講解員講解對旅游景區(qū)形象提升的研究

[摘要]講解員講解服務(wù)已經(jīng)成為景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的核心，講解員的服務(wù)態(tài)度、知識能力和講解水平都會影響到服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系到景區(qū)在游客心中的形象，這就直接影響著景區(qū)形象的提升。本文通過分析講解員講解對景區(qū)形象的影響，提出了通過講解員講解提升景區(qū)形象的策略，希望能給旅游從業(yè)人員帶來一點(diǎn)啟發(fā)。

[關(guān)鍵詞]講解員講解;景區(qū)形象;文化品牌

[中圖分類號] F592

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

旅游行業(yè)的快速發(fā)展帶動了各行各業(yè)的發(fā)展，因此，各個國家和地區(qū)都在不停挖掘當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，提升旅游景區(qū)的形象，樹立景區(qū)文化品牌效應(yīng)，吸引來自各地的游客。旅游景區(qū)形象是影響游客選擇旅游目的地的關(guān)鍵因素，景區(qū)形象的好壞直接決定了游客是否會選擇在該景區(qū)進(jìn)行游覽。每個景區(qū)都有自己的講解部門和團(tuán)隊(duì)，講解員對景區(qū)的講解對旅游景區(qū)的形象起到至關(guān)重要的作用。一個旅游景區(qū)如果擁有講解水平高超、服務(wù)能力強(qiáng)和敬業(yè)的講解員團(tuán)隊(duì)，那么景區(qū)的形象和美譽(yù)度會大大提升。反之，景區(qū)的形象則會大打折扣，影響到整個景區(qū)的客流量。

1 講解員講解和景區(qū)形象的概念

1.1 講解員講解

導(dǎo)游人員按照按照業(yè)務(wù)范圍劃分包括，出境旅游領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和景區(qū)景點(diǎn)講解員，這里的講解員指的就是第四種導(dǎo)游人員，講解員講解就是講解員為游客進(jìn)行旅游景區(qū)或者博物館等進(jìn)行的講解。講解員的講解是旅游者在旅行過程中最重要的服務(wù)之一，能否讓旅游者滿意，滿足旅游者的需求，這直接影響旅游者整個旅游過程的體驗(yàn)和心情。因此，講解員需要具備專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)精神。

1.2 景區(qū)形象

景區(qū)形象是指包括游客在內(nèi)的人們對于某一旅游景區(qū)的總體看法或者評價。景區(qū)形象包括很多方面因素，比如文化內(nèi)涵和服務(wù)水平等。一個景區(qū)的形象好壞是由游客確認(rèn)的，這是對景區(qū)的綜合認(rèn)識和評價，景區(qū)形象也具有很大的提升改善空間。

2 講解員講解對景區(qū)形象的影響

2.1 講解員是旅游景區(qū)的“門面”

游客來到一個新的旅游景區(qū)會對這個景區(qū)充滿好奇和想象，講解員會帶領(lǐng)游客打開景區(qū)的“大門”，讓游客認(rèn)識景區(qū)，感受景區(qū)，一位優(yōu)秀的講解員能夠讓游客產(chǎn)生非常好的旅游體驗(yàn)和另類的感覺。會讓游客對這個不曾來過的景區(qū)留下非常深刻的印象，甚至是長期駐足，流連忘返，在游客心中這個景區(qū)講解員至少做到了讓他們的旅游經(jīng)歷非常滿意和開心。相反，一位不負(fù)責(zé)任和不專業(yè)的講解員可能會給游客帶來不愉快的旅游經(jīng)歷，這種體驗(yàn)會讓游客對景區(qū)的印象大打折扣，損害景區(qū)形象。

