同伴互助系統(tǒng)在疫情心理熱線督導(dǎo)會(huì)中的實(shí)踐

摘要：隨著居家隔離的持續(xù)進(jìn)行，暴露出來(lái)的心理問(wèn)題使撥打心理熱線的人數(shù)越來(lái)越多，每天一個(gè)小時(shí)的督導(dǎo)會(huì)無(wú)法對(duì)如此多的案例進(jìn)行督導(dǎo)的需求，在此背景下，我們及時(shí)在熱線督導(dǎo)會(huì)中采用同伴互助系統(tǒng)，運(yùn)用朋輩督導(dǎo)的力量緩解這一難題。在同伴互助系統(tǒng)運(yùn)行了一段時(shí)間后，大大減輕了督導(dǎo)師的壓力，提高了督導(dǎo)會(huì)的效率，同時(shí)提升了接線員的心理專業(yè)水平。

關(guān)鍵詞：心理熱線;同伴互助;朋輩督導(dǎo)

2020年，一場(chǎng)突如其來(lái)的災(zāi)難席卷全世界，新型冠狀病毒的肆虐讓全人類都陷入恐慌當(dāng)中，隨著疫情的蔓延，居家隔離成為最有效的防控疫情的辦法。但是在居家隔離期間，學(xué)生家長(zhǎng)無(wú)法出門(mén)工作，學(xué)生本人在家上網(wǎng)課，父母與子女之間長(zhǎng)時(shí)間的、過(guò)于封閉的相處使原來(lái)隱藏的很多的心理問(wèn)題暴露了出來(lái)。在這種情況下，天津市緊急開(kāi)通了數(shù)條專門(mén)面向大中小學(xué)教師、學(xué)生和家長(zhǎng)的疫情期間心理熱線，當(dāng)教師、學(xué)生和家長(zhǎng)遇到自身無(wú)法解決的心理問(wèn)題時(shí)，可以撥打熱線，尋求專業(yè)的心理工作人員的幫助，以緩解出現(xiàn)的心理問(wèn)題。本文主要闡述的就是在天津市開(kāi)設(shè)的其中一條心理熱線中，同伴互助系統(tǒng)在此熱線的督導(dǎo)會(huì)中的實(shí)踐應(yīng)用。

為完成好緩解居家隔離期間學(xué)生及家長(zhǎng)出現(xiàn)的心理問(wèn)題的任務(wù)，此心理熱線開(kāi)設(shè)之初，就以華中師范大學(xué)武漢熱線為參考，在天津市征集符合條件的心理教師組成接線員隊(duì)伍，征集心理學(xué)研究生組成志愿者隊(duì)伍。每天安排四名（上午下午各兩名）接線員接聽(tīng)來(lái)自全天津市教師、家長(zhǎng)和學(xué)生的關(guān)于心理問(wèn)題的來(lái)電，每天安排一名資深的心理專家擔(dān)任督導(dǎo)師，督導(dǎo)當(dāng)天接線員接聽(tīng)到的案例，規(guī)定督導(dǎo)時(shí)間為1小時(shí)。但是隨著疫情的加重，接線員每天接聽(tīng)的電話越來(lái)越多，有時(shí)甚至能夠達(dá)到一天一兩百個(gè)熱線電話，需要督導(dǎo)的案例多達(dá)幾十個(gè)，雖然在接線員的辛勤工作下，熱線電話能夠照常運(yùn)行，但是如此巨大的來(lái)電數(shù)量導(dǎo)致每天督導(dǎo)會(huì)無(wú)法正常進(jìn)行，擔(dān)任督導(dǎo)師的心理專家同時(shí)也在各個(gè)重要的工作崗位負(fù)責(zé)心理工作，不能也無(wú)法通過(guò)延長(zhǎng)督導(dǎo)會(huì)時(shí)長(zhǎng)的方法來(lái)緩解面臨的難題，沉重的督導(dǎo)壓力也讓督導(dǎo)師身心俱疲，無(wú)法順利完成督導(dǎo)。在這樣的背景下，我們決定采用同伴互助系統(tǒng)，用朋輩督導(dǎo)的方法來(lái)解決面臨的實(shí)際困難。

一、設(shè)立同伴互助小組

根據(jù)熱線初期的設(shè)置，我們?cè)谡骷泳€員時(shí)，需統(tǒng)計(jì)接線員能夠接聽(tīng)熱線的時(shí)間，然后根據(jù)接線員方便的時(shí)間進(jìn)行排班，每次排一個(gè)月的班，當(dāng)班期間接線員不得擅自離崗，有緊急情況不能接聽(tīng)則另需要找人調(diào)換。在應(yīng)用同伴互助系統(tǒng)之后，我們按照周一到周日七天分為七個(gè)小組，收集接線員能夠接聽(tīng)熱線電話的時(shí)間為每周的哪一天或者哪幾天，固定這些接線員就在這一個(gè)組中。這樣就將全部的接線員分為周一、周二、周三、周四、周五、周六、周日七個(gè)小組，每個(gè)小組由固定接線員組成。

