良品鋪?zhàn)樱簩?shù)智化轉(zhuǎn)型進(jìn)行到底

葛偉煒

2020年2月24日上午9點(diǎn)，一場(chǎng)云上市直播在上交所官網(wǎng)開幕，武漢企業(yè)良品鋪?zhàn)觿?chuàng)始人兼董事長(zhǎng)楊紅春鄭重宣布：良品鋪?zhàn)诱降顷慉股市場(chǎng)。這場(chǎng)特殊的上市儀式，無疑給新冠疫情籠罩下的中國(guó)商界打了一劑強(qiáng)心針。

良品鋪?zhàn)幽軌蛟谖C(jī)中上市，持續(xù)推進(jìn)數(shù)智化轉(zhuǎn)型發(fā)揮了重要作用。

良品鋪?zhàn)拥臄?shù)智化可以追溯到2008年。當(dāng)時(shí)，成立不到2年的良品鋪?zhàn)觿傞_到100家門店，楊紅春便一次性拿出全部利潤(rùn)1，000萬元，上線了門店信息化管理系統(tǒng)。2014年，良品鋪?zhàn)油度?，000萬元與SAP、IBM合作，啟動(dòng)整體的信息化建設(shè)。此后不到2年時(shí)間，良品鋪?zhàn)拥娜榔脚_(tái)就基本完成，打通前、中、后端，整合了線上、線下的所有交易數(shù)據(jù)和顧客數(shù)據(jù)，各渠道從以前割裂的狀態(tài)，變成了一個(gè)信息互通的有機(jī)整體。

基于前期在數(shù)字化上的布局與實(shí)踐，良品鋪?zhàn)禹樌沓烧碌貜臄?shù)字化過渡到了數(shù)智化轉(zhuǎn)型的階段，與阿里巴巴的合作也越來越深入。

基礎(chǔ)設(shè)施云化 2015年起，良品鋪?zhàn)泳烷_始有計(jì)劃地將業(yè)務(wù)慢慢遷到阿里云上?！疤貏e是偏向C端消費(fèi)者的營(yíng)銷類應(yīng)用，比如外賣商城、自建的良品鋪?zhàn)覣pp等，都已經(jīng)上了阿里云?！绷计蜂?zhàn)痈笨偛弥苁佬壅f，“良品鋪?zhàn)拥恼麄€(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，尤其是前臺(tái)和中臺(tái)，都已經(jīng)規(guī)劃了整體的上云計(jì)劃，將按步驟實(shí)施推進(jìn)?！?/p>

觸點(diǎn)數(shù)字化 良品鋪?zhàn)幼猿闪⑵鹁褪种匾晹?shù)據(jù)，并且規(guī)定了一條原則，堅(jiān)決不進(jìn)駐無法形成數(shù)據(jù)回路的渠道。

2017年，良品鋪?zhàn)优c阿里巴巴合作上線了智慧門店體系。2018年，良品鋪?zhàn)由暇€了智能導(dǎo)購(gòu)系統(tǒng)，2，000多家門店的6，300名店員全部成為了在線導(dǎo)購(gòu)員。截至當(dāng)年9月，良品鋪?zhàn)右呀?jīng)建立了智慧門店、平臺(tái)電商、O2O外賣、自營(yíng)App等全方位的互動(dòng)和銷售渠道，會(huì)員近5，000萬，月活800萬……

業(yè)務(wù)在線化 以業(yè)務(wù)中臺(tái)為例。良品鋪?zhàn)痈鶕?jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，將業(yè)務(wù)中臺(tái)劃分成了七大塊——會(huì)員、營(yíng)銷、商品、庫存、訂單、渠道、物流。根據(jù)這些業(yè)務(wù)的重要性和緊迫性，以及相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的成熟度，良品鋪?zhàn)又朴喠艘粋€(gè)分步驟實(shí)施的計(jì)劃。目前會(huì)員中臺(tái)的建設(shè)已經(jīng)完成，正在進(jìn)行的是全渠道訂單中臺(tái)的建設(shè)。

運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)化 以商品規(guī)劃為例?！霸谶M(jìn)行新品開發(fā)時(shí)，我們需要洞察整個(gè)市場(chǎng)、行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，了解我們的競(jìng)品，還有用戶評(píng)價(jià)這類非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，這中間就需要運(yùn)用很多工具?！敝苁佬壅f，“從產(chǎn)品規(guī)劃到新品定型，都是大數(shù)據(jù)交互、分析的結(jié)果，良品鋪?zhàn)诱麄€(gè)研發(fā)過程，就是一邊研發(fā)一邊做測(cè)試迭代。”

2018年世界杯期間，良品鋪?zhàn)油ㄟ^全網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)捕捉到了“藤椒”這一熱詞，由信息部門整合自有和第三方平臺(tái)的銷售數(shù)據(jù)，圈選目標(biāo)人群，分析喜好和需求，進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)，最終確定了以川湘為目標(biāo)市場(chǎng)，開發(fā)以“冷鍋串串”為原型的“嚕辣杯”，然后交付給商品部門執(zhí)行產(chǎn)品開發(fā)。

決策智能化 以前，良品鋪?zhàn)硬邉潬I(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，都要進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)，主要靠人憑感覺來做。經(jīng)過前期的高速發(fā)展以及在數(shù)智化方面的探索實(shí)踐，“這些智能化的決策模型和數(shù)智化的能力，已經(jīng)‘長(zhǎng)在我們企業(yè)運(yùn)營(yíng)的流程里了”。周世雄說：“以銷售預(yù)測(cè)為例。從銷售預(yù)測(cè)到產(chǎn)銷協(xié)同，輸出整個(gè)營(yíng)銷計(jì)劃和供應(yīng)鏈保障計(jì)劃，準(zhǔn)確率得到了大幅提升?！睋?jù)悉，過去人工進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率，細(xì)化到每個(gè)SKU，大約在30%～40%，現(xiàn)在使用銷售預(yù)測(cè)模型后，準(zhǔn)確率能夠達(dá)到70%以上。

