公立醫(yī)院突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)與輿情處置

宋璽

摘 ?要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和進(jìn)步，我國(guó)醫(yī)療水平在不斷提升，醫(yī)院要面對(duì)的突發(fā)事件也越來(lái)越多。尤其在新冠肺炎疫情爆發(fā)之后，由于其具有很高的傳染性、未知性，且發(fā)生在春節(jié)期間，醫(yī)療與防疫資源都十分緊張，公立醫(yī)院面臨著巨大的挑戰(zhàn)。為了確保醫(yī)療事業(yè)的持續(xù)發(fā)展，在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)，公立醫(yī)院的管理者應(yīng)該強(qiáng)化自身的危機(jī)管理意識(shí)，著重做好輿論引導(dǎo)和輿情處置工作，本文就此進(jìn)行了相關(guān)的闡述和分析。

關(guān)鍵詞：公立醫(yī)院;突發(fā)事件;輿論引導(dǎo);輿情處置

在信息時(shí)代的背景下，媒介環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)改變了人們的生活形態(tài)。尤其在自媒體興起之后，每個(gè)人都成為了信息的傳播者和發(fā)布者，人們可以用手機(jī)查閱各種信息，突發(fā)事件的傳播速度越來(lái)越快。在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)，輿論會(huì)快速擴(kuò)散，如果沒(méi)有采取有效的引導(dǎo)措施，會(huì)造成謠言盛行、羅賓漢情節(jié)等問(wèn)題。所以，公立醫(yī)院的管理者一定要重視輿論的引導(dǎo)和輿情的處理，避免在突發(fā)事件出現(xiàn)時(shí)產(chǎn)生大量負(fù)面輿論，進(jìn)而影響醫(yī)院的公信力。

一、公立醫(yī)院突發(fā)事件的輿論特點(diǎn)

目前來(lái)看，我國(guó)醫(yī)療行業(yè)在不斷發(fā)展，尤其在新冠疫情的影響下，關(guān)于醫(yī)院的輿論越來(lái)越多，醫(yī)療行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入輿論多發(fā)期和高風(fēng)險(xiǎn)期，網(wǎng)絡(luò)輿論和社會(huì)輿論對(duì)醫(yī)院的影響在不斷加大。通常，公共衛(wèi)生突發(fā)事件（如新冠肺炎疫情）、輿情事件或媒體事件都會(huì)帶來(lái)許多輿論。網(wǎng)絡(luò)和社會(huì)對(duì)輿情關(guān)注的冷熱不均，急性傳染病、醫(yī)患糾紛、食品安全等是熱度較高的輿情;精神衛(wèi)生、慢性病、職業(yè)病等輿情的熱度較低。尤其在信息時(shí)代背景下，新媒體層出不窮，雖然促進(jìn)了信息傳播，但也放大了媒體的風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致很多非理性的情緒化表達(dá)嚴(yán)重影響人們的判斷，尤其在醫(yī)患關(guān)系上，大部分人都對(duì)這個(gè)話(huà)題比較關(guān)注，且容易受輿論影響產(chǎn)生負(fù)面情緒和認(rèn)知[1]。在醫(yī)患關(guān)系事件中，“輿論反轉(zhuǎn)”的情況經(jīng)常發(fā)生，由于輿論搖擺不定，導(dǎo)致醫(yī)患雙方的矛盾沖突加劇。不僅如此，醫(yī)患雙方存在信息不對(duì)稱(chēng)的問(wèn)題，公眾容易對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生誤解，進(jìn)而影響輿情的管理和處置。目前來(lái)看，大部分公立醫(yī)院已經(jīng)產(chǎn)生了回應(yīng)意識(shí)，但內(nèi)容的專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)，甚至回答的內(nèi)容并不合乎邏輯。雖然醫(yī)院的突發(fā)事件處理能力已經(jīng)明顯提升，但隨著醫(yī)患關(guān)系事件的增加，突發(fā)事件輿情的處理難度也不斷增加，公立醫(yī)院的管理者應(yīng)該掌握更多輿情處理和輿論引導(dǎo)的方法。

