基于公共人文服務(wù)理念的圖書(shū)館管理與服務(wù)創(chuàng)新研究

摘要：文章指出公共人文服務(wù)理念是圖書(shū)館管理與服務(wù)的核心價(jià)值，具體體現(xiàn)在“以人為本”的服務(wù)方式、以用戶(hù)個(gè)性化需求為導(dǎo)向的館藏建設(shè)、以人文關(guān)懷為基點(diǎn)的建筑設(shè)計(jì)、以信息公平獲取為目標(biāo)的資源體系建設(shè)。闡述了當(dāng)代圖書(shū)館管理與服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)遵循的原則，包括讀者平等原則、人本管理原則、人性化服務(wù)原則。并從人文風(fēng)氣、制度體系、服務(wù)機(jī)制角度探究了圖書(shū)館管理與服務(wù)創(chuàng)新的具體舉措。

關(guān)鍵詞：公共人文服務(wù)理念;圖書(shū)館管理;服務(wù);路徑

中圖分類(lèi)號(hào)：G251.3;G252??? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A??? 文章編號(hào)：2095-5707（2020）05-0052-03

DOI： 10.3969/j.issn.2095-5707.2020.05.012

Abstract： The article pointed out that the concept of public humanistic service is the core value of library management and service， which is embodied in human-oriented service method， collection construction guided by the individual needs of users， architectural design based on humanistic care， and goal of fair access to information resource system construction. It also explained the principles that should be followed in innovation of contemporary library management and service， including the principle of reader equality， principle of human-oriented management， and principle of humanistic service， and explored the specific measures of innovation of library management and service from the perspectives of humanities， institutional systems， and service mechanisms.

Key words： concept of public humanistic service; library management; service; path

圖書(shū)館是社會(huì)文明快速發(fā)展的產(chǎn)物，既滿(mǎn)足社會(huì)文化需求，也幫助人們保護(hù)社會(huì)文化遺產(chǎn)，承擔(dān)著社會(huì)教育、信息資源保存、文化交流、文化傳播的社會(huì)職能。圖書(shū)館在發(fā)揮社會(huì)職能的過(guò)程中，不僅要注重自身的服務(wù)能力，還要秉持公共人文服務(wù)理念，即堅(jiān)持“讀者至上”的原則，熱愛(ài)讀者、維護(hù)讀者、服務(wù)讀者，根據(jù)讀者需求提供資源和服務(wù)[1]。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，信息資源的獲取更加便利，越來(lái)越多的讀者借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、智能工具快速獲取信息資源，這給圖書(shū)館社會(huì)功能的發(fā)揮帶來(lái)了挑戰(zhàn)。這就要求圖書(shū)館在社會(huì)服務(wù)過(guò)程中要將

第一作者：連艷英，E-mail： pufu585316687@163.com

公共人文服務(wù)理念融入其中，打造自身文化優(yōu)勢(shì)，弘揚(yáng)人文理念，提高讀者服務(wù)滿(mǎn)意度，提升在讀者心中的位置。圖書(shū)館需要了解公共人文理念的內(nèi)涵，逐步將公共人文理念融入到自身的管理和服務(wù)中，樹(shù)立“讀者至上”、公平服務(wù)、人性關(guān)懷的理念，實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)上的創(chuàng)新，吸引更多讀者，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展[2]。

1? 圖書(shū)館公共人文服務(wù)理念的具體體現(xiàn)