對(duì)于良品鋪?zhàn)佣裕瑪?shù)智化轉(zhuǎn)型是一個(gè)從宏觀到微觀，不斷發(fā)展、優(yōu)化的過程，“應(yīng)該會(huì)一直往前推進(jìn)下去”，因?yàn)榱闶坌袠I(yè)的提效，是一個(gè)永恒的話題。

葛偉煒

2020年2月24日上午9點(diǎn)，一場(chǎng)云上市直播在上交所官網(wǎng)開幕，武漢企業(yè)良品鋪?zhàn)觿?chuàng)始人兼董事長(zhǎng)楊紅春在直播中鄭重宣布：良品鋪?zhàn)诱降顷慉股市場(chǎng)。這場(chǎng)特殊的上市儀式，無疑給新冠疫情籠罩下的中國(guó)商界打了一劑強(qiáng)心針。

消息一經(jīng)發(fā)布，即有媒體人撰稿分析良品鋪?zhàn)幽茉谖C(jī)中上市，究竟做對(duì)了什么。結(jié)論之一就是持續(xù)推進(jìn)數(shù)智化轉(zhuǎn)型。（參見副欄“良品鋪?zhàn)訕I(yè)績(jī)數(shù)據(jù)”）

不久后發(fā)布的良品鋪?zhàn)?020年一季報(bào)也印證了這一觀點(diǎn)。季報(bào)顯示，良品鋪?zhàn)右患径葼I(yíng)收同比增長(zhǎng)4%，線上渠道收入同比增長(zhǎng)25%，線上銷售占比由2019年一季度的45%增加至55%。同時(shí)，良品鋪?zhàn)臃e極推行外賣、拼團(tuán)、社區(qū)團(tuán)購(gòu)等“門店+”業(yè)務(wù)，外賣銷售占比與去年同期相比增長(zhǎng)了118%。

初探數(shù)智化

良品鋪?zhàn)拥臄?shù)智化可以追溯到2008年。當(dāng)時(shí)，成立不到2年的良品鋪?zhàn)觿傞_到100家門店，楊紅春便一次性拿出全部利潤(rùn)1，000萬元，上線了門店信息化管理系統(tǒng)。信息技術(shù)中心負(fù)責(zé)人朱淑祥正是在那一年加入良品鋪?zhàn)?，剛好?jīng)歷了信息化建設(shè)的全過程。

“我剛來的時(shí)候，良品鋪?zhàn)娱T店的條件還不如現(xiàn)在街邊的小店?！北M管已是十多年前的往事，朱淑祥仍記憶猶新，“進(jìn)貨、賣貨都是靠手工稱分量，然后人工算賬、收錢。”那時(shí)候，良品鋪?zhàn)右呀?jīng)開發(fā)了上百個(gè)單品，門店的進(jìn)銷存完全靠人工管理，難度之大可想而知。

出于最原始也是最基本的目的——把錢和貨管清楚，良品鋪?zhàn)娱_始了信息系統(tǒng)建設(shè)：2008年6月上線門店信息化管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了所有門店在商品、價(jià)格、訂單上的統(tǒng)一管理。2009年，門店增長(zhǎng)到300家時(shí)，上線了倉庫信息化管理系統(tǒng)，保證門店補(bǔ)貨訂單在倉庫停留時(shí)間不超過4小時(shí)。2011年，為了提升內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，良品鋪?zhàn)哟罱苏麄€(gè)供應(yīng)鏈信息化體系，升級(jí)ERP系統(tǒng)。

2014年，良品鋪?zhàn)油度?，000萬元與SAP、IBM合作，啟動(dòng)整體的信息化建設(shè)。此后不到2年時(shí)間，良品鋪?zhàn)拥娜榔脚_(tái)就基本完成，打通前、中、后端，整合了線上、線下的所有交易數(shù)據(jù)和顧客數(shù)據(jù)，各渠道從以前割裂的狀態(tài)，變成了一個(gè)信息互通的有機(jī)整體。

“過去，很多決策還是依賴人，上什么新品，這個(gè)店能不能開，開完之后是虧損還是大賣，等等，主要是依賴人的經(jīng)驗(yàn)做判斷?！绷计蜂?zhàn)痈笨偛弥苁佬壅f，“良品鋪?zhàn)佑猩习賯€(gè)渠道，2，400家門店，8，000多萬會(huì)員，上千個(gè)SKU，產(chǎn)品上新的速度還非?？欤咳俗鰶Q策給我們帶來的挑戰(zhàn)非常大。”（參見副欄“良品鋪?zhàn)訉?duì)零售變革趨勢(shì)的理解”）

基于前期在數(shù)字化上的布局與實(shí)踐，良品鋪?zhàn)禹樌沓烧碌貜臄?shù)字化過渡到了數(shù)智化轉(zhuǎn)型的階段，與阿里巴巴的合作也越來越深入了。

基礎(chǔ)設(shè)施云化

自2014年與IBM合作后，良品鋪?zhàn)硬捎玫氖亲越ɑ蜃庥脵C(jī)房的方式，雖然系統(tǒng)上線了，但成本投入比較大，并且運(yùn)維難度也很高，需要一支專門的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)服務(wù)器的上下架、網(wǎng)絡(luò)、安全、虛擬化、災(zāi)備等工作。

