基于公共價(jià)值的公共圖書館讀者滿意度研究
——以江西省為例

李輝婕，章 霖，黃繼超，吳自明

（江西農(nóng)業(yè)大學(xué)，江西南昌 330045）

0 引言

倉(cāng)廩實(shí)而知禮節(jié)，衣食足而知榮辱。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，生活水平的日益提高，人們逐漸意識(shí)到提升自身文化素養(yǎng)的重要性，對(duì)精神食糧產(chǎn)生了極大的需求，而公共圖書館便是滿足民眾精神文化需求的理想場(chǎng)所。2017 年國(guó)務(wù)院審議并原則通過了《全民閱讀促進(jìn)條例（草案）》，提到建設(shè)全民閱讀重點(diǎn)工程，公共圖書館應(yīng)當(dāng)保障和滿足公眾的基本閱讀需求，圖書館建設(shè)隨之興起，公共圖書館作為文化事業(yè)的重要組成部分，在促進(jìn)全民閱讀環(huán)節(jié)中承擔(dān)著特殊的社會(huì)責(zé)任，致力于傳承和弘揚(yáng)包括中華傳統(tǒng)優(yōu)秀文化在內(nèi)的人類文明成果。近年來由于政府財(cái)政的不斷投入以及社會(huì)公眾的大力支持，公共圖書館事業(yè)不斷發(fā)展，秉承“以讀者為中心”的服務(wù)宗旨，公共圖書館越來越重視讀者滿意度。大多數(shù)讀者利用休閑時(shí)間到圖書館獲取自己所需要的文獻(xiàn)、數(shù)據(jù)等信息之余，也希望能夠在一種文化氛圍中感受到高質(zhì)量的服務(wù)，達(dá)到心理上的滿足。目前，圖書館讀者滿意度相關(guān)文獻(xiàn)的研究方向多為圖書資源與圖書館管理等，而基于公共價(jià)值理論對(duì)圖書館讀者滿意度進(jìn)行研究的相關(guān)文獻(xiàn)較少。文章基于江西省41個(gè)公共圖書館的讀者調(diào)查問卷，以公共價(jià)值理論的戰(zhàn)略三角模型為理論框架，構(gòu)建了公共圖書館讀者滿意度結(jié)構(gòu)方程模型，分析了各維度與江西省公共圖書館讀者滿意度之間的關(guān)系，以期為提高公共圖書館公共服務(wù)水平提供實(shí)踐參考。

1 理論分析與研究假設(shè)

1.1 理論分析

公共價(jià)值主要由政府或社會(huì)團(tuán)體設(shè)計(jì)、開發(fā)、組織、提供、分配給公眾進(jìn)行消費(fèi)和享受的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)，以滿足公眾的共同需要［1］。自Moore 1995年提出公共價(jià)值的概念，學(xué)界對(duì)公共價(jià)值的探討從未停息，形成了3 大主流觀點(diǎn)：一是以Moore 為代表，認(rèn)為公共價(jià)值是公眾通過公共政策與服務(wù)所獲得的一種效用。Moore［2］提出了戰(zhàn)略三角模型，分別是價(jià)值、支持與合法性和運(yùn)作能力3個(gè)維度。二是以Kelly 為代表，認(rèn)為公共價(jià)值是公民偏好的反映，包括服務(wù)的價(jià)值、產(chǎn)出的價(jià)值（結(jié)果）、信任與合法性3個(gè)部分，與戰(zhàn)略三角模型中的公共價(jià)值、授權(quán)環(huán)境和運(yùn)行能力寬泛地對(duì)應(yīng)，卻也有所延伸。王學(xué)軍等［3］將公共價(jià)值分為結(jié)果導(dǎo)向和共識(shí)導(dǎo)向的公共價(jià)值，從結(jié)果導(dǎo)向來看，公共價(jià)值包含結(jié)果、服務(wù)、合法性和信任。這一路徑下的核心研究問題主要是“公共價(jià)值如何被創(chuàng)造”以及“公共價(jià)值是否被創(chuàng)造”。何艷玲［4］認(rèn)為公共價(jià)值是比公共物品范疇更廣泛的價(jià)值體，是相對(duì)于公民的主觀滿足感而言的，與公民偏好不謀而合。三是Stoker［5］認(rèn)為公共價(jià)值并不是公共服務(wù)的生產(chǎn)者或使用者的個(gè)體偏好的簡(jiǎn)單疊加，同Bozeman一起開辟了新的研究領(lǐng)域［6］。汪輝勇［7］關(guān)于公共價(jià)值也有自己的理解，他認(rèn)為公共價(jià)值是公共性的主體表達(dá)、客體獲得的公共性結(jié)果以及具有公益性規(guī)范的統(tǒng)一。

