“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下《客房服務(wù)與管理》創(chuàng)新教學(xué)探索

施美燕

《客房服務(wù)與管理》是中職旅游管理專(zhuān)業(yè)中一門(mén)實(shí)踐性與操作性較強(qiáng)的核心課程，主要面向的是酒店客房服務(wù)員崗位，重視學(xué)生的職業(yè)能力和綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，專(zhuān)注于培養(yǎng)能夠以良好的職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)精神為酒店客房服務(wù)的技術(shù)人才。隨著信息化技術(shù)的發(fā)展和大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，信息化教學(xué)廣泛應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域，傳統(tǒng)的酒店管理專(zhuān)業(yè)實(shí)踐教學(xué)主要依靠教師機(jī)械地講解和示范，而將信息技術(shù)融入教學(xué)中，就可以不斷創(chuàng)新教學(xué)模式、豐富教學(xué)內(nèi)容，加快了教學(xué)改革的步伐。本文就此探討了“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下《客房服務(wù)與管理》課程的創(chuàng)新教學(xué)。

1 前言

一直以來(lái)，中職學(xué)校《客房服務(wù)與管理》教學(xué)始終存在著理論與實(shí)際結(jié)合不夠緊密的問(wèn)題，這是因?yàn)樵撻T(mén)課程具有極強(qiáng)的實(shí)踐性，如果沒(méi)有酒店實(shí)訓(xùn)配合學(xué)習(xí)，僅憑理論學(xué)習(xí)難以將所學(xué)知識(shí)融會(huì)貫通，但受客觀條件限制，目前仍難以達(dá)到理想的教學(xué)狀態(tài)。然而，信息化時(shí)代為創(chuàng)新教學(xué)方式提供了方向，可在一定程度上改善現(xiàn)存的問(wèn)題，彌補(bǔ)客觀實(shí)訓(xùn)條件的不足。因此，需要我們切實(shí)緊密結(jié)合本校的實(shí)際，結(jié)合學(xué)生的學(xué)情，切實(shí)加強(qiáng)市場(chǎng)的調(diào)研，提高學(xué)生的實(shí)踐能力，才能更好地適應(yīng)未來(lái)發(fā)展的需要。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新教學(xué)方式探討

2.1 建立網(wǎng)絡(luò)化數(shù)據(jù)庫(kù)

在應(yīng)用新技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)新教學(xué)時(shí)，應(yīng)注意從實(shí)際出發(fā)進(jìn)行課程設(shè)計(jì)，確保技術(shù)的應(yīng)用能夠契合教學(xué)需求，實(shí)現(xiàn)技術(shù)應(yīng)用的預(yù)期目標(biāo)。在設(shè)計(jì)客房服務(wù)與管理教學(xué)課程時(shí)，可通過(guò)與酒店專(zhuān)業(yè)從業(yè)人員溝通聯(lián)系，對(duì)實(shí)際場(chǎng)景的工作要求進(jìn)行分析，在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)教學(xué)課程，圍繞教學(xué)的任務(wù)清單，利用信息化技術(shù)整合教學(xué)資源，如客房清掃、對(duì)客服務(wù)等環(huán)節(jié)的圖片、視頻，教師自制的教學(xué)短視頻等，建立完善教學(xué)資源數(shù)據(jù)庫(kù)。學(xué)生通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等即可登錄相應(yīng)平臺(tái)進(jìn)行觀看學(xué)習(xí)，不但操作起來(lái)便捷高效，也與現(xiàn)代青年學(xué)生依賴(lài)網(wǎng)絡(luò)的心理相契合。

2.2 教學(xué)過(guò)程中的信息化應(yīng)用

在課前預(yù)習(xí)環(huán)節(jié)，可讓學(xué)生通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)自行瀏覽相應(yīng)的實(shí)際操作工作視頻，或是教師準(zhǔn)備的微課視頻，了解下一節(jié)課需要學(xué)習(xí)的知識(shí)以及重點(diǎn)難點(diǎn)所在。以視頻、書(shū)面理論相結(jié)合的方式預(yù)習(xí)，不但更直觀生動(dòng)，印象也更深刻。在瀏覽視頻后，以分組學(xué)習(xí)的方式，讓各小組根據(jù)所預(yù)習(xí)的內(nèi)容制作PPT，對(duì)視頻教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)提煉。

