[摘要]講解員講解服務(wù)已經(jīng)成為景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的核心,講解員的服務(wù)態(tài)度、知識能力和講解水平都會影響到服務(wù)質(zhì)量,關(guān)系到景區(qū)在游客心中的形象,這就直接影響著景區(qū)形象的提升。本文通過分析講解員講解對景區(qū)形象的影響,提出了通過講解員講解提升景區(qū)形象的策略,希望能給旅游從業(yè)人員帶來一點(diǎn)啟發(fā)。
[關(guān)鍵詞]講解員講解;景區(qū)形象;文化品牌
[中圖分類號] F592
[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A
旅游行業(yè)的快速發(fā)展帶動了各行各業(yè)的發(fā)展,因此,各個國家和地區(qū)都在不停挖掘當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源,提升旅游景區(qū)的形象,樹立景區(qū)文化品牌效應(yīng),吸引來自各地的游客。旅游景區(qū)形象是影響游客選擇旅游目的地的關(guān)鍵因素,景區(qū)形象的好壞直接決定了游客是否會選擇在該景區(qū)進(jìn)行游覽。每個景區(qū)都有自己的講解部門和團(tuán)隊(duì),講解員對景區(qū)的講解對旅游景區(qū)的形象起到至關(guān)重要的作用。一個旅游景區(qū)如果擁有講解水平高超、服務(wù)能力強(qiáng)和敬業(yè)的講解員團(tuán)隊(duì),那么景區(qū)的形象和美譽(yù)度會大大提升。反之,景區(qū)的形象則會大打折扣,影響到整個景區(qū)的客流量。
1 講解員講解和景區(qū)形象的概念
1.1 講解員講解
導(dǎo)游人員按照按照業(yè)務(wù)范圍劃分包括,出境旅游領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和景區(qū)景點(diǎn)講解員,這里的講解員指的就是第四種導(dǎo)游人員,講解員講解就是講解員為游客進(jìn)行旅游景區(qū)或者博物館等進(jìn)行的講解。講解員的講解是旅游者在旅行過程中最重要的服務(wù)之一,能否讓旅游者滿意,滿足旅游者的需求,這直接影響旅游者整個旅游過程的體驗(yàn)和心情。因此,講解員需要具備專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)精神。
1.2 景區(qū)形象
景區(qū)形象是指包括游客在內(nèi)的人們對于某一旅游景區(qū)的總體看法或者評價。景區(qū)形象包括很多方面因素,比如文化內(nèi)涵和服務(wù)水平等。一個景區(qū)的形象好壞是由游客確認(rèn)的,這是對景區(qū)的綜合認(rèn)識和評價,景區(qū)形象也具有很大的提升改善空間。
2 講解員講解對景區(qū)形象的影響
2.1 講解員是旅游景區(qū)的“門面”
游客來到一個新的旅游景區(qū)會對這個景區(qū)充滿好奇和想象,講解員會帶領(lǐng)游客打開景區(qū)的“大門”,讓游客認(rèn)識景區(qū),感受景區(qū),一位優(yōu)秀的講解員能夠讓游客產(chǎn)生非常好的旅游體驗(yàn)和另類的感覺。會讓游客對這個不曾來過的景區(qū)留下非常深刻的印象,甚至是長期駐足,流連忘返,在游客心中這個景區(qū)講解員至少做到了讓他們的旅游經(jīng)歷非常滿意和開心。相反,一位不負(fù)責(zé)任和不專業(yè)的講解員可能會給游客帶來不愉快的旅游經(jīng)歷,這種體驗(yàn)會讓游客對景區(qū)的印象大打折扣,損害景區(qū)形象。
