房地產(chǎn)住宅項(xiàng)目實(shí)施第三方評(píng)估質(zhì)量控制與業(yè)主投訴相關(guān)性分析

王 建，鄧 軍，唐建兵

（重慶華姿建設(shè)集團(tuán)有限公司，重慶 401121）

0 引言

房地產(chǎn)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中有非常重要的地位，房地產(chǎn)及其相關(guān)產(chǎn)業(yè)對(duì) GDP 影響約 30 %［1］。房地產(chǎn)住宅涉及千家萬(wàn)戶，質(zhì)量是各參建單位、業(yè)主非常關(guān)心的大事。實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的住有所居，滿足人民群眾美好生活需要是新時(shí)代賦予我們共同的使命與責(zé)任。伴隨著城市住宅數(shù)量與面積在不斷增大，針對(duì)住宅工程質(zhì)量而產(chǎn)生的各種投訴問(wèn)題也越來(lái)越多［2］。早在 10 多年前，國(guó)內(nèi)一批優(yōu)秀、成規(guī)模的房地產(chǎn)企業(yè)，為適應(yīng)其業(yè)務(wù)在全國(guó)的全面擴(kuò)張，提升總部層面的工程管控水平與管控能力，提升管理效能，開始自發(fā)引進(jìn)并委托專業(yè)的工程管理咨詢機(jī)構(gòu)，開展第三方工程質(zhì)量與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作［3］。截至 2018 年上半年，中國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)銷售業(yè)績(jī) TOP 100 榜單中，已有超過(guò) 85 % 的房企引入了第三方工程評(píng)估，將其作為提升建設(shè)工程質(zhì)量安全管理水平的重要工具和管控手段，并取得了良好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效應(yīng)［4］。

第三方評(píng)估體系目的是強(qiáng)化參建單位項(xiàng)目管理人員的質(zhì)量、安全管理意識(shí)，提高對(duì)工程質(zhì)量、安全的重視程度，客觀量化評(píng)價(jià)項(xiàng)目工程質(zhì)量、安全文明施工等方面工作管理水平。通常各大房地產(chǎn)公司按評(píng)估水平對(duì)評(píng)估項(xiàng)目強(qiáng)制排名，并實(shí)施嚴(yán)厲的獎(jiǎng)罰。

本文收集了參與過(guò)三方評(píng)估項(xiàng)目的評(píng)測(cè)數(shù)據(jù)、交付后業(yè)主投訴清單，分析第三方評(píng)估與交付后業(yè)主投訴相關(guān)性，并分析三方評(píng)估體系的不足，提出改進(jìn)建議。

1 第三方評(píng)估體系組成

目前房地產(chǎn)項(xiàng)目實(shí)施的第三方評(píng)估體系由實(shí)測(cè)實(shí)量、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、安全文明及管理行為四大部分組成，各部分權(quán)重因各地產(chǎn)公司設(shè)定有所有不同。

實(shí)測(cè)實(shí)量主要對(duì)分部分項(xiàng)工程實(shí)體進(jìn)行檢測(cè)，統(tǒng)計(jì)合格率。“毛壞房“主要包括鋼筋工程、模板工程、混凝土結(jié)構(gòu)工程、砌筑工程、設(shè)備安裝、抹灰工程、防水工程、門窗工程、涂飾工程；“精裝房”主要包括涂飾工程、墻面飾面磚工程、地面飾面磚、防水工程、設(shè)備安裝、門窗工程、戶內(nèi)與入戶門工程、木地板安裝、柜體安裝、公區(qū)部位實(shí)測(cè)、材料檢測(cè)。

質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)按定性結(jié)合定量方式檢查，主要起到預(yù)警提示。主要包括滲漏、空鼓/開裂、觀感質(zhì)量、成品保護(hù)、結(jié)構(gòu)安全、違規(guī)、強(qiáng)條、節(jié)點(diǎn)構(gòu)造、觀感質(zhì)量及業(yè)主使用功能項(xiàng)。