當(dāng)時(shí)，良品鋪?zhàn)诱幵诟咚侔l(fā)展期，業(yè)務(wù)活動(dòng)越來越多，營(yíng)銷推廣也越來越頻繁，這樣的境況對(duì)IT方面的挑戰(zhàn)非常大。據(jù)周世雄回憶，為了應(yīng)對(duì)雙11這樣的大促活動(dòng)，良品鋪?zhàn)油ǔＲ崆?個(gè)月租用或采買高性能服務(wù)器，“因?yàn)樯婕暗截浿芷凇惭b調(diào)試、聯(lián)網(wǎng)等問題，而活動(dòng)結(jié)束之后，這些硬件成本對(duì)我們來講也是一種浪費(fèi)”。

不僅如此，黑客攻擊以及一些物理上的危機(jī)事件，也是良品鋪?zhàn)有枰獣r(shí)刻提防的。此前就遇到過機(jī)房周邊施工把電纜挖斷、機(jī)房溫度過高導(dǎo)致業(yè)務(wù)停擺半天、公司重大公關(guān)活動(dòng)時(shí)官網(wǎng)被攻擊而打不開等情況，造成的影響不小。

2015年起，良品鋪?zhàn)泳烷_始有計(jì)劃地將業(yè)務(wù)慢慢遷到阿里云上?！疤貏e是偏向C端消費(fèi)者的營(yíng)銷類應(yīng)用，比如外賣商城、自建的良品鋪?zhàn)覣pp等，都已經(jīng)上了阿里云?！敝苁佬劢榻B說，“良品鋪?zhàn)拥恼麄€(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，尤其是前臺(tái)和中臺(tái)，都已經(jīng)規(guī)劃了整體的上云計(jì)劃，將按步驟實(shí)施推進(jìn)?！?/p>

從良品鋪?zhàn)拥慕嵌葋砝斫?，“云”相?dāng)于彈性的算力，能夠在波峰和波谷時(shí)根據(jù)需求自由匹配，這就給零售企業(yè)的運(yùn)營(yíng)提供了彈性的空間，尤其是在6·18、雙11這樣的大促節(jié)點(diǎn)，并且也更為安全，免去了對(duì)于黑客攻擊這類突發(fā)事件的擔(dān)憂。

此外，業(yè)務(wù)系統(tǒng)逐步上云之后，也極大解放了良品鋪?zhàn)蝇F(xiàn)有IT團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力?！跋到y(tǒng)運(yùn)維這類基礎(chǔ)的工作盡可能通過公共資源解決，團(tuán)隊(duì)就可以騰出人力和精力做更多為業(yè)務(wù)部門數(shù)智化賦能的工作?！敝苁佬壅f。

觸點(diǎn)數(shù)字化

良品鋪?zhàn)幼猿闪⑵鹁褪种匾晹?shù)據(jù)，并且規(guī)定了一條原則，堅(jiān)決不進(jìn)駐無法形成數(shù)據(jù)回路的渠道。

什么叫“形成數(shù)據(jù)回路”？按照周世雄的解釋，就是良品鋪?zhàn)釉谌蚍秶鷥?nèi)，不僅能夠觸達(dá)消費(fèi)者，并且觸達(dá)的人群與效果都必須能夠回到系統(tǒng)中，從而幫助良品鋪?zhàn)舆M(jìn)行數(shù)據(jù)分析、評(píng)估，并據(jù)此做出決策和持續(xù)迭代優(yōu)化。

在自建的App、微信小程序等線上渠道以及線下門店，良品鋪?zhàn)硬季至撕芏嗦顸c(diǎn)，用于獲取用戶的線上瀏覽路徑、頁面活躍度、停留時(shí)長(zhǎng)，以及線下動(dòng)線等數(shù)據(jù)信息，然而這些都局限在私域流量池，數(shù)據(jù)始終是有限的。

2017年，良品鋪?zhàn)优c阿里巴巴合作上線了智慧門店體系。2018年，又上線了智能導(dǎo)購(gòu)系統(tǒng)，2，000多家門店的6，300名店員全部成為了在線導(dǎo)購(gòu)員。截至當(dāng)年9月，良品鋪?zhàn)右呀?jīng)建立了智慧門店、平臺(tái)電商、O2O外賣、自營(yíng)App等全方位的互動(dòng)和銷售渠道，會(huì)員近5，000萬，月活800萬……

據(jù)良品鋪?zhàn)与娚碳夹g(shù)中心負(fù)責(zé)人羅軼群介紹，與阿里巴巴合作之后，良品鋪?zhàn)荧@取數(shù)據(jù)的渠道（觸點(diǎn)）更多了，“這對(duì)我們幫助很大”。與此同時(shí)，通過阿里巴巴的數(shù)據(jù)銀行，良品鋪?zhàn)幽軌颢@取更多用戶標(biāo)簽，對(duì)全域精準(zhǔn)營(yíng)銷，用戶畫像的精準(zhǔn)度也十分有價(jià)值。

業(yè)務(wù)在線化

在快速變化的零售市場(chǎng)，零售企業(yè)需要快速響應(yīng)各個(gè)觸點(diǎn)的變化，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重塑與優(yōu)化，從而實(shí)現(xiàn)組織溝通與協(xié)同的效率提升。同時(shí)，還需要對(duì)全鏈路數(shù)智化業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，才能促進(jìn)生態(tài)之間的開放與協(xié)同。（參見副欄“數(shù)字化營(yíng)銷”）

組織在線和溝通在線 “業(yè)務(wù)在線的前提是組織在線和溝通在線?！敝苁佬壅f。

過去，良品鋪?zhàn)記]有統(tǒng)一的平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)組織在線，大家溝通主要是通過電子郵件的方式，直到后來引入釘釘作為內(nèi)部統(tǒng)一的工具。“1萬多名員工都在釘釘上，就實(shí)現(xiàn)了組織在線，同時(shí)大家的溝通也都在線了?！?/p>

