政務(wù)服務(wù)：從“網(wǎng)上”到“指尖”

孫杰賢

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，“兩微一端”成為各級政府部門政務(wù)信息化的標配。微博適合信息發(fā)布，微信更合適互動交流，而客戶端也就是政務(wù)App政務(wù)則適合深度的數(shù)據(jù)和服務(wù)整合。當前，政務(wù)App已經(jīng)成為“一網(wǎng)通辦”最重要的承載平臺。政務(wù)服務(wù)事項“掌上辦”“指尖辦”是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革的重要方向。

政務(wù)App最大的意義在于為老百姓提供便捷服務(wù)，簡化辦事流程，提高辦事效率，提高服務(wù)質(zhì)量，減小受時間和地域的限制。此外，政務(wù)App有效地縮短了民眾與政府之間的距離，有利于政府及時改進并向群眾提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，有利于了解民意，并在一定期限內(nèi)對民眾的意見作出回復(fù)并進行落實，能夠達到贏得民眾信任的目標。政務(wù)App的推廣與應(yīng)用，可以優(yōu)化政府組織結(jié)構(gòu)，起到精簡機構(gòu)的作用，節(jié)約了大量的社會資源，將更多地人力、物力、財力投入到社會公共服務(wù)中去，降低社會不良事件發(fā)生的可能性，政府可以及時了解社會輿論的方向與發(fā)展。

“指尖”上的困惑

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，“兩微一端”成為各級政府部門政務(wù)信息化的標配。微博適合信息發(fā)布，微信更合適互動交流，而客戶端也就是政務(wù)App政務(wù)則適合深度的數(shù)據(jù)和服務(wù)整合。這也是為何各級政府紛紛建設(shè)部署自己的政務(wù)App，將其作為統(tǒng)一流量平臺和“一網(wǎng)通辦”的主要載體。政務(wù)App已經(jīng)開始走進廣大群眾的生活。

那么現(xiàn)在我國地方政府的政務(wù)App是一種什么狀況呢？河北大學(xué)曾經(jīng)對河北省的政務(wù)App進行了統(tǒng)計調(diào)查，根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)：河北省省級政務(wù)App有11個，市級政務(wù)App有25個，縣/區(qū)級政務(wù)App有52個。除去省級政務(wù)App外，其余77個政務(wù)App在11個地級市間的分布情況是：保定市有21個，衡水市有17個，承德市有9個，張家口市和石家莊市各有7個，秦皇島市有6個，邢臺市、廊坊市和邯鄲市各有3個，唐山市有1個。也就是說在河北大學(xué)做調(diào)查時，河北一共有88個整個App，現(xiàn)在應(yīng)該更多。

另外，根據(jù)這份調(diào)查，盡管河北省不同性質(zhì)的政府職能部門基本都擁有自己的政務(wù)App，但是各職能部門間的差別很大。數(shù)量最多的部門是黨委、公安和政府辦公室，三者之和占政務(wù)App總數(shù)的68.2%，其中僅黨委部門的占比就高達30.7%，公安部門占比為26.1%，其他部門所占比例很小，如文化部門、氣象部門、交管部門等9個部門僅各有一個政務(wù)App。

從上面兩組數(shù)據(jù)可以看出河北省政務(wù)App有3個顯著特點：一是數(shù)量眾多。有省一級的，有市一級的，還有區(qū)縣一級。二是孤島式存在。App的建設(shè)和運營主體是各地區(qū)的各職能部門，后臺數(shù)據(jù)沒有打通。三是功能雷同。重復(fù)建設(shè)情況嚴重，造成不必要的資源浪費。而對于民眾來說，本來為了方便他們辦事的App反而成了一個困擾：“反映不同問題”“ 辦不同的事務(wù)”都需要下載和使用不同的App。

當然，這一局面并不是河北省所獨有的，放眼全國都是這樣，尤其在政務(wù)App發(fā)展的初期。政務(wù)App畢竟是移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的產(chǎn)物，相較于傳統(tǒng)網(wǎng)站，App用戶對于信息更新速度、服務(wù)便利顯然要求更高，如果繼續(xù)沿用辦網(wǎng)站的思維，習(xí)慣單向度的信息發(fā)布，而忽視對用戶實際需求的前期了解和用戶體驗，App的實用性自然式微。若能實現(xiàn)信息和服務(wù)資源的充分整合，打破信息壁壘，強化共建意識，也減少運營成本、提升便民度。同時還要注重網(wǎng)站和App的差異化，避免重復(fù)和浪費。

啟動大整合

所以，無論從節(jié)省資源、提高效率角度考慮還是從方便民眾角度考慮，整合成了我國政務(wù)App持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵所在，也是未來一段時間我國政務(wù)App建設(shè)的最核心、最有意義也是最困難的一項工作。地方政府已經(jīng)認識到政務(wù)App整合的必要性，但是問題又來了。應(yīng)該以省為單位進行整合還是地市為單位呢？

浙江省的目標很明確，就是以省為單位進行規(guī)劃、建設(shè)和運營，并將“浙里辦”App作為全省政務(wù)的統(tǒng)一平臺，各地各部門既有政務(wù)App遷移完成后將一律關(guān)停，地方級和部門級的政務(wù)App不再新建。其實，浙江之外，那些推出了省一級政務(wù)App的省份，初衷都是想將之作為全省政務(wù)的統(tǒng)一平臺，比如“皖事通”等。

