服務(wù)設(shè)計思維下的寵物社交產(chǎn)品創(chuàng)造與反思

【摘 ?要】立足于服務(wù)設(shè)計思維，通過對應(yīng)用市場中的寵物社交產(chǎn)品進行探索，不難發(fā)現(xiàn)當今仍在運營的寵物社交平臺，為了讓服務(wù)提供者和接受者擁有更好的服務(wù)體驗，不少寵物社交產(chǎn)品正在進行或考慮轉(zhuǎn)型。他們對自己的定位已不再單純地主打社交的軟件，在經(jīng)濟市場的大背景下，社交行為被定位成一種操作媒介，并貫穿始終。

【關(guān)鍵詞】寵物產(chǎn)品;服務(wù)設(shè)計;設(shè)計反思

1.1以人為本的設(shè)計和情感關(guān)懷

國內(nèi)寵物行業(yè)的發(fā)展，得益于隨著國內(nèi)經(jīng)濟的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及。寵物市場潛力不容小覷，擁有極大的發(fā)展空間。市面上開始出現(xiàn)許多以寵物為中心的應(yīng)用軟件，這些軟件基本上都是圍繞著社交展開，以寵物為紐帶構(gòu)建分享圈，寵物主在平臺上分享寵物的相關(guān)視頻照片。與此同時，寵物行業(yè)的O2O模式應(yīng)運而生，通過網(wǎng)絡(luò)連接寵物醫(yī)院、寵物用品店等線下實體店，順勢將線上流量引進線下實體店，構(gòu)建完整寵物經(jīng)濟生態(tài)鏈。目前國內(nèi)寵物社交產(chǎn)品仍在探索階段，功能主要集中發(fā)力于三個方面，分別是建立動態(tài)分享、知識貼文以及電子商城。

以人為本、情感關(guān)懷是近幾年老生常談的問題，但凡關(guān)系到設(shè)計這個領(lǐng)域，大家都會談到這兩點。那么如何讓寵物社交平臺能夠更加貼合用戶的情感需求，筆者認為應(yīng)從產(chǎn)品的細節(jié)入手。國內(nèi)的大環(huán)境下，寵物社交平臺發(fā)展日益成熟，平臺上的功能也在逐漸完善。在具備良好的功能硬件基礎(chǔ)下，服務(wù)設(shè)計要確保提供給用戶好的體驗的同時，提高服務(wù)質(zhì)量、水平，改善用戶的體驗。在對寵物社交平臺系統(tǒng)升級過程中，應(yīng)充分考慮到用戶的行為習慣、心理習慣以及思維情感方式等因素。

比如平臺的購物系統(tǒng)，在國內(nèi)頭部互聯(lián)網(wǎng)的培養(yǎng)下用戶已形成既定的電商購物習慣，所以在寵物社交平臺沒有必要在購物流程上做出較大改變，尋求創(chuàng)新。我們遵循用戶的購物習慣，讓用戶在熟知的流程下進行購物，將不適感降到最低。在整個商城的設(shè)計上，從圖標到banner設(shè)計，注入許多生動活潑的動物元素，營造充滿趣味的購物氛圍，通過這些有趣的細節(jié)裝飾幫助用戶放松心情，仿佛真正置身在寵物星球，提高購物時的內(nèi)心愉悅度。在運營上，提倡用戶加入進寵物星球的會員體系，這樣可以更好的享受到會員服務(wù)，提高用戶的產(chǎn)品忠誠度。

另外一點就是平臺的O2O模式。通過和寵物主的線下交談可知，寵物市場尚且不具備完整的經(jīng)營體系，所以對于線下服務(wù)的價格各個不同的品牌店鋪相差較大。這樣混沌的市場下給大眾造成了固有印象——即寵物服務(wù)等同于價格貴，尤其是年紀較大的寵物主，更是不敢隨意進寵物店享受服務(wù)。這就像奢侈品店，在年輕一代消費群體中，很多消費者都有過奢侈品的購買經(jīng)歷，但很多人的消費過程是在網(wǎng)上完成的。原因很簡單，在實體店中，受到諸多因素的影響，許多年輕人不敢輕易進出奢侈品店鋪，造成“不敢進”“不敢看”的局面。而在網(wǎng)絡(luò)平臺上商品的價格是直接展示的，消費者可以隨意的點擊商品進行瀏覽，網(wǎng)絡(luò)客服的態(tài)度也是溫和統(tǒng)一的，這樣的環(huán)境讓年輕人“敢問”“敢看”。所以在寵物星球的平臺上，我們聯(lián)系線下商家，讓價格公開透明的展示，還不定期的推出優(yōu)惠活動，并在線上完成支付。這樣可以讓消費者對寵物服務(wù)的價格有直觀的感受，可以更好的選擇所需服務(wù)。

1.2人工智能手段的介入

近幾年人工智能技術(shù)（以下簡稱AI）成為社會熱點話題，尤其是人臉識別技術(shù)已成熟落地，各大廠家紛紛開發(fā)出圍繞解鎖、支付、認證、攝像等日常生活相關(guān)產(chǎn)品，并投入商用獲取經(jīng)濟回報。單一技術(shù)在商業(yè)上被廣泛運用并沒有阻止AI（Artificial Intelligence人工智能）的技術(shù)人員僅局限于開發(fā)人臉識別應(yīng)用，而是不斷的進行技術(shù)革新，探索更多應(yīng)用場景，擴展AI技術(shù)應(yīng)用邊界。

