電費回收的過程管理和風(fēng)險防范

張忠

摘要：隨著電力事業(yè)的的發(fā)展越來越好，各類供電企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模逐步擴(kuò)大，用戶基數(shù)也逐年攀升。但與此同時，用戶信譽(yù)度變化、業(yè)務(wù)管理制度欠缺、人員素質(zhì)參差不齊等問題也日益尖銳，對供電企業(yè)電費回收管理工作的順利實施造成了阻礙。

關(guān)鍵詞：電費回收;過程管理;風(fēng)險防范

引言

供電企業(yè)從售電到回收電費的整個過程，從資金流動的角度上看，就是流動資金開始，慢慢周轉(zhuǎn)到最后階段，收回貨幣資金的過程?；厥盏碾娰M，一方面反映電力企業(yè)所生產(chǎn)的電力商品的價值，另一方面，它是電力企業(yè)經(jīng)營成果的貨幣表現(xiàn)，另外，電費回收率還是電力企四大經(jīng)濟(jì)指標(biāo)之一。如今，隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，以及國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的影響，電費回收工作壓力劇增，回收風(fēng)險加大，呆壞賬的情況時有發(fā)生，嚴(yán)重影響供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。為了規(guī)避回收風(fēng)險，確保電費能夠在每年年底都顆粒歸倉，供電企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)營銷管理，特別是電費回收全過程管理，做到對客戶進(jìn)行事前、事中及事后的管理，對欠費大客戶進(jìn)行風(fēng)險預(yù)警管控，時時跟蹤及關(guān)注欠費大戶，定期召開電費回收分析會，針對不同的欠費戶制定不同的催收措施。同時要積極適應(yīng)時代發(fā)展趨勢和客戶需求心理的變化，進(jìn)一步做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，認(rèn)真貫徹南網(wǎng)企業(yè)“為客戶創(chuàng)造價值”的理念，打通業(yè)務(wù)鏈，貫通價值鏈將“以客戶為中心”的思想真正融入到具體的電費催收工作中。

1電費風(fēng)險及原因分析

1.1電費風(fēng)險

不能按《供用電合同》中約定的繳納電費期限按時繳費，就會形成欠費，經(jīng)催收人員反復(fù)催收無果就形成電費風(fēng)險。電費風(fēng)險一旦形成，就會造成有的供電企業(yè)為完成電費回收指標(biāo)，會調(diào)用其他項目資金來上繳電費，從而影響到供電企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動;二是若欠費長期不能收回的，就會形成電費呆壞賬，最終影響供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。從電費風(fēng)險的大小來看，大工業(yè)客戶是風(fēng)險最大的群體，另外部分非工業(yè)普通工業(yè)甚至居民客戶都開始不同程度的欠費，需引起供電企業(yè)的高度重視。

1.2欠費的主要原因

客戶不善經(jīng)營，加上受國家產(chǎn)業(yè)政策導(dǎo)向的影響，經(jīng)營狀況不斷惡化，有的企業(yè)甚至破產(chǎn)、倒閉。根本無法繳納電費，最終形成呆壞賬?？蛻艄室馇焚M。有的高耗能企業(yè)成本的80%來源于電費，為了自身資金周轉(zhuǎn)，刻意拖欠電費來緩解自身的資金壓力。歷史原因。由于曾經(jīng)的“重發(fā)輕供不管用”導(dǎo)致供電企業(yè)在長期的經(jīng)營過程中形成了大量的呆賬、壞賬，而欠費企業(yè)有的倒閉有的關(guān)停有的變賣，無法收回的。供電企業(yè)自身管理和服務(wù)原因。如沒有按時抄表計算復(fù)核發(fā)行電費，客戶檔案關(guān)鍵字段如變比錯誤以及電能表計錯誤接線造成張冠李戴等等。

2電費回收管理的風(fēng)險防范措施

2.1建立健全相關(guān)工作制度

首先，應(yīng)建立起完備的風(fēng)險評估與預(yù)警制度。要想做好電費回收管理的風(fēng)險防范工作，就必須要有相應(yīng)的制度作為保障。據(jù)此，供電企業(yè)一方面應(yīng)對用電用戶的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理與歸類，結(jié)合各用戶既往的用電水平與繳費記錄，分析出用戶當(dāng)前的個人經(jīng)濟(jì)能力、企業(yè)經(jīng)營狀態(tài)等相關(guān)信息，并保證數(shù)據(jù)的及時更新。這樣以來，可有效篩選出存在惡意拖欠、違法竊電等風(fēng)險行為的低信譽(yù)用戶類型，并對其進(jìn)行協(xié)調(diào)、管理與警示。另一方面，供電企業(yè)還應(yīng)做好各繳費基站內(nèi)軟硬件設(shè)備的日常檢查與故障預(yù)警，從而為電費回收活動提供實時、穩(wěn)定的工具支持。其次，應(yīng)建立起高效的工作管理制度。供電企業(yè)在優(yōu)化工作管理制度時，必須要重點做好電費回收的前期與后期管理。在電費回收前期，應(yīng)把各個區(qū)域的電費回收工作落實到具體責(zé)任人身上，并將電費回收情況與其業(yè)績、考核分?jǐn)?shù)掛鉤，直接影響其工資收入與升職空間。這樣以來，可有效規(guī)范相關(guān)工作人員的工作態(tài)度，進(jìn)而避免因人員疏忽發(fā)生的風(fēng)險問題;在電費回收后期，應(yīng)將工作重心放置在欠費用戶用電費用的追繳催收上。此時，必須要保證每一個欠費用戶都有專人進(jìn)行跟進(jìn)回收，并對催繳能力較強(qiáng)的責(zé)任人進(jìn)行獎勵。對于大額拖欠、惡意拒繳的用戶，供電企業(yè)管理者還應(yīng)指導(dǎo)相關(guān)責(zé)任人采取民事調(diào)解、法律申訴等手段，進(jìn)一步提升電費回收的執(zhí)行力度。