2.2 講解員是旅游景區(qū)的宣傳者
旅游景區(qū)的講解員都是在專門負(fù)責(zé)所在景區(qū)的講解,他們的講解內(nèi)容從開始的簡單淺顯逐步加深內(nèi)涵,長期在某個旅游景區(qū)進(jìn)行講解工作,講解員對于景區(qū)會產(chǎn)生感情,會自覺融為景區(qū)的一部分,很多講解員都會成為旅游景區(qū)的宣傳者。他們對景區(qū)耐心細(xì)致的講解,講述景區(qū)的歷史文化故事,讓游客在游覽自然風(fēng)光的同時感受到深厚的文化底蘊(yùn)和人文關(guān)懷。參觀過該景區(qū)的游客會對這里贊不絕口,在稱贊講解員的同時也會稱贊景區(qū)的風(fēng)光和管理等方面,這樣“口口相傳”,講解員的講解會在無形中提升景區(qū)的形象和美譽(yù)度。
2.3 講解員的講解能夠傳遞景區(qū)文化,有助于建立文化品牌
旅游業(yè)的一大屬性便是其文化屬性,這一屬性就決定了旅游業(yè)在傳播和弘揚(yáng)民族精神與民族文化方面有重要的作用,文化的力量讓旅游景區(qū)變得更加具有吸引力。
每個旅游景區(qū)都有自己得天獨(dú)厚的優(yōu)勢和文化特色,例如提到“紅色旅游”,人們會想到延安、井岡山等,提到“晉商文化”,人們就會想到喬家大院、王家大院等,而一說到佛教文化,我們想到的則是大同云岡石窟、洛陽龍門石窟等。這就是旅游景區(qū)所形成的文化品牌效應(yīng)。 “紅色旅游”現(xiàn)在已經(jīng)成為人們了解革命歷史、進(jìn)行愛國主義教育的“主陣地”, “晉商文化”中的“誠實(shí)守信”“重義輕利”等道德品質(zhì)給世人上了一堂非常有啟迪意義的思想道德修養(yǎng)課, “佛教文化”傳承至今,仍然有很多信仰者,正是因?yàn)檫@些石窟和寺廟景區(qū)的存在讓佛教文化代代相傳,許多佛教故事也在人們心中留下深刻的印象??梢哉f,文化品牌的形成讓旅游景區(qū)散發(fā)著更加充滿魅力的光芒,也讓游客對景區(qū)產(chǎn)生不同的感官和體驗(yàn),樹立文化品牌效應(yīng)讓景區(qū)的知名度大大提升,也讓整個景區(qū)的形象得到改善和提升。
3 通過講解員講解提升景區(qū)形象的策略
3.1 講解員自身
3.1.1 建立系統(tǒng)的講解知識體系
很多講解員在某一景區(qū)進(jìn)行講解時,對該景區(qū)并沒有做到全方位了解,而是將某些固定的講解詞熟記,每次講解都是一樣的內(nèi)容,遇到比較好奇或者刁鉆的游客,講解員通常會被難倒,這就要求講解員要做到對景區(qū)進(jìn)行全方位、多層次的深入了解,健全和完善自己的知識體系,不斷學(xué)習(xí)新的歷史文化知識,對自然、人文和社會等各方面知識都進(jìn)行了解,充實(shí)自己的講解內(nèi)容,而不是只會講解景區(qū)的“冰山一角”。
3.1.2 形成自己獨(dú)特的講解風(fēng)格
每個人都有自己獨(dú)特的說話風(fēng)格,講解員更是具有不同的講解風(fēng)格,不同的講解風(fēng)格會給游客帶來不同的旅游感受和體驗(yàn),講解員不能盲目學(xué)習(xí)其他講解員的風(fēng)格,要有自己的講解特色,對游客來說,幽默生動的語言、具有親和力的講解員會更加受到歡迎,千篇一律的講解會讓游客感覺無趣和乏味=針對不同類型的游客要采用不同的講解方式,例如在面對老年人時,講解速度需要放慢,聲音可以稍微大一些,內(nèi)容也可以細(xì)致具體一些,面對小孩子和青少年時,講解內(nèi)容不需要太深奧,適當(dāng)詼諧幽默一些會比較好,講解過程中可以加入一些形象具體的描述,增加趣味性,讓整個旅游過程變得生動有趣。