基于智能人臉識別的原理，AI技術(shù)人員研發(fā)出可應(yīng)用于其他生物識別的算法。通過構(gòu)建機器學習算法，自動識別圖片或視頻素材中動物的特色關(guān)鍵點，從而實現(xiàn)對動物的身份、情緒等生理層面識別。例如應(yīng)用在養(yǎng)殖業(yè)的“豬臉識別”技術(shù)，京東數(shù)字科技集團研發(fā)并在養(yǎng)殖企業(yè)投入應(yīng)用，實現(xiàn)豬舍的智能化升級改造。英國布里斯托爾機器人實驗室（Bristol Robotics Laboratory）研發(fā)出一種程序，通過掃描豬的臉部信息，識別每頭豬的情緒。

人工智能在寵物領(lǐng)域也一樣受到重視。以前家里的寵物一旦走丟，尋找的過程通過張貼“尋狗啟事”或在社交平臺發(fā)布丟失信息進行尋找，這種方式費時費事且找回率較低?，F(xiàn)在憑借在AI場景落地過程中堅固的技術(shù)基礎(chǔ)和敏銳的市場嗅覺，曠視科技有限公司推出犬類“鼻紋識別”方法，與人類指紋原理相同，犬類的鼻紋具有唯一性、穩(wěn)定不變性的特征，這一應(yīng)用有助于城市寵物管理，使智能寵物尋找的可能性大幅度提升。目前這項程序已率先應(yīng)用于各大城市的犬只身份認證。在實際使用過程中，寵物主只需瞄準犬鼻進行抓拍或者視頻錄像，系統(tǒng)通過定向檢測，分析鼻紋特征關(guān)鍵點，將提取到的鼻紋信息圖錄入后臺數(shù)據(jù)庫，便可生成專屬身份信息。目前曠視科技有限公司的鼻紋識別技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)犬只的1：1對比且誤識率僅為萬分之一，準確率高達95%，這為AI尋寵提供了強有力的技術(shù)支持。科技的進步同時也為寵物行業(yè)的發(fā)展提供了更多可能性，越來越多的創(chuàng)新想法被提出，例如AI 技術(shù)可以用來完善寵物基本信息，包括生活動態(tài)、醫(yī)療記錄等，由此所擴展出來的寵物保險、寵物比賽、寵物零售等使用場景被描繪的更加具象，實現(xiàn)的可能性得到極大的提升。

1.3創(chuàng)造與反思

科技的探索并不是一趟孤獨的旅程，而是追求美好生活的過程。憑借AI科學技術(shù)的發(fā)展，各大企業(yè)圍繞大數(shù)據(jù)、供應(yīng)鏈以及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，打造出全棧人工智能基礎(chǔ)設(shè)施，為科技的探險家們提供優(yōu)質(zhì)的物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，為社會的發(fā)展奉獻出最大價值，為寵物行業(yè)的發(fā)展賦予無限可能。我們所暢想的未來已經(jīng)來臨，只是尚未廣為人知。人人都幻想著未來，但他們忽略了未來始于現(xiàn)在。

我們身處于信息發(fā)展技術(shù)爆發(fā)式增長的時代，這個時代的核心是“服務(wù)”和“平等”，共享、共創(chuàng)、共贏的理想從更深層次上表達了服務(wù)的本質(zhì)。十多年前，杰夫.拉斯基（Jef Raskin）的《人本界面：交互式系統(tǒng)設(shè)計》問世，提出了人本界面的交互思想。交互式的溝通和設(shè)計中的民主成為人們對于產(chǎn)品和設(shè)計的追求。本著“以用戶為中心”的思想，我們將設(shè)計的權(quán)利交還給產(chǎn)品使用者，讓他們參與到產(chǎn)品的設(shè)計中來，這種新型的設(shè)計與使用者關(guān)系成為服務(wù)設(shè)計的準則。杰夫.拉斯基在《人本界面》中提到，以人為本不是一種人機關(guān)系的理想化狀態(tài)，而是體現(xiàn)在服務(wù)平臺、界面和相關(guān)軟硬件技術(shù)上的設(shè)計原則。設(shè)計師不再是產(chǎn)品和界面的決策者，他們是橫跨在美學基礎(chǔ)、科學技術(shù)和服務(wù)設(shè)計之間的橋梁，是完成用戶對于產(chǎn)品和界面需求的執(zhí)行者。

目前寵物社交平臺的服務(wù)設(shè)計還有很大的改善空間。在產(chǎn)品的設(shè)計過程中，設(shè)計師們需要懂得運用服務(wù)設(shè)計思維進行思考，并合理借助服務(wù)設(shè)計工具進行探索，對寵物社交平臺的服務(wù)進行系統(tǒng)性的研究分析。堅持以用戶為核心，滿足用戶情感上的需求，完善信息傳達流程。

作者簡介：

汪琦玲（1993.10—至今），女，漢族，安徽合肥人。杭州優(yōu)行科技有限公司視覺設(shè)計師，碩士學位，專業(yè)：藝術(shù)設(shè)計，研究方向：視覺傳達。