講解員講解對(duì)旅游景區(qū)形象提升的研究

[摘要]講解員講解服務(wù)已經(jīng)成為景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的核心，講解員的服務(wù)態(tài)度、知識(shí)能力和講解水平都會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系到景區(qū)在游客心中的形象，這就直接影響著景區(qū)形象的提升。本文通過(guò)分析講解員講解對(duì)景區(qū)形象的影響，提出了通過(guò)講解員講解提升景區(qū)形象的策略，希望能給旅游從業(yè)人員帶來(lái)一點(diǎn)啟發(fā)。

[關(guān)鍵詞]講解員講解;景區(qū)形象;文化品牌

[中圖分類(lèi)號(hào)] F592

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

旅游行業(yè)的快速發(fā)展帶動(dòng)了各行各業(yè)的發(fā)展，因此，各個(gè)國(guó)家和地區(qū)都在不停挖掘當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，提升旅游景區(qū)的形象，樹(shù)立景區(qū)文化品牌效應(yīng)，吸引來(lái)自各地的游客。旅游景區(qū)形象是影響游客選擇旅游目的地的關(guān)鍵因素，景區(qū)形象的好壞直接決定了游客是否會(huì)選擇在該景區(qū)進(jìn)行游覽。每個(gè)景區(qū)都有自己的講解部門(mén)和團(tuán)隊(duì)，講解員對(duì)景區(qū)的講解對(duì)旅游景區(qū)的形象起到至關(guān)重要的作用。一個(gè)旅游景區(qū)如果擁有講解水平高超、服務(wù)能力強(qiáng)和敬業(yè)的講解員團(tuán)隊(duì)，那么景區(qū)的形象和美譽(yù)度會(huì)大大提升。反之，景區(qū)的形象則會(huì)大打折扣，影響到整個(gè)景區(qū)的客流量。

1 講解員講解和景區(qū)形象的概念

1.1 講解員講解

導(dǎo)游人員按照按照業(yè)務(wù)范圍劃分包括，出境旅游領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和景區(qū)景點(diǎn)講解員，這里的講解員指的就是第四種導(dǎo)游人員，講解員講解就是講解員為游客進(jìn)行旅游景區(qū)或者博物館等進(jìn)行的講解。講解員的講解是旅游者在旅行過(guò)程中最重要的服務(wù)之一，能否讓旅游者滿意，滿足旅游者的需求，這直接影響旅游者整個(gè)旅游過(guò)程的體驗(yàn)和心情。因此，講解員需要具備專(zhuān)業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)精神。

1.2 景區(qū)形象

景區(qū)形象是指包括游客在內(nèi)的人們對(duì)于某一旅游景區(qū)的總體看法或者評(píng)價(jià)。景區(qū)形象包括很多方面因素，比如文化內(nèi)涵和服務(wù)水平等。一個(gè)景區(qū)的形象好壞是由游客確認(rèn)的，這是對(duì)景區(qū)的綜合認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)，景區(qū)形象也具有很大的提升改善空間。

2 講解員講解對(duì)景區(qū)形象的影響

2.1 講解員是旅游景區(qū)的“門(mén)面”

游客來(lái)到一個(gè)新的旅游景區(qū)會(huì)對(duì)這個(gè)景區(qū)充滿好奇和想象，講解員會(huì)帶領(lǐng)游客打開(kāi)景區(qū)的“大門(mén)”，讓游客認(rèn)識(shí)景區(qū)，感受景區(qū)，一位優(yōu)秀的講解員能夠讓游客產(chǎn)生非常好的旅游體驗(yàn)和另類(lèi)的感覺(jué)。會(huì)讓游客對(duì)這個(gè)不曾來(lái)過(guò)的景區(qū)留下非常深刻的印象，甚至是長(zhǎng)期駐足，流連忘返，在游客心中這個(gè)景區(qū)講解員至少做到了讓他們的旅游經(jīng)歷非常滿意和開(kāi)心。相反，一位不負(fù)責(zé)任和不專(zhuān)業(yè)的講解員可能會(huì)給游客帶來(lái)不愉快的旅游經(jīng)歷，這種體驗(yàn)會(huì)讓游客對(duì)景區(qū)的印象大打折扣，損害景區(qū)形象。

