的理論界定，研究尚顯不足。不過，就新媒體導覽系統(tǒng)研究時間來看，國外實踐比國內則要豐富許多。例如，作為最早提出智慧旅游概念的國家之一——美國，在2006年時就在賓夕法尼亞州波科諾山脈度假區(qū)將智能導覽系統(tǒng)與腕帶結合，把帶有無線射頻的芯片給旅游者戴入，其中還囊括了票務查詢、公交路線、周邊環(huán)境等便民服務。歐洲的很多國家也已經將二維碼技術和城市信息融入其中為智慧景區(qū)服務。日本還在智慧景區(qū)智能導覽系統(tǒng)中開發(fā)多種語言系統(tǒng)。眾多亞太國家都在提升無線網(wǎng)絡、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、藍牙、遠程控制、云計算等新媒體技術，加強智慧景區(qū)中導覽信息系統(tǒng)的互動性和實用性。

綜上所述，智慧景區(qū)導覽信息系統(tǒng)建設實踐經驗豐富，但成果主要以支持技術研發(fā)居多，融媒體時代背景下的旅游市場獲取信息行為特征變化與景區(qū)智慧導覽信息系統(tǒng)建設契合關聯(lián)研究尚未被關注。

二、融媒體內涵

融媒體不是一個獨立的實體媒體，而是一種新的信息傳播理念和運作模式。其特征體現(xiàn)在：（1）它是把新媒體（如互聯(lián)網(wǎng)、通信網(wǎng)、衛(wèi)星等渠道以及手機、電腦、人工智能等）與傳統(tǒng)媒體（如報刊、電視、廣播等）優(yōu)勢互為整合，通過“資源通融、內容兼融、宣傳互融、利益共融”使二者的功能、手段、價值得以全面提升。其本質，就是將信息更全面有效地傳遞給受眾。對景區(qū)而言，即是不僅需要構建集新媒體、智能技術于一體的導覽信息系統(tǒng)，還需要構建能綜合運用各種技術和媒體手段整合景點介紹、導游講解、地圖導覽、線路推薦、景區(qū)服務等功能于一體的全方位全時信息系統(tǒng)。（2）融媒體時代，信息傳遞中“傳者本位”向“受者本位”發(fā)生轉向。以往服膺于宰制性大眾媒體的旅游者，不僅會自主積極與各類媒介互動，甚至以“自主產生新聞”的形式直接參與到景區(qū)信息生產過程中來。而這就意味著，旅游景區(qū)的信息傳播線條也會因時代的變化而有新的內涵。在融媒體視閾下，景區(qū)信息在傳播過程中不僅局限于主體的生產、交換、消費等，也需融合旅游者的體驗、情感、偏好等，其信息系統(tǒng)既要能有效支持旅游者游覽，還能反饋互動旅游者疑問、評價、情緒等。

三、融媒體視閾下智慧景區(qū)導覽信息系統(tǒng)建設思路

融媒體視閾下，景區(qū)導覽信息系統(tǒng)建設如何契合時代特征，順應旅游市場獲取信息行為特征變化，堅持下述構建思路有助于優(yōu)化建設實踐：

（一）以旅游者為核心。目前，從內容價值來看，很多景區(qū)導覽仍然堅持傳統(tǒng)信息（如社會政治、經濟、文化等）編輯導向，這種對景區(qū)信息的標準化處理會使現(xiàn)代旅游者快速予以替換甚至摒棄。因此，景區(qū)應該依托以旅游者為中心的思維方式，根據(jù)旅游者獲取信息的碎片化特征，以大眾時尚“熟語”形式全面呈現(xiàn)多元的碎片化關鍵詞信息，然后再根據(jù)大數(shù)據(jù)評析結果擇其要詞，推出全媒體化的深度展示，將區(qū)內經典景點、歷史衍變、文化背景等用文字、視頻、圖片、聲音等多種方式加以呈現(xiàn)，全方位地向受眾講述景區(qū)故事。

（二）以互動為目標。融媒體時代不存在單一的受眾。一方面作為信息傳導主體的景區(qū)希望導覽信息在質量和數(shù)量層面上要達到高水準;另一方面旅游者自己也希望能參與進信息傳遞中，做信息的生產者。因此，景區(qū)信息導覽設計能體現(xiàn)“互動”的最典型模式就是UGC，也就是“用戶生產內容”。通過此模式，景區(qū)可以依賴智慧導覽系統(tǒng)及相關鏈接平臺與旅游者實現(xiàn)雙向互動，更好更全方位地滿足旅游者的信息需求、互動需求和表達需求，促進景區(qū)高質量傳遞信息價值的創(chuàng)造。

