智慧社區(qū)視角下商業(yè)銀行策略研究

曲治先

摘 要：近年來，智慧城市建設(shè)已成為政府的焦點(diǎn)話題，而智慧社區(qū)作為智慧城市的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)及重要組成部分，正不斷落地并得到了各級政府的高度重視。但從整體上，我國智慧社區(qū)仍處于初級發(fā)展階段，亟需協(xié)同各方建設(shè)集成化、集約化、一體化的智慧社區(qū)平臺。在這一大背景下，商業(yè)銀行如何介入智慧社區(qū)的發(fā)展浪潮，并在其金融生態(tài)鏈條中拓客群、抓商機(jī)、建生態(tài)已成為不可不談的話題。本文系統(tǒng)性的分析了智慧社區(qū)建設(shè)的內(nèi)容、重要性及銀行參與現(xiàn)狀，并對我國商業(yè)銀行參與相關(guān)建設(shè)提出相應(yīng)對策及建議。

關(guān)鍵詞： 智慧社區(qū) ?銀行轉(zhuǎn)型 ?商業(yè)模式 ?社區(qū)商圈

一、智慧社區(qū)定義內(nèi)容

智慧社區(qū)是智慧城市大框架下的社區(qū)管理新理念，其基于云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，整合社區(qū)內(nèi)信息形成協(xié)同化共享、高效化服務(wù)的數(shù)字化社區(qū)生態(tài)，并以此構(gòu)建以居民業(yè)主為核心的開放式生活服務(wù)平臺。智慧社區(qū)涉及社區(qū)政務(wù)、商圈經(jīng)濟(jì)、公共服務(wù)及生活資訊等諸多領(lǐng)域，并以“信息技術(shù)+社區(qū)生態(tài)”相融合交互方式為基層政府提高行政管理效率、為居民改善生活環(huán)境、為商戶提供更為精準(zhǔn)的推廣及送達(dá)服務(wù)。目前商業(yè)銀行參與智慧社區(qū)建設(shè)主要包括智慧物業(yè)、智慧商業(yè)及智慧政務(wù)三大板塊。

（1）智慧物業(yè)：智慧物業(yè)利用數(shù)字身份識別及各類傳感器網(wǎng)絡(luò)將車位管理、門禁系統(tǒng)、物業(yè)繳費(fèi)等獨(dú)立子系統(tǒng)進(jìn)行精細(xì)化、協(xié)同化、一體化的管理運(yùn)維。

（2）智慧商業(yè)：通過O2O（on-line to off-line）的方式對接社區(qū)商圈內(nèi)各類日常消費(fèi)、交易服務(wù)，使社區(qū)實現(xiàn)生活服務(wù)本地化，并實現(xiàn)2公里內(nèi)的各類電子支付活動及各類生活服務(wù)與業(yè)主的直聯(lián)互通。

（3）智慧政務(wù)：通過社區(qū)平臺將基層政府各類政務(wù)信息、黨建活動與基層居民進(jìn)行對接。利用數(shù)字賦能社會治理，以科技的手段助力解決政府難點(diǎn)、民生痛點(diǎn)、社會熱點(diǎn)。

二、智慧社區(qū)建設(shè)對商業(yè)銀行的重要性

（一）推動跨界場景融合

在銀行4.0時代，傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)的作用逐漸弱化，客戶層面的脫媒也已愈發(fā)突出。而在介入智慧社區(qū)的過程中，銀行將可以充分對接客戶各類生活場景，將各項金融服務(wù)嵌入社區(qū)生活的各項場景之中，形成 “銀行+服務(wù)+生活”的鏈條閉環(huán)，滿足零售客群的綜合性金融需求。為客戶提供裂變式、場景化以及端到端的客戶旅程體驗，從而推動跨界場景融合，真正賦能底層客群并打通客戶金融需求的“最后一公里”。

（二）對接端口完善畫像

智慧社區(qū)建設(shè)是以居民生活服務(wù)需求為核心的生活服務(wù)平臺，其可以幫助實現(xiàn)G端政府政務(wù)下沉，C端物業(yè)智能便民，B端商戶拓客獲客。而在銀行所構(gòu)建的智慧社區(qū)平臺在與居委會、物業(yè)、商業(yè)店鋪的數(shù)據(jù)交互及技術(shù)賦能的過程中，將獲得包括消費(fèi)行為、社區(qū)教育、健康醫(yī)療等底層領(lǐng)域的海量數(shù)據(jù)。進(jìn)而以此形成多維度、精準(zhǔn)化的客戶畫像。同時數(shù)據(jù)交互也將進(jìn)一步擴(kuò)大銀行金融服務(wù)半徑，促進(jìn)供需精準(zhǔn)匹配、提升金融運(yùn)作效率。

