天然氣銷售企業(yè)大客戶關(guān)系管理方案設(shè)計(jì)

摘要：本文以大客戶關(guān)系管理理論為基礎(chǔ)，針對(duì)適當(dāng)?shù)拇罂蛻絷P(guān)系管理方案展開了詳細(xì)設(shè)計(jì)，并提出管理方案相關(guān)保障舉措，并為我國石油天然氣銷售公司完善大客戶關(guān)系管理帶來具備參考價(jià)值的依據(jù)，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定良好客戶基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：大客戶;關(guān)系管理;關(guān)系營銷

隨著我國油氣制度改革的不停深入，企業(yè)要樹立以客戶為核心的經(jīng)營理念，加深對(duì)大客戶價(jià)值的分析，積極開展大客戶關(guān)系管理，有效增強(qiáng)大客戶的滿意度和忠誠度。如何適當(dāng)區(qū)分客戶，將更多優(yōu)秀資源利用在為企業(yè)提供更多回報(bào)的大客戶身上，進(jìn)而有效提高競(jìng)爭(zhēng)力，成為我國石油天然氣銷售企業(yè)亟待考慮的問題。

大客戶關(guān)系管理定義

大客戶關(guān)系管理最早出現(xiàn)在二十世紀(jì)七十年代的客戶關(guān)系營銷理論中，屬于企業(yè)經(jīng)營管理理論理念改革的必然趨勢(shì)?？蛻絷P(guān)系營銷，就是企業(yè)利用無形的關(guān)系管理，連續(xù)為客戶提供差異性的產(chǎn)品與服務(wù)，進(jìn)而滿足客戶的個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)忠實(shí)客戶的目標(biāo)。在具體的應(yīng)用中，企業(yè)逐漸嘗試讓個(gè)別銷售人員負(fù)責(zé)管理和服務(wù)少部分的關(guān)鍵客戶，通過為他們提供個(gè)性化服務(wù)滿足其實(shí)際需求，進(jìn)而營造良好的企業(yè)和客戶關(guān)系，有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值。銷售人員的這項(xiàng)發(fā)現(xiàn)獲得了學(xué)者們的廣泛認(rèn)可，他們覺得提供差異化服務(wù)，有助于和大客戶之間創(chuàng)建戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，幫助企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

制定大客戶關(guān)系管理計(jì)劃

1.目標(biāo)市場(chǎng)（客戶）的細(xì)分與選擇

如今，大部分企業(yè)依舊沿用將產(chǎn)品作為核心的方式，將銷售數(shù)據(jù)作為市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)，進(jìn)而調(diào)整企業(yè)銷售策略。但是，這樣的客戶細(xì)分方式通常會(huì)導(dǎo)致企業(yè)限于眼前利益，為此，存有較大的限制性。在進(jìn)行目標(biāo)市場(chǎng)（客戶）的細(xì)分時(shí)，勢(shì)必要改善這樣的觀念，應(yīng)該以客戶為細(xì)分市場(chǎng)的核心，注重兩個(gè)方面的問題：首先，客戶與企業(yè)之間的聯(lián)系是怎樣的;其次，和客戶有關(guān)的潛在的長期價(jià)值。這樣的客戶細(xì)分方式不僅兼顧了企業(yè)的眼前利益和長遠(yuǎn)利益，還重視了客戶和企業(yè)的價(jià)值，具備較強(qiáng)的相對(duì)性。

2.聚焦大客戶

（1）大客戶所處行業(yè)動(dòng)力分析

針對(duì)大客戶的所處行業(yè)進(jìn)行深入分析是掌握所有大客戶的前提條件，有利于大客戶經(jīng)理較為深入的了解其服務(wù)對(duì)象所在行業(yè)的運(yùn)作體系，更有助于其合理選取有效措施，進(jìn)而開展針對(duì)性的服務(wù)。

（2）大客戶目標(biāo)及發(fā)展階段分析

唯有掌握客戶實(shí)際需求，站在客戶角度了解其所需所想，才可以給客戶提供適合的產(chǎn)品或服務(wù)，進(jìn)而為其組織和匹配適合的資源，確保大客戶體會(huì)到企業(yè)對(duì)其的重視，有助于加深企業(yè)和大客戶之間的聯(lián)系，更有助于建立良好的戰(zhàn)略合作伙伴管理，防止客戶在選擇供應(yīng)商時(shí)僅考慮眼前利益。