1.1? “以人為本”的服務(wù)方式

當(dāng)代圖書(shū)館踐行公共人文服務(wù)理念的一項(xiàng)重要舉措，就是在服務(wù)體系建設(shè)過(guò)程中融入“以人為本”的思想，讓圖書(shū)館為讀者提供的各類(lèi)服務(wù)具有人文精神的內(nèi)涵?！耙匀藶楸尽狈?wù)方式的呈現(xiàn)，需要圖書(shū)館具備高素質(zhì)的圖書(shū)館員、先進(jìn)的技術(shù)和符合讀者需求的館藏資源結(jié)構(gòu)[3]。圖書(shū)館在服務(wù)過(guò)程中要考慮如何提升讀者服務(wù)的便利性，最大程度地為讀者獲取閱讀資源創(chuàng)造有利條件。這需要圖書(shū)館在考慮讀者閱讀需求的前提下，本著公平服務(wù)的原則，按照讀者的內(nèi)在需求和行為方式組織服務(wù)模式。如圖書(shū)館根據(jù)讀者內(nèi)在需求推出的互助閱讀服務(wù)、社區(qū)信息服務(wù)、閱讀資源獲取指導(dǎo)服務(wù)等。這些服務(wù)方式以讀者需求為出發(fā)點(diǎn)，更容易拉近與讀者的距離，獲得讀者青睞。讀者在享受圖書(shū)館服務(wù)的過(guò)程中能感受到圖書(shū)館濃厚的人文關(guān)懷，與圖書(shū)館形成良好的互動(dòng)關(guān)系。

1.2? 以用戶(hù)個(gè)性化需求為導(dǎo)向的館藏建設(shè)

圖書(shū)館館藏建設(shè)主要包括資源結(jié)構(gòu)、資源內(nèi)容2個(gè)方面。公共人文服務(wù)理念與圖書(shū)館管理服務(wù)的深度融合，使圖書(shū)館的資源布局更為合理，在深入了解讀者需求的前提下，逐步使用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)圖書(shū)管理、儲(chǔ)藏、借閱一體化，使用合理的信息資源篩選手段將書(shū)籍分類(lèi)，幫助讀者節(jié)約選書(shū)的時(shí)間。同時(shí)，圖書(shū)館利用計(jì)算機(jī)技術(shù)編制了圖書(shū)借閱目錄，讀者借助計(jì)算機(jī)系統(tǒng)查找所需書(shū)籍，可大大節(jié)省時(shí)間。

1.3? 以人文關(guān)懷為基點(diǎn)的建筑設(shè)計(jì)

圖書(shū)館作為重要的公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，是讀者學(xué)習(xí)、交流的場(chǎng)所。圖書(shū)館應(yīng)在充分考慮讀者需求的前提下，讓建筑設(shè)計(jì)更多體現(xiàn)出人與自然和諧發(fā)展的理念[4]。圖書(shū)館建筑設(shè)計(jì)體現(xiàn)出公共人文服務(wù)理念，本質(zhì)上是要展現(xiàn)出人文價(jià)值，建筑風(fēng)格要符合讀者的需求，要兼具實(shí)用性和審美功能，使讀者一進(jìn)入圖書(shū)館就能感受到良好的文化風(fēng)氣，具有良好的精神享受。圖書(shū)館建筑空間要以全開(kāi)放式的格局為基礎(chǔ)，注重結(jié)合讀者的需求，裝飾風(fēng)格也要體現(xiàn)出對(duì)讀者的人文關(guān)懷，要考慮到特殊讀者群的需求，打造無(wú)障礙設(shè)施，使各類(lèi)讀者都能感受到圖書(shū)館的公共人文風(fēng)氣。

1.4? 以信息公平獲取為目標(biāo)的資源體系建設(shè)

圖書(shū)館具有豐富的館藏資源，從圖書(shū)文獻(xiàn)、電子資料到文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)。傳統(tǒng)圖書(shū)館在信息資源獲取和使用方面保持著獨(dú)立性，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，圖書(shū)館之間形成了館際互借、資源共享的新模式，不同種類(lèi)的數(shù)據(jù)資源能在不同圖書(shū)館之間實(shí)現(xiàn)高效流通。因此，圖書(shū)館更加重視讀者獲取信息資源的公平性，當(dāng)讀者在使用圖書(shū)館過(guò)程中產(chǎn)生了某方面的資源需求，圖書(shū)館會(huì)通過(guò)館際互借或資源共享的方式為讀者快速查詢(xún)信息資源，滿(mǎn)足讀者的需求。在此基礎(chǔ)上，圖書(shū)館以信息公平獲取為目標(biāo)建設(shè)資源體系，使讀者快速、便捷地獲取信息資源。

