矛盾糾紛在線多元調(diào)解新探索

孫成龍 于四偉

科技支撐是社會(huì)治理體系建設(shè)的重要保障，加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)治理，必須把握以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化為標(biāo)志的信息技術(shù)革命帶來(lái)的機(jī)遇，畫好線上線下“同心圓”。近年來(lái)，淮安市學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記“把非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面”的重要指示精神，自主研發(fā)“無(wú)訟淮安”矛盾糾紛在線多元調(diào)解平臺(tái)，推動(dòng)矛盾糾紛由事后處置向事前預(yù)防轉(zhuǎn)變、單打獨(dú)斗向整體聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)變、表面處理向?qū)嵸|(zhì)化解轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)聯(lián)通千萬(wàn)家、千家萬(wàn)事網(wǎng)上解”。

堅(jiān)持系統(tǒng)謀劃，創(chuàng)新社會(huì)治理“謀新招”

淮安市積極響應(yīng)省委省政府“最多跑一次”改革部署，以高效化解矛盾糾紛為導(dǎo)向，創(chuàng)新運(yùn)用科技信息手段，打造開放式、模塊化、多元化、一體化矛盾糾紛在線多元化解平臺(tái)，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+”社會(huì)治理新模式、打造“楓橋經(jīng)驗(yàn)”升級(jí)版。

堅(jiān)持“跳起來(lái)摘桃子”，進(jìn)一步放大改革品牌效應(yīng)，不斷滿足群眾多樣化矛盾糾紛化解需求。在市委政法委的有力指導(dǎo)下，市法院主動(dòng)與司法局、信訪局、綜治辦、仲裁委、律協(xié)等部門對(duì)接，共同分析研判全市矛盾糾紛化解工作整體態(tài)勢(shì)，在系統(tǒng)總結(jié)洪澤區(qū)“無(wú)訟村居”創(chuàng)建成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合全市實(shí)際，形成“無(wú)訟淮安”平臺(tái)建設(shè)初步構(gòu)想，并明確了時(shí)間表、路線圖和任務(wù)書。

市法院作為“無(wú)訟淮安”平臺(tái)研發(fā)主體，為提高平臺(tái)建設(shè)的創(chuàng)新性、新穎性、實(shí)用性和便捷性，先后四次召開黨組會(huì)議，專題研究“無(wú)訟淮安”平臺(tái)規(guī)劃方案，形成18條具體研發(fā)意見。加大技術(shù)投入力度，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃、高質(zhì)效研發(fā)，經(jīng)過(guò)10余次修改和調(diào)整，形成最終建設(shè)方案，為“無(wú)訟淮安”平臺(tái)系統(tǒng)順利投入運(yùn)行提供了技術(shù)保障。

堅(jiān)持信息全面、提示明確、操作簡(jiǎn)單、選擇路徑清晰的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，將便民、利民、惠民貫穿“無(wú)訟淮安”平臺(tái)建設(shè)全過(guò)程。一方面，強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)，要求研發(fā)人員換位思考，定期聯(lián)系進(jìn)駐單位和一線調(diào)解工作人員，充分了解平臺(tái)運(yùn)用狀況;另一方面，廣泛吸納社會(huì)各界意見和建議，不斷完善平臺(tái)模塊功能，提升矛盾糾紛化解效果，切實(shí)增加人民群眾的獲得感、幸福感和安全感。

拓展平臺(tái)功能，滿足群眾需求“出實(shí)招”

立足群眾需求，平臺(tái)內(nèi)嵌咨詢、查詢、調(diào)解、訴訟四大服務(wù)功能，滿足群眾多樣解紛需求。自新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，訪問總量達(dá)28萬(wàn)人次，接受市民法律咨詢167次，累計(jì)在線調(diào)解各類糾紛505次。

由“事后訴”向“事前防”轉(zhuǎn)變。改變“有問題找政府、有矛盾找法院”的傳統(tǒng)糾紛解決方式，堅(jiān)持政府搭臺(tái)、資源唱戲、有效分流、合法管控，實(shí)現(xiàn)“拓展服務(wù)源頭止紛”“下沉重心多元治紛”“線下問題線上解決”。一方面，為當(dāng)事人提供法律知識(shí)解答、解紛方式引導(dǎo)、訴訟風(fēng)險(xiǎn)告知、訴訟服務(wù)指引等線上服務(wù)，及時(shí)幫助解決法律問題;另一方面，有效發(fā)揮糾紛解決分層遞減的漏斗效應(yīng)，從在線咨詢到在線訴訟，全流程在線解決用戶法律問題，為大量糾紛訴前解決提供了規(guī)范指引。

由“見面辦”向“網(wǎng)上辦”升級(jí)。做實(shí)“線下問題線上解”，推動(dòng)四大服務(wù)功能線下線上無(wú)縫銜接。線上智能咨詢無(wú)法回答的問題，及時(shí)轉(zhuǎn)接線上人工答疑解惑;線下糾紛解決中的證據(jù)材料傳閱難問題，有效通過(guò)線上傳輸解決;群眾集中反映的立案難問題，有效對(duì)接“江蘇訴訟服務(wù)網(wǎng)”，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上立案系統(tǒng)的數(shù)據(jù)互通。同時(shí)，“無(wú)訟淮安”平臺(tái)還設(shè)置定制服務(wù)導(dǎo)航，便于當(dāng)事人查詢關(guān)聯(lián)事項(xiàng)，真正做到“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”。