安全文明部分主要檢查安全生產(chǎn)、文明施工；安全生產(chǎn)涉及防火管理、三寶、四口、五臨邊、腳手架、安全用電、機(jī)械設(shè)備、基坑/管溝支護(hù)項(xiàng)；文明施工涉及工完場(chǎng)清、場(chǎng)區(qū)清理、材料堆放、工地大門、施工通道、場(chǎng)地圍合、道路硬化、集中加工區(qū)項(xiàng)。

管理行為部分主要通過(guò)檢查甲方、監(jiān)理及總包三方記錄和資料評(píng)估規(guī)定管理動(dòng)作的實(shí)施水平。主要涉及總分包界面移交實(shí)施情況及資料、樣板管理、專項(xiàng)施工方案審核、重要工序驗(yàn)收及隱蔽驗(yàn)收、過(guò)程檢測(cè)資料、樣板管理。

參與項(xiàng)目的三方評(píng)估體系組成及權(quán)重如圖 1 所示。

圖1 三方評(píng)估體系組成圖

第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)評(píng)估對(duì)象即在建項(xiàng)目隨機(jī)抽選測(cè)區(qū)，不通知情況下按上述統(tǒng)一的評(píng)估體系進(jìn)行完整、真實(shí)和可追溯檢查。

2 業(yè)主投訴類別

住宅占家族總資產(chǎn)比例較大，高達(dá) 77.7 %，業(yè)主十分關(guān)心住宅的增值保值，其工程質(zhì)量就自然成為業(yè)主關(guān)心的重點(diǎn)。隨著信息越來(lái)越發(fā)達(dá)及業(yè)主的法律維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)，業(yè)主對(duì)住宅質(zhì)量的高期望值使得近年來(lái)住宅工程質(zhì)量投訴率居高不下，而且工程質(zhì)量投訴內(nèi)容也變得更加精細(xì)復(fù)雜［5］。

項(xiàng)目交付后業(yè)主投訴點(diǎn)較多較細(xì)，具體如下。

地面、墻面及天棚不平整，陰陽(yáng)角不直、水平度偏差，層高不足，膩?zhàn)用搶?、補(bǔ)漆，樓層層高不一致，墻面磚沒有貼平，廚房煙道漏網(wǎng)填補(bǔ)；防水開裂，陽(yáng)臺(tái)、屋頂、衛(wèi)生間滲水，電梯旁消防通道無(wú)雨棚，墻面返潮發(fā)霉，外墻漏水、空鼓、開裂；收口未收好有縫隙，抹灰掉沙，地面起沙，貼磚有裂紋，面磚縫隙過(guò)大，墻面污染，線條粗糙，露網(wǎng)、露釘、露筋，清潔差，陽(yáng)角缺損不順直，墻磚顏色不一致；墻面、地面磚破損，空調(diào)洞口塑料缺損；露臺(tái)無(wú)隔離措施有安全隱患，無(wú)雨棚；小區(qū)沒有游泳池，衛(wèi)生間深度不夠，配電箱安裝位置影響使用，花園沒有擋墻，小區(qū)無(wú)籃球場(chǎng)，電梯前室未吊頂，陽(yáng)臺(tái)太高采光不好，欄桿低有安全隱患，車庫(kù)進(jìn)去單元口無(wú)監(jiān)控有安全隱患，上方空調(diào)機(jī)位影響層高，氣表、配電箱位置影響使用，次墻靠近電梯噪音大，車庫(kù)指示牌不清晰，消防報(bào)警器離入戶門近，入戶大廳有消防水管和欄桿影響入戶體驗(yàn)；排水管堵塞，電梯控制板松動(dòng)，管道破損，落水管漏水，地漏堵塞，沉水灣漏水，消防通道門窗關(guān)不上，排水管支架未固定；門框與墻面縫隙大，花園門損壞，入戶門前面扣板缺失，欄桿接口粗糙、松動(dòng)，門窗關(guān)閉不嚴(yán)；花園面積與銷售不符，景觀植物枯萎，綠化面積少，物業(yè)費(fèi)高等。