在正式上課前，可通過(guò)播放圖片、短視頻或新聞等方式展開(kāi)課前小話題，向?qū)W生講述行業(yè)中有趣的、勵(lì)志的小故事，將學(xué)生帶入情境中，引起其興趣，通過(guò)輕松簡(jiǎn)單的問(wèn)答引出教學(xué)的課題。在簡(jiǎn)單的課前討論后，可分三個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)施教學(xué)，分別為檢查各學(xué)習(xí)小組預(yù)習(xí)情況、視頻講解與小組討論、情景模擬演練。第一個(gè)環(huán)節(jié)，由各小組選出代表，依次上臺(tái)展示預(yù)習(xí)時(shí)所制作的PPT，講解小組在觀察相應(yīng)視頻后的想法與學(xué)習(xí)體會(huì)，鼓勵(lì)學(xué)生提出在觀看視頻過(guò)程中產(chǎn)生的疑問(wèn)，由教師點(diǎn)評(píng)各小組的課前預(yù)習(xí)成果，同時(shí)匯總學(xué)生提出的問(wèn)題，在下一步教學(xué)中逐一解決。第二個(gè)環(huán)節(jié)的視頻講解與小組討論是教學(xué)的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，以夜床服務(wù)為例，可播放真實(shí)的酒店環(huán)境下所錄制的視頻，加以理論講解，引導(dǎo)學(xué)生思考夜床服務(wù)是什么，有哪些程序，從視頻中客人的角度分析其行為，再以工作人員的角度代入，思考自己能夠做些什么，幫助學(xué)生從淺到深的理解相應(yīng)知識(shí)，將理論與實(shí)際相結(jié)合。在學(xué)習(xí)本次課程的主要知識(shí)后，播放相應(yīng)視頻，向?qū)W生發(fā)布任務(wù)，思考在視頻情境中應(yīng)如何應(yīng)對(duì)，讓學(xué)生開(kāi)展分組討論，并由教師任意指定一名學(xué)生發(fā)言，從簡(jiǎn)單的回顧操作程序，到添加實(shí)際操作時(shí)可能發(fā)生的意料之外的服務(wù)要求，進(jìn)一步豐富學(xué)生的認(rèn)知，加深其印象。第三個(gè)環(huán)節(jié)為情景模擬演練，以VIP客人房?jī)?nèi)會(huì)客服務(wù)為例，模擬演練送茶服務(wù)，主要有三種角色，工作人員、VIP客人及其朋友，由學(xué)生以小組方式演練，教師作總結(jié)，并注意在學(xué)生演練過(guò)程中及時(shí)指出糾正存在的問(wèn)題。下一步則由教師作為VIP客人與學(xué)生進(jìn)行演練，提出個(gè)性化要求，增加模擬演練的難度，以演練的方式幫助學(xué)生消化重點(diǎn)知識(shí)，掌握應(yīng)對(duì)實(shí)際問(wèn)題時(shí)所需的技巧。最后，對(duì)課前討論時(shí)所匯總的學(xué)生提出的問(wèn)題進(jìn)行梳理，通過(guò)一問(wèn)一答的方式了解學(xué)生對(duì)本節(jié)課所學(xué)知識(shí)的掌握程度，對(duì)于學(xué)生尚未完全掌握的知識(shí)點(diǎn)則再作引導(dǎo)與講解。

課后，為進(jìn)一步鞏固所學(xué)知識(shí)，一方面可將課堂上的情景模擬演練錄制下來(lái)，并上傳至相應(yīng)的學(xué)習(xí)平臺(tái)，供學(xué)生學(xué)習(xí)討論，在觀看自己模擬演練視頻的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題，總結(jié)亮點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合所學(xué)知識(shí)思考如何改進(jìn)問(wèn)題，提升業(yè)務(wù)技能。另一方面，可利用信息化平臺(tái)布置課后作業(yè)，如設(shè)置相應(yīng)的工作案例，以“闖關(guān)”游戲的模式完成作業(yè)，從簡(jiǎn)單的應(yīng)用理論知識(shí)即可闖關(guān)，到需要舉一反三，融會(huì)貫通才能獲得成功，以趣味答題的方式激發(fā)學(xué)生興趣與思維，實(shí)現(xiàn)課堂的有效延伸;或是布置情景演練作業(yè)，設(shè)定某一情境，讓學(xué)生以小組方式設(shè)計(jì)情節(jié)，協(xié)同合作錄制角色扮演視頻，將理論知識(shí)融入演練中。

