戰(zhàn)“疫”加速農(nóng)信數(shù)字化轉(zhuǎn)型

陳清民

摘要：新冠疫情是2020年初突發(fā)的“黑天鵝”事件，這也更加證明了當(dāng)前的社會(huì)是一個(gè)VUCA時(shí)代。此次重大公共衛(wèi)生危機(jī)將是農(nóng)信數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)，倒逼農(nóng)信系統(tǒng)從戰(zhàn)略到戰(zhàn)術(shù)層面加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型。本文從豐富業(yè)務(wù)營銷渠道、線上業(yè)務(wù)服務(wù)閉環(huán)體系以及構(gòu)建協(xié)同共享的敏捷組織三個(gè)方面詳細(xì)闡述疫情影響農(nóng)信數(shù)字化轉(zhuǎn)型的具體路徑。

關(guān)鍵詞：疫情 農(nóng)信 數(shù)字化轉(zhuǎn)型

香港城市大學(xué)管理學(xué)馬旭飛教授提出應(yīng)對(duì)本次疫情還需要堅(jiān)持“長期主義，價(jià)值共生”?；仡櫰髽I(yè)發(fā)展史，不少偉大的創(chuàng)新來自于困難時(shí)期，不少偉大的企業(yè)脫胎于危急時(shí)刻。招商銀行指出“唯一可能從根本上改變和顛覆銀行商業(yè)模式的只能是科技”。金融科技對(duì)銀行業(yè)的戰(zhàn)略布局、業(yè)務(wù)邏輯、盈利模式、運(yùn)行方式、風(fēng)控模式、組織體系和企業(yè)文化全方位的改變和顛覆。農(nóng)信系統(tǒng)開始重視數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但是從全國來看步伐比較緩慢。新冠疫情將使企業(yè)的商業(yè)模式和管理模式更加數(shù)字化。因此，從長期來看本次疫情將會(huì)是全國農(nóng)信系統(tǒng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個(gè)重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)，倒逼農(nóng)信系統(tǒng)從戰(zhàn)略到戰(zhàn)術(shù)層面加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

一、建立豐富的的業(yè)務(wù)營銷渠道

此次疫情阻隔了銀行“面對(duì)面”的線下業(yè)務(wù)，很多物理網(wǎng)點(diǎn)暫停營業(yè)，讓銀行線下業(yè)務(wù)跌入冰點(diǎn)。這同時(shí)也讓銀行業(yè)開辟了另一個(gè)新天地，深刻意識(shí)到線上營銷與服務(wù)渠道的重要性。農(nóng)信系統(tǒng)如何應(yīng)用金融科技手段，進(jìn)行零售銀行渠道創(chuàng)新，優(yōu)化豐富“非接觸式服務(wù)”渠道。

（一）融入當(dāng)?shù)厣鷳B(tài)圈，通過共享進(jìn)行批量獲客

政府在這次疫情防控大力推進(jìn)數(shù)字化行政事務(wù)，如“上海隨申碼”“浙江健康碼”等線上方式進(jìn)行。許多教育、醫(yī)療、培訓(xùn)等行業(yè)企業(yè)也利用網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展。銀行作為實(shí)體經(jīng)濟(jì)的共生體，必須與眾多參與方共同服務(wù)客戶，“共享客戶”成為基本共識(shí)。這就要求農(nóng)信擴(kuò)大“朋友圈”，及時(shí)把握產(chǎn)業(yè)互聯(lián)、政務(wù)互聯(lián)的市場機(jī)會(huì)，加大與外部平臺(tái)開展合作，既解決B端痛點(diǎn)，滿足“客戶的需求”，賦能合作機(jī)構(gòu)，做生態(tài)合作伙伴，又解決好“客戶的客戶”的需求，與合作平臺(tái)共同挖掘C端客戶剛需，從而實(shí)現(xiàn)合作平臺(tái)的批量獲客。

