制造業(yè)市場營銷中的服務(wù)競爭策略分析

郗文博　關(guān)曉清　李書翰

【摘? 要】目前制造業(yè)的效率相較之以往有很大的提升，制造企業(yè)之間所生產(chǎn)商品質(zhì)量差異越來越小，商品之間趨于“同質(zhì)化”，這就讓消費(fèi)者難以從某些商品的賣點(diǎn)或者突出點(diǎn)來進(jìn)行商品的選購。制造業(yè)為打破現(xiàn)狀，必須對市場營銷中的服務(wù)因素進(jìn)行優(yōu)化，因?yàn)榉?wù)已經(jīng)作為一種新的構(gòu)成要素，成為商家之間新的競爭點(diǎn)。

【關(guān)鍵詞】制造業(yè);市場營銷;服務(wù)競爭策略

引言：

服務(wù)營銷的重要性隨著制造業(yè)競爭的愈發(fā)激烈而逐漸凸顯，服務(wù)營銷已經(jīng)不單單是一種營銷方法或者思想，服務(wù)營銷已經(jīng)演變成為一種管理理念，成為企業(yè)文化的重要組成部分。本文將對制造業(yè)市場營銷中的服務(wù)營銷進(jìn)行簡要闡述，并指出其重要性和服務(wù)營銷的競爭策略。

一、制造業(yè)市場營銷中的服務(wù)競爭的內(nèi)涵與特點(diǎn)

服務(wù)競爭是制造業(yè)商品競爭激烈而造成的結(jié)果，服務(wù)競爭的目的依舊同商品生產(chǎn)一樣，是為了獲得更多的利益，通過服務(wù)競爭能在一定程度上讓商家的商品脫穎而出，能讓顧客對商品的喜愛值增加，會(huì)帶動(dòng)企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的增加，使企業(yè)利潤產(chǎn)生新的增長。服務(wù)競爭和以往的商品競爭不同，一般具有以下特點(diǎn)：1.服務(wù)競爭是實(shí)體商品的附加物，其本身若脫離商品則不會(huì)存在，本身服務(wù)競爭存在的意義就在于增加實(shí)體商品的銷售，實(shí)體商品若不存在，服務(wù)競爭沒有存在的必要。2.服務(wù)競爭能為企業(yè)帶來間接的利潤，不會(huì)給企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益，服務(wù)競爭遵循以下邏輯，讓企業(yè)獲得更多的利益：服務(wù)競爭帶來消費(fèi)者滿意度增加，消費(fèi)者對商品好感增加會(huì)帶動(dòng)商品銷售，最終使得商家利潤增加。

二、當(dāng)前制造業(yè)市場營銷中的服務(wù)競爭存在的問題

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識較差

很多制造業(yè)沒有將服務(wù)營銷的重要性凸顯，一些制造業(yè)會(huì)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在應(yīng)對投訴和顧客挽留上，這些制造業(yè)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為一種挽留措施，而并沒有將優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入產(chǎn)品銷售的每個(gè)環(huán)節(jié)。這是因?yàn)槠髽I(yè)對服務(wù)營銷的重視性不夠，沒有意識到服務(wù)營銷對商品銷售的促進(jìn)作用，沒有將服務(wù)營銷水平的高低上升到企業(yè)是否具備足夠競爭力的高度。

2.以客戶投訴內(nèi)容做決定

制造業(yè)根據(jù)客戶的投訴情況來進(jìn)行服務(wù)營銷的調(diào)整，這種調(diào)整服務(wù)營銷的方式一方面具有時(shí)滯性，從客戶產(chǎn)生投訴意見再到服務(wù)人員反映到高層，之后再到高層調(diào)整服務(wù)營銷。這種方式時(shí)滯性長，響應(yīng)時(shí)間過長，不能起到很好的效果。另一方面本身制造業(yè)顧客接觸時(shí)間就不長，采取這種通過客戶投訴內(nèi)容來改變營銷方式的手段更是將和顧客接觸的時(shí)間大大降低，這會(huì)導(dǎo)致很多制造業(yè)企業(yè)沒有足夠的時(shí)間在客戶面前展現(xiàn)企業(yè)形象、給客戶留下好印象，這不利于制造企業(yè)商品的銷售。

3.研究方法單一

研究尚處于概念、指標(biāo)和紙面階段，沒能結(jié)合實(shí)踐進(jìn)行定量分析。這種研究方式從屬性上就不能通過大量數(shù)據(jù)的驗(yàn)證從而得出具體的結(jié)論，基于此，也就不能作為營銷決策的參考依據(jù)。該種研究方法雖然在消費(fèi)心理、服務(wù)場景設(shè)置和顧客心理研究方面涉獵較多，但是不能將服務(wù)和企業(yè)營銷管理相結(jié)合從而進(jìn)行系統(tǒng)研究。這是目前服務(wù)營銷研究方法上的缺陷。

三、當(dāng)前制造業(yè)市場營銷中的服務(wù)競爭的策略

1.整體化服務(wù)

通過整體化服務(wù)能涵蓋客戶在售前、售中和售后三個(gè)方面的服務(wù)，這種服務(wù)策略幾乎能滿足客戶的所有需求，采取這種服務(wù)競爭的制造企業(yè)能在消費(fèi)者面前營造出一個(gè)良好形象，制造業(yè)在制定營銷服務(wù)策略時(shí)應(yīng)多考慮該種方式。

2.差異化服務(wù)

差異化服務(wù)指的是針對客戶的不同需求采取不同服務(wù)的一種市場營銷策略，屬于精準(zhǔn)營銷的范疇。能否進(jìn)行差異化服務(wù)的前提是制造企業(yè)對細(xì)分市場有足夠的了解和極其正確的把握。通過差異化服務(wù)能滿足客戶個(gè)性化的心理需求，能極大的幫助制造企業(yè)增加商品銷售。

3.善后化服務(wù)

善后服務(wù)的服務(wù)對象是那些使用商品后沒能讓其得到滿足，從而對企業(yè)和商品抱有不滿情緒的客戶。這些客戶需要企業(yè)慎重對待，如果企業(yè)不采取合適的處理手段很可能會(huì)失去這些客戶的同時(shí)，連帶著失去一些潛在客戶。因此，商家應(yīng)該建立專門的服務(wù)機(jī)構(gòu)來針對客戶的意見進(jìn)行及時(shí)處理，這樣一方面能挽留具有不滿情緒的客戶，還能通過客戶意見來進(jìn)行商品的調(diào)整，為企業(yè)具備足夠的競爭力奠定良好的基礎(chǔ)。

4.分配化服務(wù)

分配化服務(wù)指的是制造企業(yè)通過在全國各地分設(shè)、經(jīng)營銷售網(wǎng)點(diǎn)來銷售自身產(chǎn)品，然后通過統(tǒng)一化的方式來進(jìn)行服務(wù)競爭的一種競爭策略。通過這種方式能為客戶提供各個(gè)方面的服務(wù)，能為企業(yè)自身獲得一筆額外的收入。通過這種方式一方面能作為一種收集關(guān)于商品意見的窗口，另一方面也能作為一種廣告的形式來促進(jìn)自身的商品銷售。

結(jié)束語

服務(wù)是企業(yè)的重要組成部分，是企業(yè)在當(dāng)今商品競爭激烈的市場中脫穎而出的不二法寶，企業(yè)要想在市場競爭中不被淘汰或者占據(jù)屬于自己的一席之地，就要增加自身的服務(wù)質(zhì)量，通過市場反饋來調(diào)整自身服務(wù)營銷的策略，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

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