提升酒店服務(wù)質(zhì)量需轉(zhuǎn)變四個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)

劉長(zhǎng)興

提升酒店服務(wù)的質(zhì)量，需要從酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的多個(gè)方面進(jìn)行探討和研究。酒店服務(wù)質(zhì)量的提升需要正確的經(jīng)營(yíng)理念，巧妙的經(jīng)營(yíng)策略，以及靈活的經(jīng)營(yíng)模式等。針對(duì)當(dāng)前酒店服務(wù)中所存在的問(wèn)題，要及時(shí)地進(jìn)行酒店經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整以及經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)換。

一、影響我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量的主要因素

1.影響有形產(chǎn)品質(zhì)量的因素

酒店服務(wù)的有形產(chǎn)品，主要是指酒店基礎(chǔ)設(shè)施的質(zhì)量。它包括：酒店的菜品、酒店配套設(shè)施、酒店的內(nèi)部環(huán)境等等。它是酒店提升服務(wù)質(zhì)量的依托和基礎(chǔ)。菜品從味道、種類(lèi)、特色、樣式等方面來(lái)影響一個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量。菜品作為酒店經(jīng)營(yíng)所提供的必要服務(wù)，其質(zhì)量的高低與酒店服務(wù)質(zhì)量有著密切聯(lián)系。同時(shí)，好的菜品也是吸引顧客到酒店進(jìn)行消費(fèi)的重要原因。此外，酒店的配套設(shè)施是與酒店服務(wù)質(zhì)量直接相關(guān)的因素。配套設(shè)施的完備程度影響消費(fèi)者享受服務(wù)的舒適感，好的酒店配套設(shè)施會(huì)提高消費(fèi)者的滿意度，從而提升顧客“回頭率”。酒店的室內(nèi)環(huán)境主要與裝修風(fēng)格有關(guān)。它作為酒店的“門(mén)面”，通常是消費(fèi)者心中對(duì)酒店的“第一印象”。不同的酒店裝修風(fēng)格帶給消費(fèi)者不同的視覺(jué)體驗(yàn)，優(yōu)雅精致的酒店裝飾也總是給顧客帶來(lái)美感。所以，提升酒店有形產(chǎn)品質(zhì)量要著重從這幾個(gè)方面展開(kāi)。

2.影響無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量的因素

酒店無(wú)形產(chǎn)品的質(zhì)量，是指酒店服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。它作為酒店的無(wú)形產(chǎn)品價(jià)值，總是以其特有的力量在無(wú)形中吸引著無(wú)數(shù)消費(fèi)者。影響服務(wù)人員質(zhì)量的因素有很多，主要有：從業(yè)人員的素質(zhì)、從業(yè)人員的職業(yè)道德以及技術(shù)水平等。好的服務(wù)也總是讓消費(fèi)者在無(wú)形中提升對(duì)于酒店的滿意度。

同時(shí)，好的服務(wù)也可以彌補(bǔ)由于酒店配套設(shè)施不完善而造成的服務(wù)質(zhì)量的欠缺。從從業(yè)人員的素質(zhì)這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，它主要是考察從業(yè)人員的工作態(tài)度，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是對(duì)待服務(wù)的態(tài)度。好的服務(wù)人員需要耐心和細(xì)心的品質(zhì)。其實(shí)，酒店服務(wù)人員的素質(zhì)也體現(xiàn)了酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)槊恳粋€(gè)服務(wù)人員都是酒店的代表。所以可以適當(dāng)進(jìn)行服務(wù)人員的培訓(xùn)以及服務(wù)理念的宣傳。

二、當(dāng)前我國(guó)酒店服務(wù)存在的問(wèn)題

1.酒店配套設(shè)施難以滿足顧客多樣化的消費(fèi)需求

隨著時(shí)代的發(fā)展以及人們收入水平的提升。顧客的消費(fèi)需求越來(lái)越趨于多樣化和復(fù)雜化。以前酒店所提供的簡(jiǎn)單的住宿需求已經(jīng)很難滿足消費(fèi)者的需要。主題酒店的出現(xiàn)以及普及就表示了酒店服務(wù)正在向消費(fèi)者的消費(fèi)理念靠攏。