（二）豐富移動(dòng)端系統(tǒng)，讓客戶主動(dòng)提供客戶信息

手機(jī)銀行是農(nóng)商銀行最主要的“非接觸”的金融服務(wù)渠道，在這次的疫情期間更得取得了爆發(fā)式的業(yè)務(wù)增長。浙江農(nóng)信的“豐收互聯(lián)”單日最高交易筆數(shù)是平時(shí)的2.3倍，達(dá)到146萬筆，四川農(nóng)信“蜀信e”在1月份的新增用戶增加了40萬。農(nóng)信系統(tǒng)不僅需要快速增強(qiáng)手機(jī)銀行的服務(wù)功能，還要強(qiáng)化支付寶、微信以及其它主流載體的小程序移動(dòng)端信息化水平。中國銀保監(jiān)會(huì)于2月15日發(fā)布的《中國銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于進(jìn)一步做好疫情防控金融服務(wù)的通知》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2020〕15號(hào)）明確提出要強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行、小程序等電子渠道服務(wù)管理和保障，優(yōu)化豐富“非接觸式服務(wù)”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服務(wù)。

（三）建立客戶服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)集中遠(yuǎn)程獲客

目前大多數(shù)農(nóng)商銀行還沒有成立客服中心，對(duì)客戶的營銷與服務(wù)主要以“物理網(wǎng)點(diǎn)”和客戶經(jīng)理兩種“面對(duì)面”的方式為主，無法實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶進(jìn)行更深的挖掘，沒有進(jìn)一步維護(hù)客戶，缺乏科學(xué)性有效管理，存在客戶關(guān)系短期化的弊病。農(nóng)商銀行通過構(gòu)建客服中心信息化系統(tǒng)，集成呼叫中心硬件設(shè)備，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理管理、流程過程監(jiān)督管理、客戶回訪管理與電話營銷一體化服務(wù)。在服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)客服人員遠(yuǎn)程獲取客戶。與此同時(shí)，通過這項(xiàng)業(yè)務(wù)，還可以更及時(shí)和全面的獲悉客戶對(duì)于全行各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的需求和意見，對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)起到監(jiān)督作用，督促農(nóng)商銀行提供更好的服務(wù)。

二、形成線上業(yè)務(wù)服務(wù)閉環(huán)體系

疫情期間線上業(yè)務(wù)的爆發(fā)式增長，讓銀行人感受到金融科技帶來的紅利，也更加證實(shí)銀行不再只是溫馨舒服的物理網(wǎng)點(diǎn)，而是一種高度綜合化的“服務(wù)”。農(nóng)商銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型核心要構(gòu)建嵌入式、一體化金融服務(wù)場景，提供嵌入客戶生活、實(shí)時(shí)智能響應(yīng)客戶需求的金融服務(wù)。

（一）快速豐富銀行線上金融產(chǎn)品

銀行推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型絕對(duì)不僅僅是簡單構(gòu)建營銷渠道，讓客戶充分享受便捷線上服務(wù)，需要提供豐富的配套金融產(chǎn)品。不僅通過線上辦理結(jié)算業(yè)務(wù)，還要增加財(cái)富管理業(yè)務(wù)，進(jìn)一步豐富線上理財(cái)產(chǎn)品。此外，開發(fā)出適合于線上場景的信貸產(chǎn)品也是數(shù)字化轉(zhuǎn)型中產(chǎn)品研發(fā)的關(guān)鍵。浙江省金融綜合服務(wù)平臺(tái)在短短的4天時(shí)間里發(fā)布了“浙里掌上貸-抗疫專區(qū)”，集中了各個(gè)銀行推出的“抗疫”專項(xiàng)產(chǎn)品。

（二）建立信貸全生命周期的智能信貸

農(nóng)信系統(tǒng)在推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型還需要建立信貸全生命周期的智能信貸系統(tǒng)，解決獲客難、審批周期長、必須柜面面簽等一系列難點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)貸款需求獲取、申請(qǐng)、審批、簽約、提還款、貸后管理等線上一條龍服務(wù)。多家銀行機(jī)構(gòu)已在疫情期間加大了線上融資服務(wù)，提升信貸審批效率，為小微企業(yè)和個(gè)人提供足不出戶的信貸服務(wù)。農(nóng)信系統(tǒng)要充分利用政務(wù)數(shù)據(jù)、金融數(shù)據(jù)、企業(yè)經(jīng)營數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)行為數(shù)據(jù)，對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)畫像。依據(jù)大量的社會(huì)屬性、居住環(huán)境、教育情況、社交關(guān)系、購物行為特征、興趣偏好等數(shù)據(jù)，構(gòu)建農(nóng)信系統(tǒng)獨(dú)特的信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型，為不同風(fēng)險(xiǎn)狀況的服務(wù)對(duì)象靈活調(diào)整貸款額度以及利率，能夠更加快速、便捷、高效為普通大眾和小微企業(yè)提供金融服務(wù)。

