全域旅游背景下“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”服務(wù)模式研究
——以“愛游游”旅途游戲App為例

□魯 欣

(山西經(jīng)濟管理干部學(xué)院,山西 太原 030024)

1 研究背景

1.1 全域旅游

全域旅游是伴隨著旅游業(yè)的發(fā)展逐步形成并被旅游學(xué)界和旅游管理部門廣泛接受的新理念[1]。2013年,厲新建、張凌云等首先對全域旅游進行了概念界定,認為“全域旅游”是指各行業(yè)積極融入其中,各部門齊抓共管,全城居民共同參與,充分利用目的地全部的吸引物要素,為前來旅游的游客提供全過程、全時空的體驗產(chǎn)品,從而全面地滿足游客的全方位體驗需求,并且提出了全域旅游的“四新”與“八全”[2]，如圖1所示(見27頁)。隨后旅游學(xué)界對全域旅游的研究逐漸增多,多位學(xué)者從不同角度對全域旅游進行了論述,其概念內(nèi)涵得到了極大的豐富[3-10]。2016年,全域旅游正式成為全國旅游工作的重要目標(biāo)和各級旅游管理部門的工作理念,全域旅游成為中國旅游發(fā)展的一個新階段[4,9]。

1.2 互聯(lián)網(wǎng)+旅游

“互聯(lián)網(wǎng)+”是隨著計算機信息技術(shù)的飛速發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)作為基礎(chǔ)廣泛應(yīng)用于多個產(chǎn)業(yè)中,并且通過新的信息技術(shù)應(yīng)用及深度融合,推動產(chǎn)品創(chuàng)新、產(chǎn)業(yè)升級,從而提升整個社會經(jīng)濟運行效率的現(xiàn)象。不同的視角、不同的行業(yè)對其的理解稍有不同,但大家一致的認識是“互聯(lián)網(wǎng)+”已經(jīng)作為新的發(fā)展理念、新的經(jīng)濟模式、新的驅(qū)動力量而作用于新時代的歷史進程中[11-14]。

“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”是“互聯(lián)網(wǎng)+”在旅游業(yè)的具體表現(xiàn),即在互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)的推動下,傳統(tǒng)旅游業(yè)進行產(chǎn)品創(chuàng)新、模式重構(gòu)、產(chǎn)業(yè)升級的動態(tài)發(fā)展過程。這一過程為旅游業(yè)帶來了顛覆性的變革,已經(jīng)成為旅游業(yè)發(fā)展不可逆轉(zhuǎn)的時代潮流。[15]

2 產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀

全域旅游是一個時空更為廣闊、主體更加多樣、內(nèi)容更加豐富的旅游發(fā)展階段,“互聯(lián)網(wǎng)+”為隔離的旅游時空、分散的旅游主體、獨立的旅游內(nèi)容提供了連接手段和整合平臺,符合全域旅游的內(nèi)在要求,在區(qū)域旅游發(fā)展及旅游相關(guān)行業(yè)、企業(yè)等各個層面都產(chǎn)生著深遠的影響[16-22]。

圖1 全域旅游“八全”結(jié)構(gòu)圖[10]

在“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的發(fā)展過程中,數(shù)字旅游、虛擬旅游、智慧旅游等是其具體的代表形式,也是目前“互聯(lián)網(wǎng)+”在旅游業(yè)中的主要應(yīng)用形式,三者的關(guān)系如表1所示[23-24]。

表1 數(shù)字旅游、虛擬旅游、智慧旅游的關(guān)系[24]

現(xiàn)階段,以數(shù)字旅游、虛擬旅游、智慧旅游為主要形式的“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的行業(yè)應(yīng)用和研究集中于技術(shù)開發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計、運行模式等方面[25-37],但凸顯出兩方面的問題:

一是存在“脫實向虛”的傾向。關(guān)于旅游,在旅游產(chǎn)業(yè)和學(xué)界中還有不同的認識[38-42],但是空間移動這一本質(zhì)屬性(如下頁圖2所示),是大家公認的?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+旅游”是計算機信息技術(shù)在旅游業(yè)的應(yīng)用,其主要形式數(shù)字旅游、虛擬旅游、智慧旅游都以虛擬現(xiàn)實技術(shù)為基礎(chǔ),需要把現(xiàn)實的旅游活動通過數(shù)字化、信息化等手段進行虛擬加工,在這一過程中容易脫離旅游的本質(zhì)屬性——空間移動。在“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的技術(shù)開發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計等過程中,設(shè)計開發(fā)人員往往側(cè)重于信息技術(shù)的具體實現(xiàn),忽視旅游活動的客觀需求,過分強調(diào)旅游者虛擬體驗的感受,乃至試圖用虛擬空間取代現(xiàn)實空間。這種脫離開現(xiàn)實空間、省去空間移動的虛擬休閑體驗活動,從理論認識和實際統(tǒng)計工作中都難以將其認定為旅游。

