關(guān)于商業(yè)銀行自助設備業(yè)務外包模式的探討

摘 要：隨著移動支付的迅猛發(fā)展，商業(yè)銀行面臨著巨大的轉(zhuǎn)型升級壓力。本文從自助設備管理存在問題出發(fā)，探索性提出全流程運維管理平臺、設備選址布放、押運加鈔管理、數(shù)據(jù)挖掘服務、監(jiān)控應急響應、合作運營商業(yè)模式等一攬子自助設備綜合業(yè)務外包服務方案，期望借此推進商業(yè)銀行自助設備管理的專業(yè)化、流程化、效率化。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行;自助設備;業(yè)務外包

通過以ATM（自動取款機）為代表的自助設備替代重復的簡單柜面業(yè)務，一直是各大商業(yè)銀行大力推進的金融服務渠道建設。自助設備分流柜面業(yè)務、有效降低經(jīng)營成本，進一步完善和豐富銀行服務渠道，提高銀行服務水平。近年來隨著移動支付的興起，無現(xiàn)金交易逐漸成為主流趨勢，但依然無法完全取代現(xiàn)金交易。因此，如何有效管理規(guī)模日益擴大的自助服務渠道，充分發(fā)揮自助設備效能，成為了各大商業(yè)銀行普遍面臨的問題。

一、自助設備管理存在問題

自助設備管理模式最開始由銀行自己負責，從選點布放到日常運營維護依托銀行工作人員完成，此種模式在設備總量不大的時候尚可維持，但隨著自助渠道的快速發(fā)展，管理不到位、效率低下等問題日益凸顯，自助設備管理業(yè)務外包逐漸成為了主流趨勢。

以某國有大型銀行為例，自助設備管理由運營管理部、監(jiān)察保衛(wèi)部、綜合管理部、個人金融部、電子銀行部以及網(wǎng)點共同配合完成，跨部門流程長、效率低，且容易推諉扯皮;維護和管理不到位直接影響設備正常使用，且設備往往涉及諸多品牌諸多型號，又給故障維修、運營管理造成極大困難;選址布放等重要工作多憑經(jīng)驗和主觀判斷，缺乏數(shù)據(jù)分析支撐;營業(yè)網(wǎng)點員工兼職負責設備運營相關(guān)工作，如維護工作量大時會影響柜面業(yè)務操作，進而降低客戶服務滿意度。在此背景下，滿足銀行多層次需求的自助設備業(yè)務綜合外包方案顯得尤為重要。

二、自助設備綜合外包服務方案

（一）全流程運維管理平臺

自助設備運營管理對銀行來說是一項耗時耗力的工作，尤其離行式設備更是占用了大量人力物力。專業(yè)金融業(yè)務外包服務商，憑借專業(yè)化技術(shù)團隊、豐富管理經(jīng)驗和規(guī)?；?jīng)營，為銀行搭建先進的運維管理平臺，提供故障自動檢測、實時報送、短信通知、故障排除、遠程操作及統(tǒng)計分析等功能。

1.故障檢測和報修。配合銀行軟件開發(fā)，改善主機網(wǎng)絡運行狀態(tài)，建立通信流程和數(shù)據(jù)傳輸，減少丟包率以降低交易差錯;增加設備運行狀態(tài)、判斷故障類型、故障分析、處理反應能力;增加設備運行日志記載功能，既能反映設備運行最新信息，也能備份歷史運行信息，特別是設備故障具體時間、交易量和交易金額等信息以便于維護處理。

2.日常維護和保養(yǎng)。由外包服務商負責設備日常保養(yǎng)（更換打印紙，清潔鍵盤、屏幕顯示器等部件以及不涉及更換部件的普通故障處理等），定期進行專業(yè)保養(yǎng)和維修 （如讀卡模塊、出鈔模塊、鈔箱、鍵盤、風扇等），使設備始終保持最佳工作狀態(tài)，缺鈔、缺紙、吞卡等常見故障能在最短時間內(nèi)得到及時處理，有效提升設備開機率。