據(jù)周世雄介紹，良品鋪?zhàn)釉诘讓铀邪鍓K中，共有43個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，涉及供應(yīng)商、加盟商、物流、會(huì)員、營(yíng)銷、門店、訂單、客服、財(cái)務(wù)等?！拔覀?cè)卺斸敹藢⑦@些系統(tǒng)都做了相應(yīng)的透出?！崩?，良品鋪?zhàn)颖旧淼腛A、HR系統(tǒng)，通過釘釘界面上的相應(yīng)按鈕，員工就能快速進(jìn)行審批、請(qǐng)假、打卡等操作。在門店的盤點(diǎn)模塊，員工可以通過釘釘上的盤點(diǎn)按鈕，在線領(lǐng)取盤點(diǎn)任務(wù)，用手機(jī)進(jìn)行商品掃碼，分組盤點(diǎn)，大大提升了盤點(diǎn)的效率。“釘釘是良品鋪?zhàn)右苿?dòng)化的門戶，是業(yè)務(wù)在線的加速器。”周世雄這樣評(píng)價(jià)釘釘?shù)淖饔谩?/p>

業(yè)務(wù)中臺(tái) 在業(yè)務(wù)在線化中，業(yè)務(wù)中臺(tái)的建設(shè)是重中之重。

良品鋪?zhàn)痈鶕?jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，將業(yè)務(wù)中臺(tái)劃分為七大塊——會(huì)員、營(yíng)銷、商品、庫存、訂單、渠道、物流。根據(jù)這些業(yè)務(wù)的重要性和緊迫性，以及相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的成熟度，良品鋪?zhàn)又朴喠艘粋€(gè)分步驟實(shí)施的計(jì)劃，目前會(huì)員中臺(tái)的建設(shè)已經(jīng)完成，正在進(jìn)行的是全渠道訂單中臺(tái)的建設(shè)。

為什么是會(huì)員和訂單這兩塊先行？周世雄解釋說：“會(huì)員是良品鋪?zhàn)幼詈诵牡馁Y產(chǎn)，過去我們的會(huì)員系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的支撐效果不是太理想，它的緊迫性比較高，所以我們?nèi)ツ昃屯瓿闪藭?huì)員中臺(tái)的建設(shè)?！?/p>

在此之前，良品鋪?zhàn)拥臅?huì)員是按照渠道劃分的，彼此割裂。建成會(huì)員中臺(tái)后，首先實(shí)現(xiàn)了全渠道會(huì)員的打通，通過一個(gè)ID對(duì)所有渠道的會(huì)員進(jìn)行識(shí)別，由此會(huì)員等級(jí)、會(huì)員權(quán)益也得到了打通。良品鋪?zhàn)臃浅？粗貢?huì)員權(quán)益一致性的問題?！皩?duì)消費(fèi)者來講，不管在哪個(gè)渠道消費(fèi)，認(rèn)準(zhǔn)的是良品鋪?zhàn)舆@個(gè)品牌，理應(yīng)享受同等的權(quán)益。這對(duì)我們提升用戶體驗(yàn)、樹立品牌高端形象非常有價(jià)值?！?p>

至于訂單中臺(tái)，則是由良品鋪?zhàn)尤赖臉I(yè)務(wù)模式所決定的。“我們的渠道將會(huì)越來越多，而各種渠道之間的融合將是未來發(fā)展的必然趨勢(shì)。比如，用戶在家點(diǎn)外賣，負(fù)責(zé)配送的可能是門店，也可能是輕店，甚至可能是從分倉出庫或者工廠直發(fā)，并且涉及的商品也更加豐富多樣，有常規(guī)的配送，也有冷鏈配送等?！敝苁佬壅f，“以前基于我們的系統(tǒng)架構(gòu)，各渠道的訂單分配是相互獨(dú)立的，而現(xiàn)在則要求能夠靈活應(yīng)對(duì)前端業(yè)務(wù)的多樣性需求，并做出快速反應(yīng)。訂單中臺(tái)能夠把每一個(gè)訂單都打上標(biāo)簽，從而匹配不同渠道，這是對(duì)過去按渠道構(gòu)建系統(tǒng)的極大升級(jí)?！?/p>

在周世雄看來，只要把中臺(tái)做透，就能夠適應(yīng)前臺(tái)的各種靈活性?！耙?yàn)榱闶坌袠I(yè)最核心的就是會(huì)員和訂單，反映到前端也是這兩塊變化最大。其他的像庫存、商品等板塊，良品鋪?zhàn)哟饲熬褪墙y(tǒng)一進(jìn)行構(gòu)建的，基本到目前受到的挑戰(zhàn)還不大。比如后端，不管是哪個(gè)渠道的商品，我們都是通過一套供應(yīng)鏈進(jìn)行支撐的?！?/p>

供應(yīng)商管理 良品鋪?zhàn)拥漠a(chǎn)品大多由供應(yīng)商生產(chǎn)，良品鋪?zhàn)幼约簱碛幸恍┓盅b工廠，“核心還是依托于供應(yīng)商”，周世雄介紹說。

為了實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)商更高效的業(yè)務(wù)協(xié)同，良品鋪?zhàn)哟罱薆/S系統(tǒng)構(gòu)架的SRM平臺(tái)，將所有供應(yīng)商接入平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了以下業(yè)務(wù)的在線溝通：

1. 供應(yīng)商預(yù)約送貨，由良品鋪?zhàn)硬少?gòu)部門在線上發(fā)布需求，供應(yīng)商接到需求后，安排送貨計(jì)劃，良品鋪?zhàn)佑?jì)劃員審核送貨計(jì)劃，并將送貨計(jì)劃數(shù)據(jù)推送至倉庫。

2. 供應(yīng)商財(cái)務(wù)對(duì)賬，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商結(jié)算信息線上發(fā)布，供應(yīng)商確認(rèn)收款信息，并上傳收款發(fā)票。