（三）以“質料”為關鍵。智慧景區(qū)導覽信息系統(tǒng)要發(fā)揮展示景區(qū)精粹且旅游者喜聞樂見的功能，關鍵還在于信息的物質呈現(xiàn)方式——質料?！百|料”不僅僅是信息支持技術手段，還在于能夠傳達故事的媒介本身的選擇。比如，一篇圖文推送，從標題形式、圖文長短，到版式設計、美工配圖，再到名片設置、評論互動，可能都是景區(qū)信息的符號編碼?！白鳛槲谋镜臄⑹禄印?，同樣可以增加旅游者對景區(qū)發(fā)布信息的理解認同。

（四）以場景為紐帶。對旅游者來說，在游覽景區(qū)時的信息閱讀、分享、發(fā)布可能與景區(qū)導覽信息生產的重要性、顯著性和接近性的初衷思路截然不同。他（她）生產一條信息的理由很可能僅是這條信息所處的某個場景迎合了他們在某個時段的社交需求，契合了一種心情或感悟，或者他（她）剛好經歷了類似的事情。因此，對于景區(qū)來說，如何更好地探析旅游者偏好，將景區(qū)真實場景與虛擬場景融為一體，貫穿于游客游覽景區(qū)始終，符合甚至超出他們的場景期待，也是其設計導覽信息時需要思考的重要方向。

四、融媒體視閾下智慧景區(qū)導覽信息系統(tǒng)構建

（一）融媒體視閾下智慧景區(qū)導覽信息系統(tǒng)框架構思。根據(jù)融媒體的信息傳播特征，結合導覽信息系統(tǒng)設計思路，以提升旅游者的游覽過程體驗為目標，在高度系統(tǒng)化整合景區(qū)物理資源和信息資源思考的基礎上，本文認為可以按照“受者（旅游者）”與“傳者（旅游景區(qū)）”兩個視角，過程、目的、功能三個維度來進行智慧景區(qū)導覽信息系統(tǒng)框架優(yōu)化構建。（表1）

（二）融媒體視閾下智慧景區(qū)導覽信息系統(tǒng)構建內容

1、營銷推廣為目的的游覽前導覽信息系統(tǒng)。融媒體視閾下，智慧景區(qū)導覽信息系統(tǒng)作用的發(fā)揮不應該僅從游客開始游覽之時才算開始。景區(qū)應該抓住當今全時全天候的信息“爆炸”時代特征，與景區(qū)全時全天候的營銷推廣“綁定”在一起，隨時隨地作為向潛在旅游者展示景區(qū)產品的一種經營活動，促使旅游者在游覽前“轉一轉”、“想一想”、“問一問”景區(qū)，激發(fā)他們的現(xiàn)實購買欲望和行為，實現(xiàn)景區(qū)導覽信息系統(tǒng)“情景沉浸、在線預約、信息咨詢”的三大功能?？紤]到游覽前游客獲取信息的相對難度，主要通過公眾號植入、平面推廣的方式與導覽信息系統(tǒng)構建關聯(lián)起來。（1）公眾號或微博植入。公眾號是當今主流的線上線下微信互動方式，是智慧景區(qū)導覽信息系統(tǒng)比較容易實現(xiàn)與目標市場溝通的必不可少的手段。旅游景區(qū)可借助多級、多層、多種營銷渠道，通過旅游者手機終端關注植入公眾號，將包含旅游景區(qū)主題高清視頻宣傳片/高清圖片嵌套在公眾號景區(qū)信息介紹版塊內，以VR、人工智能技術建設等支持方式供游客點擊查看欣賞，打破傳統(tǒng)單一的生硬文字信息內容介紹方式。并且通過“游覽前添加收藏功能”的設計，使?jié)撛诼糜握吣軐Ω信d趣的景區(qū)信息重點關注、快捷查看，強化對旅游景區(qū)信息感知印象。景區(qū)也可以通過開通官方微博，通過激勵旅游者在游覽景區(qū)不同階段時對微博的關注、轉發(fā)或評論，為設計景區(qū)信息產品提供依據(jù)。（2）平面推廣。習近平提出，傳統(tǒng)媒體和新興媒體要實現(xiàn)優(yōu)勢互補、一體發(fā)展。當今，旅游景區(qū)雖然可以大量運用具有時效性、互動性的新媒體展示信息，但也不得不看到如此海量快速的信息充斥給旅游者留下的淺層次感知印象的弊端。在融媒體視閾下，智慧景區(qū)導覽信息系統(tǒng)建設必須涵納可利用長、寬兩維形態(tài)傳達視覺信息的平面廣告建設，尤其是在旅游者游覽前，景區(qū)可通過戶外、戶內及可攜帶的平面推廣形態(tài)，將精華景點、游覽信息、消費信息、接待時間、注意事項等公眾服務信息精心編排后以深入人心、富有個性的文案、圖形、線條、色彩等向旅游者全方位展示，充分發(fā)揮新舊媒體共同融合于導覽信息系統(tǒng)建設的作用。