（3）大客戶的年度報(bào)告以及財(cái)務(wù)分析

認(rèn)真分析大客戶發(fā)布的年度財(cái)務(wù)報(bào)告，了解其整年的運(yùn)營和發(fā)展情況，也為我們了解客戶面臨的重要問題、獲取的成就、未來可能建立什么樣的目標(biāo)、采取什么樣的措施等狀況提供有力的參考依據(jù)。天然氣銷售公司需要掌握自身為客戶提供的產(chǎn)品或服務(wù)究竟帶來多大價(jià)值。

3.實(shí)施大客戶生命周期管理策略

通過整體分析，明確企業(yè)為客戶帶來價(jià)值的重要因素，及時(shí)建立適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，注重新產(chǎn)品與服務(wù)的研發(fā)，讓公司更好地利用大客戶價(jià)值，創(chuàng)建與具備潛在價(jià)值的大客戶的高效互動(dòng)的長期聯(lián)系，真正意義上滿足這類客戶的實(shí)際需求，為大客戶帶來更高的經(jīng)濟(jì)效益。所以，為了確保大客戶管理技術(shù)的順利進(jìn)行，還需要適當(dāng)?shù)膭?chuàng)建大客戶關(guān)系的管理措施。

企業(yè)注重大客戶的關(guān)系管理并非看重大客戶可以為企業(yè)帶來短期利潤，而是為了和大客戶之間創(chuàng)建穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作伙伴聯(lián)系，雙方共同發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)共贏。所以，只有明確掌握大客戶的生命周期，在為其帶來更為便利和高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)的前提下，鞏固公司和大客戶之間的關(guān)系，有效提升大客戶的滿意度，更有利于公司市場(chǎng)業(yè)務(wù)的拓展、提升服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)更為長遠(yuǎn)的規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)。

大客戶關(guān)系管理方案實(shí)施要點(diǎn)

1.管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)

企業(yè)對(duì)大客戶的開發(fā)及維護(hù)力度決定著大客戶管理團(tuán)隊(duì)在企業(yè)中占據(jù)的重要地位。大客戶屬于企業(yè)利益的重要來源，決定了企業(yè)的發(fā)展壽命，而大客戶管理團(tuán)隊(duì)掌握了決定企業(yè)生存發(fā)展的資源，大客戶管理團(tuán)隊(duì)具備非常重要的建設(shè)意義。

如今，盡管天然氣銷售公司已建立大客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)，可團(tuán)隊(duì)的建設(shè)尚處在初期，并未形成行之有效的管理模式，在針對(duì)業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)布局方面依舊采取以往按區(qū)域的簡單劃分，無法更好地滿足大客戶的多樣化需求，進(jìn)而對(duì)企業(yè)的服務(wù)能力產(chǎn)生阻礙。所以，提高大客戶管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)力度，能為企業(yè)有效開展大客戶關(guān)系管理方案提供重要的人員保障。

2.大客戶經(jīng)理制

如今，缺少高素質(zhì)、負(fù)責(zé)任、忠誠的大客戶經(jīng)理是阻礙公司大客戶關(guān)系管理的重要障礙。因?yàn)楝F(xiàn)階段天然氣銷售公司還未形成健全、規(guī)范的大客戶經(jīng)理培養(yǎng)體系，通常利用經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行大客戶標(biāo)準(zhǔn)的選擇，大客戶經(jīng)理的數(shù)量呈現(xiàn)嚴(yán)重不足，對(duì)公司大客戶的開發(fā)維護(hù)造成嚴(yán)重影響。

第一，以公司內(nèi)部培養(yǎng)為中心，尋找具備較強(qiáng)潛力的人才。企業(yè)內(nèi)部的培養(yǎng)機(jī)制應(yīng)該建立在大客戶經(jīng)濟(jì)完善模型的基礎(chǔ)上，進(jìn)而為大客戶經(jīng)理的篩選、培養(yǎng)、評(píng)價(jià)提供服務(wù)，讓企業(yè)可以充分了解所有大客戶經(jīng)理的實(shí)際情況，為其針對(duì)性的建立職業(yè)生涯規(guī)劃，加強(qiáng)大客戶經(jīng)理的職業(yè)化行為和能力建設(shè)。

