政務(wù)App走向何方？

石菲 馮錫平

隨著政府服務(wù)職能的轉(zhuǎn)變，電子政務(wù)成為各級(jí)政府轉(zhuǎn)變職能方式，落實(shí)服務(wù)型政府的主要手段。根據(jù)不久前發(fā)布的《2020聯(lián)合國(guó)電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告（中文版）》顯示，我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)從2018年的0.6811提高到2020年的0.7948，排名比2018年提升了20位，實(shí)現(xiàn)了歷史性跨越，達(dá)到全球電子政務(wù)發(fā)展“非常高”的水平。其中，作為衡量國(guó)家電子政務(wù)發(fā)展水平核心指標(biāo)的在線服務(wù)指數(shù)上升為0.9059，指數(shù)排名大幅提升全球第9位，國(guó)家排名位居第12位，在線服務(wù)已達(dá)到全球“非常高”的水平。

隨著人們對(duì)手機(jī)的依賴(lài)越來(lái)越強(qiáng)，手機(jī)幾乎成為人們的“體外器官”。因此，政務(wù)服務(wù)正在逐步從門(mén)戶網(wǎng)站走向移動(dòng)終端，政務(wù)App成為目前各級(jí)政府發(fā)力的聚焦點(diǎn)。

下面，就讓我們對(duì)政務(wù)App的現(xiàn)狀、面臨困境及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行梳理與總結(jié)。

政務(wù)App的本質(zhì)是數(shù)字經(jīng)濟(jì)支撐平臺(tái)

“大數(shù)據(jù)”時(shí)代，建設(shè)新型電子政府，實(shí)現(xiàn)政府流程再造，是推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和提升政府服務(wù)的關(guān)鍵。可以說(shuō)電子政府是建構(gòu)在電子化、網(wǎng)絡(luò)化基礎(chǔ)上的政府體系，其本質(zhì)是互聯(lián)網(wǎng)+政府創(chuàng)新。

新冠肺炎疫情期間，政府管理部門(mén)將大量線下辦理的業(yè)務(wù)放到網(wǎng)上，在筑起疫情防線的同時(shí)，電子政務(wù)的作用得到充分凸顯。而在其背后，數(shù)字經(jīng)濟(jì)的力量也正在彰顯。

當(dāng)前世界經(jīng)濟(jì)正經(jīng)歷深刻的數(shù)字化變革，從產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造到營(yíng)銷(xiāo)管理、服務(wù)支撐等，數(shù)字化已經(jīng)滲透到產(chǎn)業(yè)鏈的各個(gè)方面和各個(gè)環(huán)節(jié)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)從主要依靠人力和資本等生產(chǎn)要素投入向數(shù)字化生產(chǎn)要素驅(qū)動(dòng)進(jìn)行轉(zhuǎn)變。

大數(shù)據(jù)已經(jīng)成為數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代最為核心的資產(chǎn)之一。于政務(wù)App而言，電子政務(wù)是其重要入口，但不能占據(jù)應(yīng)用主導(dǎo)地位。也就是說(shuō)，電子政務(wù)只是作為政務(wù)App的流量入口，而幫助各地政府完成產(chǎn)業(yè)數(shù)字化布局才是政務(wù)App的根本任務(wù)。因此，我們認(rèn)為，政務(wù)App及其他統(tǒng)一流量平臺(tái)建設(shè)的根本目的是在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代吸引流量，積累大數(shù)據(jù)，為未來(lái)成為各地政府發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)的重要支撐平臺(tái)蓄力。

本階段政務(wù)App的主要任務(wù)是吸引流量，培養(yǎng)用戶粘性

2018年11月28日，中山大學(xué)發(fā)布的《移動(dòng)政務(wù)服務(wù)報(bào)告（2017）—— 創(chuàng)新與挑戰(zhàn)》表明：截至2017年11月，全國(guó)70個(gè)大中城市共計(jì)推出政務(wù)APP 514個(gè)，涵蓋了交通、社保、民政、旅游等多個(gè)領(lǐng)域。與2015年底相比，應(yīng)用數(shù)量增長(zhǎng)了62.7%，下載總量提升了51.7%。其中，綜合類(lèi)政務(wù)APP漲勢(shì)明顯，政府部門(mén)提供的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)，逐步從單一領(lǐng)域向一站式綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變 。