二、安排同伴互助小組組內(nèi)分工

在征集接線員時(shí)，我們對(duì)接線員的背景資料也進(jìn)行了收集，這些接線的接線員有的是剛剛工作了幾年的中小學(xué)心理健康教育教師，或者剛剛工作幾年的高校專兼職心理教師，屬于新手型的心理教師;有的是已經(jīng)工作了十幾年的中小學(xué)心理健康教育教師或者高校專職心理教師，屬于熟手型的心理教師;還有已經(jīng)在一線工作了幾十年的中小學(xué)心理健康教育教師或者高校心理健康中心的主任、副主任，他們往往在專業(yè)方面已經(jīng)有了很深的研究，很多已經(jīng)取得了中國(guó)心理學(xué)會(huì)臨床心理分會(huì)的注冊(cè)心理師的資格，屬于專家型的心理教師。在固定組員之后，每組基本上都由專家型心理教師、熟手型心理教師和新手型心理教師三種心理教師組成，這樣的組成結(jié)構(gòu)非常適合同伴互助系統(tǒng)、朋輩督導(dǎo)的運(yùn)行。為了保證同伴互助、朋輩督導(dǎo)的正常運(yùn)行，組內(nèi)有不同的角色分工，由組內(nèi)的成員自行商定。七個(gè)組商定的結(jié)果基本一致：由專家型心理教師擔(dān)任組長(zhǎng)，統(tǒng)籌該組的同伴互助系統(tǒng)的運(yùn)行，協(xié)調(diào)朋輩督導(dǎo)。這些專家型心理教師理論扎實(shí)、經(jīng)驗(yàn)豐富，能夠保證朋輩督導(dǎo)會(huì)有序進(jìn)行，并對(duì)有爭(zhēng)議的問(wèn)題及時(shí)指出、糾正;由熟手型心理教師擔(dān)任會(huì)議的主持人或記錄員，這些教師已經(jīng)具有一定的理論水平，能準(zhǔn)確把握督導(dǎo)會(huì)的節(jié)奏，詳略有序地記錄督導(dǎo)會(huì)會(huì)議內(nèi)容;而新手型的心理教師暫時(shí)不承擔(dān)組內(nèi)工作，主要是報(bào)告所接聽(tīng)的案例，并及時(shí)與其他的心理教師探討自己在接線過(guò)程中和實(shí)際工作中所遇到的困難。

三、運(yùn)行同伴互助系統(tǒng)、進(jìn)行朋輩督導(dǎo)

在前文中我們提到，隨著每天熱線案例的增多，由督導(dǎo)師主導(dǎo)的一個(gè)小時(shí)的督導(dǎo)時(shí)長(zhǎng)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，而擔(dān)任督導(dǎo)師的專家們又沒(méi)有那么多的時(shí)間來(lái)延長(zhǎng)督導(dǎo)時(shí)長(zhǎng)，因此，我們采用同伴互助、朋輩督導(dǎo)的方式，每個(gè)組安排時(shí)間，在組內(nèi)自行開(kāi)展督導(dǎo)會(huì)。因?yàn)榇蟛糠值膩?lái)電熱線的案例并不復(fù)雜和困難，在有專家型心理教師和熟手型心理教師的組中都能夠解決。同時(shí)因?yàn)槊總€(gè)組都是固定本周的某一天進(jìn)行值班，因此如果當(dāng)天的案例在組內(nèi)督導(dǎo)會(huì)上沒(méi)有完全得到解決，那么可以另行安排時(shí)間再召開(kāi)督導(dǎo)會(huì)，直到將需要督導(dǎo)的案例全部督導(dǎo)完。當(dāng)然，每個(gè)組總會(huì)遇到危機(jī)的個(gè)案或者極其困難的、組內(nèi)無(wú)法解決的個(gè)案。對(duì)于危機(jī)的個(gè)案，我們開(kāi)通了綠色通道，保證危機(jī)個(gè)案能夠迅速得到督導(dǎo)師的及時(shí)處理;對(duì)于極其困難的個(gè)案，組內(nèi)的督導(dǎo)會(huì)無(wú)法進(jìn)行解決的，我們開(kāi)通了上報(bào)通道，由組長(zhǎng)或者個(gè)案的接線員將個(gè)案整理好，發(fā)送給熱線管理的志愿者，由志愿者將每周七個(gè)組的困難個(gè)案進(jìn)行匯總，然后在周六和周日的下午5：30到6：30，專門(mén)對(duì)困難個(gè)案進(jìn)行督導(dǎo)，上報(bào)個(gè)案的接線員會(huì)在周六日的督導(dǎo)會(huì)上口頭報(bào)告案例。這樣既能夠督導(dǎo)所有的個(gè)案，又能夠極大地提升督導(dǎo)會(huì)的效率，減輕督導(dǎo)師的壓力，保障督導(dǎo)會(huì)能夠可持續(xù)的進(jìn)行。

