全媒體時代輿情治理的優(yōu)化路徑

李曉夏 趙秀鳳

輿情治理問題，是政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)中的重要方面。習(xí)近平總書記在黨的十九大報告中指出“加強互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容建設(shè)，建立網(wǎng)絡(luò)綜合治理體系，營造清朗的網(wǎng)絡(luò)空間”，正式提出網(wǎng)絡(luò)綜合治理體系的建設(shè)問題。當(dāng)前，全媒體融合發(fā)展進入加速期，如何做到正確運用信息數(shù)據(jù)，正向引導(dǎo)政府輿情發(fā)展態(tài)勢，推動政府輿情演化實現(xiàn)縱深發(fā)展不走樣，把主流輿論做大做強，是全媒體時代政府加強公信力建設(shè)、推進輿情治理能力現(xiàn)代化的重要課題。

一、 建立服務(wù)人民總體格局，重塑思維模型的理論路徑

要重視培養(yǎng)事前輿情預(yù)警的前置評估思想。“人民利益高于一切”是我們黨肩負的根本責(zé)任，是新時代黨的輿情治理內(nèi)涵的根本要求，也是共產(chǎn)黨人堅持和發(fā)展馬克思主義新聞觀的具體體現(xiàn)。輿情具有階段性發(fā)展的特性，后期階段延續(xù)可通過科學(xué)的事態(tài)分析方法進行較為準(zhǔn)確的預(yù)判，對應(yīng)的監(jiān)測、預(yù)警、研判也應(yīng)該統(tǒng)一到系統(tǒng)評估的概念中，作為前置思想指引政府輿情治理。輿情應(yīng)對的黃金時機轉(zhuǎn)瞬即逝，對輿情進行前置判斷是做好輿情處理的基礎(chǔ)。要打消僥幸心理、觀望心理，對突發(fā)疫情防控過程中涉及的重點問題、敏感問題及有可能發(fā)生的風(fēng)險，在政策制定和實施之前就要作出研判，兼顧安全和發(fā)展的平衡，把握好“度”。

要踐行思想和行動的統(tǒng)一，實現(xiàn)思維到實踐的模型落地。政府要做好輿情工作，持續(xù)弘揚黨密切聯(lián)系群眾的工作作風(fēng)。在大數(shù)據(jù)時代，影響政府決策的基礎(chǔ)由零散的“小數(shù)據(jù)”轉(zhuǎn)變?yōu)榻咏谡w的“大數(shù)據(jù)”，這對于決策的實用性是革命性的變革。要明確所謂政府輿情治理，是基于人、基于民眾意愿出發(fā)的，傾聽民意、匯集民聲，是推動政府輿情治理向前的關(guān)鍵。政府與百姓之間的互動不能只停留在手機或電腦屏幕上，更應(yīng)該深入基層，傾聽百姓呼聲、了解百姓關(guān)切，突破只聽不做的僵化模式，實實在在地解決問題，在百姓中建立從實干中帶來的對政府的信任。

二、 下沉“守門人”服務(wù)重心，強化政治責(zé)任的組織路徑

要強化黨的領(lǐng)導(dǎo)、黨員帶頭的作用及下沉政府作為輿情治理“守門人”的服務(wù)重心，打牢“一把手”“涉事部門”沖在前的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。一個地方、一個部門、一個單位能否將工作做好的關(guān)鍵之一在于主要領(lǐng)導(dǎo)，而評價處理政府輿情能力的高低也是在評價一把手的執(zhí)政能力。由于輿情管理工作的復(fù)雜性，在工作中需要調(diào)動各方資源，協(xié)調(diào)各個部門，轉(zhuǎn)變理念，指揮得當(dāng)才能得到良好的輿情處理效果。消極的工作模式已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)下全媒體時代大眾對于信息反饋的需求，快速發(fā)酵的輿情信息蔓延態(tài)勢很可能在這種消極狀態(tài)中危及政府公信。要強化輿情關(guān)切的“領(lǐng)導(dǎo)事件”作為考察、培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部的重要線索、依據(jù)。領(lǐng)導(dǎo)班子好不好、領(lǐng)導(dǎo)干部工作干得怎么樣，都書寫在這張“網(wǎng)絡(luò)考卷”上。這份晴雨表，既為我們選拔優(yōu)秀干部、先進黨員提供了實踐依據(jù)，又為我們找到存在不作為、不擔(dān)當(dāng)、作風(fēng)漂浮、落實不力等種種問題的實例提供了材料證明。