2019年7月21日，2019（第十四屆）中國(guó)電子政務(wù)論壇在廣州開(kāi)幕，中央黨校（國(guó)家行政學(xué)院）電子政務(wù)研究中心正式發(fā)布《2019移動(dòng)政務(wù)服務(wù)發(fā)展報(bào)告》，該報(bào)告顯示，截至2019年7月1日，全國(guó)31個(gè)省（自治區(qū)、直轄市）和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)已建設(shè)31個(gè)升級(jí)政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端，僅海南省未對(duì)省級(jí)政務(wù)服務(wù)APP進(jìn)行建設(shè)。與此同時(shí)，在31個(gè)已建成的省級(jí)政務(wù)服務(wù)APP中，均提供了Android操作系統(tǒng)的應(yīng)用下載，22個(gè)地區(qū)提供了iOS操作系統(tǒng)的應(yīng)用下載，仍有9個(gè)地區(qū)未提供iOS操作系統(tǒng)的應(yīng)用下載；針對(duì)應(yīng)用市場(chǎng)發(fā)布情況，在31個(gè)已建成的省級(jí)政務(wù)服務(wù)APP中，有17個(gè)地區(qū)在華為應(yīng)用市場(chǎng)發(fā)布應(yīng)用，有20個(gè)在騰訊應(yīng)用寶發(fā)布，有11個(gè)在百度手機(jī)助手發(fā)布，有24個(gè)在OPPO應(yīng)用商店發(fā)布，有21個(gè)在vivo應(yīng)用商店發(fā)布，17個(gè)在360手機(jī)助手發(fā)布。

由此可見(jiàn)，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)科技革命的這幾年，各單位各部門(mén)的政務(wù)App如雨后春筍般出現(xiàn)，但與此同時(shí)，在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，與微信、支付寶、美團(tuán)和攜程等日常生活類(lèi)APP相比，移動(dòng)政務(wù)APP是一種低頻剛需的服務(wù)，“自我造血”能力薄弱。與天氣預(yù)報(bào)類(lèi)移動(dòng)應(yīng)用類(lèi)似，從長(zhǎng)期來(lái)看純工具類(lèi)App無(wú)法產(chǎn)生更大粘性。因此，積累大數(shù)據(jù)資產(chǎn)、培養(yǎng)用戶粘性仍是政務(wù)App當(dāng)前的首要任務(wù)。

需要引入互聯(lián)網(wǎng)思維的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式

瀘溪縣是一個(gè)隸屬于湖南省湘西土家族苗族自治州，總面積1565平方公里的少數(shù)民族縣。2019年，瀘溪縣生產(chǎn)總值為69.48億元。在瀘溪縣，“瀘溪同城”這個(gè)本地生活A(yù)pp創(chuàng)造了每年100萬(wàn)左右的營(yíng)業(yè)額。據(jù)悉，“瀘溪同城”擁有的外賣(mài)騎手是美團(tuán)外賣(mài)在瀘溪縣擁有的騎手?jǐn)?shù)量的4到5倍?！盀o溪同城”作為本地生活類(lèi)App可以創(chuàng)造如此高的收益，引入有本地特色的商業(yè)模式也可以成為政務(wù)App能夠吸引用戶粘性，持續(xù)發(fā)展的有力武器。

眾所周知，智慧城市是城市信息化的重要標(biāo)志。經(jīng)過(guò)近十年的發(fā)展，如今，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，中國(guó)智慧城市的發(fā)展數(shù)量已經(jīng)超過(guò)500個(gè)，居全球之最。