3.遠程操作功能。比如遠程操作系統(tǒng)重啟、關(guān)閉部分硬件設備（如出鈔口）、文件傳輸功能（分發(fā)或上傳）、更新文件（如屏幕廣告）等，如果這些操作通過人工完成，成本劇增，而通過系統(tǒng)批量處理則可以方便快捷完成。

4.疊加增值業(yè)務服務。外包服務商指派專人進行運維系統(tǒng)在線維護，當發(fā)現(xiàn)運維平臺報送哪臺設備報故障或預警時，立即人工判斷處理，如為簡單故障或預警，指導網(wǎng)點工作人員當即處理;如需專業(yè)處理，可人工指派工程師到場維護，外包服務商積極主動協(xié)調(diào)相關(guān)故障處理，避免了銀行申請流程，時效快。另外，服務商通過協(xié)助銀行制定并實施統(tǒng)一的自助設備安裝標準，對設備外觀、場地裝修、銀行標識進行規(guī)范，配合銀行宣傳策略，利用設備機身、屏幕開展廣告宣傳和金融安全知識的宣傳等，最大限度地增加設備綜合使用效益。

5.建立管理制度體系。協(xié)助銀行全面梳理業(yè)務流程風險點，完善包括系統(tǒng)管理、日常維護、鈔箱管理、吞卡處理、客戶投訴、人員權(quán)限管理在內(nèi)的一系列管理辦法、操作規(guī)程、應急預案等，建立起多層次、全覆蓋的制度體系。

（二）設備選址布放

1.外包服務商提供選址布放支撐服務，從人口情況、產(chǎn)業(yè)類型、生產(chǎn)總值、區(qū)域工資水平以及消費習慣等多角度分析自助設備實際需求和不同用卡習慣人群結(jié)構(gòu);調(diào)研統(tǒng)計當?shù)馗魃虡I(yè)銀行發(fā)卡情況、自助設備數(shù)量、自助渠道交易量、同業(yè)自助設備用戶數(shù)平均值，具體分析合作銀行發(fā)卡比例、自助設備保有率、自助渠道交易量占比、自助設備空白區(qū)域、自助渠道分布結(jié)構(gòu)合理性等，了解市場份額和同行發(fā)展動態(tài)。

2.將市場分為社區(qū)、學校、寫字樓、公寓、車站、娛樂場所、餐飲酒店、專業(yè)市場、大型商場、超市、便利店類、通訊營業(yè)廳等不同類別區(qū)域，根據(jù)不同類別市場信息預測綜合效益排序，以此確定不同市場的自助設備布放比例和拓展順序。

3.從商業(yè)要素（行人流量、商鋪數(shù)量）、便利要素（交通道路、標識可見度、人流方向）、安全要素（空間開放程度、是否有人值守）、 競爭要素（500米內(nèi)同業(yè)設備布放情況）分析選址。根據(jù)歷年交易數(shù)據(jù)、現(xiàn)有設備收益、同業(yè)競爭、經(jīng)濟環(huán)境等多角度構(gòu)建選址模型，根據(jù)模型開展綜合評估，預測交易量和收益，為設備投放提供數(shù)據(jù)理論支撐，以確定投放方式、數(shù)量和計劃。

4.結(jié)合同業(yè)同類設備交易數(shù)據(jù)，對高效和低效設備進行具體分析，如設備業(yè)務飽和度過高，考慮在所在區(qū)域增加自助設備或調(diào)整優(yōu)化其業(yè)務結(jié)構(gòu)，減少低效益業(yè)務對設備的占用;如ATM的非現(xiàn)金業(yè)務占較高，考慮同址投放查詢機等其他低成本設備;如果現(xiàn)金業(yè)務占較高，考慮增加 CRS設備投放;如設備持續(xù)業(yè)務飽和度過低，則根據(jù)具體原因采取如加強機具維護、遷址、引導分流等等調(diào)整措施，嚴格觀察交易金額、交易筆數(shù)、手續(xù)費收入等交易數(shù)據(jù)，適時調(diào)整設備數(shù)量和地址。