2.2 講解員是旅游景區(qū)的宣傳者

旅游景區(qū)的講解員都是在專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)所在景區(qū)的講解，他們的講解內(nèi)容從開(kāi)始的簡(jiǎn)單淺顯逐步加深內(nèi)涵，長(zhǎng)期在某個(gè)旅游景區(qū)進(jìn)行講解工作，講解員對(duì)于景區(qū)會(huì)產(chǎn)生感情，會(huì)自覺(jué)融為景區(qū)的一部分，很多講解員都會(huì)成為旅游景區(qū)的宣傳者。他們對(duì)景區(qū)耐心細(xì)致的講解，講述景區(qū)的歷史文化故事，讓游客在游覽自然風(fēng)光的同時(shí)感受到深厚的文化底蘊(yùn)和人文關(guān)懷。參觀過(guò)該景區(qū)的游客會(huì)對(duì)這里贊不絕口，在稱(chēng)贊講解員的同時(shí)也會(huì)稱(chēng)贊景區(qū)的風(fēng)光和管理等方面，這樣“口口相傳”，講解員的講解會(huì)在無(wú)形中提升景區(qū)的形象和美譽(yù)度。

2.3 講解員的講解能夠傳遞景區(qū)文化，有助于建立文化品牌

旅游業(yè)的一大屬性便是其文化屬性，這一屬性就決定了旅游業(yè)在傳播和弘揚(yáng)民族精神與民族文化方面有重要的作用，文化的力量讓旅游景區(qū)變得更加具有吸引力。

每個(gè)旅游景區(qū)都有自己得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)和文化特色，例如提到“紅色旅游”，人們會(huì)想到延安、井岡山等，提到“晉商文化”，人們就會(huì)想到喬家大院、王家大院等，而一說(shuō)到佛教文化，我們想到的則是大同云岡石窟、洛陽(yáng)龍門(mén)石窟等。這就是旅游景區(qū)所形成的文化品牌效應(yīng)。 “紅色旅游”現(xiàn)在已經(jīng)成為人們了解革命歷史、進(jìn)行愛(ài)國(guó)主義教育的“主陣地”， “晉商文化”中的“誠(chéng)實(shí)守信”“重義輕利”等道德品質(zhì)給世人上了一堂非常有啟迪意義的思想道德修養(yǎng)課， “佛教文化”傳承至今，仍然有很多信仰者，正是因?yàn)檫@些石窟和寺廟景區(qū)的存在讓佛教文化代代相傳，許多佛教故事也在人們心中留下深刻的印象?？梢哉f(shuō)，文化品牌的形成讓旅游景區(qū)散發(fā)著更加充滿魅力的光芒，也讓游客對(duì)景區(qū)產(chǎn)生不同的感官和體驗(yàn)，樹(shù)立文化品牌效應(yīng)讓景區(qū)的知名度大大提升，也讓整個(gè)景區(qū)的形象得到改善和提升。

3 通過(guò)講解員講解提升景區(qū)形象的策略

3.1 講解員自身

3.1.1 建立系統(tǒng)的講解知識(shí)體系

很多講解員在某一景區(qū)進(jìn)行講解時(shí)，對(duì)該景區(qū)并沒(méi)有做到全方位了解，而是將某些固定的講解詞熟記，每次講解都是一樣的內(nèi)容，遇到比較好奇或者刁鉆的游客，講解員通常會(huì)被難倒，這就要求講解員要做到對(duì)景區(qū)進(jìn)行全方位、多層次的深入了解，健全和完善自己的知識(shí)體系，不斷學(xué)習(xí)新的歷史文化知識(shí)，對(duì)自然、人文和社會(huì)等各方面知識(shí)都進(jìn)行了解，充實(shí)自己的講解內(nèi)容，而不是只會(huì)講解景區(qū)的“冰山一角”。

3.1.2 形成自己獨(dú)特的講解風(fēng)格

每個(gè)人都有自己獨(dú)特的說(shuō)話風(fēng)格，講解員更是具有不同的講解風(fēng)格，不同的講解風(fēng)格會(huì)給游客帶來(lái)不同的旅游感受和體驗(yàn)，講解員不能盲目學(xué)習(xí)其他講解員的風(fēng)格，要有自己的講解特色，對(duì)游客來(lái)說(shuō)，幽默生動(dòng)的語(yǔ)言、具有親和力的講解員會(huì)更加受到歡迎，千篇一律的講解會(huì)讓游客感覺(jué)無(wú)趣和乏味=針對(duì)不同類(lèi)型的游客要采用不同的講解方式，例如在面對(duì)老年人時(shí)，講解速度需要放慢，聲音可以稍微大一些，內(nèi)容也可以細(xì)致具體一些，面對(duì)小孩子和青少年時(shí)，講解內(nèi)容不需要太深?yuàn)W，適當(dāng)詼諧幽默一些會(huì)比較好，講解過(guò)程中可以加入一些形象具體的描述，增加趣味性，讓整個(gè)旅游過(guò)程變得生動(dòng)有趣。