由“多領(lǐng)域”向“全行業(yè)”覆蓋。打破行業(yè)壁壘，推動(dòng)行政調(diào)解、行業(yè)調(diào)解、人民調(diào)解、律師調(diào)解、法官調(diào)解等多元優(yōu)質(zhì)解紛資源全面進(jìn)駐平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各類調(diào)解方式、調(diào)解組織、調(diào)解人員的線上整合，有效消除信息孤島。同時(shí)，啟動(dòng)調(diào)解組織、調(diào)解員、咨詢師等線上名錄建設(shè)工作，進(jìn)一步擴(kuò)大調(diào)解力量覆蓋范圍。目前，“無(wú)訟淮安”平臺(tái)共有線上調(diào)解機(jī)構(gòu)43家、調(diào)解員242名、咨詢師1名，為全市在線化解矛盾糾紛提供了強(qiáng)有力的人才支撐。

由“多環(huán)節(jié)”向“一站式”整合?！盁o(wú)訟淮安”平臺(tái)的四大服務(wù)功能彼此銜接、互相聯(lián)通，用戶實(shí)名注冊(cè)后只需一個(gè)賬戶就可以根據(jù)自身需求和糾紛特征，有針對(duì)性地選擇糾紛解決方式。由于“無(wú)訟淮安”平臺(tái)線上解紛與法院訴訟服務(wù)網(wǎng)站有機(jī)銜接，查詢、立案、繳費(fèi)、送達(dá)等15種解紛或訴訟業(yè)務(wù)均可線上一站式辦理，真正實(shí)現(xiàn)“一站式”解決糾紛。同時(shí)，“無(wú)訟淮安”平臺(tái)還實(shí)現(xiàn)了與法院的訴訟服務(wù)大廳、調(diào)解工作室、巡回法庭等線下多空間的深度融合，當(dāng)事人可通過(guò)視頻實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)調(diào)解或立案，實(shí)現(xiàn)線上線下有效聯(lián)動(dòng)。

注重統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，圍繞推廣應(yīng)用“亮硬招”

圍繞提升“無(wú)訟淮安”平臺(tái)知曉度和利用率，緊緊扭住組織領(lǐng)導(dǎo)、部門整合、宣傳推廣和鼓勵(lì)激勵(lì)等重點(diǎn)環(huán)節(jié)，在全方位、多領(lǐng)域推廣應(yīng)用上下功夫，推動(dòng)“無(wú)訟淮安”平臺(tái)建設(shè)落地生根、開花結(jié)果。

在組織領(lǐng)導(dǎo)上下真功。一方面，強(qiáng)化規(guī)范引領(lǐng)和組織保障。市委政法委專門下發(fā)《關(guān)于全面推廣應(yīng)用“無(wú)訟淮安”在線多元解調(diào)平臺(tái)的通知》，牽頭成立“無(wú)訟淮安”平臺(tái)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌推進(jìn)推廣應(yīng)用工作。另一方面，市法院及時(shí)向省法院和市委政法委報(bào)告“無(wú)訟淮安”平臺(tái)建設(shè)進(jìn)展情況，積極爭(zhēng)取上級(jí)關(guān)心支持，保障了“無(wú)訟淮安”平臺(tái)建設(shè)各項(xiàng)任務(wù)有序推進(jìn)。

在部門整合上用真力。強(qiáng)化法院、司法局、律協(xié)等部門的協(xié)調(diào)配合，扎實(shí)開展調(diào)解組織、調(diào)解員在線注冊(cè)工作，平臺(tái)與調(diào)解辦公終端實(shí)現(xiàn)100%全面對(duì)接。同時(shí)，明確將必須先行調(diào)解的婚姻家事、民間借貸和道路交通事故等8類案件一律引導(dǎo)至平臺(tái)進(jìn)行訴前調(diào)解，不斷提高平臺(tái)應(yīng)用的覆蓋面和使用率。

在宣傳推廣上見真章。通過(guò)在電視廣播、期刊網(wǎng)站、“兩微一端”、公共交通工具等宣傳平臺(tái)投放專題報(bào)道，在綜治中心、法院訴訟服務(wù)中心、各政府機(jī)構(gòu)辦事點(diǎn)等場(chǎng)合放置宣傳冊(cè)等方式，引導(dǎo)社會(huì)公眾主動(dòng)掃碼關(guān)注“無(wú)訟淮安”微信公眾號(hào)小程序，進(jìn)一步提升平臺(tái)知曉率和影響力。

在鼓勵(lì)激勵(lì)上動(dòng)真格。把平臺(tái)應(yīng)用推廣工作納入全市政法工作考核范圍，建立“無(wú)訟淮安”平臺(tái)推廣應(yīng)用督查考核機(jī)制，對(duì)平臺(tái)接入率、知曉率、糾紛化解首選率、調(diào)解成功率、群眾滿意率等關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行重點(diǎn)考核。同時(shí)，積極爭(zhēng)取黨委政府支持，對(duì)考核優(yōu)秀的平臺(tái)調(diào)解組織、調(diào)解人員予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)，進(jìn)一步激發(fā)調(diào)解隊(duì)伍的工作積極性和主動(dòng)性。

（作者單位：中共淮安市委辦公室）

責(zé)任編輯：劉衛(wèi)東