2.3 在考核評(píng)價(jià)中的應(yīng)用

信息化技術(shù)在教學(xué)中的應(yīng)用能夠推動(dòng)考核評(píng)價(jià)方式的多元化，發(fā)揮其激勵(lì)作用，推動(dòng)學(xué)生不斷進(jìn)步。在課前預(yù)習(xí)環(huán)節(jié)，學(xué)生的團(tuán)隊(duì)精神在小組共同制作PPT的過(guò)程中得到了提升，教師評(píng)價(jià)、小組間相互評(píng)價(jià)、小組內(nèi)部評(píng)價(jià)，都會(huì)對(duì)學(xué)生的積極性主動(dòng)性形成激勵(lì);模擬演練視頻上傳至平臺(tái)后，學(xué)生可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)表自己的看法與評(píng)價(jià)，優(yōu)秀的視頻會(huì)成為學(xué)生學(xué)習(xí)的模板，有助于形成相互學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步的良好氛圍;課后，在平臺(tái)上的延伸練習(xí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給出成績(jī)，教師也能夠通過(guò)平臺(tái)對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)情況進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，給出改進(jìn)意見(jiàn)。學(xué)生通過(guò)多元的考核評(píng)價(jià)，能夠?qū)ψ陨淼膶W(xué)習(xí)狀況形成綜合且全面的認(rèn)知，從而能夠有針對(duì)性的改進(jìn)與提升自己的思維與學(xué)習(xí)方式。

3.客房服務(wù)與管理教學(xué)中互聯(lián)網(wǎng)+應(yīng)用的注意事項(xiàng)

一是必須要有著明確的目標(biāo)，在確定目標(biāo)時(shí)，要與中等旅游職業(yè)技術(shù)人才培養(yǎng)方向與特點(diǎn)相符，尤其是要與市場(chǎng)需求相符，所以在中職旅游管理專(zhuān)業(yè)《客房服務(wù)與管理》中，應(yīng)確定以下目標(biāo)為互聯(lián)網(wǎng)+的應(yīng)用導(dǎo)向：著力培養(yǎng)高素質(zhì)、高能力的技能型、應(yīng)用型旅游人才，使得學(xué)生可以掌握基礎(chǔ)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能。

二是緊密結(jié)合教學(xué)實(shí)際，采取針對(duì)性的教學(xué)方法。教無(wú)定法，貴在得法，所以需要打造充滿活力的課堂，注重學(xué)生主體作用的發(fā)揮，并彰顯教學(xué)的應(yīng)用性和實(shí)踐性，比如在教學(xué)中可以采取情景模擬、案例教學(xué)、項(xiàng)目教學(xué)等方式，既要借助互聯(lián)網(wǎng)+的優(yōu)勢(shì)，又要提高學(xué)生的實(shí)踐能力。

三是隨著5G技術(shù)的不斷發(fā)展，智慧旅游也是主要的發(fā)展方向，所以需要在課程內(nèi)容上，結(jié)合市場(chǎng)的發(fā)展需要，針對(duì)性的設(shè)置校本課程，以激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的動(dòng)力，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，尤其是要在客房服務(wù)與管理方面契合目前消費(fèi)者的多元需求，才能更好地培育更多適應(yīng)時(shí)代發(fā)展所需的酒店人才。

4 結(jié)語(yǔ)

應(yīng)用信息化技術(shù)創(chuàng)新教學(xué)仍有很大的發(fā)展空間，要想深入推進(jìn)這一技術(shù)的應(yīng)用，除了客觀的設(shè)備更新與管理維護(hù)技術(shù)外，教師也要充分重視這一技術(shù)的應(yīng)用，認(rèn)真的學(xué)習(xí)鉆研，不斷地為教學(xué)增添新的活力，尤其是在這一過(guò)程中要發(fā)揮學(xué)生的主體能力，引導(dǎo)學(xué)生切實(shí)注重對(duì)市場(chǎng)需求的調(diào)研，才能更好地意識(shí)到其重要性，并參與到其中，最終提高教學(xué)質(zhì)量。

（作者單位：江蘇省太倉(cāng)中等專(zhuān)業(yè)學(xué)校）