二是缺失“關(guān)鍵環(huán)節(jié)”的服務(wù)。就全域旅游“八全”之中的全過程視角來看,旅游活動分為旅行前、旅行中和旅行后三個環(huán)節(jié)。現(xiàn)有的“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的行業(yè)應(yīng)用,主要集中在旅行前和旅行后這兩個環(huán)節(jié):旅行前,旅游者的旅游信息查詢、旅游產(chǎn)品預(yù)訂等可以通過專業(yè)的單項或綜合服務(wù)平臺來進行,如攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、飛豬旅行網(wǎng)等;旅行后,旅游者的旅游產(chǎn)品評價、旅行經(jīng)驗分享等也可以通過專業(yè)的平臺來實現(xiàn),如馬蜂窩網(wǎng)、貓途鷹網(wǎng)等。對于旅行中這一環(huán)節(jié)的“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”綜合服務(wù)卻還存在缺失(如圖3所示),而旅游者對于旅行中的這種服務(wù)需求卻是最為強烈的。目前,旅游者只能采取兩種途徑來解決這一問題,一是選擇傳統(tǒng)的渠道——旅行社,報團出游,放棄旅游的部分自由;二是選擇大眾點評、滴滴打車、神州租車、高德地圖等App軟件提供的部分服務(wù),舍棄旅游的些許輕松。

圖3 “互聯(lián)網(wǎng)+旅游”在旅游全過程的應(yīng)用情況

3 新模式的構(gòu)建

鑒于上述問題,筆者將焦點聚集在旅游全過程的旅行中這一環(huán)節(jié),同時通過對旅游活動的系統(tǒng)分析和邏輯梳理,將手機游戲與旅游活動進行了有機結(jié)合,構(gòu)建了一套服務(wù)于旅行中的“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”綜合服務(wù)方案——“愛游游”旅途游戲App。

此方案綜合運用較為成熟的大數(shù)據(jù)、云計算、AR(增強現(xiàn)實)、GPS、北斗導(dǎo)航等信息技術(shù)和手段,同時緊密貼合旅游活動,既區(qū)別于旅行前和旅行后的OTA(在線旅游服務(wù)商)服務(wù)平臺,也別于旅游者旅行中使用的滴滴打車、大眾點評等App軟件,自身具備完整清晰的服務(wù)邏輯,構(gòu)建了“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”服務(wù)新模式,獲得了第五屆山西省“互聯(lián)網(wǎng)+”大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽金獎、第五屆中國“互聯(lián)網(wǎng)+”大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽銀獎等榮譽。

3.1 “愛游游”旅途游戲App簡介

“愛游游”旅途游戲App將手機游戲和旅游活動進行有機結(jié)合,對現(xiàn)有部分滿足旅游者旅途需求的生活類App和位置導(dǎo)航類App進行合理的邏輯整合,通過輕松愉快的游戲形式,為旅行中的旅游者提供一個功能齊全、服務(wù)全面、便捷自在的在線服務(wù)系統(tǒng)。

整個系統(tǒng)由三大部分構(gòu)成:移動客戶端、企業(yè)管理端和智能管理云平臺(如下頁圖4所示)。

在移動客戶端,旅游者有個人中心、任務(wù)關(guān)卡、交易中心、排行榜四個功能模塊及個人模式和團隊模式兩個游戲模式可以選擇(如下頁圖5所示),通過去旅游目的地景區(qū)的打卡尋寶游戲獲得旅游產(chǎn)品

優(yōu)惠獎勵,游戲方式非常簡單,適用于多種類型的旅游活動和旅游群體。企業(yè)管理端是旅游企業(yè)的后臺管理系統(tǒng)。在系統(tǒng)中,企業(yè)可以查看客戶流量,對企業(yè)的產(chǎn)品進行上下架管理、優(yōu)惠折扣管理等產(chǎn)品管理,還可以對客戶資料進行管理、查看相關(guān)運營報表等操作。