2? 基于公共人文服務(wù)理念的圖書(shū)館管理與服務(wù)創(chuàng)新遵循的原則

公共人文服務(wù)理念是圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的核心，由此也決定了圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)管理與服務(wù)創(chuàng)新需要遵循讀者平等原則、人本管理原則和人性化服務(wù)原則。

2.1? 讀者平等原則

圖書(shū)館作為面向讀者開(kāi)放的信息資源中心，是以滿(mǎn)足讀者需求、為讀者提供高質(zhì)量閱讀服務(wù)為宗旨的服務(wù)機(jī)構(gòu)。圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)發(fā)展的基本前提是關(guān)注全體讀者，以滿(mǎn)足讀者需求作為開(kāi)展讀者工作的基礎(chǔ)[5]。因此，圖書(shū)館必須保障每位讀者使用圖書(shū)館的基本權(quán)利，讓每個(gè)讀者在使用圖書(shū)館過(guò)程中都能有所收獲，從而實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館事業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。

2.2? 人本管理原則

館員作為服務(wù)的主體，在面對(duì)讀者多元化的需求時(shí)，會(huì)遇到困難，這就難免使館員在后續(xù)服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生厭倦心理，甚至引發(fā)負(fù)面情緒，造成服務(wù)效果下降。由此，圖書(shū)館要堅(jiān)持人性化管理的原則，考慮館員的工作壓力、心理因素、崗位職責(zé)、內(nèi)在需求，采用彈性工作時(shí)間制、輪崗制緩解館員的工作壓力，給予人性化關(guān)懷，使館員能以穩(wěn)定的心態(tài)、積極的態(tài)度、良好的作風(fēng)服務(wù)讀者。

2.3? 人性化服務(wù)原則

讀者的學(xué)習(xí)需求、思維方式總是受到文化環(huán)境的影響，因而讀者享受圖書(shū)館提供服務(wù)的過(guò)程是人性化溝通交流的過(guò)程。這也就要求圖書(shū)館要切實(shí)考慮到讀者的人性化需求，秉持人性化服務(wù)的原則，更多關(guān)注讀者的生存狀態(tài)、文化需求及信息資源獲取情況，尊重讀者的個(gè)性化選擇、精神意愿，在服務(wù)過(guò)程中充分體現(xiàn)人性化理念，塑造良好的人文環(huán)境，使讀者在使用圖書(shū)館過(guò)程中能深刻感受到圖書(shū)館給予的人性化關(guān)懷。

圖書(shū)館踐行的人性化服務(wù)原則除了體現(xiàn)在圖書(shū)館面向讀者服務(wù)的過(guò)程中，還體現(xiàn)在閱讀空間建設(shè)中。圖書(shū)館作為重要的社會(huì)文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，不僅要為讀者獲取學(xué)習(xí)資源提供專(zhuān)門(mén)的教室，使讀者能借助閱讀學(xué)習(xí)空間進(jìn)行學(xué)習(xí)，而且還要加強(qiáng)學(xué)習(xí)活動(dòng)室、學(xué)術(shù)報(bào)告廳等基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，使讀者在使用圖書(shū)館過(guò)程中能夠借助圖書(shū)館提供的各種基礎(chǔ)設(shè)施快速學(xué)習(xí)知識(shí)[6]。同時(shí)，在服務(wù)過(guò)程中，館員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、語(yǔ)言及行為表現(xiàn)對(duì)讀者的心理有著重要的影響。因此，圖書(shū)館要重視對(duì)館員的培養(yǎng)，讓館員在服務(wù)過(guò)程中保持人性化服務(wù)方式，根據(jù)讀者的不同需求，為讀者有效服務(wù)。

3? 基于公共人文服務(wù)理念的圖書(shū)館管理與服務(wù)創(chuàng)新的具體舉措

圖書(shū)館雖然在館藏資源結(jié)構(gòu)、資源共享、信息獲取等方面融入了公共人文服務(wù)理念，并取得了一定成效，但是在讀者服務(wù)、人本管理、服務(wù)理念方面還有所欠缺，這需要圖書(shū)館普及人文服務(wù)理念、建立人性化的管理制度、構(gòu)建以讀者為中心的服務(wù)機(jī)制。

