導(dǎo)游服務(wù)常見問題與對(duì)策分析

稅敬

摘 ?要：近年來(lái)，隨著旅游活動(dòng)的日益增加，旅游也成為老百姓生活中不可或缺的一部分。旅游產(chǎn)業(yè)的不斷擴(kuò)大，對(duì)于導(dǎo)游人員的需求與日俱增。導(dǎo)游服務(wù)是旅游產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到旅游服務(wù)的質(zhì)量。但是近幾年來(lái)，國(guó)內(nèi)不斷發(fā)生的導(dǎo)游服務(wù)問題被相繼曝光，對(duì)導(dǎo)游的社會(huì)形象造成極其惡劣的影響。以至于民眾越來(lái)越趨向于選擇自助游，導(dǎo)游人員面對(duì)著極大地挑戰(zhàn)。如何消除這些事件對(duì)人民大眾造成的惡劣影響和如何提高導(dǎo)游人員的素質(zhì)是現(xiàn)在旅游業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

本文在研究導(dǎo)游服務(wù)的基礎(chǔ)上，闡述了導(dǎo)游服務(wù)的重要性，現(xiàn)在導(dǎo)游服務(wù)中存在的導(dǎo)游文化素質(zhì)參差不齊、職業(yè)素質(zhì)不高、帶團(tuán)過(guò)程中存在“灰色收入”以及政府相關(guān)部門對(duì)導(dǎo)游的監(jiān)管不力等問題，并且針對(duì)這些問題提出了提高導(dǎo)游自身素質(zhì)、加強(qiáng)導(dǎo)游培訓(xùn)、建立合理導(dǎo)游薪資機(jī)制、加強(qiáng)政府引導(dǎo)和監(jiān)督這四個(gè)方面的意見和建議。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游服務(wù);對(duì)策;問題

一、導(dǎo)游服務(wù)的地位及導(dǎo)游員的作用

旅行社、飯店和交通是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占有重要地位，其中旅行社處于其核心地位。在旅行社接待過(guò)程中，是導(dǎo)游服務(wù)把食住行游購(gòu)?qiáng)史?wù)環(huán)節(jié)溝通起來(lái)，使游客的需要得以滿足，實(shí)現(xiàn)旅游活動(dòng)。由此，導(dǎo)游服務(wù)與其他旅游接待服務(wù)相比，無(wú)疑居于主導(dǎo)地位。

在導(dǎo)游提供服務(wù)的過(guò)程中，導(dǎo)游起著承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右的作用。服務(wù)過(guò)程中，游客的要求和意見通過(guò)導(dǎo)游反饋給旅行社，其他旅游服務(wù)部門在接待過(guò)程中出現(xiàn)的問題，也通過(guò)導(dǎo)游傳達(dá)給旅行社。導(dǎo)游人員既代表旅行社的利益，又肩負(fù)著維護(hù)旅游者合法權(quán)益的責(zé)任，代表游客與旅行社各部門交涉。因此可以說(shuō)，導(dǎo)游服務(wù)是旅游業(yè)的靈魂，是旅游的重要環(huán)節(jié)。

二、國(guó)內(nèi)相關(guān)研究綜述

針對(duì)導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的常見問題及原因，解楊認(rèn)為是我國(guó)旅游市場(chǎng)不斷發(fā)展變化，這些變化對(duì)導(dǎo)游從業(yè)人員提出了新的要求，但由于導(dǎo)游人員素質(zhì)偏低，不能適應(yīng)市場(chǎng)要求。國(guó)內(nèi)對(duì)于這些問題的對(duì)策，有不少學(xué)者也進(jìn)行了研究。周仁杰等針對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的綜合性提出了導(dǎo)游人員必須具備相應(yīng)的服務(wù)意識(shí)，政府相關(guān)部門根據(jù)每年的導(dǎo)游人員表現(xiàn)評(píng)選優(yōu)秀導(dǎo)游，為導(dǎo)游行業(yè)樹立模范。吳書峰認(rèn)為導(dǎo)游人員誠(chéng)信缺失，旅行社、導(dǎo)游人員、旅游者都有責(zé)任，可以實(shí)施加大信息公開、引入網(wǎng)上測(cè)評(píng)等有效的機(jī)制。王鏡、馬耀峰則認(rèn)為提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該從游客的角度出發(fā)，從優(yōu)秀人才的選拔、建立學(xué)習(xí)型導(dǎo)游管理機(jī)制和使導(dǎo)游薪資合理化三個(gè)方面提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，秦兆祥認(rèn)為現(xiàn)階段導(dǎo)游素質(zhì)方面存在許多問題，表現(xiàn)為職業(yè)道德意識(shí)淡薄、知識(shí)缺乏、進(jìn)取心缺乏等，加強(qiáng)導(dǎo)游的培訓(xùn)工作是解決這些問題的有效途徑。筆者的研究主要是梳理與總結(jié)導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中的常見問題，并提出對(duì)這些存在的問題的解決對(duì)策。

