探析城市客運出租汽車服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀及問題分析

郝會亮

[摘 要] 城市客運出租是城市公共交通的重要組成部分，是人們生活及工作中不可或缺的重要交通工具，隨著城市化進程的不斷提升，城市客運出租在城市發(fā)展中扮演著越來越重要的角色，逐漸成為城市文化、城市發(fā)展水平等多方面的重要評價標準。城市客運出租汽車發(fā)展水平的高低，不僅需要從客運出租汽車數(shù)量、質(zhì)量等硬件方面進行評價，隨著人們意識的不斷提升，對城市客運出租汽車的服務(wù)質(zhì)量要求也逐漸提升，因此，在評價城市客運出租汽車的發(fā)展水平時，應(yīng)給予對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平評價方面更高的重視。在社會發(fā)展的新時期中，城市客運出租汽車的發(fā)展應(yīng)做到數(shù)量、質(zhì)量硬件水平及服務(wù)質(zhì)量軟件水平的綜合提升。文章將結(jié)合實際分析當前城市客運出租汽車服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀情況，對提高服務(wù)質(zhì)量的要點進行簡單說明。

[關(guān)鍵詞] 城市客運出租汽車 服務(wù)質(zhì)量 管理現(xiàn)狀及問題

中圖分類號：F572 文獻標志碼：A

城市客運出租在促進城市經(jīng)濟發(fā)展、解決出行問題等方面發(fā)揮著重要作用，是一個城市現(xiàn)代化發(fā)展水平的重要標志。近年來，人們對城市客運出租汽車的服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，雖然城市出租汽車領(lǐng)域已經(jīng)做出了一定程度的整改，促進了城市客運出租汽車服務(wù)質(zhì)量的有效提升，但不可否認的是，依然存在著很多需要改進的地方。在新時期中，提高城市客運出租汽車的服務(wù)質(zhì)量不僅有利于城市客運出租汽車行業(yè)的發(fā)展，更有利于整個城市文明、現(xiàn)代化發(fā)展水平的提升。因此，為了保障城市的全面發(fā)展，相關(guān)部門及企業(yè)應(yīng)結(jié)合當前城市客運出租汽車行業(yè)中服務(wù)方面存在的問題，提高服務(wù)管理質(zhì)量，并有針對性地對服務(wù)質(zhì)量的提升做出改善。

一、城市客運出租汽車服務(wù)質(zhì)量及管理的現(xiàn)狀分析

（一）服務(wù)質(zhì)量方面

隨著城市綜合發(fā)展水平的不斷提升，我國大部分城市中的客運出租汽車服務(wù)質(zhì)量得到了很好的改善，特別是城市經(jīng)濟更為發(fā)達的城市。在對城市居民進行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果中可以看出，大多數(shù)城市居民對客運出租汽車的服務(wù)質(zhì)量持滿意態(tài)度，且滿意率呈上升趨勢。但在很多中小城市中，城市客運出租汽車的服務(wù)質(zhì)量還存在更多的問題，民眾的滿意度相對較低。調(diào)查結(jié)果顯示，很多中小型城市中，出租車司機存在著車容不好、司機服務(wù)意識不高、開車途中存在危險動作等問題?？梢姡谥行〕鞘械目瓦\出租汽車服務(wù)質(zhì)量方面，存在著服務(wù)意識不高、文明用語情況不佳、安全駕駛意識欠缺等問題。但總體而言，我國城市客運出租汽車的服務(wù)質(zhì)量正處于不斷提升和完善的過程中[1]。