近年來(lái)，“智慧城市運(yùn)營(yíng)商”這一角色在智慧城市運(yùn)營(yíng)中發(fā)揮了不小的助力。在智慧城市運(yùn)營(yíng)商的幫助下，政府可以通過(guò)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的方式減少自身的管理成本，使用者可以獲得更專(zhuān)業(yè)和多樣的服務(wù)，智慧城市運(yùn)營(yíng)商也可以向使用者和其他企業(yè)提供增值服務(wù)來(lái)獲得盈利。智慧城市運(yùn)營(yíng)商將成為公共部門(mén)與城市使用者之間的關(guān)鍵橋梁，促進(jìn)智慧城市的建設(shè)和整體發(fā)展。

智慧城市運(yùn)營(yíng)商和多種智慧城市參與角色的出現(xiàn)，將使智慧城市的建設(shè)運(yùn)營(yíng)脫離政府（或開(kāi)發(fā)商）主導(dǎo)的單一模式，使公私合營(yíng)、多方參與的城市建設(shè)運(yùn)營(yíng)成為可能。多樣化的建設(shè)運(yùn)營(yíng)模式，也使城市、園區(qū)、社區(qū)等主體能夠根據(jù)自身能力和需求選擇智慧城市服務(wù)，參與智慧城市建設(shè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程。

未來(lái)，政務(wù)App需要引入美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)等在移動(dòng)應(yīng)用端有豐富運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的商家。在充分競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，吸引商家“主動(dòng)”貢獻(xiàn)流量，發(fā)揮能動(dòng)性。為政務(wù)App貢獻(xiàn)流量，積累用戶。

值得注意的是，與智慧城市運(yùn)營(yíng)商不同，政務(wù)App的運(yùn)營(yíng)商不能是一家，而是涉及生活和政務(wù)的各個(gè)方面。形成一個(gè)政務(wù)App的智慧生態(tài)圈，才能修好這條通往政務(wù)互聯(lián)網(wǎng)的高速路，為政務(wù)App未來(lái)的發(fā)展打好基礎(chǔ)。

未來(lái)，作為電子政務(wù)在移動(dòng)端的有力補(bǔ)充，政務(wù)App會(huì)成為數(shù)字時(shí)代政府服務(wù)不可或缺的重要一環(huán)。而目前政務(wù)App還存在諸如重復(fù)建設(shè)、用戶粘性不強(qiáng)、缺乏持續(xù)發(fā)展的支撐力等諸多問(wèn)題，對(duì)此，我們嘗試提出幾點(diǎn)政策方面的建議：

抓好長(zhǎng)三角“一網(wǎng)通辦”新嘗試

根據(jù)億歐智庫(kù)針對(duì)我國(guó)智慧城市落地應(yīng)用結(jié)果的評(píng)價(jià)，上海、杭州、北京排名位居前三。上海和杭州同處長(zhǎng)三角地區(qū)的三省一市范圍，并且由于長(zhǎng)三角地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，信息化基礎(chǔ)較高，具有區(qū)域統(tǒng)一協(xié)調(diào)試點(diǎn)的基礎(chǔ)。

2019年，為貫徹落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記關(guān)于“支持長(zhǎng)江三角洲區(qū)域一體化發(fā)展并上升為國(guó)家戰(zhàn)略”重要指示精神，按照黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的部署要求，由上海牽頭，江蘇、浙江、安徽三省試點(diǎn)長(zhǎng)三角“一網(wǎng)通辦”工作。國(guó)家隨即發(fā)布了《長(zhǎng)三角地區(qū)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”試點(diǎn)工作方案》，要求試點(diǎn)工作能夠強(qiáng)化長(zhǎng)三角地區(qū)政務(wù)服務(wù)跨區(qū)域通辦和數(shù)據(jù)互通共享，率先實(shí)現(xiàn)在長(zhǎng)三角地區(qū)落地，通過(guò)區(qū)域先行先試積累經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)全國(guó)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”。