上述投訴問(wèn)題涉及施工質(zhì)量缺陷、設(shè)計(jì)缺陷、銷售符合性，但主要集中在滲漏、開裂、結(jié)構(gòu)缺陷、尺寸偏差、設(shè)計(jì)缺陷、景觀綠化等。為便于與三方評(píng)估體系進(jìn)行相關(guān)性分析，本文將業(yè)主復(fù)雜的投訴點(diǎn)分成三方評(píng)估項(xiàng)、非三方評(píng)估項(xiàng)兩大類。三方評(píng)估項(xiàng)細(xì)分為實(shí)測(cè)實(shí)量項(xiàng)、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)，細(xì)分子項(xiàng)與前述三方評(píng)估體系一致。非三方評(píng)估項(xiàng)細(xì)分為設(shè)計(jì)、水電安裝、景觀綠化、門窗欄桿及其他小項(xiàng)。

業(yè)主投訴類別如圖 2 所示。

圖2 業(yè)主投訴類別

3 三方評(píng)估與業(yè)主投訴率相關(guān)性分析

熟悉了第三方評(píng)估體系組成，并對(duì)業(yè)主投訴項(xiàng)按兩大類分類基礎(chǔ)上，需要進(jìn)一步分析項(xiàng)目實(shí)施第三方評(píng)估后是否有效促進(jìn)質(zhì)量提升和減少業(yè)主投訴率。抽取已交付三個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行第三方評(píng)估得分、業(yè)主投訴率進(jìn)行相關(guān)性分析。

3.1 抽樣

為了分析三方評(píng)估是否有效減少項(xiàng)目交付后業(yè)主投訴率，本文收集了近 1 年交付的 3 個(gè)項(xiàng)目（命名為 A、B、C）為例進(jìn)行相關(guān)性分析，三個(gè)項(xiàng)目從開工到竣工均接受了嚴(yán)格的三方評(píng)估檢查。

3.2 項(xiàng)目基本情況

三個(gè)項(xiàng)目均為住宅性質(zhì)，A 項(xiàng)目為由 3 棟高層建筑組成，建筑面積 5.1 萬(wàn) m2，有 942 戶；B 項(xiàng)目由 3 棟多層、3 棟高層組成，建筑面積 13.6 萬(wàn) m2，有 942 戶；C 項(xiàng)目由 3 棟高層、16 棟多層組成，建筑面積 10.5 萬(wàn) m2，有 722 戶。受檢項(xiàng)目工程概況如表 1 所示。

表1 受檢項(xiàng)目工程概況

3.3 項(xiàng)目三方評(píng)估綜合得分與業(yè)主投訴率

3.3.1 項(xiàng)目歷次三方評(píng)估綜合分

抽取 5 次評(píng)估數(shù)據(jù)，A 項(xiàng)目平均綜合分為 86.33 分，B 項(xiàng)目平均綜合分為 89.16 分，C 項(xiàng)目平均綜合分為 86.03 分，3 個(gè)項(xiàng)目平均綜合分為 87.17 分。三個(gè)項(xiàng)目歷次評(píng)估綜合分匯總?cè)绫?2 所示。

表2 項(xiàng)目歷次三方評(píng)估綜合分

3.3.2 項(xiàng)目交付后投訴率

收集 3 個(gè)項(xiàng)目交付時(shí)投訴數(shù)據(jù)，分別統(tǒng)計(jì)投訴點(diǎn)數(shù)、投訴率和接房投訴率。A 項(xiàng)目總戶數(shù) 942，接房戶數(shù)為 866，接房率 92 %，投訴點(diǎn)數(shù)為 315，投訴率為 0.33，接房投訴率為 0.36；B 項(xiàng)目總戶數(shù) 950，接房戶數(shù)為 390，接房率 41 %，投訴點(diǎn)數(shù)為 104，投訴率為 0.11，接房投訴率為 0.27；C 項(xiàng)目總戶數(shù) 722，接房戶數(shù)為 497，接房率 69 %，投訴點(diǎn)數(shù)為 965，投訴率為 1.34，接房投訴率為 1.94。