2.2提升人員服務(wù)素養(yǎng)

作為用戶基數(shù)大、區(qū)域影響力高的基礎(chǔ)服務(wù)型企業(yè)，供電企業(yè)必須要注重用電用戶的消費體驗。因此，在制定電費回收管理風(fēng)險防范的策略時，供電企業(yè)還應(yīng)組織工作人員進(jìn)行專業(yè)化的素養(yǎng)培訓(xùn)，以便端正電費回收人員的工作態(tài)度，培養(yǎng)電費回收人員掌握得體的語言方式，秉持高度的服務(wù)意識。通過這樣的方式，一方面能有效拉近用電用戶與電費回收人員之間的情感距離，降低用戶情緒化拒繳電費的行為發(fā)生幾率。另一方面，也有助于供電企業(yè)在區(qū)域內(nèi)樹立更好的服務(wù)形象，獲得良好的大眾口碑。

2.3電費回收的過程管理

電費回收的過程管理就是對電費繳費協(xié)議或《供用電合同》執(zhí)行過程的控制和監(jiān)督，從供電企業(yè)供電當(dāng)日起到規(guī)定客戶最后交費日止。在此期間，供電企業(yè)必須履行合同所約定的義務(wù)，保證供電，按時抄表及時計算正確發(fā)行電費并在規(guī)定時限內(nèi)通知到客戶，提供多種的繳費方式供客戶選擇，同時安排專人隨時與客戶聯(lián)系，了解客戶的生產(chǎn)經(jīng)營活動，及當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時，第一時間研究對策，制定出相應(yīng)的應(yīng)對措施，確保電費按時回收。

2.4加強(qiáng)文明用電的宣傳力度

現(xiàn)階段，近半數(shù)用戶的竊電行為、拒繳行為是由法律意識淡薄這一問題引起的。對此，供電企業(yè)應(yīng)通過舉辦用電規(guī)范講座、布設(shè)文明用電宣傳語等方式，引導(dǎo)社會大眾了解電這一生活能源的商品屬性，并認(rèn)識到竊電、拒繳等負(fù)面行為的違法行為界定與嚴(yán)重制裁后果。這樣以來，能在很大程度上消除用電用戶的僥幸心理和錯誤思想，積極履行繳納電費這一法定義務(wù)。

3過程控制中的信息溝通和建設(shè)

由于電力企業(yè)銷售方式的特點，絕大多數(shù)都是以賒銷的方式完成的，電費回收面臨著很大風(fēng)險。但是如果將客戶按照信用狀況進(jìn)行細(xì)分，客戶信用不同，電費回收風(fēng)險也就不一樣。針對不同信用的客戶，管理方法可以區(qū)別對待，這樣可以大大加大電費回收工作的目的性和有效性。降低工作壓力的同時大大提高工作效率。建立用電客戶信用等級評價體系，優(yōu)化電費回收環(huán)境：供電企業(yè)應(yīng)充分應(yīng)用電力營銷信息系統(tǒng)的強(qiáng)大功能，根據(jù)客戶的欠費程度、時間，在客戶檔案里設(shè)置信用等級，供電企業(yè)在申請用電受理、增容報裝審批時，大客戶直購電量額度確定時，信用等級高的客戶優(yōu)先安排，為了得到優(yōu)惠的服務(wù)和項目，客戶就會努力提高自身的信用等級。建立欠費風(fēng)險防范體系，優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營環(huán)境：供電企業(yè)需建立欠費風(fēng)險防范體系，可以篩選出可能欠費或正在欠費的用電客戶，對篩選出的風(fēng)險客戶建立欠費預(yù)警機(jī)制，及時分析欠費問題所在，有針對性的采取措施，在營銷系統(tǒng)里啟動三級催收流程，進(jìn)一步減少欠費催收的難度和呆壞賬的產(chǎn)生。欠費風(fēng)險評價給如何防范和處理用電客戶惡意拖欠或拒交電費的課題提供依據(jù)和決策指導(dǎo)。

結(jié)語

總而言之，要扭轉(zhuǎn)電費回收難、追繳難的負(fù)面工作局面，供電企業(yè)就必須秉持起全局化的管理理念，既要從外部入手，加強(qiáng)對用電用戶的分類與監(jiān)管，提高文明用電的宣傳力度;同時也要從內(nèi)部入手，建立健全人員培訓(xùn)制度和風(fēng)險預(yù)防制度，以達(dá)成服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益的雙提升。

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