3.1.3 培養(yǎng)對景區(qū)的責(zé)任感和歸屬感
景區(qū)講解員有一部分是在景區(qū)長期做講解工作的,而還有一部分是流動性比較大的,比如在校大學(xué)生,來景區(qū)實(shí)習(xí)后便離開講解崗位,這部分講解員對景區(qū)的熱愛程度并不高,講解員自身需要多學(xué)習(xí)和了解景區(qū)的歷史,熱愛景區(qū),建立和培育對景區(qū)的歸屬感,講解員自己融入到景區(qū),成為景區(qū)的一部分,甚至是景區(qū)的一道亮麗的風(fēng)景線。
3.2 景區(qū)方面
3.2.1 加大對非專業(yè)講解員的崗前培訓(xùn)力度
旅游景區(qū)的講解員專業(yè)能力和講解水平參差不齊,很多講解員并非旅游專業(yè)出身,都是經(jīng)過跟隨老講解員進(jìn)行自主學(xué)習(xí)便上崗為游客進(jìn)行講解,很多知識一知半解,給游客講解的時候更是蒙混過關(guān),講解技巧和講解方法沒有經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn),會導(dǎo)致遇到游客提問被難倒的情況,甚至?xí)毁|(zhì)疑講解能力有問題,會嚴(yán)重影響景區(qū)的形象。景區(qū)應(yīng)該對所有入職的講解員進(jìn)行崗前的系統(tǒng)培訓(xùn),包括講解知識的系統(tǒng)學(xué)習(xí),講解方法的傳授和講解能力的鍛煉等。
3.2.2 改善講解員的工作環(huán)境和福利待遇
很多景區(qū)的講解員都沒有吃飯和休息的地方,講解工作在節(jié)假日等旅游旺季會變得尤其繁重,講解員經(jīng)常不能按時吃飯和休息,這種工作環(huán)境讓講解員在工作時會容易產(chǎn)生抱怨、不滿的情緒,甚至有的講解員會出現(xiàn)消極怠工的情況,用這種工作態(tài)度面對游客本身就是一種不敬業(yè)的表現(xiàn),游客會感覺講解員帶著情緒進(jìn)行講解,對講解服務(wù)不滿意,對整個景區(qū)的服務(wù)都產(chǎn)生不好的印象。景區(qū)需要保障講解員的后勤工作,讓講解員保持最佳的講解狀態(tài)。此外,講解員的福利待遇需要進(jìn)一步提升,講解員的工作積極性有待提高,在講解工作中保持高昂的工作熱情,成為景區(qū)的宣傳者。
3.2.3 通過講解效應(yīng)建立文化品牌
景區(qū)在游客心中印象的好壞在很大程度上是靠講解員講解的,景區(qū)的文化特性需要講解員傳播出去,景區(qū)要對講解員進(jìn)行文化產(chǎn)品效應(yīng)的培訓(xùn),讓每位講解員都將景區(qū)文化內(nèi)涵融人講解詞當(dāng)中,在給游客進(jìn)行景點(diǎn)講解的過程中感受到景區(qū)獨(dú)特的文化氛圍,產(chǎn)生滿意的旅游體驗(yàn)。
4 通過講解效應(yīng)提升景區(qū)形象的典型案例
4.1 云岡石窟研究院院長為習(xí)總書記進(jìn)行講解