要強化政府輿情治理過程中輿論宣傳、公安司法不分家的整體概念。傳統(tǒng)的工作思想認為輿情處理就是宣傳部門的事，與其他部門及單位無關(guān)。但站在公眾的角度上，不論是收集輿論信息的宣傳部門，還是輿論信息涉及的具體工作部門，都屬于公權(quán)力的代表，稍有不慎，任何環(huán)節(jié)上的不協(xié)調(diào)和分歧都會造成負面影響。因此，輿情處理與相應(yīng)的政府治理能力培養(yǎng)并不是一家之事，需要各個業(yè)務(wù)部門與宣傳部門、公安司法部門協(xié)調(diào)有序、分工配合。業(yè)務(wù)部門在解決問題上推動實際進展，把化解問題放在第一位;宣傳部門在收集信息、引導(dǎo)健康輿論導(dǎo)向、展示解決問題成果以及加強宣傳效果上下功夫;公安司法等部門在法律和社會治安上加以保障。三者密不可分，形成合力。

三、 構(gòu)建輿情應(yīng)急管理網(wǎng)絡(luò)，完善架構(gòu)體系的系統(tǒng)路徑

要有完整的政府輿情信息收集預(yù)警機制，塑造“官方”聽“民意”的良好形象。政府輿情治理能力要想推進現(xiàn)代化，其發(fā)展就離不開智慧建設(shè)，通過與媒體的工作結(jié)合，建立全方位的輿情監(jiān)測系統(tǒng)和預(yù)警機制，獲取第一手的輿情傾向報告。要利用各媒體平臺上的官方賬號，如黨媒、官微等與百姓形成一種可信度高、回復(fù)力強的互動引導(dǎo)，借助全媒體時代數(shù)字技術(shù)和多元化媒介的表現(xiàn)形式宣傳輿論正能量、樹立正確的政府治理形式。只有將政府公信滲透到平時的每一次微小傳播過程中，才能在面對輿情事件時，及時給予正面有效的官方回復(fù)。

要有健全的政府輿情分派回應(yīng)機制，并實現(xiàn)在管理規(guī)范獎懲上的“強實施”。對一些突發(fā)的輿情狀況，健全的輿情回應(yīng)機制有助于在這種情況發(fā)生時，及時分派主管部門予以輿情回應(yīng)及后續(xù)問題的落實及解決。同時，要注意到政府輿情監(jiān)測管理部門的工作常被人貫之以“工作強度大、難度系數(shù)高”的苦工作之名，解決這一難題必須從當(dāng)前具體部門的管理規(guī)范和人員晉升獎懲機制上加以破除。對輿情監(jiān)測人員、網(wǎng)評員的工作時間、加班制度推行彈性管理，對重點崗位的工作人員在晉升考核中酌情加分，對輕視工作造成不良影響的工作人員嚴(yán)加懲戒。在兼顧政府治理能力不斷提升的前提下，促進人才成長機制的健全，有效儲備創(chuàng)新型人才。

要有持續(xù)的政府輿情后續(xù)跟蹤機制，讓輿情的輸出、擴散、發(fā)展、后續(xù)落實情況有章可循。屬地防控工作緊緊依靠人民群眾，充分發(fā)揮基層黨組織、基層政府的戰(zhàn)斗堡壘作用，在維護穩(wěn)定、聽取民聲、獲得輿情等方面發(fā)揮作用，因此要在基層能力建設(shè)上筑牢第一道防線。基層部門常以自身缺乏人力、物力、能力、經(jīng)驗作為推辭處理輿情發(fā)生的借口，在輿情發(fā)生的第一時間往往通過求助宣傳部門、上級主管部門的方法消極應(yīng)對。但應(yīng)對主體并不因能力、經(jīng)驗范圍而轉(zhuǎn)移，協(xié)助式的策略供給不能作為根本的解決方法，基層部門必須積極主動地迎接輿情挑戰(zhàn)，武裝自身能力，爭取第一時間控制輿情影響，利用網(wǎng)絡(luò)便捷發(fā)展優(yōu)勢，防范由于錯失第一時間應(yīng)對而造成的類“塔西佗陷阱”。

四、 建設(shè)輿情治理能量場域，變革話語模式的行為路徑

強化官方先發(fā)聲的速度，樹立政府公信正面引領(lǐng)。發(fā)現(xiàn)突發(fā)輿情、造謠事件，如涉及自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件或涉及官民關(guān)系、貧富關(guān)系等問題，政府部門要快速反應(yīng)、及時應(yīng)對，把握信息發(fā)布的話語權(quán)。力爭突破24小時召開新聞發(fā)布會的最低目標(biāo)，把工作做在輿情發(fā)生前面，搶占危機處理的主動權(quán)，時刻更新事件進展，滾動發(fā)布全面真實的最新信息。以“官方”之快戰(zhàn)勝“小道消息”之快，摘掉網(wǎng)民“標(biāo)簽”導(dǎo)向，站穩(wěn)政府官方先入為主的輿論地位。