3.1.3 培養(yǎng)對(duì)景區(qū)的責(zé)任感和歸屬感

景區(qū)講解員有一部分是在景區(qū)長(zhǎng)期做講解工作的，而還有一部分是流動(dòng)性比較大的，比如在校大學(xué)生，來(lái)景區(qū)實(shí)習(xí)后便離開(kāi)講解崗位，這部分講解員對(duì)景區(qū)的熱愛(ài)程度并不高，講解員自身需要多學(xué)習(xí)和了解景區(qū)的歷史，熱愛(ài)景區(qū)，建立和培育對(duì)景區(qū)的歸屬感，講解員自己融入到景區(qū)，成為景區(qū)的一部分，甚至是景區(qū)的一道亮麗的風(fēng)景線。

3.2 景區(qū)方面

3.2.1 加大對(duì)非專(zhuān)業(yè)講解員的崗前培訓(xùn)力度

旅游景區(qū)的講解員專(zhuān)業(yè)能力和講解水平參差不齊，很多講解員并非旅游專(zhuān)業(yè)出身，都是經(jīng)過(guò)跟隨老講解員進(jìn)行自主學(xué)習(xí)便上崗為游客進(jìn)行講解，很多知識(shí)一知半解，給游客講解的時(shí)候更是蒙混過(guò)關(guān)，講解技巧和講解方法沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，會(huì)導(dǎo)致遇到游客提問(wèn)被難倒的情況，甚至?xí)毁|(zhì)疑講解能力有問(wèn)題，會(huì)嚴(yán)重影響景區(qū)的形象。景區(qū)應(yīng)該對(duì)所有入職的講解員進(jìn)行崗前的系統(tǒng)培訓(xùn)，包括講解知識(shí)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，講解方法的傳授和講解能力的鍛煉等。

3.2.2 改善講解員的工作環(huán)境和福利待遇

很多景區(qū)的講解員都沒(méi)有吃飯和休息的地方，講解工作在節(jié)假日等旅游旺季會(huì)變得尤其繁重，講解員經(jīng)常不能按時(shí)吃飯和休息，這種工作環(huán)境讓講解員在工作時(shí)會(huì)容易產(chǎn)生抱怨、不滿的情緒，甚至有的講解員會(huì)出現(xiàn)消極怠工的情況，用這種工作態(tài)度面對(duì)游客本身就是一種不敬業(yè)的表現(xiàn)，游客會(huì)感覺(jué)講解員帶著情緒進(jìn)行講解，對(duì)講解服務(wù)不滿意，對(duì)整個(gè)景區(qū)的服務(wù)都產(chǎn)生不好的印象。景區(qū)需要保障講解員的后勤工作，讓講解員保持最佳的講解狀態(tài)。此外，講解員的福利待遇需要進(jìn)一步提升，講解員的工作積極性有待提高，在講解工作中保持高昂的工作熱情，成為景區(qū)的宣傳者。

3.2.3 通過(guò)講解效應(yīng)建立文化品牌

景區(qū)在游客心中印象的好壞在很大程度上是靠講解員講解的，景區(qū)的文化特性需要講解員傳播出去，景區(qū)要對(duì)講解員進(jìn)行文化產(chǎn)品效應(yīng)的培訓(xùn)，讓每位講解員都將景區(qū)文化內(nèi)涵融人講解詞當(dāng)中，在給游客進(jìn)行景點(diǎn)講解的過(guò)程中感受到景區(qū)獨(dú)特的文化氛圍，產(chǎn)生滿意的旅游體驗(yàn)。