（三）押運及加鈔管理

經(jīng)過多年發(fā)展，銀行庫款押運外包模式已經(jīng)相當成熟，很多銀行已由原來的自行押送向外包轉(zhuǎn)變。自助設備外包服務商可以聯(lián)合保安押運公司，憑借規(guī)范的業(yè)務操作，嚴格的管理制度和風控機制，提供備鈔、運鈔、清機、尾款處理等流程化服務。

一般來說，銀行從經(jīng)濟效益最大化考慮，會嚴格控制現(xiàn)金備付率。外包服務商改變?nèi)斯z查確定加鈔需求的低端做法，利用監(jiān)控軟件實時監(jiān)測鈔箱現(xiàn)鈔存取情況，以此判斷現(xiàn)金供給需求，最大限度減少現(xiàn)金占用，降低銀行運營成本。

1.加鈔量分析。逐臺測試設備日均用鈔量、用鈔高峰、缺鈔時段、鈔量變化規(guī)律，結(jié)合特殊因素（如節(jié)假日、代發(fā)工資日、停電或設備升級等）測算自助設備用鈔量。

2.加鈔周期分析。根據(jù)每日用鈔量，結(jié)合其錢箱配置情況（有幾個鈔箱，每個鈔箱的最高配鈔額）、離行式或在行式計算其加鈔周期，一般為確保離行式 ATM資金安全，盡量避免過多的過夜資金，但需結(jié)合加鈔成本綜合考慮。

3.離行式設備加鈔分析。離行設備加鈔成本較高，一方面判斷設備交易高峰和低谷時段，加鈔、維護管理盡量選址安排在交易低谷時段，以免影響業(yè)務辦理。根據(jù)分布區(qū)域、加鈔頻次、交易數(shù)據(jù)等信息，優(yōu)化軋賬加鈔線路，制定合理出車計劃，降低加鈔成本。

4.押鈔線路分析。傳統(tǒng)的押鈔路線方式需要管理員根據(jù)設備所在地理位置和押運車司機的駕駛經(jīng)驗來決定加鈔分組和行車路線，主觀性較高;可通過K-MEANS 算法實現(xiàn)在車輛和任務時間約束條件下的加鈔智能分組，并運用 ACO 算法實現(xiàn)加鈔路徑規(guī)劃，為管理員分配加鈔分組和規(guī)劃加鈔路徑提供科學指導，從而提高加鈔管理水平，節(jié)約加鈔成本。

（四）數(shù)據(jù)挖掘服務

1.依托全流程運維管理平臺構(gòu)建成本、投放、交易數(shù)據(jù)庫。成本數(shù)據(jù)包含場地租賃費、裝修費、設備折舊、維保費、耗材、通信費、電費、人工成本分攤等項目;投放數(shù)據(jù)包含設備分布狀況、行業(yè)模式等項目;交易數(shù)據(jù)包含手續(xù)費收入、交易種類、交易筆數(shù)、交易金額等。通過數(shù)據(jù)庫挖掘，進一步構(gòu)建成本模型、交易模型和業(yè)務模型，建立設備效益函數(shù)，為設備管理決策提供數(shù)據(jù)支撐，并加以擴展業(yè)務分析、客戶分析、改善網(wǎng)點排班等延伸服務。

2.自動生成報表。一是根據(jù)設備編號統(tǒng)計每臺設備的交易量、異地（異行）卡交易量、手續(xù)費收入等;二是設備現(xiàn)金余量、加鈔量和扎賬周期;三是吞沒卡、客戶領(lǐng)卡、銷毀吞沒卡記錄等;四是繳費、查詢、密碼修改等非現(xiàn)金交易及其他失敗交易狀況。自動生成日報、月報、年報，降低手工統(tǒng)計工作量，以輔助銀行對分析客戶情況、辨別潛在客戶，開展差異化營銷;有重點有針對性地提升不同卡別業(yè)務的服務層次，進而提升各類卡收益。