（二）服務(wù)質(zhì)量管理方面

經(jīng)過漫長的發(fā)展，我國出租車行業(yè)已經(jīng)得到了非常有效地發(fā)展，硬件水平得到了明顯提升，舒適度越來越高、速度越來越快。在我國經(jīng)濟不斷發(fā)展的過程中，我國出租車行業(yè)將逐漸淘汰經(jīng)濟型車輛，開始朝著豪華型轎車發(fā)展。我國出租車的經(jīng)營模式分為4種，即承包經(jīng)營、合作經(jīng)營、掛靠經(jīng)營以及自主經(jīng)營，經(jīng)營模式的多樣化在一定程度上加大了對我國城市客運出租汽車服務(wù)質(zhì)量的管理難度。經(jīng)過不斷發(fā)展，我國城市客運出租汽車的經(jīng)營模式將逐漸朝著公司化發(fā)展，實現(xiàn)對所有出租汽車的集中管理，這樣既能夠提高相關(guān)部門及企業(yè)對出租汽車的服務(wù)質(zhì)量管理水平，又能夠降低個人成本，能夠為出租車司機帶來更大的收益，有利于出租汽車行業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展，也有利于城市的穩(wěn)定。

就目前而言，影響我國城市客運出租汽車服務(wù)管理質(zhì)量的主要因素在于出租價格，我國出租汽車的價格都由當?shù)卣Y(jié)合實際經(jīng)濟水平合理定價，出租車公司及個人是無法進行更改的。因此，為了提高城市客運出租汽車的服務(wù)管理質(zhì)量，我國大多數(shù)城市的相關(guān)政府部門普遍采取聽證會的方式來決定出租車定價，最后由政府批準執(zhí)行，以此保障各大城市在城市客運出租汽車定價上的合理性，保障服務(wù)管理效果[2]。

二、城市客運出租汽車服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題

（一）車容欠佳、硬件設(shè)施不足

隨著城市經(jīng)濟水平的不斷提升，大部分城市的客運出租汽車車容車貌得到了有效改善，滿足了人們對車輛美觀的需求。同時，出租汽車的硬件設(shè)施也得到了更進一步地完善，不論是車輛衛(wèi)生，還是車輛內(nèi)部空氣質(zhì)量都有了明顯改善，為乘客帶來了更舒適的乘車體驗。但在一些中小型城市中，受經(jīng)濟發(fā)展水平的影響，出租汽車企業(yè)的規(guī)模有限，出租汽車的車容外觀、內(nèi)部硬件設(shè)施等等都相對較差，加上管理水平的不足，很多出租汽車中都存在著衛(wèi)生問題，車內(nèi)煙頭、廢棄物等垃圾較多，內(nèi)部空氣質(zhì)量堪憂，影響著乘客的體驗感受。針對這方面問題的解決，應(yīng)由政府牽頭，實現(xiàn)對出租車企業(yè)的集中管理和集中經(jīng)營，改善服務(wù)管理效果，并加大財政投入，改善車容車貌及內(nèi)部硬件設(shè)施，提高服務(wù)管理質(zhì)量[3]。

（二）安全駕駛方面存在問題

就目前而言，大多數(shù)出租汽車的駕駛員的工作時間都非常長，不僅容易對司機的身體健康造成影響，還可能會因為司機的疲勞駕駛導致交通事故的發(fā)生，這既是出租汽車服務(wù)質(zhì)量管理問題，也是會對社會造成嚴重不良影響的重大問題。因此，在城市客運出租汽車的服務(wù)質(zhì)量管理上，應(yīng)加強對安全駕駛的重視。首先，應(yīng)根據(jù)實際情況合理安排駕駛員的工作時長，避免疲勞駕駛等問題的出現(xiàn)，提高服務(wù)質(zhì)量管理的同時，降低安全事故的發(fā)生概率。其次，政府應(yīng)加強對相關(guān)出租汽車企業(yè)的管理，可通過降低出租汽車駕駛員上交的抵押費用的方式減輕駕駛員負擔，進一步降低疲勞駕駛問題的出現(xiàn)概率。