三、導(dǎo)游服務(wù)中普遍存在的問題與存在的原因

（一）導(dǎo)游文化水平參差不齊

從導(dǎo)游的學(xué)歷構(gòu)成結(jié)構(gòu)上看，我國(guó)導(dǎo)游的學(xué)歷普遍偏低。其中高中、中專學(xué)歷者占多數(shù)，而本科以上學(xué)歷者不足二成。因此，大部分導(dǎo)游無(wú)法適應(yīng)游客進(jìn)一步的服務(wù)要求，非常可能會(huì)產(chǎn)生游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)水平的質(zhì)疑和不滿。導(dǎo)游講解是導(dǎo)游至關(guān)重要的一個(gè)技能，如果導(dǎo)游員文化水平不高，其講解過(guò)程可能就是“死講解”。知識(shí)面不夠廣闊，甚至游客提出的問題也無(wú)法解。同時(shí)導(dǎo)游作為文化的傳播者，沒有做好對(duì)導(dǎo)游文化性的正確認(rèn)識(shí)，無(wú)法滿足游客的精神、文化需求，會(huì)讓游客認(rèn)為導(dǎo)游不夠?qū)I(yè)，產(chǎn)生不良印象。造成這些問題的原因主要是報(bào)考導(dǎo)游證的門檻頗低，具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷，身體健康，無(wú)違法和不良記錄，具有導(dǎo)游人員所需要的基本知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力的全國(guó)居民均可報(bào)名。這一規(guī)定對(duì)導(dǎo)游員必須具有的文化基礎(chǔ)知識(shí)、語(yǔ)言表達(dá)能力都沒有做具體的要求，造成報(bào)考導(dǎo)游證的人數(shù)與日俱增，但報(bào)考人質(zhì)量良莠不齊。

（二）導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)不高

導(dǎo)游的工作在旅游過(guò)程中極為重要，游客的衣食住行、身心愉悅、旅游活動(dòng)是否順利進(jìn)行以及與各地旅行社的聯(lián)絡(luò)都與導(dǎo)游密切相關(guān)，導(dǎo)游在旅游團(tuán)旅游過(guò)程中起著關(guān)鍵的作用。同時(shí)導(dǎo)游的工作復(fù)雜又繁瑣，容易出現(xiàn)疏漏。而現(xiàn)實(shí)生活中存在導(dǎo)游技能低下，講解無(wú)趣，組織協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)能力差，在帶團(tuán)時(shí)不能控制自己的不良情緒，服務(wù)意識(shí)淡泊等。說(shuō)明這些導(dǎo)游沒有將其當(dāng)成事業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)，而是當(dāng)作謀生的手段，職業(yè)歸屬感低，沒有愛崗敬業(yè)的精神。

（三）導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中存在“灰色收入”

現(xiàn)階段，導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中一直存在拿回扣、消費(fèi)的現(xiàn)象。一些不良導(dǎo)游可能會(huì)出現(xiàn)在帶團(tuán)過(guò)程中強(qiáng)制游客購(gòu)物等不文明現(xiàn)象，用來(lái)增加自己收入。導(dǎo)游人員的收入來(lái)源主要是旅行社少量的基本工資、游客的小費(fèi)以及購(gòu)物點(diǎn)的回扣，而且許多旅行社未能給導(dǎo)游人員提供基本的保險(xiǎn)，使得許多導(dǎo)游對(duì)自身工作失去熱情。由于導(dǎo)游人員的收入缺乏穩(wěn)定性，只能靠回扣、消費(fèi)和“人頭費(fèi)”來(lái)增加收入。