2019年5月長(zhǎng)三角“一網(wǎng)通辦”正式開(kāi)通試運(yùn)行。據(jù)悉，目前長(zhǎng)三角地區(qū)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”試點(diǎn)工作已完成階段性任務(wù)。不僅共建了PC端長(zhǎng)三角“一網(wǎng)通辦”專(zhuān)欄，還布設(shè)了長(zhǎng)三角“一網(wǎng)通辦”線下專(zhuān)窗辦理點(diǎn)。并建立了數(shù)據(jù)互通共享通道，共建了移動(dòng)端“無(wú)感漫游”應(yīng)用專(zhuān)欄。

據(jù)媒體報(bào)道，登錄江蘇政務(wù)服務(wù)App、“隨申辦市民云”App、“浙里辦”App、“皖事通”App，都能享受超過(guò)60種跨省服務(wù)，包括新生兒查重名、實(shí)時(shí)路況、汽車(chē)健康檔案等熱門(mén)服務(wù)。

在長(zhǎng)三角“一網(wǎng)通辦”試點(diǎn)帶動(dòng)下，未來(lái)，我國(guó)可以在更多地區(qū)進(jìn)行跨區(qū)域政務(wù)服務(wù)的有益嘗試。

做好規(guī)劃，不急于布局，讓后發(fā)優(yōu)勢(shì)成為真正優(yōu)勢(shì)

據(jù)新華網(wǎng)政務(wù)大數(shù)據(jù)事業(yè)部、南京大學(xué)政務(wù)數(shù)據(jù)資源研究所聯(lián)合發(fā)布的2018版“電子政務(wù)服務(wù)能力（CESAI）指數(shù)報(bào)告”顯示，在地級(jí)市政務(wù)App服務(wù)能力指數(shù)中，寧波市位列第一，黃石市、佛山市、延邊市、泰州市分列2至5位。其后是孝感市、南京市、柳州市、馬鞍山市和連云港市。兩年過(guò)去，排名前五的地級(jí)市中只有寧波市推出的“寧波城市服務(wù)統(tǒng)一App（平臺(tái)）”功能較為完善，佛山市于2020年4月才推出佛山通App。其他黃石市、延邊市和泰州市的電子政務(wù)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不明顯。而排名第七的南京市推出的“我的南京-智慧南京”App已經(jīng)成為整合政府部門(mén)和公共事業(yè)單位服務(wù)信息的城市公共服務(wù)平臺(tái)。截至2018年11月底，“我的南京”App已上線運(yùn)行四年，實(shí)名用戶注冊(cè)數(shù)已超過(guò)330萬(wàn)人，日平均活躍用戶超過(guò)50萬(wàn)人，日平均訪問(wèn)量超過(guò)1000萬(wàn)次，集成服務(wù)超過(guò)250項(xiàng)，涉及企業(yè)服務(wù)、社保、金融、交通、住房、旅游、文化等多個(gè)領(lǐng)域，累計(jì)實(shí)現(xiàn)線上公共事項(xiàng)辦理超過(guò)50萬(wàn)次 。

在智慧城市建設(shè)經(jīng)驗(yàn)中，可以看出智慧城市試點(diǎn)帶來(lái)的電子政務(wù)領(lǐng)先并不能在多年后得以持續(xù)發(fā)展。很多城市在技術(shù)成熟，并充分了解自身優(yōu)劣勢(shì)后，再進(jìn)行智慧城市建設(shè)，反而會(huì)將后發(fā)優(yōu)勢(shì)持續(xù)下去。

我們建議，首先在政務(wù)App的建設(shè)上，需要做到統(tǒng)一規(guī)劃，分階段分步驟實(shí)施。比如流量入口要做統(tǒng)一規(guī)劃等。其次要杜絕政務(wù)App沒(méi)有盈利壓力，缺乏市場(chǎng)化思維的陳舊思想。最后，要充分發(fā)揮服務(wù)精神，在易用性，能否解決問(wèn)題上，解決多少問(wèn)題，以及界面友好程度等細(xì)節(jié)上精雕細(xì)琢，將為人民服務(wù)落地實(shí)處。