3. 供應(yīng)商證照管理，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商三證信息、產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)信息的實(shí)時(shí)上傳，以便良品鋪?zhàn)釉诰€上管理證照數(shù)據(jù)。

4. 供應(yīng)商計(jì)劃協(xié)同，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商關(guān)鍵原料與包材庫存的進(jìn)銷存管理，讓良品鋪?zhàn)佑?jì)劃員實(shí)時(shí)掌控核心原料的庫存信息，安排采購(gòu)計(jì)劃。

5. 新品研發(fā)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商的新品提報(bào)，良品鋪?zhàn)拥男缕费邪l(fā)需求及研發(fā)進(jìn)度發(fā)布，打通了新品的高速通路，提升新品的上市成功率。

良品鋪?zhàn)庸?yīng)鏈副總裁劉玲詳細(xì)介紹了供應(yīng)商管理方面的具體做法。以質(zhì)量管控為例，良品鋪?zhàn)佑幸徽坠S質(zhì)量管理體系。在生產(chǎn)之前，“我們會(huì)與每個(gè)工廠約定所有產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)體系和具體的指標(biāo)值，達(dá)成一致后就會(huì)進(jìn)入良品鋪?zhàn)幼约簝?nèi)部的質(zhì)量系統(tǒng)中”，劉玲說。

通過良品鋪?zhàn)优c供應(yīng)商之間相互協(xié)同的SRM平臺(tái)，每一批產(chǎn)品生產(chǎn)完之后，工廠會(huì)對(duì)應(yīng)指標(biāo)先做一輪自檢，然后將數(shù)據(jù)上傳到SRM平臺(tái)，隨后發(fā)起供貨預(yù)約。良品鋪?zhàn)訉徍送ㄟ^后，就可以確定送貨的時(shí)間和數(shù)量。等接收到產(chǎn)品后，良品鋪?zhàn)右矔?huì)進(jìn)行一輪質(zhì)量檢測(cè)，只有檢測(cè)結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)一致，才能放行這批產(chǎn)品。

良品鋪?zhàn)舆€建成了零食行業(yè)第一家獲得國(guó)家認(rèn)可的實(shí)驗(yàn)室。2018年，良品鋪?zhàn)悠房貙?shí)驗(yàn)室引進(jìn)了國(guó)際上最先進(jìn)的電子舌設(shè)備，它能夠?qū)a(chǎn)品的酸、甜、辣、咸等味覺指標(biāo)數(shù)值化，從而代替人的舌頭，對(duì)產(chǎn)品味覺指標(biāo)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的檢測(cè)?！氨热绶坡少e的芒果干和越南的芒果干，電子舌能夠量化口感方面各個(gè)維度的指標(biāo)，并進(jìn)行準(zhǔn)確測(cè)量?！敝苁佬壅f。同年，良品鋪?zhàn)拥钠房貙?shí)驗(yàn)室又從美國(guó)引進(jìn)質(zhì)檢儀，對(duì)產(chǎn)品的硬度、酥脆度、新鮮度等指標(biāo)進(jìn)行檢測(cè)。

物流體系 2017年，良品鋪?zhàn)釉谛袠I(yè)內(nèi)率先提出“新鮮度”的概念。2019年，又將“極致新鮮”寫入產(chǎn)品理念。這對(duì)物流體系提出了更高的要求。

2017年12月，良品鋪?zhàn)映赓Y4.5億元建設(shè)的良品一號(hào)倉儲(chǔ)基地正式投入使用。自此，良品鋪?zhàn)咏⑵鹑?jí)響應(yīng)的倉儲(chǔ)體系：中心倉、區(qū)域倉、門店。中心倉儲(chǔ)體系包括三個(gè)倉：線下倉，支持全國(guó)線下門店供貨，以及向區(qū)域分倉發(fā)貨；線上倉（B2C），支持電商個(gè)人訂單發(fā)貨；線上倉（B2B），支持電商區(qū)域分倉供貨。

通過信息化及數(shù)智化建設(shè)，中心倉在啟用立體庫和自動(dòng)化分揀系統(tǒng)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了三倉合并，在此基礎(chǔ)上建立了快速響應(yīng)的物流網(wǎng)絡(luò)，高峰期能夠支撐15萬～20萬日訂單發(fā)貨量。

2019年，良品鋪?zhàn)訉a(chǎn)銷體系中的業(yè)務(wù)報(bào)表通過BI實(shí)現(xiàn)自助分析，提升業(yè)務(wù)分析效率，減少人工報(bào)表的誤差，將商品庫存周轉(zhuǎn)控制在12天以內(nèi)，斷貨率控制在2%以下。

運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)化

按照周世雄的理解，運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)化可以從兩個(gè)層面來理解。一個(gè)層面是企業(yè)自己的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)化，“良品鋪?zhàn)舆@么多年在數(shù)智化方面的持續(xù)投入和建設(shè)，整個(gè)體系是比較完整和健全的”。而更加豐富的，是對(duì)于廣域數(shù)據(jù)的應(yīng)用場(chǎng)景上。（參見副欄“數(shù)字化賦能”）

商品規(guī)劃 “進(jìn)行新品開發(fā)時(shí)，我們需要洞察整個(gè)市場(chǎng)、行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，了解我們的競(jìng)品，還有用戶評(píng)價(jià)這類非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，這中間就需要運(yùn)用很多工具?！敝苁佬壅f，“從產(chǎn)品規(guī)劃到新品定型，都是大數(shù)據(jù)交互、分析的結(jié)果，良品鋪?zhàn)诱麄€(gè)研發(fā)過程，就是一邊研發(fā)一邊做測(cè)試迭代?！?/p>