（四）旅游主管部門對(duì)導(dǎo)游的培訓(xùn)未能與時(shí)俱進(jìn)

長(zhǎng)久以來(lái)，旅游行政管理部門和有關(guān)旅行企業(yè)一直都存在重視考前培訓(xùn)，卻輕在崗提高培訓(xùn)，甚至有些企業(yè)根本就不重視在崗培訓(xùn)。進(jìn)行業(yè)前、業(yè)后培訓(xùn)的旅行社的導(dǎo)游培訓(xùn)內(nèi)容也經(jīng)常是不切實(shí)際、方法單一、管理滯后的，不能很好適應(yīng)新形勢(shì)下旅游業(yè)發(fā)展對(duì)導(dǎo)游培訓(xùn)工作提出的要求。而且有高校旅游管理教育偏重于理論，卻很少有導(dǎo)游實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的，那些既有理論基礎(chǔ)，又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，還能熟練掌握培訓(xùn)技巧，深入研究實(shí)際問題的教師非常缺乏，從而影響了導(dǎo)游的業(yè)前、業(yè)后培訓(xùn)進(jìn)程。

四、對(duì)導(dǎo)游服務(wù)中的常見問題改進(jìn)的必要性

（一）提升導(dǎo)游人員職業(yè)素質(zhì)的必要性

現(xiàn)階段，隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展、擴(kuò)大，加上政府相關(guān)部門越發(fā)重視旅游業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的發(fā)展，扶持旅游業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的主力。導(dǎo)游服務(wù)人員作為旅游業(yè)的第一線工作人員，如果在導(dǎo)游人員帶團(tuán)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)一些問題，如漏接、錯(cuò)接等導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)問題，則極易引起游客的反感，不利于接下來(lái)的旅游活動(dòng)開展。如果在這時(shí)，導(dǎo)游沒有很好職業(yè)素質(zhì)，那么可能因?yàn)橹暗腻e(cuò)誤導(dǎo)致更嚴(yán)重的后果。旅游者旅游體會(huì)不佳，很容易給導(dǎo)游或者旅行社留下差評(píng)。

（二）加強(qiáng)導(dǎo)游培訓(xùn)的必要性

我國(guó)旅游業(yè)不斷發(fā)展，旅游市場(chǎng)不僅僅局限于國(guó)內(nèi)，人們有時(shí)更樂于出國(guó)去體會(huì)一下不同國(guó)度的風(fēng)土人情。然而，在我國(guó)外語(yǔ)導(dǎo)游的數(shù)量少，消費(fèi)群體的定位較高端的背景下，需要培訓(xùn)一些高質(zhì)量、高素質(zhì)的導(dǎo)游來(lái)滿足這一消費(fèi)人群的需求。所以導(dǎo)游人員不僅僅要重視自身的“服務(wù)性”，更要重視自身的“技能性”。旅行社要迎合市場(chǎng)需求，重視導(dǎo)游的培訓(xùn)工作，提高導(dǎo)游人員的技能，增強(qiáng)旅行社的軟實(shí)力，使旅游市場(chǎng)進(jìn)行良性循環(huán)。