（三）駕駛員個人素質(zhì)有待提升

一般而言，出租汽車駕駛員的學歷較低，且來源廣泛，具有較為復雜的社會關(guān)系，在管理上存在一定難度，在工作中很難做到文明用語、禮貌待人，直接影響著城市客運出租汽車的服務(wù)質(zhì)量管理效果。因此，要提高對城市客運出租汽車的服務(wù)管理質(zhì)量，應(yīng)加強對駕駛員個人素質(zhì)的培養(yǎng)。在國外很多地區(qū)，對出租汽車駕駛員個人素質(zhì)的保障是通過嚴格控制駕照發(fā)放門檻，以此來達到提高駕駛員個人素質(zhì)的目的，從而有效提高了出租汽車服務(wù)質(zhì)量管理效果。在提高駕駛員個人素質(zhì)方面，一方面可以合理借鑒國外的經(jīng)驗，促進駕駛員個人素質(zhì)的提升，另一方面，相關(guān)企業(yè)應(yīng)加大培訓和教育力度，采取科學合理的宣傳教育方式讓駕駛員接受正確的思想教育，從而起到約束駕駛員自身行為的效果，進而實現(xiàn)提升駕駛員個人素質(zhì)提升的目的，有效改善城市客運出租汽車服務(wù)質(zhì)量管理水平[4]。

三、提高城市客運出租汽車服務(wù)質(zhì)量管理水平的要點

服務(wù)質(zhì)量管理標準是提高服務(wù)質(zhì)量管理水平的重要依據(jù)，能夠為駕駛員的工作提供參考標準，進而達到控制服務(wù)質(zhì)量管理效果的目的，在標準的內(nèi)容上應(yīng)做到全面細致。首先，需要制定出完善的監(jiān)督體系，加大對出租汽車企業(yè)的監(jiān)督管理，確保相關(guān)企業(yè)能夠在完善制度標準，強化工作人員的責任意識，加強對工作人員的管理。企業(yè)領(lǐng)導層及管理層應(yīng)不定期地對車輛的外觀、衛(wèi)生以及駕駛員的工作態(tài)度、工作情況進行全面的檢查，并建立完善的獎懲制度；其次，應(yīng)制定完善的培訓標準，提高駕駛員隊伍的素質(zhì)，提高管理水平。在教育培訓上，應(yīng)包括行業(yè)與企業(yè)兩方面的內(nèi)容，全面細致地對駕駛員素質(zhì)進行培養(yǎng)；最后，應(yīng)重視人性化管理，建立科學合理的工作制度，根據(jù)國家規(guī)定保障駕駛員合法權(quán)益，積極關(guān)心駕駛員的工作情況與生活情況，為駕駛員排憂解難，為駕駛員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供保障[5]。

四、結(jié)語

隨著我國經(jīng)濟實力的不斷提升，城市化進程得到了飛速發(fā)展，城市公共交通成為城市發(fā)展中必不可少的重要部分，城市客運出租汽車作為一種城市公共交通，在城市發(fā)展中扮演著重要角色。為了提高城市整體發(fā)展水平，一方面要重視對城市客運出租汽車車容、車貌等硬件設(shè)施的投入。另一方面還需要重視對出租汽車服務(wù)質(zhì)量的管理，提高人民對公共交通的滿意度，促進公共交通行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展，同時也為城市文明、現(xiàn)代化水平的提升提供保障。

參考文獻：

[1]何有志.淺談城市客運出租汽車服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀及問題分析[J].黑龍江科技信息，2014（22）：285.

[2]謝少鵬.基于乘客導向的城市客運出租汽車服務(wù)質(zhì)量管理策略研究[D].西安：長安大學，2009.

[3]張麗華.芻議如何提高出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量[J].經(jīng)營者，2014，28（1）：33.

[4]姚志剛.客運出租汽車服務(wù)質(zhì)量的重要度-績效分析[J].交通運輸系統(tǒng)工程與信息，2011，11（5）：181-186.

[5]姚志剛，袁球明.城市出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量感知差距分析——以杭州市為例[J].交通運輸系統(tǒng)工程與信息，2012，12（4）：202-207.