不同主題的酒店，有著不同的服務(wù)風(fēng)格以及配套設(shè)施，滿足了顧客進(jìn)行個(gè)性化消費(fèi)選擇的需求。同時(shí)，酒店的安全設(shè)施等也應(yīng)該跟上時(shí)代的步伐，采用現(xiàn)代化的防盜系統(tǒng)，讓顧客在舒適的基礎(chǔ)上也能感到“安心”和“放心”。酒店的餐飲配套等也應(yīng)該依照客戶的口味提供多樣化的餐飲選擇。

此外，還要注重細(xì)節(jié)方面的打造，細(xì)節(jié)不易尋找，往往就是因?yàn)榧?xì)節(jié)的差別而導(dǎo)致最后顧客對(duì)于酒店的印象與態(tài)度有很大差別。

2.部分酒店服務(wù)人員素質(zhì)偏低，服務(wù)理念弱化

酒店樹(shù)立正確的服務(wù)理念，有利于為酒店的服務(wù)人員提供一個(gè)良好的服務(wù)向?qū)б约胺?wù)標(biāo)桿，而這往往就是許多酒店所缺乏的。例如，世界知名酒店的服務(wù)理念中有一項(xiàng)是“想在客人之前”。這樣的服務(wù)理念的貫徹，有利于服務(wù)人員養(yǎng)成周到、體貼、細(xì)心的服務(wù)態(tài)度。“絕不輕易說(shuō)不”的服務(wù)理念有利于提升顧客對(duì)于酒店的信賴(lài)程度以及依賴(lài)程度。好的人員服務(wù)的形成需要服務(wù)理念的指引，此外，也需要從業(yè)人員自身有著較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。理念貫徹之后往往需要好的監(jiān)督體系監(jiān)督其執(zhí)行和落實(shí)。

所以，培養(yǎng)服務(wù)人員的素質(zhì)也需要酒店相關(guān)體制的打造。人員的服務(wù)質(zhì)量在酒店服務(wù)水平的提升中占有重要位置。

3.酒店管理體制不健全，影響服務(wù)質(zhì)量提升

好的酒店管理體制包括完備的績(jī)效體制、部門(mén)級(jí)體制、工作人員的培訓(xùn)體制、餐飲方面的提升體制等等。建立完備的員工績(jī)效體制，可以有效激發(fā)相關(guān)工作人員的積極性。

此外完備的懲獎(jiǎng)制度也有利于使工作人員更加注重工作效率以及工作水平的提升，對(duì)于提升酒店的服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義。管理體制方面的不健全會(huì)帶來(lái)服務(wù)上的各種問(wèn)題。比如：如果不能合理獎(jiǎng)勵(lì)勤奮工作的員工，那么會(huì)降低員工努力工作的積極性。如果不能安排合理的員工培訓(xùn)，那么就很難保障員工保持高水平的服務(wù)質(zhì)量。酒店管理體制為酒店的進(jìn)一步發(fā)展奠定基石，也為服務(wù)質(zhì)量提升提供空間。

三、提升我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)對(duì)策

1.制定個(gè)性化的服務(wù)方案

當(dāng)代酒店普遍存在服務(wù)理念及服務(wù)模式千篇一律的情況。這樣的服務(wù)模式無(wú)法為顧客帶來(lái)獨(dú)特的服務(wù)體驗(yàn)，缺乏對(duì)消費(fèi)者的吸引力。所以，需要針對(duì)當(dāng)前消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，制定個(gè)性化的服務(wù)方案。這里所謂的“個(gè)性化”，并不是指服務(wù)理念要與眾不同、標(biāo)新立異，而是指要突出酒店的服務(wù)特色，打造獨(dú)具特色的酒店品牌形象，與酒店的管理理念相對(duì)接，從而有效提升酒店本身的知名度，促進(jìn)酒店市場(chǎng)地位與經(jīng)濟(jì)效益的有效提升。

個(gè)性化的服務(wù)方案，需要綜合多方面的因素考慮制定。舉例來(lái)說(shuō)：海洋主題的酒店，要注重“海洋”元素全方位的攝入，從酒店的裝修風(fēng)格、基礎(chǔ)設(shè)備、各類(lèi)菜品、服務(wù)人員的著裝等等方面都要與“海洋”相關(guān)。同時(shí)還可以依照“海洋”的理念為不同的顧客量身打造服務(wù)方案，讓每個(gè)顧客都能感到自己享受到的是特殊化的服務(wù)，從而增加顧客滿意度。

酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身品牌的特色總結(jié)出酒店未來(lái)的發(fā)展方向，避免品牌特色的大眾化造成的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，使消費(fèi)者能夠?qū)频瓯旧懋a(chǎn)生濃厚的興趣，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境之中脫穎而出。

2.提升服務(wù)人員的從業(yè)水平

服務(wù)人員的從業(yè)水平具體表現(xiàn)在職業(yè)素養(yǎng)、技能熟練度等方面。需要針對(duì)酒店的服務(wù)人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)。隨著時(shí)代的發(fā)展，服務(wù)理念也需要與時(shí)俱進(jìn)。

定期培訓(xùn)可以更新服務(wù)人員的服務(wù)觀念，提升服務(wù)人員的服務(wù)水平。在對(duì)酒店的目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分之后，針對(duì)每一類(lèi)消費(fèi)人群的消費(fèi)傾向，可以安排特定的服務(wù)人員，這樣不僅可以做到精準(zhǔn)化服務(wù)，同時(shí)也可以有效提升服務(wù)人員的工作效率。

對(duì)于服務(wù)人員的培訓(xùn)，還應(yīng)該強(qiáng)化服務(wù)人員對(duì)酒店體制的了解程度。除此之外還需要建立起相應(yīng)的酒店文化，提升員工對(duì)于酒店的歸屬感，端正服務(wù)態(tài)度，培養(yǎng)服務(wù)人員在應(yīng)對(duì)各種特殊情況時(shí)的冷靜思維，從而從根本上提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。

3.提升酒店內(nèi)部工作的協(xié)調(diào)性

酒店內(nèi)部工作結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性與協(xié)調(diào)性極大地影響著酒店的服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。對(duì)此就需要酒店積極提升酒店內(nèi)部工作的協(xié)調(diào)水平，促進(jìn)各部門(mén)之間的協(xié)同工作效率。酒店的管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)各個(gè)部門(mén)的工作職責(zé)進(jìn)行明確的劃分，堅(jiān)持責(zé)任到人，在消費(fèi)者需要處理問(wèn)題的時(shí)候避免“踢皮球”現(xiàn)象的發(fā)生，提升消費(fèi)者問(wèn)題的解決效率。

同時(shí)也需要定期組織各部門(mén)管理者展開(kāi)研究，探討各個(gè)部門(mén)之間的工作銜接問(wèn)題，保持各部門(mén)之間高度的協(xié)調(diào)水平。重視對(duì)于酒店員工的交叉培訓(xùn)，提升員工們對(duì)于彼此工作習(xí)慣的了解，從而更好地提升員工們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中的默契，提升酒店內(nèi)部工作的協(xié)調(diào)性與高效性。

4.樹(shù)立人性化的管理理念

人性化的管理理念有利于提升酒店員工的幸福感和滿意度，可以促進(jìn)員工以更加積極的工作態(tài)度來(lái)服務(wù)。

人性化的管理理念核心強(qiáng)調(diào)的是“讓管理從尊重開(kāi)始”。所以，對(duì)于員工的管理也應(yīng)該從尊重出發(fā)，對(duì)服務(wù)人員的尊重，主要體現(xiàn)在：對(duì)其工作能力的認(rèn)可、對(duì)其工作過(guò)程的信任、對(duì)其工作成果的肯定。每一個(gè)在酒店的工作員工都應(yīng)該享受到這樣的尊重。

人性化的管理模式就是在酒店與員工之間構(gòu)建一種和諧共存的模式，讓員工的價(jià)值得到最基本的尊重和認(rèn)可，同時(shí)也為酒店帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益。人性化管理模式的構(gòu)建，需要酒店領(lǐng)導(dǎo)層發(fā)揮引領(lǐng)作用，樹(shù)立尊重員工、肯定他人價(jià)值的典范。

近年來(lái)，隨著酒店行業(yè)的快速發(fā)展，人們對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。酒店服務(wù)質(zhì)量的影響因素有很多，其中較為關(guān)鍵的影響因素成為制約酒店質(zhì)量提升的主要原因。在進(jìn)行酒店服務(wù)質(zhì)量的提升過(guò)程中，要注重綜合考慮各方面的影響因素，并針對(duì)酒店的現(xiàn)狀提出相關(guān)對(duì)策，為進(jìn)一步提升酒店服務(wù)質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)并提供參考。

（本文作者單位：恩施職業(yè)技術(shù)學(xué)院）