（三）建立智能的全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系

新冠疫情將提升包括銀行在內(nèi)的整個(gè)社會(huì)對(duì)“黑天鵝”突發(fā)事件的企業(yè)級(jí)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)能力。中小銀行需要借助金融科技手段真正落實(shí)“全面風(fēng)險(xiǎn)管理”，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)提高智能風(fēng)控水平，形成事前預(yù)警、事中控制、事后分析與改進(jìn)的智能風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制。事前預(yù)警通過構(gòu)建合規(guī)庫、關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)庫以及控制活動(dòng)庫，當(dāng)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)出現(xiàn)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，并制定應(yīng)采取的控制活動(dòng)。事中審批制主要是形成風(fēng)險(xiǎn)管理熱力圖，采用系統(tǒng)掃描、攔截的模式，揭示經(jīng)營管理活動(dòng)中各環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管理，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)提醒和攔截。事后分析與改進(jìn)主要是進(jìn)行制度有效性分析、執(zhí)行有效性分析和操作有效性分析，通過大數(shù)據(jù)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制手段和風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)行關(guān)聯(lián)度分析，綜合分析其形成原因并進(jìn)行改進(jìn)。

（四）要“精準(zhǔn)營銷”，更需“智能服務(wù)”

銀行首先需要借助大數(shù)據(jù)技術(shù)做出更高質(zhì)量的用戶畫像，以便在營銷戰(zhàn)略上做好更精準(zhǔn)、更具差異化的用戶群定位。通過基于大數(shù)據(jù)等的技術(shù)化營銷投放手段精準(zhǔn)地發(fā)掘更多細(xì)分渠道資源，并通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)對(duì)各種渠道實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)、高效地組合，提高營銷命中率和轉(zhuǎn)化率。同時(shí)，應(yīng)該更堅(jiān)決地借助區(qū)塊鏈、開放API等金融科技手段實(shí)現(xiàn)平臺(tái)化、打造生態(tài)圈，通過B4B等創(chuàng)新的營銷模式深度嵌入合作伙伴業(yè)務(wù)流程，從而形成完整觸客、獲客鏈條。

農(nóng)信系統(tǒng)作為最有情懷的一個(gè)銀行機(jī)構(gòu)，不僅要通過金融科技手段來獲得客戶，進(jìn)行“精準(zhǔn)營銷”，更需要利用數(shù)字化的手段為客戶提供“智能化服務(wù)”。銀行可以借助大數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶分層分類，讓所有客戶享受線上普惠服務(wù)。針對(duì)高端客戶，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)判斷出客戶的需求，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)為客戶提供結(jié)算、理財(cái)、貸款等服務(wù)。面對(duì)廣大中老年、農(nóng)民等農(nóng)信系統(tǒng)的主要群體，這些客戶使用電子銀行都有困難的群體如何享受數(shù)字化的紅利，也是轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。農(nóng)信系統(tǒng)可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)“視頻服務(wù)”。如臺(tái)州銀行發(fā)揮 “視頻柜員”的線上服務(wù)優(yōu)勢(shì)，可以在線幫助客戶辦理轉(zhuǎn)賬、掛失、咨詢、貸款申請(qǐng)等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，與客戶遠(yuǎn)程“面對(duì)面”，讓老年人一樣足不出戶享受到線上金融的便捷服務(wù)。

三、構(gòu)建協(xié)同共享的敏捷組織

北京大學(xué)國家發(fā)展研究院陳春花教授提到“企業(yè)要真正動(dòng)起來，讓自己成為一家擁有數(shù)字化技術(shù)的公司，無論是你的商業(yè)模式，還是你的組織運(yùn)行模式，都變成數(shù)字化模式。”農(nóng)信系統(tǒng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型不能僅僅是外部客戶層面的數(shù)字化，內(nèi)部的組織運(yùn)營模式同樣需要數(shù)字化。農(nóng)信系統(tǒng)組織運(yùn)營模式數(shù)字化必須構(gòu)建敏捷組織，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部的高效協(xié)同。

