“最多跑一次”高校服務(wù)應(yīng)用建設(shè)的探討與研究

徐望

“最多跑一次”改革工作的提出和實(shí)施，在政府部門、醫(yī)療服務(wù)及其他社會(huì)服務(wù)行業(yè)已取得了巨大的創(chuàng)新意義和現(xiàn)實(shí)意義。高校承擔(dān)著高等教育的人才培養(yǎng)和服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需求等重要使命，將“最多跑一次”改革工作的建設(shè)作為重點(diǎn)建設(shè)工程，將提供簡(jiǎn)便優(yōu)化的事項(xiàng)服務(wù)作為改革工作的目標(biāo)，提高辦事工作效率，提升師生滿意度是全面深化改革的主要內(nèi)容和方式。本文將對(duì)高?！白疃嗯芤淮巍钡慕ㄔO(shè)現(xiàn)狀和建設(shè)特性進(jìn)行探討和研究。

一、“最多跑一次”發(fā)展現(xiàn)狀

浙江省2016年首次提出“最多跑一次”改革政策，各行各業(yè)都逐步進(jìn)行了改革，改革所涉及的領(lǐng)域和范圍也日漸擴(kuò)大，遵循以人民為中心的指導(dǎo)方針，加強(qiáng)資源整合，優(yōu)化服務(wù)流程，使得“最多跑一次”實(shí)施效果顯著，取得了較好的成績(jī)。2018 年浙江省教育廳發(fā)布推進(jìn)全省高等學(xué)?！白疃嗯芤淮巍备母飳?shí)施意見(jiàn)，意見(jiàn)中明確提出全省高校要在 2020年年底，基本實(shí)現(xiàn)校務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上辦事、掌上辦事全覆蓋，并且要求加快校務(wù)服務(wù)事項(xiàng)目錄梳理、實(shí)現(xiàn)校務(wù)服務(wù)事項(xiàng)數(shù)據(jù)共享、推進(jìn)校務(wù)服務(wù)事項(xiàng)流程優(yōu)化、完善統(tǒng)一校務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)、推動(dòng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)校園。此次改革推進(jìn)旨在提高辦事效率，促使發(fā)展深化改革工作。

省內(nèi)高校已陸續(xù)將辦事大廳推廣上線，服務(wù)師生，并取得良好反饋。2013年，浙江大學(xué)已經(jīng)開(kāi)始啟用了行政服務(wù)辦事大廳，以線下服務(wù)的方式率先實(shí)現(xiàn)了讓師生少跑一次、只跑一次的理念，整體辦事流程非常清晰流暢，不僅整合了空間資源與信息資源，同時(shí)為師生提供了方便快捷的辦事方式。2019年浙江大學(xué)將推進(jìn)“最多跑一次”以“師生為本”理念、深化“放管服”改革，深化簡(jiǎn)政放權(quán)，創(chuàng)新管理方式，優(yōu)化教育服務(wù)，打造“一方案、三清單、一網(wǎng)、一廳”校務(wù)服務(wù)體系，同時(shí)進(jìn)一步改進(jìn)線下行政服務(wù)辦事大廳，助力提升服務(wù)能效。2017年浙江工商大學(xué)開(kāi)通“最多跑一次”校務(wù)服務(wù)網(wǎng)，將師生熱切關(guān)注的領(lǐng)域作為工作推進(jìn)重點(diǎn)，讓數(shù)據(jù)的跑腿來(lái)代替師生的跑腿，通過(guò)不斷優(yōu)化服務(wù)模式和提供更豐富的在線辦理內(nèi)容，全面深化推進(jìn)改革工作。2019年中國(guó)計(jì)量大學(xué)著力構(gòu)建校務(wù)服務(wù)事項(xiàng)梳理、流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)共享、平臺(tái)建設(shè)、考核督查等“五大標(biāo)準(zhǔn)”，高水平推進(jìn)高?！白疃嗯芤淮巍备母铮嬲龑?shí)現(xiàn)讓數(shù)據(jù)多跑路，讓師生少跑腿，提升師生的滿意度、幸福感和獲得感。

二、建設(shè)與實(shí)施

高校對(duì)于智慧校園的建設(shè)已有多年積累的經(jīng)驗(yàn)和方案，在推進(jìn)過(guò)程中，打破信息孤島、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、簡(jiǎn)化辦事流程和建設(shè)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，是此次高校改革工作中的重點(diǎn)建設(shè)內(nèi)容，其次建立滿足“一站式”校務(wù)服務(wù)大廳和校務(wù)服務(wù)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)校園服務(wù)網(wǎng)與浙江政務(wù)網(wǎng)釘釘?shù)耐綄?duì)接，做到學(xué)校事項(xiàng)一網(wǎng)辦理，是此次改革的工作方向。