2018年世界杯期間，良品鋪?zhàn)油ㄟ^全網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)捕捉到“藤椒”這一熱詞，由信息部門整合自有和第三方平臺(tái)的銷售數(shù)據(jù)，圈選目標(biāo)人群，分析喜好和需求，進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)，最終確定了以川湘為目標(biāo)市場(chǎng)，開發(fā)以“冷鍋串串”為原型的“嚕辣杯”，之后交付給商品部門執(zhí)行產(chǎn)品開發(fā)。同樣的例子還有基于“吸貓”群體開發(fā)的喵爪鮑魚、傲嬌的小野喵零食禮包、吸貓棒棒糖等。

2020年，良品鋪?zhàn)痈鶕?jù)高端零食的品牌定位，圈定了兒童這個(gè)細(xì)分人群，決定切入6～12歲的兒童零食市場(chǎng)。

在具體做什么產(chǎn)品時(shí)，良品鋪?zhàn)油ㄟ^天貓進(jìn)行了產(chǎn)品方向上的數(shù)據(jù)分析和調(diào)研，從而確定應(yīng)該做哪些產(chǎn)品。據(jù)劉玲介紹，剛開始的時(shí)候，良品鋪?zhàn)釉诋a(chǎn)品方向上“選擇的多是類似于成人的零食品類”。后來，通過分析天貓?zhí)峁┑臄?shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)，兒童零食必須更聚焦，于是把產(chǎn)品范圍做了縮減?！巴ㄟ^數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)媽媽給孩子買零食最關(guān)心的是健康、安全，其次是營(yíng)養(yǎng)、好吃。”劉玲說，“最后我們的兒童零食就聚焦在魚腸、果汁糖、益生菌酸奶豆等品類上?！?/p>

以果凍為例。起初，良品鋪?zhàn)訉⒐麅黾{入了兒童零食中。后來通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，很多媽媽都不愿意讓自己的孩子吃果凍，“因?yàn)樗齻冇X得果凍中有一些添加劑不利于孩子的健康”。于是，良品鋪?zhàn)訉⒐麅鲞@個(gè)品類從兒童零食中剔除，并嘗試研發(fā)了兩款采用天然水果原料的替代品，一個(gè)是果汁棒，將水果打成泥后塑形成類似奶酪的形狀，同時(shí)有果凍的口感，另一個(gè)是名為吸吸凍的果泥。

相比沒有大數(shù)據(jù)支撐的商品規(guī)劃與研發(fā)，劉玲覺得“簡(jiǎn)直是天壤之別。過去基本是靠經(jīng)驗(yàn)、靠感覺，雖然有自己的渠道，也做了很多產(chǎn)品數(shù)據(jù)的積累，但私域里會(huì)員的數(shù)據(jù)量是無法與阿里的公域數(shù)據(jù)相比的”。

良品鋪?zhàn)拥男缕飞鲜泻?，同步也?huì)根據(jù)市場(chǎng)反饋進(jìn)行測(cè)款迭代。例如，兒童零食上市后，良品鋪?zhàn)油瞥隽艘豢睢傲珠g鋪?zhàn)印倍Y盒產(chǎn)品。后來，對(duì)銷售數(shù)據(jù)跟蹤反饋后發(fā)現(xiàn)，除非是送禮，媽媽給自己的孩子買零食，通常不會(huì)選擇禮盒包裝。于是，良品鋪?zhàn)诱{(diào)整策略，將主推商品轉(zhuǎn)移到日常購(gòu)買頻次較高的商品上。

又例如，良品鋪?zhàn)哟饲霸謩e跟劉濤、傅首爾合作，在天貓旗艦店上做了兩場(chǎng)兒童零食的直播。“我們?cè)诎⒗锖笈_(tái)看到很多直播相關(guān)的數(shù)據(jù)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，其實(shí)媽媽在買兒童零食的時(shí)候，很多情況下都是連帶購(gòu)買?！边@顛覆了劉玲他們此前的認(rèn)知?！拔覀冎笆前褍和闶澈统扇肆闶撤珠_的，專門做了良品鋪?zhàn)有∈诚善炫灥陙碣u兒童零食。”劉玲說，“結(jié)果發(fā)現(xiàn)，大約有百分之三四十的媽媽會(huì)和自己的孩子吃同樣的零食，還有百分之三四十的媽媽會(huì)在買自己吃的零食時(shí)，順帶給孩子也買一些，反倒是專門給孩子買零食的媽媽比例不是很高。于是，我們就打通了成人零食和兒童零食的購(gòu)買鏈路?！?/p>

精準(zhǔn)營(yíng)銷 2018年起，良品鋪?zhàn)娱_始推進(jìn)精準(zhǔn)營(yíng)銷?！八^精準(zhǔn)營(yíng)銷，就是要把合適的商品，在合適的時(shí)間，以合適的方式，匹配給合適的用戶?！敝苁佬壅f，“零食這個(gè)行業(yè)，產(chǎn)品品類很多，以后還會(huì)不斷有細(xì)分品類出來，此外還有酸甜苦辣咸等口味的細(xì)分，不同消費(fèi)者對(duì)于不同口味會(huì)有不同的偏好?！?/p>

要應(yīng)對(duì)如此的復(fù)雜性，唯有把用戶畫像刻畫得更加精準(zhǔn)，“不斷設(shè)計(jì)、補(bǔ)充用戶標(biāo)簽，是我們后面要持續(xù)迭代優(yōu)化的”，因?yàn)橐院蟮牧髁繒?huì)越來越貴，只有精準(zhǔn)營(yíng)銷，效率才是最高的。

經(jīng)過一段時(shí)間的探索，良品鋪?zhàn)拥木珳?zhǔn)營(yíng)銷已經(jīng)取得了初步成績(jī)。

2020年3月，良品鋪?zhàn)娱T店事業(yè)部制定了華東華南地區(qū)精準(zhǔn)營(yíng)銷策略，即以拓展新品滲透率為主，老品引流線上消費(fèi)為輔。營(yíng)銷針對(duì)人群為半年內(nèi)購(gòu)買過新品系列的用戶，年齡在25～35歲且有新品偏好的女性，以產(chǎn)品自身賣點(diǎn)、口味、口感作為主要溝通內(nèi)容并進(jìn)行消息觸達(dá)，盡量弱化促銷形式的感知。最終，通過以貨找人的方法，營(yíng)銷用戶券核銷5.1萬張，核券平均客單價(jià)119.8元，較平均客單價(jià)提升26%。