智能管理云平臺是整個產(chǎn)品的管理中樞。其通過無線AP、交換機等收集移動客戶端旅游者的位置、圖形等信息,同時收集企業(yè)客戶端企業(yè)產(chǎn)品、優(yōu)惠券等信息,然后在云中心進行大數(shù)據(jù)的儲存、處理等操作,完成相關(guān)信息的匹配、交換、計算、推送等,確保整個系統(tǒng)順利運行。

旅游者通過移動客戶端進入游戲系統(tǒng),在虛擬的游戲網(wǎng)絡(luò)空間完成信息查詢、社交娛樂、獎品交易等活動,在現(xiàn)實的旅游活動空間完成打卡游戲、開箱尋寶等活動。旅游企業(yè)和旅游目的地通過企業(yè)管理端介入旅游者的旅途游戲過程,為其提供信息咨詢、位置導(dǎo)航、產(chǎn)品優(yōu)惠等服務(wù),同時推送企業(yè)產(chǎn)品及目的地信息,完成產(chǎn)品促銷和目的地推廣活動。

3.2 “愛游游”旅途游戲App的服務(wù)模式創(chuàng)新

“愛游游”旅途游戲App通過識別、推介、交易等三大功能系統(tǒng),將虛擬和現(xiàn)實兩個空間連接起來,同時將旅游者、旅游企業(yè)、旅游目的地三者有機結(jié)合,形成了旅途游樂、旅游過程服務(wù)、旅游目的地推廣和旅游產(chǎn)品促銷四大平臺,以手機游戲的形式,完成了旅行中這一環(huán)節(jié)的在線旅游服務(wù),主要進行了旅游服務(wù)形式、活動參與形式、信息推廣方式、產(chǎn)品交易方式四個方面的創(chuàng)新。

3.2.1 旅游服務(wù)形式創(chuàng)新

“愛游游”旅途游戲App形式上是一款手機游戲,角色創(chuàng)建、打卡闖關(guān)、經(jīng)驗升級、娛樂互動等游戲環(huán)節(jié)完整、操作簡單、適用范圍廣泛；但游戲過程需要在現(xiàn)實空間中進行,游戲內(nèi)的關(guān)卡任務(wù)對應(yīng)的是現(xiàn)實中的真實空間,游戲中虛擬角色闖關(guān)打卡所獲得的獎勵是現(xiàn)實中的旅游者可以享受到的真實旅游產(chǎn)品和服務(wù)。其本質(zhì)是通過手機游戲的形式整合了旅行中這一環(huán)節(jié)的單項在線旅游服務(wù),把現(xiàn)實的單項旅游活動通過手機游戲的形式進行了包裝,增加了旅游活動的主題性和趣味性,豐富了旅游活動的內(nèi)容,延展了旅游活動的空間,解決了現(xiàn)實旅游活動中的諸多問題。

3.2.2 活動參與形式創(chuàng)新

在旅行中這一環(huán)節(jié),無論是散客還是團隊游客，旅游者均是以游客的身份參與到旅游活動中去。而“愛游游”旅途游戲App為旅游者提供了另一個身份——游戲玩家,旅游者不再是被動地從客人的角度參與活動,還可以從玩家的角度來把控整個游戲過程。旅游者可以通過“愛游游”旅途游戲App選擇和設(shè)置旅游目的地的游戲關(guān)卡,隨時組建或加入游戲團隊,把旅游活動變成主題明確的研學(xué)競賽、智勇沖關(guān)、陣地攻防等游戲,豐富了旅游活動的表現(xiàn)形式,增加了旅游者的體驗方式。

3.2.3 信息推廣方式創(chuàng)新

在“愛游游”旅途游戲App中,旅游企業(yè)和旅游目的地的信息推送是與游戲活動緊密結(jié)合在一起的。游戲活動開始時,需要旅游者選擇關(guān)卡,關(guān)卡的分布是與現(xiàn)實空間中的景區(qū)景點一一對應(yīng)的,旅游目的地推廣部門可在此環(huán)節(jié)發(fā)布各自地區(qū)的旅游景點景區(qū)介紹信息及推廣活動信息,供旅游者選擇;在游戲活動中,系統(tǒng)會根據(jù)旅游者的位置,在旅游者打卡的獎勵中,以優(yōu)惠券的形式推送附近的相關(guān)旅游企業(yè)的產(chǎn)品信息。旅游者在游戲中打卡通關(guān)獲得的獎勵,除了經(jīng)驗值、電子幣之外,均為旅游企業(yè)推送的產(chǎn)品優(yōu)惠券,這些優(yōu)惠券是旅游企業(yè)向旅游者傳遞產(chǎn)品信息的重要載體。