二、公立醫(yī)院面對(duì)突發(fā)事件時(shí)應(yīng)對(duì)輿論存在的問(wèn)題

（一）組織機(jī)構(gòu)不健全

在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)，醫(yī)院應(yīng)該具備完善有效的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，確保危機(jī)管理工作的順利開(kāi)展。但很多公立醫(yī)院雖然設(shè)置了危機(jī)管理預(yù)警機(jī)制，但工作落實(shí)并不全面，管理機(jī)構(gòu)比較松散，并不能滿(mǎn)足實(shí)際管理的要求，缺少有效且完整的應(yīng)急系統(tǒng)。很多醫(yī)院在出現(xiàn)危機(jī)事件之后會(huì)組成臨時(shí)小組，管理工作落實(shí)的比較倉(cāng)促，并不能真正解決問(wèn)題。

（二）發(fā)布機(jī)制不完善

現(xiàn)如今，不論是醫(yī)院職工還是管理則，對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)意識(shí)都在不斷增強(qiáng)，但卻并沒(méi)有建立完善的危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，在信息發(fā)布方面，機(jī)制不健全的問(wèn)題尤為明顯。從信息對(duì)外發(fā)布的角度來(lái)說(shuō)，缺少有效的對(duì)外途徑，話(huà)語(yǔ)權(quán)管理不足，造成輿論引導(dǎo)效率較低[2]。很多醫(yī)院經(jīng)常出現(xiàn)對(duì)外信息失控的情況，內(nèi)部部門(mén)間的責(zé)任也不夠明確，造成醫(yī)院管理層對(duì)媒體采訪(fǎng)、信息發(fā)布等工作內(nèi)容并不了解，更談不上有效的管控。此外，由于信息發(fā)布不統(tǒng)一且發(fā)言人缺少專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言技巧，造成事件解釋不清楚，導(dǎo)致醫(yī)院工作陷入被動(dòng)。

（三）引導(dǎo)意識(shí)不充分

輿論引導(dǎo)需要各種媒體的支持，包括電視臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)、通訊社的能等，通過(guò)媒體輿論來(lái)引導(dǎo)和改變社會(huì)輿論。然而，很多公立醫(yī)院都缺少輿論引導(dǎo)意識(shí)，在輿論引導(dǎo)的過(guò)程中往往處于被動(dòng)，并且缺少主動(dòng)的意識(shí)和機(jī)會(huì)。很多醫(yī)院都沒(méi)有成立專(zhuān)門(mén)用于引導(dǎo)輿情的事件處置部門(mén)，責(zé)任劃分也不夠明確，所以在事件發(fā)生之后，醫(yī)院無(wú)法及時(shí)、實(shí)時(shí)的發(fā)表態(tài)度，輿論引導(dǎo)的效果并不明顯。

三、公立醫(yī)院突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)和輿情處置策略

（一）重視突發(fā)事件，做好信息發(fā)布

建年來(lái)，我國(guó)醫(yī)療行業(yè)突發(fā)事件頻繁出現(xiàn)，在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)，公立醫(yī)院應(yīng)該采取有效的處理措施，做好輿論引導(dǎo)和輿情處置工作，起到良好的帶頭作用，促進(jìn)我國(guó)醫(yī)療行業(yè)的健康發(fā)展。在輿論引導(dǎo)和輿情處置的過(guò)程中，首先要做好信息發(fā)布工作，通常信息發(fā)布要遵守以下要求：第一，要以最快的速度發(fā)布信息，體現(xiàn)信息的及時(shí)性。對(duì)于新聞來(lái)說(shuō)，時(shí)效性是不可或缺的組成要素。實(shí)踐表明，在突發(fā)事件發(fā)生初期，如果可以及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息，則更容易獲取輿論優(yōu)勢(shì)，因?yàn)椴徽撌敲襟w還是大眾，普遍具有“先入為主”的觀(guān)念[3]。在媒體發(fā)布信息之前，醫(yī)院率先發(fā)布事件相關(guān)信息，可以把握主動(dòng)權(quán)，同時(shí)塑造高效、負(fù)責(zé)的形象，也能滿(mǎn)足媒體和公眾對(duì)信息的需求，有利于遏制謠言。不僅如此，信息發(fā)布后可以獲取許多公眾意見(jiàn)，可以為解決事件提供幫助;第二，要保障內(nèi)容真實(shí)可靠，維護(hù)公立醫(yī)院的公信力和權(quán)威性。首先，要核實(shí)信息內(nèi)容，杜絕謠言的傳播。其次，要采用具有權(quán)威性的官方傳播渠道，發(fā)揮媒體作用，提升品牌效應(yīng)。如，在新冠疫情突發(fā)事件中，各大醫(yī)院和新聞媒體都在微博上發(fā)布了有關(guān)疫情的信息。微博平臺(tái)也設(shè)置了疫情信息的專(zhuān)區(qū)，為人們獲取相關(guān)信息提供了便利，同時(shí)建立了具有權(quán)威性的辟謠專(zhuān)用賬號(hào)，從媒體、政府、醫(yī)院等多個(gè)角度入手，全面進(jìn)行輿論的控制和引導(dǎo)，避免引起不必要的社會(huì)恐慌;第三，信息發(fā)布應(yīng)該公開(kāi)透明，主動(dòng)表述事件的前因后果，減少公眾的猜測(cè)和輿論，主動(dòng)回應(yīng)群眾的疑問(wèn)，從根本上解決輿論問(wèn)題。