（三）建立合理的導(dǎo)游薪資制度必要性

近年來(lái)，不斷有媒體報(bào)道導(dǎo)游帶團(tuán)過(guò)程中存在“灰色收入”，甚至存在灰色產(chǎn)業(yè)鏈，曝光后，社會(huì)大眾對(duì)旅游行業(yè)的印象迅速下降，旅游業(yè)也遭受了一定的打擊，而導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程遇到各種阻礙。造成這一現(xiàn)象的最主要原因是沒有一個(gè)合理的導(dǎo)游薪資制度，導(dǎo)游人員基本工資低或者沒有基本工資，靠旅游者去購(gòu)物點(diǎn)購(gòu)物，拿取回扣、“人頭費(fèi)”等為主要收入。導(dǎo)游為了多拿錢，可能會(huì)出現(xiàn)增加購(gòu)物點(diǎn)、強(qiáng)制旅游者購(gòu)物等行為，造成旅游者利益被侵犯，旅游者與導(dǎo)游關(guān)系緊張。當(dāng)建立合理的導(dǎo)游薪資制度，如給予導(dǎo)游每月可以滿足其生活需求的基本工資，帶團(tuán)服務(wù)費(fèi)明確并由游客支付，旅行社給予一定獎(jiǎng)金，并且為旅行社導(dǎo)游員繳納社會(huì)保險(xiǎn)等。這樣就從源頭解決這些年不斷出現(xiàn)的導(dǎo)游“灰色收入事件”，減少乃至杜絕以后出現(xiàn)這類事件。

（四）加強(qiáng)政府相關(guān)部門對(duì)導(dǎo)游人員統(tǒng)一管理、引導(dǎo)的必要性

在我國(guó)目前的經(jīng)濟(jì)制度下，要充分發(fā)揮市場(chǎng)自由選擇的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也要由政府行政力量來(lái)引導(dǎo)市場(chǎng)的健康發(fā)展。現(xiàn)今的旅游市場(chǎng)秩序較混亂，導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)過(guò)程中存在不合理現(xiàn)象，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，這時(shí)相關(guān)部門應(yīng)該充分發(fā)揮其“看得見的手”的作用，制定相關(guān)條例來(lái)制約違法、侵權(quán)現(xiàn)象的發(fā)生，促進(jìn)旅游市場(chǎng)健康發(fā)展，維護(hù)社會(huì)環(huán)境穩(wěn)定。

五、導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中常見問題的對(duì)策和建議

（一）提高導(dǎo)游人員自身素質(zhì)

減少導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中的問題，最根本的就是提高導(dǎo)游人員的自身素質(zhì)。導(dǎo)游人員素質(zhì)提高，服務(wù)質(zhì)量自然會(huì)提高?！白鎳?guó)山水美不美，全憑導(dǎo)游一張嘴”，由此可見導(dǎo)游講解能力的重要性，由此導(dǎo)游人員要不斷加強(qiáng)自身對(duì)于旅游目的地的知識(shí)儲(chǔ)備，拓展知識(shí)面，刻苦訓(xùn)練自己的導(dǎo)游講解能力，形成自己的講解風(fēng)格。同時(shí)服務(wù)意識(shí)也要跟上，導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中要從游客的角度去看待問題，做好面對(duì)挑剔游客的心理準(zhǔn)備，做好自己的本職工作，隨機(jī)應(yīng)變處理問題。旅行社可以定期舉辦各種針對(duì)提高導(dǎo)游服務(wù)技能的專題講座，請(qǐng)行業(yè)內(nèi)的資深導(dǎo)游進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享交流。政府有關(guān)部門可以提高導(dǎo)游資格證考試門檻，對(duì)導(dǎo)游的學(xué)歷和外語(yǔ)水平進(jìn)行要求，提高中級(jí)、高級(jí)導(dǎo)游人員的待遇，激勵(lì)導(dǎo)游人員不斷提高、充實(shí)自己，提高自身素質(zhì)。

（二）加強(qiáng)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)

在導(dǎo)游人員通過(guò)導(dǎo)游資格證考試上崗之后，旅行社也要對(duì)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，向剛?cè)霕I(yè)的員工講解真實(shí)的導(dǎo)游工作，加強(qiáng)以職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，做好充足的入業(yè)準(zhǔn)備。除了入崗前培訓(xùn)外，在旅行社工作淡季對(duì)已入崗的導(dǎo)游進(jìn)行有關(guān)導(dǎo)游職業(yè)道德培訓(xùn)或行規(guī)培訓(xùn)，提高導(dǎo)游人員的思想道德修養(yǎng)，增強(qiáng)導(dǎo)游對(duì)自己職業(yè)的職業(yè)認(rèn)同感，對(duì)不斷更新的旅游業(yè)法律法規(guī)進(jìn)行普及。對(duì)違規(guī)導(dǎo)游，也要進(jìn)行再培訓(xùn)，目的是增強(qiáng)該導(dǎo)游的旅游法制觀念，規(guī)范上崗。