（五）監(jiān)控及應急響應

1.搭建風險聯(lián)防機制平臺。建立由外包服務商、銀行、監(jiān)管部門、公安部門參與的分層次信息反饋和交流共享平臺;建立集中式錄像監(jiān)控系統(tǒng)并保證足夠容量，實時監(jiān)控各類設備場所，發(fā)現(xiàn)可疑交易自動報警和鎖死交易，系統(tǒng)支持錄像調(diào)閱回放;支持報警聯(lián)動功能，當發(fā)生異常情況等時，系統(tǒng)能及時響應，并通過網(wǎng)絡傳輸?shù)桨卜辣O(jiān)控中心;建立風險語音提示系統(tǒng)，客戶進入離行式自助設備場所時，紅外線感應啟動風險語音提示;建立風險準備金，對自助設備風險案件，外包服務商根據(jù)責任劃分承擔部分或全部責任，賠付或先行墊付賠償金，降低銀行運營風險。

2.搭建應急響應機制。外包服務商設立自助設備全國統(tǒng)一客服熱線，24小時專人專崗，及時處理客戶咨詢投訴，特別對夜間緊急風險，做好客戶安撫和處理工作，如應急中心不能自行解決的，及時轉(zhuǎn)接到銀行客服中心請求幫助處理;協(xié)助做好自助設備滿意度調(diào)查，根據(jù)銀行需求統(tǒng)計轄內(nèi)各分支機構(gòu)和客戶對自助設備服務的意見及建議。

（六）合作運營商業(yè)模式

合作運營商業(yè)模式是由外包服務商（通常為設備生產(chǎn)廠商）與銀行合作，共同布放自助設備、共享手續(xù)費贏利的商業(yè)模式，具體操作分工為：自助設備與后續(xù)維保由生產(chǎn)廠商（服務商）負責;監(jiān)管審批和系統(tǒng)接入由銀行負責;場地租賃、裝修、安防監(jiān)控投入、通訊線路、耗材等其它投入由合作雙方協(xié)商約定。雙方通過簽訂合作協(xié)議，共同對所取得的手續(xù)費收入進行合理分配。在合同期內(nèi)，銀行方與廠商雙方均有共同建立和運營自助設備的義務，但自助設備產(chǎn)權(quán)歸生產(chǎn)廠商（外包服務商），經(jīng)營權(quán)歸銀行。也有部分銀行采取融資租賃的方式，即自助設備由生產(chǎn)廠商（外包服務商）提供，其余費用由雙方自主協(xié)商約定（一般為銀行負責），商業(yè)銀行按協(xié)議按期向廠商支付自助設備租賃費，待合同到期后，自助設備歸屬銀行所有。多種形式的合作運營模式加快了商業(yè)銀行搶占市場投放的腳步，也促進了設備生產(chǎn)廠商銷量，雙方互利共贏。

總而言之，商業(yè)銀行在風險可控的基礎上，秉承專業(yè)機構(gòu)做專業(yè)事的原則，由專業(yè)化外包服務商承接自助設備管理非核心業(yè)務，從而使銀行專注于自身主營業(yè)務，達到了提高服務質(zhì)量、提高核心競爭力的目的，有效推進銀行業(yè)務轉(zhuǎn)型升級。

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作者簡介：

何秋豫（1984—），女，漢族，廣西武鳴人，經(jīng)濟師，金融學碩士，單位：南寧學院管理學院經(jīng)濟與金融專業(yè)，研究方向：商業(yè)銀行經(jīng)營與管理。

基金項目：南寧學院經(jīng)濟與管理類專業(yè)教學團隊項目（項目編號：2017XJJXTD06）