“最多跑一次”的實(shí)施需要從根本上簡(jiǎn)化辦事流程，優(yōu)化管理方式，改變?cè)痉爆?、?fù)雜甚至冗余的審批步驟。轉(zhuǎn)變視角，以師生的角度和用戶的視角為出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，以師生最迫切的需求和最需要的層面為改革工作的突破口，提供與工作學(xué)習(xí)生活相關(guān)的高頻率高效率的服務(wù)應(yīng)用。真正做到為師生服務(wù)，而不僅僅局限于管理的角度，若僅以便于管理的目的建設(shè)校內(nèi)服務(wù)應(yīng)用，并不能實(shí)際的解決師生最迫切的需求。

隨著高校近幾年智慧校園的建設(shè)和發(fā)展，網(wǎng)上辦事大廳其實(shí)已經(jīng)初具規(guī)模，其中涵蓋全校不同業(yè)務(wù)部門的辦事流程以及許多跨部門的復(fù)雜流程?！白疃嗯芤淮巍毙枰{(diào)研師生使用中的高頻服務(wù)事項(xiàng)，包括已建設(shè)、建設(shè)中和未建設(shè)服務(wù)事項(xiàng)，梳理需求和業(yè)務(wù)流程，形成完整的校務(wù)服務(wù)清單，包含高頻事項(xiàng)和非高頻事項(xiàng)。將現(xiàn)有資源進(jìn)行合理的整合和調(diào)整，避免重復(fù)建設(shè)，造成資源和人力的浪費(fèi)。根據(jù)調(diào)研結(jié)果來(lái)看，可以從大部分現(xiàn)有綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)中抽取單只使用頻率較高的服務(wù)流程，或者直接新建服務(wù)流程，仔細(xì)確認(rèn)需求，根據(jù)業(yè)務(wù)辦理的頻率和流量，提供相對(duì)應(yīng)的共享組件服務(wù)。在需求確認(rèn)階段，應(yīng)盡快做出原型與職能部門進(jìn)行確認(rèn)，如有變動(dòng)應(yīng)及時(shí)做出反饋和修改，避免建設(shè)周期延長(zhǎng)，給師生造成不便的體驗(yàn)。

“最多跑一次”得以實(shí)現(xiàn)的根本原因在于前期智慧校園整體框架和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的支撐和推進(jìn)，數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)和服務(wù)中臺(tái)的保障和支撐，比如用戶在填寫申請(qǐng)時(shí)，就可以從數(shù)據(jù)中心獲取到個(gè)人基本信息，并且在表單中做記憶處理，不需每次重復(fù)填寫。申請(qǐng)?zhí)峤灰院螅鞒贪凑者壿嬳樞蜻M(jìn)行，到達(dá)節(jié)點(diǎn)時(shí)，需要通知到相關(guān)節(jié)點(diǎn)處理人，并顯示待辦數(shù)量和具體內(nèi)容，流程結(jié)束反饋到申請(qǐng)人時(shí)進(jìn)行消息通知，同時(shí)申請(qǐng)人可以隨時(shí)查看事項(xiàng)流程圖和事項(xiàng)辦理進(jìn)度，實(shí)現(xiàn)辦事流程達(dá)到全過(guò)程和可視化的目標(biāo)和效果。

在師生辦事的過(guò)程中消息中心的推送和通知是非常重要的，在早期建設(shè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，大多不具備消息通知的功能。但現(xiàn)在移動(dòng)智能設(shè)備使用率非常普遍，因此對(duì)于不同角色不同節(jié)點(diǎn)的處理人進(jìn)行對(duì)應(yīng)的消息提醒是必不可少的，此舉不僅會(huì)提高辦事效率，還能夠優(yōu)化行政辦公的便捷性和可移動(dòng)性。

三、建設(shè)特征與保障機(jī)制

“最多跑一次”改革的提出，對(duì)智慧校園的建設(shè)起到了推波助瀾的成效。高校的信息化建設(shè)從數(shù)字校園過(guò)度到智慧校園，從探索前行到更新迭代，在持續(xù)發(fā)展的過(guò)程中已形成相對(duì)穩(wěn)定的組織架構(gòu)和頂層設(shè)計(jì)。在長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃中，從系統(tǒng)的可靠性與可移植性到數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)性與共享性，無(wú)論是何種形式的建設(shè)方案都可以進(jìn)行對(duì)接與融合。從這一點(diǎn)來(lái)看，對(duì)于頂層設(shè)計(jì)的規(guī)劃和預(yù)判，對(duì)于整體智慧校園的建設(shè)都是至關(guān)重要的。