（二）強(qiáng)化輿論引導(dǎo)，占據(jù)輿論空間

醫(yī)院應(yīng)該建立完善的輿論引導(dǎo)機(jī)制，發(fā)揮管理層的作用，占據(jù)有效的輿論空間。首先，要確保信息發(fā)布的及時(shí)性，掌握引導(dǎo)輿論的主動(dòng)權(quán)，利用“優(yōu)先效應(yīng)”來(lái)控制輿情、引導(dǎo)輿論;其次，要合理設(shè)置議題，選擇人們關(guān)注的內(nèi)容，逐步形成討論話(huà)題，將政府和群眾想了解的信息統(tǒng)合在一起，主動(dòng)進(jìn)行解釋和闡述，實(shí)現(xiàn)多種議題的高度重合;第三，關(guān)注輿情的發(fā)展情況，收集有關(guān)的信息，提升輿論引導(dǎo)的預(yù)見(jiàn)性、時(shí)效性。尤其在信息時(shí)代背景下，醫(yī)院應(yīng)該多關(guān)注網(wǎng)絡(luò)評(píng)論，了解事件在公眾中的發(fā)展動(dòng)態(tài)，并對(duì)公眾提出的疑問(wèn)及時(shí)給出答復(fù)和回應(yīng)。

（三）科學(xué)管理醫(yī)院，建立長(zhǎng)效機(jī)制

在醫(yī)院管理方面，首先要加強(qiáng)醫(yī)院和媒體的溝通交流，在輿論傳播的過(guò)程中，媒體發(fā)揮了十分重要的作用，醫(yī)院要提升自身在突發(fā)事件中的公眾影響力，就要獲取傳播者的信任和理解，與媒體進(jìn)行有效的溝通，為輿論引導(dǎo)和輿情處置奠定良好的基礎(chǔ)。官方媒體具有更強(qiáng)的公信力和權(quán)威性，對(duì)公眾的影響更大，可以更好的引導(dǎo)輿論，進(jìn)而降低突發(fā)事件對(duì)醫(yī)院的負(fù)面影響。其次要做好醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)工作，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的輿論引導(dǎo)意識(shí)，要建立專(zhuān)門(mén)的輿論引導(dǎo)部門(mén)，做好輿論引導(dǎo)工作團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)教育，使其掌握專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言技巧，可以發(fā)布完整、有效的信息內(nèi)容，為輿論引導(dǎo)奠定基礎(chǔ)。最后要建立長(zhǎng)效機(jī)制，并隨著時(shí)間的推移不斷完善機(jī)制，做好跟蹤、備案等工作，并建立有效的評(píng)估制度，確保醫(yī)院可以更好的應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。

結(jié)語(yǔ)：

綜上所述，在醫(yī)療行業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，難免遇到各類(lèi)突發(fā)事件。針對(duì)突發(fā)事件，醫(yī)院應(yīng)該做好輿論引導(dǎo)和輿情處置工作，避免公眾或社會(huì)對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而影響醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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