2.2 講解員是旅游景區(qū)的宣傳者

旅游景區(qū)的講解員都是在專門負(fù)責(zé)所在景區(qū)的講解，他們的講解內(nèi)容從開始的簡單淺顯逐步加深內(nèi)涵，長期在某個旅游景區(qū)進(jìn)行講解工作，講解員對于景區(qū)會產(chǎn)生感情，會自覺融為景區(qū)的一部分，很多講解員都會成為旅游景區(qū)的宣傳者。他們對景區(qū)耐心細(xì)致的講解，講述景區(qū)的歷史文化故事，讓游客在游覽自然風(fēng)光的同時感受到深厚的文化底蘊(yùn)和人文關(guān)懷。參觀過該景區(qū)的游客會對這里贊不絕口，在稱贊講解員的同時也會稱贊景區(qū)的風(fēng)光和管理等方面，這樣“口口相傳”，講解員的講解會在無形中提升景區(qū)的形象和美譽(yù)度。

2.3 講解員的講解能夠傳遞景區(qū)文化，有助于建立文化品牌

旅游業(yè)的一大屬性便是其文化屬性，這一屬性就決定了旅游業(yè)在傳播和弘揚(yáng)民族精神與民族文化方面有重要的作用，文化的力量讓旅游景區(qū)變得更加具有吸引力。

每個旅游景區(qū)都有自己得天獨(dú)厚的優(yōu)勢和文化特色，例如提到“紅色旅游”，人們會想到延安、井岡山等，提到“晉商文化”，人們就會想到喬家大院、王家大院等，而一說到佛教文化，我們想到的則是大同云岡石窟、洛陽龍門石窟等。這就是旅游景區(qū)所形成的文化品牌效應(yīng)。 “紅色旅游”現(xiàn)在已經(jīng)成為人們了解革命歷史、進(jìn)行愛國主義教育的“主陣地”， “晉商文化”中的“誠實(shí)守信”“重義輕利”等道德品質(zhì)給世人上了一堂非常有啟迪意義的思想道德修養(yǎng)課， “佛教文化”傳承至今，仍然有很多信仰者，正是因?yàn)檫@些石窟和寺廟景區(qū)的存在讓佛教文化代代相傳，許多佛教故事也在人們心中留下深刻的印象。可以說，文化品牌的形成讓旅游景區(qū)散發(fā)著更加充滿魅力的光芒，也讓游客對景區(qū)產(chǎn)生不同的感官和體驗(yàn)，樹立文化品牌效應(yīng)讓景區(qū)的知名度大大提升，也讓整個景區(qū)的形象得到改善和提升。

3 通過講解員講解提升景區(qū)形象的策略

3.1 講解員自身

3.1.1 建立系統(tǒng)的講解知識體系

很多講解員在某一景區(qū)進(jìn)行講解時，對該景區(qū)并沒有做到全方位了解，而是將某些固定的講解詞熟記，每次講解都是一樣的內(nèi)容，遇到比較好奇或者刁鉆的游客，講解員通常會被難倒，這就要求講解員要做到對景區(qū)進(jìn)行全方位、多層次的深入了解，健全和完善自己的知識體系，不斷學(xué)習(xí)新的歷史文化知識，對自然、人文和社會等各方面知識都進(jìn)行了解，充實(shí)自己的講解內(nèi)容，而不是只會講解景區(qū)的“冰山一角”。

3.1.2 形成自己獨(dú)特的講解風(fēng)格

每個人都有自己獨(dú)特的說話風(fēng)格，講解員更是具有不同的講解風(fēng)格，不同的講解風(fēng)格會給游客帶來不同的旅游感受和體驗(yàn)，講解員不能盲目學(xué)習(xí)其他講解員的風(fēng)格，要有自己的講解特色，對游客來說，幽默生動的語言、具有親和力的講解員會更加受到歡迎，千篇一律的講解會讓游客感覺無趣和乏味=針對不同類型的游客要采用不同的講解方式，例如在面對老年人時，講解速度需要放慢，聲音可以稍微大一些，內(nèi)容也可以細(xì)致具體一些，面對小孩子和青少年時，講解內(nèi)容不需要太深奧，適當(dāng)詼諧幽默一些會比較好，講解過程中可以加入一些形象具體的描述，增加趣味性，讓整個旅游過程變得生動有趣。