（三）建立合理的導(dǎo)游人員薪資制度

實(shí)行底薪制度，確保導(dǎo)游人員的基本工資，增加福利，旅行社為專職導(dǎo)游辦理社會(huì)保險(xiǎn)，確保導(dǎo)游人員的基本利益。同時(shí)對(duì)旅游公司進(jìn)行監(jiān)管，讓其對(duì)本公司就職的導(dǎo)游履行起勞動(dòng)法規(guī)中權(quán)益保護(hù)，給導(dǎo)游足夠的工資和福利待遇。嚴(yán)格控制回扣制度，回扣數(shù)量由旅游協(xié)會(huì)或政府相關(guān)機(jī)構(gòu)商定合法比例，實(shí)現(xiàn)商家、導(dǎo)游、旅行社和游客間的平衡與合理，從而杜絕高額回扣和暗箱操作，接受相關(guān)政府部門的監(jiān)管。對(duì)導(dǎo)游小費(fèi)、服務(wù)費(fèi)明確、規(guī)范。按各地的經(jīng)濟(jì)消費(fèi)水平因地制宜，即可提高導(dǎo)游服務(wù)人員的收入，又可使游客的利益不受侵害，也可以促進(jìn)導(dǎo)游對(duì)自己的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提高，形成良性循環(huán)。

（四）加強(qiáng)政府的引導(dǎo)和監(jiān)督

政府在導(dǎo)游領(lǐng)域的發(fā)展有一定的管理和引導(dǎo)，可以制定一些相關(guān)文件，促進(jìn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提高。不僅僅要對(duì)旅游公司進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)導(dǎo)游人員不按規(guī)定服務(wù)程序服務(wù)、違反合同規(guī)定、強(qiáng)制游客消費(fèi)的行為，進(jìn)行嚴(yán)厲處罰，嚴(yán)重者不僅僅要進(jìn)行經(jīng)濟(jì)上的處罰，更要在今后的行業(yè)中受到限制，杜絕害群之馬?？梢猿闪ｉT的導(dǎo)游管理機(jī)構(gòu)，用于導(dǎo)游的統(tǒng)一管理，可以強(qiáng)化導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。導(dǎo)游管理機(jī)構(gòu)對(duì)門下每個(gè)導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量、工作業(yè)績(jī)、投訴情況進(jìn)行建立檔案，并及時(shí)向社會(huì)公示，讓旅行社和游客自行選擇，發(fā)揮市場(chǎng)的作用，優(yōu)勝劣汰，刺激導(dǎo)游人員自覺提高服務(wù)質(zhì)量，形成一個(gè)良好的循環(huán)。

六、總結(jié)

近年來(lái)，我國(guó)旅游業(yè)快速發(fā)展，導(dǎo)游隊(duì)伍也不斷地發(fā)展、壯大，但由于資格證報(bào)考門檻、導(dǎo)游員素質(zhì)等原因，嚴(yán)重破壞了導(dǎo)游隊(duì)伍和旅游公司的現(xiàn)象，造成不良影響，一定程度上阻礙了旅游業(yè)的發(fā)展。本文就導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)不高、文化水平參差不齊、服務(wù)過(guò)程中存在拿回扣以及旅游主管部門對(duì)其的培訓(xùn)未能與時(shí)俱進(jìn)這些現(xiàn)象進(jìn)行了分析研究，并提出相應(yīng)的意見和建議，如提供導(dǎo)游人員自身素質(zhì)、加強(qiáng)導(dǎo)游的培訓(xùn)、建立合理的導(dǎo)游人員薪資機(jī)制和加強(qiáng)政府對(duì)導(dǎo)游行業(yè)的引導(dǎo)和監(jiān)督，從而進(jìn)一步優(yōu)化旅游市場(chǎng)環(huán)境，使我國(guó)旅游行業(yè)一步步走向規(guī)范，使我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍整體持續(xù)穩(wěn)定合理健康發(fā)展。

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