3.2.4 產(chǎn)品交易方式創(chuàng)新

在游戲環(huán)節(jié)中,旅游者通過旅游活動獲得經(jīng)驗值、電子幣和旅游產(chǎn)品的優(yōu)惠券。其中,經(jīng)驗值和電子幣由系統(tǒng)平臺提供,而旅游產(chǎn)品的優(yōu)惠券則由旅游企業(yè)提供,優(yōu)惠券的數(shù)量、優(yōu)惠程度、期限均由企業(yè)自己設(shè)置,“愛游游”旅途游戲App系統(tǒng)平臺則在游戲環(huán)節(jié)中以游戲獎勵的形式統(tǒng)一調(diào)配和發(fā)放。在游戲中獲得的產(chǎn)品優(yōu)惠券可能并不符合旅游者的實際需求,為此,系統(tǒng)提供了一個交易中心,在優(yōu)惠券到期之前,旅游者們可以在此進行市場交易,而到期未使用,優(yōu)惠券將被折算成一定數(shù)量的電子幣補償給持有者。電子幣可用于購買優(yōu)惠券,不可以通過充值獲取,只能通過游戲環(huán)節(jié)獲取,以此來鼓勵旅游者展開更多的旅游活動。在旅游產(chǎn)品交易流程中,“愛游游”旅途游戲App實質(zhì)上是一個旅游產(chǎn)品優(yōu)惠券的發(fā)放平臺,并不介入產(chǎn)品和服務(wù)的交易、使用環(huán)節(jié),不做旅游產(chǎn)品的加工和整合,不向旅游企業(yè)收取傭金,也不需管控旅游產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量,由旅游企業(yè)直接面對旅游者,旅游者自由評價和選擇旅游企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。這樣,平臺無過多監(jiān)管負擔(dān),企業(yè)營銷成本降低,旅游者獲得更多優(yōu)惠空間。

4 意義及啟示

4.1 旅游活動多重價值的新體現(xiàn)

“愛游游”旅途游戲App的服務(wù)模式有著很好的延展性。在立足旅行中這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)上,其通過信息功能的拓展和社交娛樂功能的拓展,可與旅行前和旅行后進行完美對接,將旅行前的產(chǎn)品預(yù)訂與旅行后的經(jīng)驗分享服務(wù)全部納入游戲過程,為旅游者提供旅游全過程的在線旅游服務(wù)。同時,游戲形式和游戲內(nèi)容可根據(jù)需要隨時調(diào)整,對接研學(xué)旅游、會獎旅游、體育旅游等多種旅游類型,完成旅游扶貧、旅游公益、文化傳承、環(huán)境保護等活動,實現(xiàn)旅游活動的多重價值。

4.2 旅行中在線旅游服務(wù)的新模式

用手機游戲的形式提供在線旅游服務(wù)是一種全新的方式,解決了旅行中的在線旅游服務(wù)的集成問題,將位置導(dǎo)航、信息咨詢、生活娛樂等在線旅游服務(wù)納入主題鮮明的游戲環(huán)節(jié),使之成為一個有機互聯(lián)的整體流程,讓旅行中的在線旅游綜合服務(wù)平臺的形成有了堅實的基礎(chǔ),從而區(qū)別于生活類移動互聯(lián)服務(wù)終端(如大眾點評)和彼此獨立的智慧景區(qū)服務(wù)系統(tǒng)(如智慧故宮),體現(xiàn)出明確的旅游屬性,用整體性的游戲形式為旅游者提供旅行全過程的在線旅游服務(wù)。

4.3 “互聯(lián)網(wǎng)+旅游”行業(yè)應(yīng)用的新方向

利用新的信息技術(shù)連接虛擬與現(xiàn)實,應(yīng)是未來“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的重要方向。“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”不能單從技術(shù)實現(xiàn)的角度來考慮,更應(yīng)該從旅游活動本身出發(fā),全面探究旅游者、旅游目的地、旅游企業(yè)等相關(guān)者之間的關(guān)系和訴求。在“愛游游”旅途游戲App的設(shè)計中,互聯(lián)網(wǎng)的虛擬空間始終以旅游的現(xiàn)實空間為基礎(chǔ)而展開,虛擬游戲流程的完成以現(xiàn)實旅游活動的進行為前提條件,對旅游者的旅游活動進行了內(nèi)容的豐富,為旅游目的地和旅游企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展提供了新的平臺,是對現(xiàn)有服務(wù)和商業(yè)模式的完善和補充,避免了“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”脫實向虛的傾向。