3.1.3 培養(yǎng)對景區(qū)的責(zé)任感和歸屬感

景區(qū)講解員有一部分是在景區(qū)長期做講解工作的，而還有一部分是流動性比較大的，比如在校大學(xué)生，來景區(qū)實(shí)習(xí)后便離開講解崗位，這部分講解員對景區(qū)的熱愛程度并不高，講解員自身需要多學(xué)習(xí)和了解景區(qū)的歷史，熱愛景區(qū)，建立和培育對景區(qū)的歸屬感，講解員自己融入到景區(qū)，成為景區(qū)的一部分，甚至是景區(qū)的一道亮麗的風(fēng)景線。

3.2 景區(qū)方面

3.2.1 加大對非專業(yè)講解員的崗前培訓(xùn)力度

旅游景區(qū)的講解員專業(yè)能力和講解水平參差不齊，很多講解員并非旅游專業(yè)出身，都是經(jīng)過跟隨老講解員進(jìn)行自主學(xué)習(xí)便上崗為游客進(jìn)行講解，很多知識一知半解，給游客講解的時候更是蒙混過關(guān)，講解技巧和講解方法沒有經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，會導(dǎo)致遇到游客提問被難倒的情況，甚至?xí)毁|(zhì)疑講解能力有問題，會嚴(yán)重影響景區(qū)的形象。景區(qū)應(yīng)該對所有入職的講解員進(jìn)行崗前的系統(tǒng)培訓(xùn)，包括講解知識的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，講解方法的傳授和講解能力的鍛煉等。

3.2.2 改善講解員的工作環(huán)境和福利待遇

很多景區(qū)的講解員都沒有吃飯和休息的地方，講解工作在節(jié)假日等旅游旺季會變得尤其繁重，講解員經(jīng)常不能按時吃飯和休息，這種工作環(huán)境讓講解員在工作時會容易產(chǎn)生抱怨、不滿的情緒，甚至有的講解員會出現(xiàn)消極怠工的情況，用這種工作態(tài)度面對游客本身就是一種不敬業(yè)的表現(xiàn)，游客會感覺講解員帶著情緒進(jìn)行講解，對講解服務(wù)不滿意，對整個景區(qū)的服務(wù)都產(chǎn)生不好的印象。景區(qū)需要保障講解員的后勤工作，讓講解員保持最佳的講解狀態(tài)。此外，講解員的福利待遇需要進(jìn)一步提升，講解員的工作積極性有待提高，在講解工作中保持高昂的工作熱情，成為景區(qū)的宣傳者。

3.2.3 通過講解效應(yīng)建立文化品牌

景區(qū)在游客心中印象的好壞在很大程度上是靠講解員講解的，景區(qū)的文化特性需要講解員傳播出去，景區(qū)要對講解員進(jìn)行文化產(chǎn)品效應(yīng)的培訓(xùn)，讓每位講解員都將景區(qū)文化內(nèi)涵融人講解詞當(dāng)中，在給游客進(jìn)行景點(diǎn)講解的過程中感受到景區(qū)獨(dú)特的文化氛圍，產(chǎn)生滿意的旅游體驗(yàn)。