2、以導覽定位為目的的游覽中導覽信息系統(tǒng)。智慧景區(qū)導覽信息系統(tǒng)的最重要功能就是為游覽過程中的旅游者提供導覽和定位。尤其是對于從未到達過旅游景區(qū)的旅游者而言，當陌生的環(huán)境有了移動智能終端提供的位置信息、旅游咨詢、語音導航、旅游社交服務等，可以更加安心、輕松地游覽景區(qū)。而對旅游景區(qū)而言，則可以更好地實現(xiàn)游客偏好管理、容量管理、安全管理等。此部分的構建關鍵方式在于移動終端的融入。通過游客手機掃二維碼、微信等植入公眾號、APP乃至關聯(lián)智慧平臺，景區(qū)可以將線路規(guī)劃服務、智能語音講解服務、快速查詢服務、應急相應服務等與信息導覽發(fā)布融合起來。同時，輔助采用一些傳統(tǒng)媒體如紙媒、戶外廣告等強化景區(qū)信息展示的持續(xù)性。具體建設內容可以包括：

（1）參觀線路規(guī)劃。景區(qū)在信息系統(tǒng)中可根據(jù)游客游覽時間限制或入口不同為條件，向游客提供不同主題、不同時間、不同目的等細分游覽線路規(guī)劃，便于游客合理便捷地游覽景點。

（2）景點位置信息。景區(qū)在信息系統(tǒng)中應該在每條參觀線路上標注出景點、公共服務設置及消費類場所，以位置信息標注;便于游客點擊位置信息圖標即可查看詳情介紹，展示頁面支持圖片、文字、語音播放和視頻播放等功能。

（3）自主定位。這是此系統(tǒng)建設的最重要功能。游客能夠通過該導覽信息系統(tǒng)自動選擇、調用手機定位功能，在平面地圖中定位自己位置，準確描述當前朝向（需游客手機硬件支持），從而在景區(qū)內自助導航，精準尋找目標地;還可以通過程序跳轉至第三方手機導航軟件，如百度地圖，通過使用第三方導航軟件讓游客準確快捷地抵達景區(qū)中景點。最新的設計是基于LBS位置信息服務的增強現(xiàn)實導覽服務。即當旅游者到達景區(qū)后，通過將攝像頭對準景區(qū)，將全景位置圖像的位置信息與地理信息進行整合，使全景實景圖像數(shù)據(jù)與地圖相關聯(lián)。將會在景區(qū)視圖表面上疊加覆蓋層，標出主要景點的游覽區(qū)域方位及出入口、酒店、停車場、衛(wèi)生間等常用公共設施位置信息，讓用戶用最直觀的方式，探索周圍環(huán)境，只需要透過手機鏡頭，便可以在景區(qū)內的任何一個位置查看周邊信息。旅游者只需像拍照一樣握住手機，實景定位、導航功能就會將附近景點直接覆蓋在顯示畫面上，旅游者可以更加輕松地與系統(tǒng)平臺進行信息交互，如游覽預約、電話咨詢等。

（4）自動語音導覽。通常，智慧景區(qū)建設都會使用RFID，它能使游客開啟定位系統(tǒng)后，基于無線射頻信號的傳輸特性，自動識別目標信息導覽對象。游客進入景區(qū)某區(qū)域或者建筑物附近后，手機客戶端便會自動播放相關的語音介紹。

（5）手繪地圖。景區(qū)可以吸納專門人才，根據(jù)景區(qū)實際布局，設計、手繪出特色導覽地圖。

（6）消費類信息。主要體現(xiàn)旅游景區(qū)內表演、餐飲、娛樂及住宿等多元信息?？赏ㄟ^視頻預覽、360°全景展示、高清圖片展示等方式，將游覽增值服務直觀地傳遞給每一位游客。

3、以服務反饋為目的的游覽后導覽信息系統(tǒng)。旅游者游覽景區(qū)后的感知反饋是深度體驗的結果，是相關公眾非常信任的信息來源，是景區(qū)信息內容的重要構成部分，還是景區(qū)可以化解矛盾、建構游客忠誠感的重要契機。因此，導覽信息系統(tǒng)必須包容旅游者的游后信息，給予良好傳遞通道。因此，該部分應該包括：（1）意見與建議。景區(qū)應在信息系統(tǒng)客戶端內置有多媒體留言板功能，支持提交文字、語音錄音及現(xiàn)場拍照上傳等多種形式。為了塑造較為正面的信息形象，可以支持游客向管理方提交游園過程中的服務意見，投訴或建議的留言，但內容僅為管理端可見。（2）服務評分。旅游者可在評分界面跟進提供的評分功能對景區(qū)服務、設施、環(huán)境等進行評分;評分界面操控為選取界面五星數(shù)量，顆數(shù)的多少代表評分值的高低。（3）調研問卷。景區(qū)可在信息系統(tǒng)客戶端或公眾號推送服務感知調研問卷內容，并使旅游者可通過簡捷的點選操作完成調研問卷的填寫，提高信息反饋的效度和信度。

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