（一）改變組織模式，打造敏捷組織

而從組織而言，我們?cè)谝咔榉揽刂锌吹剑哂袇f(xié)同工作平臺(tái)、價(jià)值網(wǎng)絡(luò)與價(jià)值伙伴成員的企業(yè)，比如騰訊、美的、阿里巴巴等企業(yè)能夠在此次疫情中，快速反應(yīng)，高效行動(dòng)。智能協(xié)同的工作方式，其核心是每個(gè)個(gè)體更加獨(dú)立，同時(shí)協(xié)同的關(guān)系更加便捷和高效，更多的人是在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)之中、在一個(gè)群組之中。這就要求企業(yè)對(duì)傳統(tǒng)的、內(nèi)化的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行徹底的變革。農(nóng)信系統(tǒng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要打破原有的“一橫”（專業(yè)條線）、“一縱”（總行、支行、分理處）結(jié)構(gòu)，重塑內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制，開放專業(yè)邊界，打造開放型、敏捷型和創(chuàng)新型組織體系。農(nóng)信系統(tǒng)需要建立“大部制”，而不再是簡單的精簡總部，需要提煉各業(yè)務(wù)條線對(duì)基層的共性需求，加強(qiáng)總部業(yè)務(wù)條線的集中作業(yè)能力，形成專業(yè)、高效的共享服務(wù)中心。同時(shí)，敏捷組織要求員工不再是圍繞著權(quán)力或者部門展開工作，而是圍繞“客戶需求”開展工作。每一個(gè)工作單元成員，可以是靈活便捷的組合，組織成員也可以同時(shí)在各種不同的組合之中。農(nóng)信系統(tǒng)總部將通過客戶需求鏈接產(chǎn)品、營銷、風(fēng)險(xiǎn)、人力資源、財(cái)務(wù)資源等職能，打破“部門墻”。

（二）加速流程信息化，實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)“最多跑一次”

農(nóng)信系統(tǒng)在這次疫情利用“釘釘”、“企業(yè)微信”或者OA等遠(yuǎn)程辦公系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程辦公，但是并沒有根本解決“流程銀行”的跨部門協(xié)作問題。中國人民銀行早在2012年就提出的農(nóng)商銀行流程銀行建設(shè)指導(dǎo)意見，時(shí)至今日許多農(nóng)商銀行仍停留在“制度流程化”的階段。也就是說，農(nóng)商系統(tǒng)不利用信息科技手段，流程銀行難于推行，數(shù)字化轉(zhuǎn)型也將空中樓閣。農(nóng)商銀行需要按照“業(yè)務(wù)制度化、制度流程化、流程信息化、基于大數(shù)據(jù)的流程持續(xù)優(yōu)化”的思路加速內(nèi)部流程信息化的步伐，將紙面的流程變成系統(tǒng)自動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)的、可操作的流程，打通不同業(yè)務(wù)條線流程間瓶頸，真正實(shí)現(xiàn)流程一體化管理。農(nóng)商銀行通過流程銀行的信息化實(shí)現(xiàn)員工遠(yuǎn)程、跨部門、時(shí)時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)的辦理，解決組織內(nèi)“最多跑一次”。

（三）重構(gòu)農(nóng)信組織文化，形成敏捷創(chuàng)新的文化

金融科技天然帶著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代“開放、創(chuàng)新、平等、共享”的文化基因，與傳統(tǒng)銀行相對(duì)保守、封閉、固化的文化理念形成了鮮明對(duì)比和沖突。為適應(yīng)這一挑戰(zhàn)，農(nóng)商銀行必須以敏捷轉(zhuǎn)型、組織變革、流程再造以切入點(diǎn)，積極地推動(dòng)自我革新，以適應(yīng)金融科技發(fā)展的需求和以客戶為中心的轉(zhuǎn)型。

新冠疫情給每個(gè)企業(yè)帶來巨大的危機(jī)，只有那些正確認(rèn)知危機(jī)并做出徹底改變的企業(yè)，才能轉(zhuǎn)危為機(jī)，成為真正的強(qiáng)者。這次疫情將會(huì)是農(nóng)信系統(tǒng)的一個(gè)重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)，保持初心不變，以客戶為中心，以員工為根本，充分利用金融科技新技術(shù)加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，將傳統(tǒng)銀行變成一個(gè)線上線下高度融合的“服務(wù)綜合體”。

作者供職于上海華益企業(yè)管理咨詢有限公司，博士