2020年5月，正值餓了么超級(jí)品牌日，良品鋪?zhàn)訉?duì)近半年內(nèi)在外賣渠道有消費(fèi)、客單價(jià)大于69元，且以往爆點(diǎn)活動(dòng)中高頻購(gòu)買的用戶，利用短信觸達(dá)進(jìn)行喚醒。高滲透、高毛利的單品置頂展示，低單價(jià)、高毛利單品設(shè)置1元秒殺活動(dòng)以占領(lǐng)站內(nèi)活動(dòng)位，實(shí)現(xiàn)線上引流。最終，2天合計(jì)完成訂單量21萬單，創(chuàng)造外賣渠道2020年上半年銷售峰值，相比1月爆點(diǎn)活動(dòng)訪客增長(zhǎng)108%，訂單數(shù)增長(zhǎng)90%，銷售額完成1，200萬元。

數(shù)據(jù)中臺(tái) 據(jù)周世雄介紹，良品鋪?zhàn)釉缭?015年就開始建設(shè)數(shù)據(jù)倉庫，即數(shù)據(jù)中臺(tái)的前身，2018年前后構(gòu)建了整個(gè)數(shù)倉體系。2019年，良品鋪?zhàn)雍桶⒗锇桶秃献?，基于阿里巴巴的整套方案重?gòu)、升級(jí)了自己的數(shù)據(jù)中臺(tái)。

前文提到，良品鋪?zhàn)右还步ㄔO(shè)了43個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，每個(gè)系統(tǒng)由不同供應(yīng)商開發(fā)建設(shè)，有的是套裝軟件，有的是自研的，各個(gè)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、邏輯都不一樣。有了數(shù)據(jù)中臺(tái)后，就相當(dāng)于把這些業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)按照不同主題進(jìn)行了規(guī)整?！氨热?，跟商品有關(guān)的數(shù)據(jù)歸入商品主題的數(shù)據(jù)庫，跟交易相關(guān)的歸入交易主題的數(shù)據(jù)庫……”周世雄介紹說，“所有主題又會(huì)拆解出不同的指標(biāo)，比如從銷售額延伸出新品銷售額、老品銷售額、單品銷售額等，并且這些指標(biāo)還分不同的層級(jí)?！?/p>

把數(shù)據(jù)進(jìn)行這樣的分類整理后，對(duì)前臺(tái)應(yīng)用來說，就相當(dāng)于進(jìn)行了一次數(shù)據(jù)的抽象和規(guī)整。比如，做供應(yīng)鏈計(jì)劃時(shí)，只要從數(shù)據(jù)中臺(tái)看跟商品、營(yíng)銷、供應(yīng)鏈相關(guān)的數(shù)據(jù)就行了，而不用操心這些數(shù)據(jù)是從哪里來的，也不用考慮系統(tǒng)內(nèi)部復(fù)雜的邏輯和結(jié)構(gòu)?！跋喈?dāng)于在前后端之間做了一個(gè)HUB，前端負(fù)責(zé)應(yīng)用的人不用管后端的系統(tǒng)有多復(fù)雜，只要看中臺(tái)就行了。這樣效率就更高，也是從傳統(tǒng)數(shù)字化向數(shù)智化轉(zhuǎn)型過程中的必需和關(guān)鍵?！?h3>決策智能化

對(duì)零售企業(yè)而言，效率是關(guān)鍵，要實(shí)現(xiàn)眾多生產(chǎn)要素和管理要素間的最佳匹配，靠人是很困難的，必須通過大數(shù)據(jù)、數(shù)智化，才能提升全要素整體的最佳匹配和最優(yōu)效率。

門店診斷模型 良品鋪?zhàn)訉?duì)于門店的數(shù)智化管理，體現(xiàn)在單店的診斷分析、組貨、補(bǔ)貨、銷售預(yù)測(cè)、定店評(píng)估等模型上。

以單店管理為例?！皢蔚杲?jīng)營(yíng)診斷模型能夠自動(dòng)根據(jù)數(shù)據(jù)分析幫助各個(gè)門店做決策。我們每個(gè)店每天都要補(bǔ)貨，補(bǔ)什么、補(bǔ)多少是通過數(shù)據(jù)系統(tǒng)自動(dòng)推算出來的?！敝苁佬壅f，“此外，我們?cè)卺斸斃锴度肓艘恍┥婕暗赇伖芾淼墓ぞ?，比如店里各個(gè)商品品類與同區(qū)域、同類型門店比起來，有哪些不同或欠缺，從而給單店推薦商品、陳列、營(yíng)銷策略等?！?/p>

再以定店模型為例。在新開一家線下門店之前，良品鋪?zhàn)颖仨毣谠撋倘Φ娜肆髁?、周末及?jié)假日的客流量、商圈人群的喜好和購(gòu)買力，以及租金等數(shù)據(jù)，綜合評(píng)估開店后的各種數(shù)據(jù)指標(biāo)，例如單店日均銷售額能否支撐租金、人工等成本支出?！斑@個(gè)分析評(píng)估的過程就需要有智能化的數(shù)據(jù)決策模型。”周世雄說。

銷售預(yù)測(cè) 以前，良品鋪?zhàn)釉诓邉潬I(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，都要進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)。“這個(gè)預(yù)測(cè)主要是靠人憑感覺來做的?！眲⒘嵴f?！叭缃瘢灾悄芑匿N售預(yù)測(cè)為源頭，能夠拉動(dòng)整個(gè)供應(yīng)鏈的產(chǎn)銷協(xié)同體系?！保▍⒁姼睓凇颁N售預(yù)測(cè)”）

