提高電力服務(wù)質(zhì)量推進電力營銷工作分析

王曉敏

摘要：近些年，由于我國社會的不斷發(fā)展，帶動了我國經(jīng)濟水平的提升，人民生活水平迅速提升，其對物質(zhì)和精神享受要求逐漸增加，日常生活中，用電量不斷加大，我國電力公司要根據(jù)這一情況對內(nèi)部管理進行相應(yīng)調(diào)整，確保為人民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。電力營銷是電力企業(yè)發(fā)展過程中非常重要的一部分，競爭意識的不斷增加顯示出了營銷手段的價值。在電力營銷工作中，需要運用現(xiàn)代化技術(shù)和信息資料進行管理，不斷創(chuàng)新營銷手段。不同的客戶有不同的需求，在進行營銷工作時，要注意這種問題，根據(jù)客戶的不同需求使用不同的營銷手段。論文通過對對電力企業(yè)營銷策略的分析，進行了簡要的概述。

關(guān)鍵詞：電力服務(wù)質(zhì)量;電力營銷;信息化

引言

電力運行的安全性是決定著我們整個人類社會文明的關(guān)鍵因素，并且還與我們現(xiàn)今的生活質(zhì)量息息相關(guān)，電力資源作為一個國家發(fā)展的重要資源，我們需要保證電力部門在運行過程中的穩(wěn)定性。從我國電力部門的管理服務(wù)模式上來看，由于還是采用以往傳統(tǒng)的管理服務(wù)方式，因此電力服務(wù)質(zhì)量還存在一定的不足，傳統(tǒng)守舊電力信息服務(wù)方式很難適應(yīng)現(xiàn)今的社會發(fā)展，若電力部門不對電力服務(wù)形式做出改進，我國電力運行的安全性將會受到影響。

1電力營銷工作的問題

1.1技術(shù)水平落后

為了給用電客戶提供穩(wěn)定的供電，需要有效的技術(shù)支持。電網(wǎng)技術(shù)便是其中一項核心技術(shù)，若是沒有對電網(wǎng)進行定期檢查，導(dǎo)致電網(wǎng)老化，則會增加安全隱患;用電客戶的季節(jié)性超負(fù)荷用電，容易導(dǎo)致電網(wǎng)崩潰，降低用電穩(wěn)定性;電力營銷服務(wù)的信息系統(tǒng)存在風(fēng)險。上述問題均會影響電力技術(shù)水平。

1.2電力服務(wù)質(zhì)量較差

傳統(tǒng)電力行業(yè)中的企業(yè)由于屬于國企，且企業(yè)是處于賣方市場，因而企業(yè)的服務(wù)意識較為欠缺，很多電力企業(yè)也固守傳統(tǒng)，市場營銷觀念滯后，不愿跟隨時代變化做出改變。電力營銷服務(wù)的質(zhì)量與電力營銷服務(wù)效率緊密關(guān)聯(lián)，只有電力營銷服務(wù)人員向用戶提供高效率、高質(zhì)量的服務(wù)，充分滿足用戶對電力服務(wù)的需求，才能讓用戶感受到電力營銷服務(wù)信譽。不一樣的公眾群體對于用電也有不一樣的需求，現(xiàn)實情況卻是各項服務(wù)的精細化處理達不到要求，大眾享受電力服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度也就會相應(yīng)降低。

1.3忽視消費者感受

在現(xiàn)在這個社會中，任何企業(yè)和個人的經(jīng)營都是以利益為重，從而忽略了消費者的需求，服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量缺失，從而使得電力營銷服務(wù)工作流程上面沒有詳細的客戶調(diào)查與分析，致使電力營銷處于一種被動局面。由于傳統(tǒng)的電力營銷方式一直沒有改變，所以還處于一種相對落后的階段，消費者用電看重的是節(jié)能和用電負(fù)荷量，但是對于這些以及用電信息管理等都還處于落后的階段，系統(tǒng)不完整，這些問題對于用電消費者來說，用電成本不斷增加，這是電力企業(yè)的電力營銷服務(wù)質(zhì)量下降，口碑變差。

2推進電力營銷工作提高電力服務(wù)質(zhì)量的思路

2.1全面化服務(wù)

首先，提高電力營銷服務(wù)水平。新時期。為實現(xiàn)電力服務(wù)質(zhì)量的提高，必須提高電力企業(yè)的電力營銷服務(wù)水平，將更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給用電客戶。即堅持誠信理念，對電力營銷服務(wù)功能不斷地進行優(yōu)化與拓展，有機結(jié)合示范窗口、承諾服務(wù)的龍頭、動力作用，實現(xiàn)電力服務(wù)質(zhì)量的提高。同時，應(yīng)當(dāng)加強培訓(xùn)，提高營銷人員的營銷人員的專業(yè)水平與綜合素質(zhì)，使?fàn)I銷人員樹立服務(wù)理念，正確認(rèn)識電力營銷服務(wù)的意義與重要性。以往在辦理業(yè)務(wù)的時候，用電客戶需要到營業(yè)廳排隊，處于被動地位，為了改變這樣的關(guān)系，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)對業(yè)務(wù)辦理流程進行簡化，實施遠程服務(wù)，也就是通過南方電網(wǎng)客服熱線來預(yù)約排號，以便于用電客戶辦理業(yè)務(wù)。