（一）頂層設(shè)計(jì)

“最多跑一次”改革工作的建設(shè)形式雖不同于以往高校的信息化建設(shè)，但總體設(shè)計(jì)仍依靠于智慧校園的總體框架和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。從宏觀的角度出發(fā)，服務(wù)入口、服務(wù)應(yīng)用到服務(wù)共享組件的框架都已形成穩(wěn)定的模式。服務(wù)應(yīng)用按照已有的架構(gòu)進(jìn)行建設(shè)與對(duì)接，配合統(tǒng)一身份認(rèn)證、消息中心、日程中心、流程中心和公共打印等組件，完善服務(wù)流程的整體性和功能性，從根本上實(shí)現(xiàn)讓數(shù)據(jù)多跑路，師生少跑路。系統(tǒng)與服務(wù)的建設(shè)和運(yùn)行基于頂層設(shè)計(jì)的可靠性和穩(wěn)定性，這其中也離不開(kāi)硬件的支持與保障。各環(huán)境和元素之間需要相互協(xié)調(diào)、匹配、支撐和融合，以“統(tǒng)一統(tǒng)籌、集中建設(shè)，統(tǒng)一部署、資源共享”為原則，整體設(shè)計(jì)過(guò)程具有頂層決策性、具體可操作性、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范統(tǒng)一性和整體協(xié)同性等特征。

（二）擴(kuò)散性

服務(wù)應(yīng)用從調(diào)研需求到建設(shè)完成，從微觀的角度來(lái)看，具有自上而下和自下而上的擴(kuò)散特性。按照數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)、數(shù)據(jù)生產(chǎn)與使用以及數(shù)據(jù)分析與展示，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享與互通，形成與應(yīng)用相對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)鏈路，從而實(shí)現(xiàn)跨部門跨學(xué)院、協(xié)同辦公的服務(wù)流程。這是在“最多跑一次”中必然存在的一類應(yīng)用，涉及到多個(gè)部門和學(xué)院的審批流程，在線下辦理業(yè)務(wù)時(shí)，申請(qǐng)人需要攜帶紙質(zhì)申請(qǐng)表至各部門蓋章簽字，最后將紙質(zhì)材料留檔?，F(xiàn)將這一系列線下業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)為線上辦理，數(shù)據(jù)如何自動(dòng)帶出，數(shù)據(jù)如何生產(chǎn)與產(chǎn)出，數(shù)據(jù)如何進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，所有用戶看不到的數(shù)據(jù)如何進(jìn)行流轉(zhuǎn)，都需要系統(tǒng)邏輯和物理邏輯的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)。

（三）可視化

服務(wù)流程可視化。辦事流程清晰可見(jiàn)，讓用戶明白需要做什么，準(zhǔn)備什么材料，可以查看流程進(jìn)行到了哪一步，耗時(shí)多久，處理結(jié)果如何。將一系列辦事指南、辦事流程和審批結(jié)果實(shí)現(xiàn)可視化，這對(duì)于“最多跑一次”來(lái)說(shuō)具有重要的實(shí)用意義。

統(tǒng)計(jì)結(jié)果可視化。根據(jù)不同維度不同層次進(jìn)行數(shù)據(jù)展示，讓用戶對(duì)使用情況和辦理情況有所了解，也可根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果反向倒逼職能部門進(jìn)行推廣使用。再根據(jù)大數(shù)據(jù)分析，進(jìn)行流程再造和服務(wù)優(yōu)化，達(dá)到提升師生滿意度的服務(wù)效果。

四、展望

真正做到讓師生“最多跑一次”或者“跑零次”，根本還要以師生的需求作為建設(shè)重點(diǎn)，依靠智慧校園的全面、穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展，尤其是對(duì)于信息化建設(shè)的總體規(guī)劃和重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目都會(huì)影響“最多跑一次”的實(shí)施效果和使用頻率?！白疃嗯芤淮巍备母锕ぷ魅沃氐肋h(yuǎn)，不是一次性工程，需要在未來(lái)的道路上不斷的建設(shè)和完善，師生的需求永無(wú)止盡，服務(wù)便永不停歇。

作者單位：浙江外國(guó)語(yǔ)學(xué)院浙江杭州