黑龍江工會大廈酒店的服務(wù)營銷策略研究

張萍萍

摘 ?要：隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，中國酒店迅速崛起，已經(jīng)在我國服務(wù)行業(yè) 占據(jù)很重的地位。中國酒店行業(yè)的競爭越演越烈，消費(fèi)者們已經(jīng)不滿足于傳統(tǒng)到標(biāo)準(zhǔn)化模式，轉(zhuǎn)而追求有品位、舒適、時(shí)尚含有許多資訊等元素的酒店，由此，商務(wù)酒店應(yīng)運(yùn)而生。本文以服務(wù)營銷為理論基礎(chǔ)，以黑龍江工會大廈為研究對象，對改進(jìn) 服務(wù)營銷策略對提升黑龍江工會大廈競爭力的分析。通過多次深入黑龍江工會大廈調(diào)查獲取一手資料，并結(jié)合服務(wù)營銷相關(guān)理論對黑龍江工會大廈 酒店進(jìn)行分析探究。運(yùn)用服務(wù)營銷 7P 理論對工會大廈酒店的服務(wù)營銷現(xiàn)狀進(jìn)行分析并找出相對薄弱的環(huán)節(jié)。最后在充分的掌握了工會大廈特點(diǎn)和市場現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上給予工 會大廈酒店不完善的服務(wù)營銷進(jìn)行科學(xué)的優(yōu)化。

關(guān)鍵詞：商務(wù)酒店;7P;服務(wù)營銷策略

引言

自我國改革開放后，酒店業(yè)發(fā)展迅速，且對國民經(jīng)濟(jì)的影響十分重大。雖然酒店行業(yè)實(shí)現(xiàn)了大跨度式發(fā)展，但依舊不可避免的形成了龍卷風(fēng)試螺旋上升模式，這極大的阻礙了酒店行業(yè)的發(fā)展。我國酒店行業(yè)兩極分化較為嚴(yán)重，這主要是因?yàn)橹袊鐣L期受到中國古封建思想的束縛。大大小小的酒店分化嚴(yán)重，各種高星級酒店設(shè)施豪華、配置齊全，但價(jià)格昂貴，沒有較高的入住率;社會上存在較多的是小型經(jīng)濟(jì)型酒店和一些規(guī)模更小的旅館，由于資金的問題，導(dǎo)致這種小酒店設(shè)施較差，衛(wèi)生環(huán)境堪憂，最重要的是安全存在隱患。這種嚴(yán)重的兩極分化現(xiàn)象，困擾著消費(fèi)者的選擇。

1文獻(xiàn)綜述

商務(wù)酒店服務(wù)營銷策略是學(xué)者們十分關(guān)注的，十分熱衷研究的課題。陳漢林（2014）李沐純，梁添華（2016）袁麗珍（2009）劉曉杰（2011）陳國華（2018）等研究發(fā)現(xiàn)為酒店行業(yè)在中國的競爭越來越激 烈，發(fā)展也越來越迅速，所以選擇合適的酒店?duì)I銷模式尤為重要。酒店行 業(yè)通常分為淡旺季，在不同時(shí)期制定不同的戰(zhàn)略則顯得尤為重要 通過分 析得出，酒店的價(jià)格因素和非價(jià)格因素對立，所以控制二者的平衡是制定營銷最為重要的。因此，基于以上本文從現(xiàn)實(shí)角度出發(fā)，深入黑龍江工會大廈了解其發(fā)展現(xiàn)狀。首先應(yīng) 用傳統(tǒng)的服務(wù)營銷 7P 對黑龍江工會大廈酒店的服務(wù)營銷進(jìn)行了深入的探究分析并且找出酒店服務(wù)營銷中相對薄弱的服務(wù)營銷，提出了合理的完善建議。本文提出了圍繞以滿足顧客需求增加顧客滿意度，擴(kuò)大知名度，提高競爭力的服務(wù)營銷優(yōu)化對策。

2實(shí)證分析

2.1工會大廈現(xiàn)狀分析

黑龍江工會大廈簡稱工會大廈是一家集（豪華標(biāo)間、豪華大床、商務(wù) 套房、豪華套房）客房，餐飲（二樓包間、三樓散桌），康樂（酒吧），多功能會議中心（四樓小會、十三樓大會）為一體的標(biāo)準(zhǔn)四星級綜合性接待國內(nèi)外游客的商務(wù)型酒店，位于黑龍江省哈爾濱市南崗區(qū)果戈里大街 333號，地處哈爾濱的黃金地段，商業(yè)中心，距離哈爾濱火車站只有 5 分鐘車程，距離哈爾濱西站只有 15 分鐘車程，地理位置優(yōu)越、便利。經(jīng)過為期五個(gè)月的實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)存在以下問題：