其次，豐富電力營銷服務(wù)項目。也就是提供增值服務(wù)。隨著生活水平的提高，人們用電需求也在不斷提高，也日趨多元化發(fā)展?；诖耍娏ζ髽I(yè)也要改變電力服務(wù)觀念，以更好地滿足用電客戶的實際需求。長期以來的實踐發(fā)現(xiàn)，電力企業(yè)采取單一的電力營銷模式，已經(jīng)不能滿足用電客戶不斷提高的、日益多元化的需求，必須開發(fā)、提供增值服務(wù)。最后，優(yōu)化電力營銷服務(wù)手段。將南方電網(wǎng)客服熱線、電力營銷窗口有機結(jié)合起來，為用電客戶提供方便快捷的、全過程、全天候的電力營銷服務(wù)。嚴(yán)格落實首問負(fù)責(zé)制、實行項目負(fù)責(zé)制，對電話預(yù)約、網(wǎng)上繳費、電話繳費、網(wǎng)上報裝等手段進行靈活運用，以更好地服務(wù)客戶、方便客戶，同時也可以采取線上、線下的方式解答客戶的疑惑，并及時向客戶反饋問題的處理流程、處理結(jié)果，為客戶節(jié)約時間。電力企業(yè)應(yīng)為抄核收人員實施有效的培訓(xùn)，提高其溝通能力、專業(yè)能力，為客戶普及用電知識。

2.2打造優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)平臺

當(dāng)今社會是信息化的時代，供電企業(yè)要積極加入“信息化”的行列，利用新興的科學(xué)技術(shù)展開新的營銷方式，使服務(wù)更加人性化的同時，利用新興的網(wǎng)絡(luò)媒體加大品牌宣傳，如建立微信、官方網(wǎng)站等平臺拓展群眾監(jiān)督和投訴途徑，以便供電企業(yè)及時了解用戶和市場需求，根據(jù)用戶和市場需求隨時調(diào)整和制定營銷服務(wù)策略?，F(xiàn)在每個人都置身于信息時代，信息傳播速度快，范圍廣，利用大數(shù)據(jù)可以較為準(zhǔn)確的分析用戶和市場需求，讓營銷服務(wù)更具針對性，使電力服務(wù)精細化成為可能。同時將電力服務(wù)平臺智能化，實現(xiàn)網(wǎng)上充值，繳費，報修，這樣可以節(jié)約電力企業(yè)和大眾的時間，提高服務(wù)效率的同時還可以提升顧客對用電服務(wù)的滿意度。

2.3提高創(chuàng)新能力

之前的電力企業(yè)營銷模式注重于賣方市場，認(rèn)為只要做好自身就會有消費者前來了解，但是隨著社會的發(fā)展，人們的選擇也越來越多，這個時候，企業(yè)的員工就不能夠在等待客戶，主動來了解產(chǎn)品，而是要開拓市場，自己主動向客戶介紹產(chǎn)品，根據(jù)客戶的需求和市場的要求，為客戶提供符合自身需求的產(chǎn)品，在客戶的要求當(dāng)中吸取經(jīng)驗，知道產(chǎn)品的不足，從而對自身產(chǎn)品進行調(diào)整。有些客戶的要求比較高，所以，在某些方面要引進先進的科學(xué)技術(shù)，將用戶的用電效率提高，還要在節(jié)能意識方面對人們進行宣傳，提高人們的節(jié)能減排意識，這樣有助于社會效益的提高，同時也能夠?qū)⑵髽I(yè)效益和環(huán)境效益與社會效益相結(jié)合，對于電力企業(yè)和消費者來說更有說服力，在改變營銷策略的同時，也要尋找新的可替代性產(chǎn)品，開發(fā)此產(chǎn)品來滿足不同客戶的不同需求，設(shè)置專人來實時對市場進行觀察，從而及時了解到市場需求，提升對市場需求預(yù)測的能力。

2.4完善信息管理系統(tǒng)

由于在電力企業(yè)的信息管理上缺少安全性，那么我們需要保證整個電力企業(yè)的安全信息管理，除此之外在營銷服務(wù)質(zhì)量的提升上，我們還可以對供電區(qū)域電力服務(wù)質(zhì)量的滿意程度進行調(diào)查，這樣電力單位才能清楚的認(rèn)識到自身管理服務(wù)中的不足，以便于對自身的缺點做出針對性的改正。在調(diào)查過程中還需要針對一些特殊的安全隱患進行匯總處理，并對運行過程中的風(fēng)險進行及時性掌握，將電力安全隱患從源頭上進行控制或排除，并且在針對運行中的危機處理能力上，還可以通過危機預(yù)演操作加強電力單位電力服務(wù)質(zhì)量管理的危機意識。

結(jié)語

綜上所述，當(dāng)前我國電力營銷工作中仍存在許多缺陷，這些問題從一定程度上阻礙了我國電力領(lǐng)域的持續(xù)發(fā)展，而解決這些問題最有效的途徑就是努力提升電力服務(wù)質(zhì)量，通過提升客戶的滿意度，進而起到擴大市場范圍的作用。除此之外，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)對傳統(tǒng)的服務(wù)理念進行轉(zhuǎn)變，加強對電力營銷方面的管理。在體制轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，通過推進電力營銷工作，可以起到未雨綢繆的作用，以避免電力企業(yè)無法滿足社會發(fā)展需求的情況發(fā)生，進而為我國人民生活質(zhì)量的提升、經(jīng)濟社會的發(fā)展提供堅實的保障。

參考文獻

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