3.1? 普及人文理念，構(gòu)建良好的人文風(fēng)氣

普及人文理念，使圖書(shū)館內(nèi)部擁有良好的文化風(fēng)氣是圖書(shū)館管理與服務(wù)創(chuàng)新必須要踐行的措施。這就需要圖書(shū)館在服務(wù)過(guò)程中具備濃厚的人文意蘊(yùn)、人文氛圍，在服務(wù)過(guò)程中給予讀者人文關(guān)懷，讓讀者深刻感受到圖書(shū)館服務(wù)中的人文精神。圖書(shū)館應(yīng)逐步加強(qiáng)對(duì)館員的培訓(xùn)，通過(guò)具體有效的培訓(xùn)計(jì)劃、教育體系逐步提升館員的人文素養(yǎng)。要增強(qiáng)館員服務(wù)的主動(dòng)性，培養(yǎng)自覺(jué)意識(shí)，在服務(wù)中能針對(duì)讀者提出的各類(lèi)問(wèn)題科學(xué)解答、細(xì)致解決。如讀者在咨詢(xún)館員查找文獻(xiàn)資料時(shí)，館員要保持良好的服務(wù)態(tài)度，當(dāng)找不到讀者需要的材料時(shí)要向讀者抱以歉意，掌握適當(dāng)?shù)姆椒ㄆ綇?fù)讀者因無(wú)法快速獲得資源而產(chǎn)生的失落感，給予讀者更多的人文關(guān)懷。

3.2? 建立人性化的管理制度體系

圖書(shū)館作為服務(wù)廣大讀者的知識(shí)服務(wù)機(jī)構(gòu)也要有人性化的管理制度體系。圖書(shū)館提供服務(wù)的主體是廣大館員，讀者服務(wù)工作質(zhì)量的高低很大程度上也取決于館員，因此需要圖書(shū)館構(gòu)建人性化的管理制度。這需要從招聘、管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)3個(gè)方面入手，在招聘方面要確定圖書(shū)館未來(lái)發(fā)展目標(biāo)，通過(guò)社會(huì)招聘、高校招聘等途徑，擇優(yōu)錄取;在管理方面，制度指標(biāo)設(shè)置、制度條文編纂都要體現(xiàn)出人性化特點(diǎn)，給予館員人性化關(guān)懷，激發(fā)館員工作的積極性;在團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，要重視具有不同能力特長(zhǎng)人才的合理搭配，使各類(lèi)人才充分發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)圖書(shū)館發(fā)展。

3.3? 建立以讀者為中心的服務(wù)機(jī)制

圖書(shū)館在服務(wù)過(guò)程中要建立“以讀者為中心”的服務(wù)機(jī)制，結(jié)合讀者的需求、心理特點(diǎn)、學(xué)習(xí)預(yù)期、成長(zhǎng)目標(biāo)等多方面因素綜合設(shè)置。圖書(shū)館要關(guān)注讀者的生存狀態(tài)、發(fā)展?fàn)顟B(tài)、生活態(tài)度，重視結(jié)合讀者需求提供不同的借閱指導(dǎo)項(xiàng)目、服務(wù)項(xiàng)目?！耙宰x者為中心”的服務(wù)機(jī)制還要建立反饋機(jī)制，即能在特定的服務(wù)周期獲得讀者的反饋，這樣不僅能及時(shí)了解讀者的需求變化情況，還能及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)模式，使讀者需求得到滿(mǎn)足。

4? 小結(jié)

圖書(shū)館必須將公共人文服務(wù)理念融入到圖書(shū)館管理體系、服務(wù)制度中，并做好相應(yīng)的實(shí)踐工作，找到公共人文服務(wù)理念推動(dòng)圖書(shū)館管理與服務(wù)創(chuàng)新要遵循的原則，通過(guò)樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念、建立人性化管理制度體系、設(shè)置以讀者為中心的服務(wù)機(jī)制等方式，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館管理與服務(wù)的全面創(chuàng)新，促進(jìn)我國(guó)圖書(shū)館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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（收稿日期：2020-04-11）

（修回日期：2020-04-27;編輯：鄭宏）