（三）構(gòu)建金融生態(tài)系統(tǒng)

在參與智慧社區(qū)建設(shè)的過程中，銀行可通過自建金融服務(wù)平臺的方式更好地與本地商圈及居民需求進(jìn)行融合，高效整合社區(qū)及周邊的人流、資金流、信息流，進(jìn)而形成以銀行為中心的社區(qū)金融生態(tài)體系。在為居民提供個性化的金融需求的同時，提升獲客引流能力、帶動自身業(yè)務(wù)發(fā)展。

三、金融機(jī)構(gòu)參與智慧社區(qū)的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）商業(yè)銀行

面對互聯(lián)網(wǎng)時代零距離、去中心化、分布式的挑戰(zhàn)，各類商業(yè)銀行逐漸加速社區(qū)類場景輸出及業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型。目前，各大商業(yè)銀行均開展了各類產(chǎn)品或平臺以參與智慧社區(qū)建設(shè)。

工商銀行是國內(nèi)第一批參與智慧社區(qū)平臺建設(shè)及探索的金融機(jī)構(gòu)。其在2013年發(fā)布的“樂居卡”系列產(chǎn)品，基于社區(qū)各項需求提供包括門禁、物業(yè)繳費(fèi)、餐飲娛樂等日常生活消費(fèi)支付功能，實現(xiàn)了多卡合一、一卡多用的特色。隨后，中國銀行、上海銀行相繼跟進(jìn)，智能IC卡成為銀行業(yè)介入接入智慧社區(qū)建設(shè)的主流趨勢。

經(jīng)過五年的摸索，2018年建設(shè)銀行“智慧社區(qū)管理平臺”正式上線，目前該平臺集成了包括物業(yè)管理、社區(qū)信息遞送、疫情監(jiān)測防控三大模塊的社區(qū)功能，并成為了銀行參與智慧社區(qū)建設(shè)的另一條道路。次年，農(nóng)行“金穗慧生活”平臺正式上線，并圍繞物業(yè)、業(yè)主以及商戶日常生活中的需求與痛點(diǎn)，整合各方資源對金融服務(wù)、商圈服務(wù)以及生活服進(jìn)行端到端的客戶旅程體驗。

（二）互聯(lián)網(wǎng)金融公司

除商業(yè)銀行外，以阿里巴巴及騰訊為首的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)也積極參與智慧社區(qū)建設(shè)的相關(guān)布局。2017年末，騰訊基于QQ、微信、QQ瀏覽器、騰訊新聞、手機(jī)管家等五大流量入口正式發(fā)布 “騰訊海納” 智慧社區(qū)開放平臺。 其借助人工智能、云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，實現(xiàn)了政府、物業(yè)、居民、社區(qū)新零售等多方生態(tài)的鏈接。而阿里巴巴則于2018年正式發(fā)布“釘釘未來社區(qū)”，其借助“郎新云筑”構(gòu)建平臺服務(wù)模式，集成業(yè)主端、物業(yè)端、商企端為一體的新型智慧社區(qū)生態(tài)體系。

四、商業(yè)銀行參與智慧社區(qū)現(xiàn)存問題

（一）互聯(lián)互通仍存在壁壘

截止2019 年末，全國已有95%的副省級以上城市、76%的地級以上城市提出了建設(shè)智慧社區(qū)的目標(biāo)。但智慧社區(qū)建設(shè)總體還處于初級發(fā)展階段，其發(fā)展目標(biāo)、運(yùn)營方法、建設(shè)模式仍還在探索當(dāng)中。而對于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)而言，其參與智慧社區(qū)也處于“各自為戰(zhàn)”的分裂狀態(tài)。各家機(jī)構(gòu)所建立的智能平臺存在網(wǎng)絡(luò)端口不相通、數(shù)據(jù)交換不通暢等問題。特別是，當(dāng)前智慧社區(qū)的硬件設(shè)備是以政府為主導(dǎo)的投放模式，而各類智慧社區(qū)平臺則多為金融機(jī)構(gòu)所搭建，導(dǎo)致軟硬件平行發(fā)展，未能及時進(jìn)行互通融合。