三個(gè)項(xiàng)目交付時(shí)業(yè)主投訴率匯總?cè)绫?3 所示。

表3 業(yè)主投訴率

3.4 評(píng)估分與投訴率相關(guān)性

將三方評(píng)估綜合平均分與接房投訴率作對(duì)比，如表 4 所示。

表4 評(píng)估綜合分與投訴率對(duì)照

繪制評(píng)估綜合分與投訴率對(duì)比曲線，如圖 3 所示。從對(duì)比曲線上分析，A 項(xiàng)目三方評(píng)估分居中，投訴率也居中；B 項(xiàng)目三方評(píng)估分最高，投訴率最低；C 項(xiàng)目三方評(píng)估分最低，投訴率最高。

圖3 三方評(píng)估平均分與接房投訴率對(duì)比曲線

利用 Excel 電子表格計(jì)算兩者相關(guān)系數(shù)。接房投訴率與三方評(píng)估平均得分相關(guān)系數(shù)為 -0.618，＞ -0.8 而＜ -0.3 屬于負(fù)弱相關(guān)，表明三方評(píng)估得分越高，投訴率有一定程度降低。

3.5 三方評(píng)估扣分點(diǎn)與業(yè)主投訴點(diǎn)

統(tǒng)計(jì) 3 個(gè)項(xiàng)目業(yè)主投訴類別的兩類頻率，一類是業(yè)主投訴類，另一類是項(xiàng)目在三方評(píng)估時(shí)的扣分頻率，兩類作對(duì)比，按照業(yè)主投訴率從小到大排列，如表 5 所示。表中可見空鼓、開裂、滲漏依然排前列。

表5 業(yè)主投訴頻率與三方評(píng)估扣分頻率

繪制業(yè)主投訴頻率與三方評(píng)估扣分頻率對(duì)比曲線，如圖 4 所示。整體上看，三方評(píng)估扣分率越高，相應(yīng)投訴率越高。但業(yè)主投訴較高的三大質(zhì)量通病滲漏、空鼓、開裂，三方評(píng)估檢查時(shí)扣分不多，與檢查方式與力度有關(guān)。

圖4 業(yè)主投訴頻率與三方評(píng)估扣分頻率對(duì)比曲線

同樣利用 Excel 電子表格計(jì)算兩者相關(guān)系數(shù)，計(jì)算結(jié)果表明三方評(píng)估扣分點(diǎn)與業(yè)主投訴率相關(guān)系數(shù)為 1，正相關(guān)。其中業(yè)主投訴頻率有 32.21 % 在三方評(píng)估項(xiàng)以外，表明三方評(píng)估只覆蓋了 67.79 % 的業(yè)主投訴。

4 結(jié)論與建議

接房的每戶投訴問(wèn)題點(diǎn)在 0.36～1.94，平均 0.86。接房投訴率與三方評(píng)估平均得分相關(guān)系數(shù)為 -0.618，負(fù)弱相關(guān)，表明三方評(píng)估得分高，投訴率有一定程度降低。業(yè)主投訴問(wèn)題約有 32.21 % 在三方評(píng)估項(xiàng)以外，表明三方評(píng)估只覆蓋了 67.79 % 的業(yè)主投訴問(wèn)題。三方評(píng)估扣分點(diǎn)與業(yè)主投訴率相關(guān)系數(shù)為 1，正相關(guān)，表明評(píng)估扣分越多的項(xiàng)目，越可能成為后期交付投訴點(diǎn)。

三方評(píng)估體系對(duì)地產(chǎn)住宅項(xiàng)目促進(jìn)質(zhì)量控制水平有積極意義，但在業(yè)主關(guān)注的設(shè)計(jì)類、景觀綠化類等上需要改進(jìn)檢查體系；對(duì)三大質(zhì)量通病滲漏、空鼓、開裂，應(yīng)改進(jìn)檢查方式和加大檢查力度。