1 促銷手段過于單一：目前工會大廈主要的促銷策略有給網(wǎng)絡(luò)客人不定期的贈送精美小禮品。酒店的主要銷售方式依舊是通過銷售部開發(fā)新顧客群體和維護(hù)老顧客，手段較為單一，主要依靠銷售部。2人員服務(wù)質(zhì)量有待提升：酒店服務(wù)應(yīng)力求將提供的服務(wù)恰到好處，在顧客恰好需要時(shí)提供恰當(dāng)服務(wù)，自主地滿足酒店客人的需要，而不是進(jìn)行習(xí)慣性的，被動的，毫無感情的機(jī)械式被動服務(wù)。這也是國內(nèi)的許多星級酒店的通病，是否需要進(jìn)一步優(yōu)化和重新定位，是現(xiàn)今中國酒店行業(yè)一個(gè)應(yīng)該被重視的問題。3 服務(wù)營銷過程管理不善：工會大廈酒店忽視顧客關(guān)系維護(hù)營銷，沒有足夠重視顧客關(guān)系管理策略，酒店為了增大競爭優(yōu)勢擴(kuò)大市場占有率，往往偏重開發(fā)新市場吸引新顧客，從而忽略維持現(xiàn)有顧客，同樣也增加了服務(wù)成本和費(fèi)用。要使酒店顧客不流失，關(guān)鍵是要使顧客滿意，只有顧客的滿意度上升，顧客才會變成酒店的忠誠顧客，只有變成了最忠誠的顧客，客人才會免費(fèi)的跟周圍的親朋好友為酒店做廣告，從而達(dá)到這個(gè)固定的消費(fèi)群體對競爭對手的廣告不感冒的效果。因此現(xiàn)有客戶維護(hù)也相應(yīng)降低了銷售成本和營銷費(fèi)用。

3結(jié)論及建議

3.1結(jié)論

本文結(jié)合國內(nèi)外酒店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，重點(diǎn)研究和探討酒店服務(wù)營銷策 略對提升酒店競爭力，促進(jìn)酒店長期穩(wěn)定發(fā)展、壯大，通過對工會大廈酒 店市場的服務(wù)營銷7P分析從而找出適合酒店服務(wù)營銷策略，進(jìn)而進(jìn)行優(yōu)化。

3.2建議

1酒店人員促銷策略：酒店消費(fèi)者應(yīng)經(jīng)營好老顧客，口碑營銷也是極為重要的，忠誠顧客群體會將他們喜歡的安利給親朋好友，一傳十十傳百就會收獲更 多的忠誠顧客。工會大廈銷售部已經(jīng)配備了足夠的銷售人員，且各有分工，分工明確。在各自的領(lǐng)域一方面開發(fā)新的顧客群體，一方面維護(hù)老顧 客。對于部分重要客人在特殊的節(jié)日有精美禮品。工會大廈具體將銷售部門分為三類一是負(fù)責(zé)事業(yè)機(jī)關(guān)單位接待，二是負(fù)責(zé)旅游團(tuán)隊(duì)，會議，婚宴等三是網(wǎng)絡(luò)訂房，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)。工會大廈需將這三類分別加上維護(hù)老顧客的功能，充分注意到老顧客的作用。2營業(yè)推廣促銷策略：為了可以最大限度的推銷酒店的產(chǎn)品及服務(wù)，釆取營業(yè)推廣這一鼓勵(lì) 性的措施是極其重要的，既可以收獲酒店消費(fèi)群體的反饋又可以銷售產(chǎn)品增加營業(yè)額。營業(yè)推廣常見的形式主要有店慶活動，節(jié)假日優(yōu)惠，意外驚喜小禮品等，工會大廈采取這種方式可以收獲短期的利潤獲得立竿見影的顯著的成效。工會大廈酒店通過慶典的主題或者節(jié)慶活動，即可形成集中消費(fèi)還可展示酒店形象等，如推出的儲蓄卡銷售等工會大廈酒店針對當(dāng)前的目標(biāo)消費(fèi)者，可以釆取以下的營業(yè)推廣活動：工會大廈酒店對一些重要的貴賓及?？?，可以實(shí)行免交押金、免費(fèi)贈送果盤、延時(shí)退房、免查房等特權(quán)服務(wù)。價(jià)格促銷活動。在酒店的淡季以及特殊的節(jié)慶可以推出一系列活動項(xiàng)目如住房贈早餐、住房有折扣、限時(shí)特價(jià)房、贈送紀(jì)念品等。工會大廈酒店可以設(shè)計(jì)一些具有酒店獨(dú)特標(biāo)志的小禮品，既能起到宣傳作用又可以增加顧客的滿意度，增加顧客和酒店與賓客之間的情感溝通。3員工激勵(lì)策略：酒店要想更長遠(yuǎn)的發(fā)展必須擁有更多忠誠的顧客，然而建立顧客忠誠度與酒店的員工密不可分，必須讓員工充分的認(rèn)識到自己的使命以及責(zé)任。激勵(lì)員工應(yīng)做到以下幾點(diǎn)。第一關(guān)注員工的心理及其感情需要，讓員工的自我價(jià)值得到滿足，如定期在酒店內(nèi)部舉辦比賽，趣味運(yùn)動會，春季郊游等活動。第二運(yùn)用相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施，表現(xiàn)的優(yōu)異就應(yīng)該得到獎(jiǎng)勵(lì)，有錯(cuò)誤就應(yīng)該接受懲罰。如員工表現(xiàn)積極的對公司發(fā)展有貢獻(xiàn)的就應(yīng)給予書面及獎(jiǎng)金表揚(yáng)，有害公司發(fā)展的就應(yīng)當(dāng)眾提出批評警示全體員工。第三協(xié)調(diào)好內(nèi)部機(jī)制及員工相處模式。有人員的地方就需要組織，工會大廈是一家擁有上百人的機(jī)構(gòu)，協(xié)調(diào)好內(nèi)部更顯得尤為重要。

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