經(jīng)過前期的高速發(fā)展以及在數(shù)智化方面的探索實(shí)踐，“這些智能化的決策模型和數(shù)智化的能力，已經(jīng)‘長(zhǎng)在我們企業(yè)運(yùn)營(yíng)的流程里了”。周世雄說：“以銷售預(yù)測(cè)為例。從銷售預(yù)測(cè)到產(chǎn)銷協(xié)同，輸出整個(gè)營(yíng)銷計(jì)劃和供應(yīng)鏈保障計(jì)劃，準(zhǔn)確率得到了大幅提升。”據(jù)悉，過去人工進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率，細(xì)化到每個(gè)SKU，大約在30%～40%?，F(xiàn)在使用銷售預(yù)測(cè)模型后，準(zhǔn)確率能夠達(dá)到70%以上。

訂單交付智能路由 面對(duì)全國(guó)用戶大量的線上訂單，需要在可控成本下高效、高品質(zhì)地交付用戶。所以，良品鋪?zhàn)硬粩鄡?yōu)化訂單交付的智能路由規(guī)則，加入了各種策略和模型，分配到最優(yōu)的倉庫、承運(yùn)商等，實(shí)現(xiàn)用戶的最佳體驗(yàn)。

例如，在疫情期間，根據(jù)每個(gè)倉的滿足率、物流成本，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)優(yōu)化倉網(wǎng)的尋源邏輯?！斑@是一個(gè)比較智能化的邏輯，既要考慮到訂單，原則上最好不要拆單，因?yàn)橐坏┎饐?，一單變成兩單，物流成本?huì)上升，”周世雄說，“又要考慮如何進(jìn)行倉庫匹配。消費(fèi)者是在武漢下的單，還是在哈爾濱，要通過尋源匹配到最優(yōu)的倉?！?/p>

良品鋪?zhàn)幽壳霸谌珖?guó)有十幾個(gè)分倉，除了匹配到倉，還要考慮使用什么快遞。疫情期間有些快遞還能正常送貨，有些就停滯了，同時(shí)有的還需要冷鏈運(yùn)輸?！翱傊鞣N情況比較復(fù)雜，貨品、直發(fā)、庫存、最短路徑、快遞方式等，方方面面的因素都要考慮到?！?/p>

從線上、線下、到家等不同消費(fèi)場(chǎng)景來看，借助阿里巴巴的各類數(shù)智化工具，良品鋪?zhàn)右呀?jīng)打造了在全渠道服務(wù)用戶的能力。

● 在線上：主要借助阿里巴巴等第三方平臺(tái)的客戶運(yùn)營(yíng)工具，包括阿里巴巴數(shù)據(jù)銀行、客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)、達(dá)摩盤等，結(jié)合自研的會(huì)員中臺(tái)，實(shí)現(xiàn)線上、線下會(huì)員數(shù)據(jù)通、權(quán)益通、運(yùn)營(yíng)通。同時(shí)，以門店互聯(lián)網(wǎng)+的線上運(yùn)營(yíng)，依托App、小程序、社群運(yùn)營(yíng)等前端觸點(diǎn)，以會(huì)員中臺(tái)輔以會(huì)員招募、會(huì)員忠誠(chéng)度管理、會(huì)員營(yíng)銷、促銷等功能支撐，形成前、中、后臺(tái)的運(yùn)營(yíng)支撐。

● 在門店：通過門店+自營(yíng)線上社交裂變活動(dòng)、直播、品牌推廣投放工具，引流到店，通過門店P(guān)OS、會(huì)員中臺(tái)、電子支付、阿里巴巴智慧門店、釘釘員工移動(dòng)平臺(tái)，以及各種數(shù)智化終端設(shè)備，完成消費(fèi)者在店內(nèi)的消費(fèi)轉(zhuǎn)化。與此同時(shí)，消費(fèi)者在店內(nèi)的加購(gòu)、交易數(shù)據(jù)信息會(huì)回流至?xí)T中臺(tái)，完善消費(fèi)者360°畫像，從而形成精準(zhǔn)營(yíng)銷閉環(huán)。

● 在路上：通過直播平臺(tái)、品牌廣告投放工具、良品鋪?zhàn)覣pp、小程序和社群運(yùn)營(yíng)的社交裂變活動(dòng)分享，如拼團(tuán)、抽獎(jiǎng)、會(huì)員特權(quán)卡、集印花活動(dòng)等，以及會(huì)員精準(zhǔn)營(yíng)銷活動(dòng)，達(dá)到品牌曝光及流量轉(zhuǎn)化的目的。

● 在家里：良品鋪?zhàn)拥牡郊曳?wù)，分為三個(gè)部分：第一，與餓了么等主流三方外賣平臺(tái)打通，完成三方平臺(tái)流量導(dǎo)入及銷售轉(zhuǎn)化；第二，以App、小程序?yàn)橹饕|點(diǎn)，打造外賣、自提平臺(tái)；第三，借助阿里輕店定時(shí)達(dá)、與配送體系合作的前置倉等孵化創(chuàng)新型到家服務(wù)，從而完成不同場(chǎng)景、不同客群、不同產(chǎn)品、不同履約時(shí)效要求的消費(fèi)者到家服務(wù)。

對(duì)于良品鋪?zhàn)佣裕瑪?shù)智化轉(zhuǎn)型是一個(gè)從宏觀到微觀，不斷發(fā)展、優(yōu)化的過程，“應(yīng)該會(huì)一直往前推進(jìn)下去”。

因?yàn)榱闶坌袠I(yè)的提效，是一個(gè)永恒的話題。