第二，建立合理有效的績效考評(píng)機(jī)制。為了更好地衡量大客戶經(jīng)理的經(jīng)營管理績效，企業(yè)應(yīng)該建立合理有效的績效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和考評(píng)機(jī)制。所以，在進(jìn)行大客戶經(jīng)理績效考評(píng)指標(biāo)的選擇時(shí)，應(yīng)該更好地呈現(xiàn)企業(yè)取得大客戶價(jià)值的需求，并將團(tuán)隊(duì)協(xié)作程序和績效考評(píng)的具體情況當(dāng)做績效考評(píng)機(jī)制建設(shè)的實(shí)際依據(jù)。

第三，提高組織中大客戶經(jīng)理所處地位。企業(yè)勢(shì)必要保證大客戶經(jīng)理在組織中具備相應(yīng)的權(quán)威性。若買方了解到大客戶經(jīng)理在組織中并沒有話語權(quán)，很大程度上會(huì)重新尋找合作伙伴。

第四，創(chuàng)建合理有效的大客戶經(jīng)理激勵(lì)體系。為了有效發(fā)揮大客戶經(jīng)理的潛能，企業(yè)應(yīng)創(chuàng)建行之有效的客戶經(jīng)理激勵(lì)體系。

3.培育有利于大客戶關(guān)系管理的企業(yè)文化

企業(yè)文化是一種無形的力量，一般是在企業(yè)發(fā)展中產(chǎn)生的理念和價(jià)值觀。對(duì)于天然氣銷售公司而言，大客戶關(guān)系管理方案實(shí)施效果的文化因素有以下幾個(gè)方面：

首先，公司對(duì)變革的態(tài)度。若企業(yè)的整個(gè)文化比較保守，對(duì)新事物缺少較強(qiáng)的接受能力，而在此組織文化氛圍中，快速導(dǎo)入大客戶關(guān)系的管理理念會(huì)在很大程度上出現(xiàn)較大的阻力和排斥感。所以，應(yīng)先為企業(yè)建立便于變革的文化氛圍，為之后計(jì)劃開展打下基礎(chǔ);

其次，各業(yè)務(wù)部門間的協(xié)作意識(shí)。大客戶關(guān)系管理方案設(shè)計(jì)的順利開展創(chuàng)建于各個(gè)部門愿意遵守、協(xié)作、服從共同戰(zhàn)略等條件下。在大客戶關(guān)系管理實(shí)施前，應(yīng)該利用定性的方式分析企業(yè)文化的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，在發(fā)展優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)上，清除文化方面存在的劣勢(shì)，進(jìn)而讓企業(yè)文化便于大客戶關(guān)系管理方案計(jì)劃的實(shí)施。

4.構(gòu)建嚴(yán)密有序的信息管理系統(tǒng)

大客戶關(guān)系的管理是客戶關(guān)系管理至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，為此，應(yīng)優(yōu)先讓客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)基本的職能，即收集、整理、分析、利用客戶的信息。企業(yè)應(yīng)針對(duì)大客戶的信息進(jìn)行定期的動(dòng)態(tài)調(diào)整，統(tǒng)計(jì)、匯總銷售情況，按照大客戶需求改善業(yè)務(wù)流程，更好地滿足大客戶的需求。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男畔⒐芾硐到y(tǒng)是企業(yè)和大客戶實(shí)現(xiàn)信息溝通的重要支持。大客戶信息管理系統(tǒng)作為大客戶關(guān)系管理至關(guān)重要的組成環(huán)節(jié)，其具有包含信息的采集、處理、探究、利用等最基本的功能。

結(jié)束語

總之，大客戶關(guān)系管理屬于客戶關(guān)系管理中重要的組成部分，并逐漸發(fā)展成最前沿的理論。對(duì)于市場(chǎng)營銷而言，大客戶關(guān)系管理是以顧客為中心的營銷觀念，其為買賣雙方提高了經(jīng)濟(jì)利益和取得雙贏機(jī)會(huì)，為企業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

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作者基本情況：

姜大海、男、1982年10月出生、2017年12月畢業(yè)于蘭州大學(xué)工商管理專業(yè)、獲得碩士學(xué)位、目前就職于中國石油天然氣銷售江蘇分公司、工程師、副科級(jí)、通訊地址：江蘇省南京市江寧區(qū)秦淮路20號(hào)、郵編：225009、電話：13585240606、E-mail：29559929@qq。