以省為單位建設(shè)、整合和運營統(tǒng)一的政務(wù)App一個最大的好處是節(jié)省資源，有效避免了省市間、部門間信息系統(tǒng)重復(fù)建設(shè)的問題。在數(shù)據(jù)孤島消除和數(shù)據(jù)安全管理上也就有一定優(yōu)勢。但是以省為單位建設(shè)和運營統(tǒng)一App，隨著服務(wù)數(shù)量和用戶數(shù)量的不斷增加，整個App將變得臃腫而復(fù)雜，不斷會影響用戶體驗，還會增加后臺運維的難度。另外，純政務(wù)應(yīng)用大多是低頻應(yīng)用，高頻應(yīng)用大多在涉及民眾“衣食住行玩”的公共類服務(wù)中，比如停車，出行，就醫(yī)等。所以，政務(wù)App將會逐步引入大量的公共服務(wù)，這是一個必然趨勢，否則政務(wù)App就會偏離其服務(wù)民眾，方便民眾，實惠民眾的初衷。但是“衣食住行玩”等公共服務(wù)有著很強的本地屬性，如果以省份為單位就很難滿足地方個性化需求。而且，如果地方需求有所變化，省一級的政務(wù)App也很難及時響應(yīng)。

這也是為什么我國的整合性的政務(wù)App多是以市（直轄市和地級市）為單位建設(shè)和運營的。而且這種省市兩級政務(wù)App同時存在的局面是相對合理和科學(xué)的，既有的地市級政務(wù)App沒有必要遷移到省一級的政務(wù)App，并關(guān)停。省級政務(wù)App以提供純政務(wù)服務(wù)為主，包括地市本地的和省內(nèi)跨市的，同時實現(xiàn)與國家政務(wù)服務(wù)平臺的互通。地市級的政務(wù)App則基于智慧城市建設(shè)、面向本地公眾提供更為具體和靈活的衣食住行玩類綜合服務(wù)，比如醫(yī)療類服務(wù)，交通出行類服務(wù)等。但是，省市兩級政務(wù)App之間后臺需要有統(tǒng)一接口，以實現(xiàn)數(shù)據(jù)的實時、無縫共享與訪問，避免形成數(shù)據(jù)孤島。

區(qū)縣何去何從？

現(xiàn)在的問題是，區(qū)縣級的政務(wù)App是否還有存在的必要。從目前的情況看，各地市都明確提出：為了方便用戶，節(jié)約資源，原則上不再新建區(qū)縣級的政務(wù)App，已經(jīng)建成的在完成數(shù)據(jù)的遷移后關(guān)停。但是，這種要求只是限于純政務(wù)App，而且是“原則上”。所以，只要結(jié)合當?shù)鼐唧w實際，勇于創(chuàng)新，做出特色，從而方便廣大群眾，區(qū)縣級的政務(wù)App依然有其存在的價值和空間。

有道是“郡縣治，天下無不治”。區(qū)縣作為我國最基本的行政單元，上接地級市，下銜城鎮(zhèn)與廣大的鄉(xiāng)村，是統(tǒng)籌城鄉(xiāng)一體化的切入點，發(fā)揮著不可替代的橋梁和紐帶作用。同時，縣域經(jīng)濟是我國國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)，有著明顯的地方屬性。發(fā)展縣域經(jīng)濟可以較好地帶動鄉(xiāng)村經(jīng)濟的發(fā)展，促進鄉(xiāng)村經(jīng)濟向現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型。加快發(fā)展縣域經(jīng)濟是提高我國綜合國力的必由之路。事實上，改革開放后，縣域經(jīng)濟的萬馬奔騰也構(gòu)成中國經(jīng)濟的高速增長。

個人的成長過程，從嬰兒成長為青年、壯年，再逐漸衰老，慢慢會出現(xiàn)一些疾病。一個城市也是如此，隨著發(fā)展，慢慢產(chǎn)生出“大城市病”。而智慧化轉(zhuǎn)型是治療“大城市病”非常有效的一劑良方。未來我國智慧城市建設(shè)的深度重點，體現(xiàn)在縣域地區(qū)如何利用創(chuàng)新要素完成縣域智慧城市的普及和實踐?？h域地區(qū)開展智慧城市建設(shè)是我國未來智慧城市建設(shè)的重要工作。

因此， “一網(wǎng)通辦”和政務(wù)App作為深化“放管服”改革，精簡行政權(quán)力重要手段以及智慧城市建設(shè)的重要出口，其在縣域的存在是合理的，也是必需的。正如上文所述，只要結(jié)合當?shù)鼐唧w實際，勇于創(chuàng)新，做出特色，從而方便廣大群眾，區(qū)縣級的政務(wù)App依然有其存在的價值和空間。

“邳州·銀杏甲天下”是做得較為出色的區(qū)縣級政務(wù)App，其定位是“政務(wù)+資訊+本地生活”，通過政務(wù)應(yīng)用來獲取用戶，通過資訊和本地生活服務(wù)來留住用戶，從而確保App的活躍度，讓App成為老百姓離不開、放不下的“掌中寶”。我們認為，這是區(qū)縣級政務(wù)App正確打開方式，也是在省級和市級政務(wù)App主導(dǎo)的局面下創(chuàng)新發(fā)展的一條路子。