打破官本位話語定式，站穩(wěn)政府在人民群眾中的可靠位置。要爭取人民群眾的政治認同，就要在輿情事件發(fā)生時，首先放下官本位的權(quán)力身架，運用親民、專業(yè)的話語，疏導(dǎo)公眾情緒，避免走入各類輿情處理誤區(qū)。政府發(fā)言人一言一行皆可給公眾帶來巨大的影響，除了發(fā)言人的培養(yǎng)，政府同時要避免傳統(tǒng)的刪帖了事、巧言辯解。用虛假內(nèi)容和詭辯之言欺騙大眾，結(jié)果只能是輿論的進一步惡化。保持理性、陽光回應(yīng)，在官方和大眾之間建立良性的溝通機制才是長久之道。

建立事后反饋機制，推動政府治理長效發(fā)展。政府治理能力建設(shè)面對輿情問題應(yīng)是常學(xué)常新的，難以用慣有對策加以解決，每次在處理一個新的輿情事件之后對整個事件加以總結(jié)和反饋，對經(jīng)驗、教訓(xùn)進行整理，防止問題再次發(fā)生的同時，也有助于公眾心中政府公信力的增加?，F(xiàn)代“塔西佗陷阱”與政府公信力緊密聯(lián)系在一起，其本質(zhì)就是由于政府公信力下降而導(dǎo)致的信任度下降，政府施策要獲得公眾在政治上的認同，就要不斷在每一次事件來臨時逐步消除群眾的不安，使他們建立真正的歸屬感。

五、 化解動態(tài)輿情治理問題，提升治理能力的方法路徑

解決“人”與“輿情”的關(guān)系問題。堅持用“人在哪兒工作就在哪兒”的人本思想和方法指導(dǎo)輿情治理的具體工作。始終把人民關(guān)切的問題放在第一位、把人民群眾的需求放在第一位，重視群眾訴求掩蓋之下對于知情權(quán)、政策認同等方面的深層涵義。建立良性對話交流機制的首要條件，就是要弄清楚百姓所需，才能對癥下藥，有效控制在輿情事件發(fā)展中衍生出的其他問題。只有立足人民群眾，所有的工作才有意義，交流才可能消除百姓疑慮，推動達成共識。

解決“數(shù)據(jù)”與“輿情”的技術(shù)問題。信息時代、網(wǎng)絡(luò)時代、全媒體時代到來，我們必須要把握住這樣一個歷史的機遇。在傳播渠道、傳播內(nèi)容、運營方向、內(nèi)容擴充的選擇上，發(fā)揮人工智能技術(shù)不可替代的作用。傳播者和受眾之間形成的交互對沖呈現(xiàn)出反應(yīng)迅速的特點，現(xiàn)有新興媒體的產(chǎn)生也并未止步，隨著技術(shù)再造的不斷加強，其內(nèi)涵將不斷更新、擴大。當(dāng)然，新興媒體的“上線”并不等同于傳統(tǒng)媒體的“下崗”，兩者的發(fā)展在相互迭代中彼此促進，優(yōu)勢互補。

解決“方法”與“輿情”的實踐問題。信息交互和大數(shù)據(jù)平臺的發(fā)展日新月異，但其研究成果真正及時有效地在輿情處理平臺上的使用卻跟不上其發(fā)展的速度。追根究底，在使用大數(shù)據(jù)推動政府治理真正邁入現(xiàn)代化過程中，輿情人才隊伍缺乏對數(shù)據(jù)技術(shù)及平臺維護提升的認知和技能。政府輿情部門要定期對工作人員進行技術(shù)培訓(xùn)和模擬實戰(zhàn)，突破固化工作模式，搭建地區(qū)、部門、行業(yè)內(nèi)的仿真實戰(zhàn)平臺，強化預(yù)警、調(diào)度、監(jiān)控、安全管理等服務(wù)模塊的演練強度，將計劃、報告中的預(yù)計目標(biāo)真正在實戰(zhàn)中推進實現(xiàn)，以應(yīng)對突發(fā)的輿情演化亂象。

本文系北京市社科基金項目“從分析到建構(gòu)：基于語料庫的《習(xí)近平談治國理政》英譯批評話語分析研究”項目成果

作者李曉夏系中國石油大學(xué)（北京）馬克思主義學(xué)院博士研究生;趙秀鳳系中國石油大學(xué)（北京）中國國際能源輿情研究中心主任、教授、博士生導(dǎo)師

責(zé)任編輯：雙艷珍