4 通過講解效應(yīng)提升景區(qū)形象的典型案例

4.1 云岡石窟研究院院長為習(xí)總書記進(jìn)行講解

2020年5月11日，中共中央總書記、國家主席、中央軍委主席習(xí)近平到山西考察，當(dāng)天傍晚來到云岡石窟，走進(jìn)這座享譽(yù)中外的文化藝術(shù)寶庫。云岡石窟研究院院長張焯為習(xí)近平總書記進(jìn)行了講解，緩步登階，仔細(xì)詢問，親切交流。張焯向記者介紹，習(xí)近平總書記從第1窟一直步行到第20窟，一路上認(rèn)真了解云岡石窟開鑿的社會背景、文化特征、歷史沿革、保護(hù)歷程及研究現(xiàn)狀，不時就中西方文化交流、北魏平城時代、民族融合、石窟保護(hù)等提出問題。第9窟至第13窟俗稱“五華洞”，古色斑斕，文華絢麗，為減緩雨水沖刷、降低風(fēng)化速度，2016年前后，此處相繼建起保護(hù)性窟檐。在窟內(nèi)，張焯重點(diǎn)為習(xí)近平總書記講解了代表東西方文化交流的“古希臘式的愛奧尼亞柱頭”和“纏枝忍冬紋”，并簡要匯報(bào)了石窟保護(hù)方面的工作?！?/p>

4.2 宣傳文物保護(hù)和探索的品牌效應(yīng)

張焯告訴記者，這些年，云岡石窟研究院始終堅(jiān)持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想武裝頭腦、指導(dǎo)實(shí)踐、推動工作，圍繞習(xí)近平總書記關(guān)于歷史文物保護(hù)方面的指示精神，在文物保護(hù)方面大膽嘗試、勇于探索，并取得一些成果，包括巖體加固、保護(hù)性窟檐建設(shè)工程、防滲水、防風(fēng)化治理等。在保護(hù)好石窟本體文物的同時，還成立數(shù)字中心，與各大高校聯(lián)合，利用先進(jìn)的三維激光掃描技術(shù)，保存石窟測繪與形象數(shù)據(jù)，開展洞窟復(fù)制試驗(yàn)，成功完成第3窟、第12窟、第18窟等比例復(fù)制，實(shí)現(xiàn)了可拆裝、可運(yùn)輸、隨時可移動“行走”的云岡石窟，邁出了云岡石窟“行走”世界的第一步?！爱?dāng)總書記聽到這些匯報(bào)后，既對大家的工作予以肯定，又強(qiáng)調(diào)云岡石窟是世界文化遺產(chǎn)，保護(hù)好云岡石窟，不僅具有中國意義，而且具有世界意義，一定要保護(hù)好、研究好?！睆堨陶f，聽著習(xí)近平總書記語重心長的叮囑，更感責(zé)任重大、使命光榮。

4.3 保護(hù)文物，挖掘歷史內(nèi)涵是景區(qū)努力的方向

對于云岡石窟所有的景區(qū)工作者來說，2020年5月11日是具有歷史性意義的一天，平日里講解員面對著每一位普通游客進(jìn)行講解，這一天，張焯院長為習(xí)近平總書記進(jìn)行了耐心細(xì)致的講解，習(xí)總書記也做出了重要指示，要深入挖掘云岡石窟蘊(yùn)含的各民族交往交流交融的歷史內(nèi)涵，增強(qiáng)中華民族共同體意識。這也是游客們在旅游中能夠感受到的文化氛圍，所有的景區(qū)工作者都應(yīng)該朝這個方向努力。

5 結(jié)語

2020年初新冠肺炎的疫情讓旅游業(yè)一度陷入低迷狀態(tài)，大部分旅游景區(qū)在春節(jié)期間都沒有開放，很多景區(qū)在3月以前都處于關(guān)閉狀態(tài)。隨著疫情的緩解，從“五一”開始旅游人數(shù)開始增加，各個景區(qū)又開始恢復(fù)往日的活力，游客們通過講解員的講解了解景區(qū)，感受景區(qū)的文化氛圍和人文特色，對景區(qū)留下或好或壞的印象，講解員的講解會在很大程度上影響景區(qū)的形象，講解員自身和景區(qū)都應(yīng)該利用講解效應(yīng)來建立品牌文化，從而提升景區(qū)形象。

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[作者簡介]李佳（1991-），女，山西朔州人，碩士，助教，研究方向：景區(qū)講解與管理、旅游心理學(xué)。