（二）社區(qū)群體需求復(fù)雜

在建造智慧社區(qū)的過程中涉及不同類型業(yè)主及改造主體，其不同群體間的訴求及差異性使得銀行在參與過程中所制定的產(chǎn)品及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以平衡界定。高端樓盤與中低端樓盤間客群需求不一致，而商用及民用社區(qū)之間也存在運(yùn)營差異。進(jìn)一步，各地區(qū)物業(yè)管理團(tuán)隊人員素質(zhì)參差不齊，大量已鋪設(shè)的智能設(shè)備及數(shù)據(jù)庫終端閑置，難以達(dá)到高效的運(yùn)維管理。

（三）盈利模式尚未明朗

現(xiàn)階段智慧社區(qū)仍處于設(shè)備鋪置準(zhǔn)備初期，其對于獲取用戶成本較高，而用戶粘性則主要依靠減免活動及補(bǔ)貼進(jìn)行，盈利模式尚處于探索之中。尤其是各類銀行智慧社區(qū)平臺內(nèi)商戶及居民仍未構(gòu)架完整的生態(tài)體系，商戶及居民進(jìn)駐使用意愿不強(qiáng)。同時，多數(shù)銀行在鋪設(shè)相關(guān)設(shè)備時缺乏頂層設(shè)計，成本回報率較低，導(dǎo)致基層行在推進(jìn)的過程中執(zhí)行力低，營銷推廣意愿不強(qiáng)。

五、商業(yè)銀行參與智慧社區(qū)建議對策

（一）精準(zhǔn)對標(biāo)客群需求

銀行應(yīng)進(jìn)一步滿足不同地區(qū)及類型的社區(qū)金融需求，并確立差異化的金融服務(wù)及產(chǎn)品定位。針對城市中高端社區(qū)，應(yīng)將大額存單、貴金屬、本外幣等綜合性金融服務(wù)進(jìn)行側(cè)重發(fā)展;對于老舊小區(qū)及縣域社區(qū)，應(yīng)更加貼近小額信用貸款、存款、理財?shù)然A(chǔ)業(yè)務(wù);而對于園區(qū)類商業(yè)社區(qū)，則應(yīng)考慮客戶周邊商圈、市場和園區(qū)的特點(diǎn)，將供應(yīng)鏈金融、融資及咨詢服務(wù)等對公條線業(yè)務(wù)作為主體進(jìn)行營銷推廣。同時，對于不同區(qū)域社區(qū)應(yīng)建立專業(yè)的運(yùn)營維護(hù)團(tuán)隊，對社區(qū)數(shù)據(jù)及各類產(chǎn)品迭代需求進(jìn)行集中化處理，避免目前分散化管理所帶來的專業(yè)性不強(qiáng)及設(shè)備利用率低等問題。

（二）融合場景構(gòu)建生態(tài)

銀行參與智慧社區(qū)建設(shè)中，應(yīng)更好地將社區(qū)周邊商圈與社區(qū)居民的金融服務(wù)進(jìn)行深度融合，并實現(xiàn)“社區(qū)物聯(lián)網(wǎng)平臺+智慧物業(yè)管理+電子政務(wù)平臺+生活服務(wù)平臺”為一體的綜合性平臺，真正為業(yè)主、物業(yè)和地產(chǎn)商提供全平臺、全生態(tài)的整體解決方案。同時基于智慧社區(qū)平臺將其周邊各類商圈、產(chǎn)業(yè)鏈、產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行整合，實現(xiàn)“圈-鏈-平臺”業(yè)務(wù)發(fā)展模式。以社區(qū)為核心，將銀行金融服務(wù)嵌入各類場景，構(gòu)建開放式銀行新生態(tài)。

（三）緊抓老舊小區(qū)改造

今年4月，國務(wù)院常務(wù)會明確強(qiáng)調(diào)將加速推進(jìn)城鎮(zhèn)小區(qū)改造工作，旨在提高社會智能化程度、提升社區(qū)公共服務(wù)水平。根據(jù)住建部通報，此項工作涉及近3.9萬個項目、覆蓋了4200萬戶居民。一方面穩(wěn)增長、保就業(yè)需要財政發(fā)力。另一方面經(jīng)濟(jì)下滑、減稅降費(fèi)、土地市場降溫將大幅減少財政收入。因此，未來智慧社區(qū)建設(shè)預(yù)計將弱化財政作用，而采取多元化的融資渠道。而對于商業(yè)銀行應(yīng)加緊研究相關(guān)產(chǎn)品及產(chǎn)業(yè)政策，助力老舊小區(qū)向智慧社區(qū)過渡的相關(guān)改造工作。解政府之所急，發(fā)揮金融力量切實服務(wù)社會、服務(wù)實體、服務(wù)民生。并通過對接基層社區(qū)，面向全量客群下沉各類金融業(yè)務(wù)，重塑銀行獲客、活客、黏客新模式。

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