4 通過(guò)講解效應(yīng)提升景區(qū)形象的典型案例

4.1 云岡石窟研究院院長(zhǎng)為習(xí)總書(shū)記進(jìn)行講解

2020年5月11日，中共中央總書(shū)記、國(guó)家主席、中央軍委主席習(xí)近平到山西考察，當(dāng)天傍晚來(lái)到云岡石窟，走進(jìn)這座享譽(yù)中外的文化藝術(shù)寶庫(kù)。云岡石窟研究院院長(zhǎng)張焯為習(xí)近平總書(shū)記進(jìn)行了講解，緩步登階，仔細(xì)詢問(wèn)，親切交流。張焯向記者介紹，習(xí)近平總書(shū)記從第1窟一直步行到第20窟，一路上認(rèn)真了解云岡石窟開(kāi)鑿的社會(huì)背景、文化特征、歷史沿革、保護(hù)歷程及研究現(xiàn)狀，不時(shí)就中西方文化交流、北魏平城時(shí)代、民族融合、石窟保護(hù)等提出問(wèn)題。第9窟至第13窟俗稱(chēng)“五華洞”，古色斑斕，文華絢麗，為減緩雨水沖刷、降低風(fēng)化速度，2016年前后，此處相繼建起保護(hù)性窟檐。在窟內(nèi)，張焯重點(diǎn)為習(xí)近平總書(shū)記講解了代表東西方文化交流的“古希臘式的愛(ài)奧尼亞柱頭”和“纏枝忍冬紋”，并簡(jiǎn)要匯報(bào)了石窟保護(hù)方面的工作?！?/p>

4.2 宣傳文物保護(hù)和探索的品牌效應(yīng)

張焯告訴記者，這些年，云岡石窟研究院始終堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想武裝頭腦、指導(dǎo)實(shí)踐、推動(dòng)工作，圍繞習(xí)近平總書(shū)記關(guān)于歷史文物保護(hù)方面的指示精神，在文物保護(hù)方面大膽嘗試、勇于探索，并取得一些成果，包括巖體加固、保護(hù)性窟檐建設(shè)工程、防滲水、防風(fēng)化治理等。在保護(hù)好石窟本體文物的同時(shí)，還成立數(shù)字中心，與各大高校聯(lián)合，利用先進(jìn)的三維激光掃描技術(shù)，保存石窟測(cè)繪與形象數(shù)據(jù)，開(kāi)展洞窟復(fù)制試驗(yàn)，成功完成第3窟、第12窟、第18窟等比例復(fù)制，實(shí)現(xiàn)了可拆裝、可運(yùn)輸、隨時(shí)可移動(dòng)“行走”的云岡石窟，邁出了云岡石窟“行走”世界的第一步?！爱?dāng)總書(shū)記聽(tīng)到這些匯報(bào)后，既對(duì)大家的工作予以肯定，又強(qiáng)調(diào)云岡石窟是世界文化遺產(chǎn)，保護(hù)好云岡石窟，不僅具有中國(guó)意義，而且具有世界意義，一定要保護(hù)好、研究好。”張焯說(shuō)，聽(tīng)著習(xí)近平總書(shū)記語(yǔ)重心長(zhǎng)的叮囑，更感責(zé)任重大、使命光榮。

4.3 保護(hù)文物，挖掘歷史內(nèi)涵是景區(qū)努力的方向

對(duì)于云岡石窟所有的景區(qū)工作者來(lái)說(shuō)，2020年5月11日是具有歷史性意義的一天，平日里講解員面對(duì)著每一位普通游客進(jìn)行講解，這一天，張焯院長(zhǎng)為習(xí)近平總書(shū)記進(jìn)行了耐心細(xì)致的講解，習(xí)總書(shū)記也做出了重要指示，要深入挖掘云岡石窟蘊(yùn)含的各民族交往交流交融的歷史內(nèi)涵，增強(qiáng)中華民族共同體意識(shí)。這也是游客們?cè)诼糜沃心軌蚋惺艿降奈幕諊?，所有的景區(qū)工作者都應(yīng)該朝這個(gè)方向努力。

5 結(jié)語(yǔ)

2020年初新冠肺炎的疫情讓旅游業(yè)一度陷入低迷狀態(tài)，大部分旅游景區(qū)在春節(jié)期間都沒(méi)有開(kāi)放，很多景區(qū)在3月以前都處于關(guān)閉狀態(tài)。隨著疫情的緩解，從“五一”開(kāi)始旅游人數(shù)開(kāi)始增加，各個(gè)景區(qū)又開(kāi)始恢復(fù)往日的活力，游客們通過(guò)講解員的講解了解景區(qū)，感受景區(qū)的文化氛圍和人文特色，對(duì)景區(qū)留下或好或壞的印象，講解員的講解會(huì)在很大程度上影響景區(qū)的形象，講解員自身和景區(qū)都應(yīng)該利用講解效應(yīng)來(lái)建立品牌文化，從而提升景區(qū)形象。

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[作者簡(jiǎn)介]李佳（1991-），女，山西朔州人，碩士，助教，研究方向：景區(qū)講解與管理、旅游心理學(xué)。