2020年5月11日,中共中央總書記、國家主席、中央軍委主席習(xí)近平到山西考察,當(dāng)天傍晚來到云岡石窟,走進(jìn)這座享譽(yù)中外的文化藝術(shù)寶庫。云岡石窟研究院院長張焯為習(xí)近平總書記進(jìn)行了講解,緩步登階,仔細(xì)詢問,親切交流。張焯向記者介紹,習(xí)近平總書記從第1窟一直步行到第20窟,一路上認(rèn)真了解云岡石窟開鑿的社會背景、文化特征、歷史沿革、保護(hù)歷程及研究現(xiàn)狀,不時就中西方文化交流、北魏平城時代、民族融合、石窟保護(hù)等提出問題。第9窟至第13窟俗稱“五華洞”,古色斑斕,文華絢麗,為減緩雨水沖刷、降低風(fēng)化速度,2016年前后,此處相繼建起保護(hù)性窟檐。在窟內(nèi),張焯重點(diǎn)為習(xí)近平總書記講解了代表東西方文化交流的“古希臘式的愛奧尼亞柱頭”和“纏枝忍冬紋”,并簡要匯報了石窟保護(hù)方面的工作?!?/p>
4.2 宣傳文物保護(hù)和探索的品牌效應(yīng)
張焯告訴記者,這些年,云岡石窟研究院始終堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想武裝頭腦、指導(dǎo)實(shí)踐、推動工作,圍繞習(xí)近平總書記關(guān)于歷史文物保護(hù)方面的指示精神,在文物保護(hù)方面大膽嘗試、勇于探索,并取得一些成果,包括巖體加固、保護(hù)性窟檐建設(shè)工程、防滲水、防風(fēng)化治理等。在保護(hù)好石窟本體文物的同時,還成立數(shù)字中心,與各大高校聯(lián)合,利用先進(jìn)的三維激光掃描技術(shù),保存石窟測繪與形象數(shù)據(jù),開展洞窟復(fù)制試驗(yàn),成功完成第3窟、第12窟、第18窟等比例復(fù)制,實(shí)現(xiàn)了可拆裝、可運(yùn)輸、隨時可移動“行走”的云岡石窟,邁出了云岡石窟“行走”世界的第一步?!爱?dāng)總書記聽到這些匯報后,既對大家的工作予以肯定,又強(qiáng)調(diào)云岡石窟是世界文化遺產(chǎn),保護(hù)好云岡石窟,不僅具有中國意義,而且具有世界意義,一定要保護(hù)好、研究好?!睆堨陶f,聽著習(xí)近平總書記語重心長的叮囑,更感責(zé)任重大、使命光榮。
4.3 保護(hù)文物,挖掘歷史內(nèi)涵是景區(qū)努力的方向
對于云岡石窟所有的景區(qū)工作者來說,2020年5月11日是具有歷史性意義的一天,平日里講解員面對著每一位普通游客進(jìn)行講解,這一天,張焯院長為習(xí)近平總書記進(jìn)行了耐心細(xì)致的講解,習(xí)總書記也做出了重要指示,要深入挖掘云岡石窟蘊(yùn)含的各民族交往交流交融的歷史內(nèi)涵,增強(qiáng)中華民族共同體意識。這也是游客們在旅游中能夠感受到的文化氛圍,所有的景區(qū)工作者都應(yīng)該朝這個方向努力。
5 結(jié)語
2020年初新冠肺炎的疫情讓旅游業(yè)一度陷入低迷狀態(tài),大部分旅游景區(qū)在春節(jié)期間都沒有開放,很多景區(qū)在3月以前都處于關(guān)閉狀態(tài)。隨著疫情的緩解,從“五一”開始旅游人數(shù)開始增加,各個景區(qū)又開始恢復(fù)往日的活力,游客們通過講解員的講解了解景區(qū),感受景區(qū)的文化氛圍和人文特色,對景區(qū)留下或好或壞的印象,講解員的講解會在很大程度上影響景區(qū)的形象,講解員自身和景區(qū)都應(yīng)該利用講解效應(yīng)來建立品牌文化,從而提升景區(qū)形象。
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[作者簡介]李佳(1991-),女,山西朔州人,碩士,助教,研究方向:景區(qū)講解與管理、旅游心理學(xué)。