發(fā)揮同儕效應(yīng)，打造政務(wù)App同層標(biāo)桿

區(qū)域博弈是指某區(qū)域內(nèi)（如市級(jí)）地方政府部門(mén)為實(shí)現(xiàn)某一政策目標(biāo)，與其他政府部門(mén)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)或合作的行為。據(jù)華中科技大學(xué)公共管理學(xué)院所做的《智慧城市政策試點(diǎn)效果評(píng)價(jià)》研究報(bào)告顯示。研究表明地方政府自身組織資源與自給能力對(duì)電子政務(wù)發(fā)展具有重要影響。其次，同一個(gè)省份的城市之間由于地理位置和行政隸屬關(guān)系，必然存在競(jìng)爭(zhēng)和學(xué)習(xí)。這種競(jìng)爭(zhēng)和學(xué)習(xí)影響地方政府對(duì)當(dāng)?shù)仉娮诱?wù)發(fā)展的重視程度，可以稱(chēng)之為同儕效應(yīng)。隨著時(shí)間的變化，同輩競(jìng)爭(zhēng)和學(xué)習(xí)在地方政府創(chuàng)新中發(fā)揮的作用是重要且持續(xù)的，因此對(duì)于電子政務(wù)發(fā)展績(jī)效提升而言，不僅要有全國(guó)范圍內(nèi)的標(biāo)桿模范，更需要根據(jù)評(píng)價(jià)主體的層次，尋找同一層次的標(biāo)桿模范，才能最大化激勵(lì)地方政府。

特別是對(duì)于政務(wù)App而言，發(fā)揮同儕效應(yīng)，打造政務(wù)App同層標(biāo)桿可以讓優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)快速?gòu)?fù)制，高效提升地級(jí)市和縣級(jí)政府部門(mén)在移動(dòng)端的電子政務(wù)服務(wù)能力。

夯實(shí)數(shù)字經(jīng)濟(jì)下移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)，將新基建下各種物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備納入政務(wù)App

政務(wù)App要想發(fā)揮作用，重要的一點(diǎn)是要從政策導(dǎo)向到公眾服務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變思維。比如解決政務(wù)數(shù)據(jù)共享的長(zhǎng)效機(jī)制，在線服務(wù)水平和人民群眾需求間存在的距離等問(wèn)題。各級(jí)政府部門(mén)需要優(yōu)化辦事流程，打通服務(wù)梗阻，著力建立權(quán)威高效的數(shù)據(jù)共享機(jī)制，打造整體協(xié)同、運(yùn)行高效的數(shù)字政府。并推動(dòng)政府辦事從單部門(mén)循環(huán)向全流程優(yōu)化的方向進(jìn)行轉(zhuǎn)變。

比如現(xiàn)在停車(chē)難可謂是大城市城市病的一種突出體現(xiàn)。未來(lái)，政務(wù)App可以加大物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的投入力度，將城市內(nèi)所有泊車(chē)位進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，實(shí)時(shí)共享信息。建立停車(chē)資源共享信息系統(tǒng)，錯(cuò)時(shí)利用周邊公交、專(zhuān)用、道路等停車(chē)資源。切實(shí)解決百姓停車(chē)難的問(wèn)題。

此外，目前各級(jí)政府共享的數(shù)據(jù)以結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)為主，隨著人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的進(jìn)一步成熟，未來(lái)更多非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)將成為政務(wù)App中群眾與政府溝通的主要訴求。只有夯實(shí)數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的政務(wù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)，將新基建下各種物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備納入政務(wù)App，并以人工智能技術(shù)突破對(duì)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的分析和利用，才能加大政務(wù)服務(wù)力度，讓政務(wù)App成為政府與公眾之間的橋梁，持續(xù)完善電子政務(wù)移動(dòng)服務(wù)。