四、同伴互助、朋輩督導(dǎo)取得的效果

同伴互助、朋輩督導(dǎo)運(yùn)行了一段時(shí)間后，取得了良好了效果，具體表現(xiàn)如下：

1.大大減輕了督導(dǎo)師的壓力

以往每天一次的督導(dǎo)，七名督導(dǎo)師每周都要督導(dǎo)一次，督導(dǎo)師在忙完一天的工作后，還要抽出自己休息的一小時(shí)來(lái)督導(dǎo)案例，筋疲力盡。改為朋輩督導(dǎo)后，每周僅需要兩位督導(dǎo)師在周六周日，對(duì)上報(bào)的困難個(gè)案進(jìn)行督導(dǎo)，這樣每名督導(dǎo)師大概每三四個(gè)星期僅督導(dǎo)一次，大大減輕了督導(dǎo)師的壓力，讓督導(dǎo)師能夠有更多的時(shí)間處理其他事情，保障督導(dǎo)

會(huì)可持續(xù)進(jìn)行。

2.提高了督導(dǎo)的效率

在同伴互助、朋輩督導(dǎo)開(kāi)始前，每天的案例無(wú)論輕重都要上報(bào)，需要督導(dǎo)師進(jìn)行督導(dǎo)。其實(shí)很多案例并不復(fù)雜，只是新手型心理教師經(jīng)驗(yàn)

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不足，不知道如何處理，這樣會(huì)擠占真正困難個(gè)案的督導(dǎo)時(shí)間，造成資源的浪費(fèi)。運(yùn)行同伴互助、朋輩督導(dǎo)后，絕大部分的案例都在組內(nèi)由熟手型心理教師和專家型心理教師解決完畢，周末督導(dǎo)的時(shí)間全部用于督導(dǎo)困難個(gè)案，極大的提升了督導(dǎo)的效率。

3.心理教師專業(yè)水平得到快速提升

按照之前的設(shè)置，每天僅僅一小時(shí)的時(shí)間對(duì)一天當(dāng)中所有接聽(tīng)到的案例進(jìn)行督導(dǎo)，沒(méi)有時(shí)間對(duì)每個(gè)案例進(jìn)行有針對(duì)性的、深入的研究。在同伴互助、朋輩督導(dǎo)運(yùn)行后，每個(gè)組組內(nèi)的討論十分的熱烈，由于沒(méi)有時(shí)間的嚴(yán)格限制，接線員們?cè)诮M內(nèi)暢所欲言，對(duì)值得挖掘和討論的案例進(jìn)行了更深入的研究。大家的熱烈討論讓組內(nèi)的每位教師都能夠?qū)W習(xí)到更多的知識(shí)和內(nèi)容，同時(shí)在討論個(gè)案之余，大家就在心理健康教育工作中遇到的難題互相請(qǐng)教，相互切磋，相互學(xué)習(xí)，極大地提高了心理教師的專業(yè)水平。

4.心理教師獲得了情感支持

在同伴互助、朋輩督導(dǎo)運(yùn)行了一段時(shí)間之后，接線員們紛紛表示，同伴互助小組就像一個(gè)大家庭一樣，在組內(nèi)非常有歸屬感。平時(shí)在日常工作中，學(xué)校僅有一兩位甚至沒(méi)有與自己一樣從事心理健康教育工作的教師，常常感到孤獨(dú)，所做的工作常常得不到他人的理解，但是在同伴互助小組中，大家是同樣的身份，由于同樣的理由，同樣的目的來(lái)到疫情期間熱線工作的一線，大家能夠彼此互相理解，相互支持，相互鼓勵(lì)，攜手共進(jìn)，共同克服困難。

疫情熱線的同伴互助系統(tǒng)運(yùn)行了一段時(shí)間后，取得了良好效果，朋輩之間的督導(dǎo)使接線員的專業(yè)水平得到快速提升，情感得到了支持。在接下來(lái)的工作中，我們將進(jìn)一步總結(jié)同伴互助系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，爭(zhēng)取在更多的工作和實(shí)踐中合理使用同伴互助系統(tǒng)，以提升心理健康教育教師的專業(yè)水平，最終達(dá)到加強(qiáng)學(xué)校心理健康教育工作的目的。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡(jiǎn)介：

于海濤（1990-），男，山東青島，研究實(shí)習(xí)員，研究生，天津師范大學(xué)，研究方向：心理健康教育。