對(duì)公共圖書館領(lǐng)域公共價(jià)值內(nèi)涵的深刻挖掘必將提升我國(guó)公共圖書館管理的水平，能夠給予實(shí)踐者更深刻的思維啟示，但目前學(xué)術(shù)界將公共價(jià)值理論應(yīng)用到圖書館管理的研究尚不多見?；诖?，文章以戰(zhàn)略三角模型為核心，結(jié)合Kelly的思想，將公共價(jià)值引入公共圖書館讀者滿意度的研究。價(jià)值的實(shí)現(xiàn)需要經(jīng)歷一個(gè)完整的過程，首先我們必須確定公共圖書館究竟要實(shí)現(xiàn)何種公共價(jià)值，即對(duì)公共圖書館的角色進(jìn)行定位并確定公共價(jià)值目標(biāo)，然后通過資源的整合和服務(wù)方式的創(chuàng)新最終有效實(shí)現(xiàn)公共價(jià)值?；趹?zhàn)略三角模型理論，結(jié)合公共圖書館特征，形成文章的分析框架，如圖1所示。

圖1 研究框架

首先，公共價(jià)值理論本質(zhì)上要求政府尊重公眾偏好，引導(dǎo)公眾參與，追求公共服務(wù)精神。公共圖書館“讀者滿意”的管理理念體現(xiàn)了滿足讀者偏好［8］，政策的制定和制度執(zhí)行必須將讀者的真實(shí)需求放在首要考慮因素，才能提供最優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)。文章將輸出結(jié)果作為一個(gè)維度探析公共價(jià)值的生成。其次，價(jià)值系統(tǒng)互動(dòng)形成公共價(jià)值的供給和需求雙方，當(dāng)兩種價(jià)值一致時(shí)，便會(huì)實(shí)現(xiàn)公共價(jià)值的供需平衡［9］。政府與公共圖書館、公共圖書館與讀者均形成價(jià)值互動(dòng)的供需雙方，將服務(wù)作為一個(gè)維度來研究讀者作為需求方是否得到滿足，從而實(shí)現(xiàn)供給方的公共價(jià)值。另外，借鑒Kelly的思想將信任作為一個(gè)維度研究公共圖書館的公共價(jià)值，至于公共圖書館的合法性是毋庸置疑的，文中不做贅述。

1.2 研究假設(shè)

1.2.1 結(jié)果維度與讀者滿意度

國(guó)際圖聯(lián)認(rèn)為圖書館社會(huì)價(jià)值包括保存人類文化遺產(chǎn)、開展社會(huì)教育、傳遞科學(xué)信息、開發(fā)智力資源4個(gè)方面［10］。社會(huì)價(jià)值是公共價(jià)值的體現(xiàn)，從公共價(jià)值的結(jié)果導(dǎo)向來看，公共圖書館是以輸出社會(huì)價(jià)值的形式來體現(xiàn)公共價(jià)值，旨在滿足讀者精神層面的需求，將讀者滿意作為管理的立足點(diǎn)，才能充分調(diào)動(dòng)普通讀者參與圖書館公共價(jià)值創(chuàng)造的積極性，據(jù)此提出假設(shè)H1。

假設(shè)H1：結(jié)果維度與讀者滿意度之間存在顯著影響

1.2.2 服務(wù)維度與讀者滿意度

服務(wù)社會(huì)、服務(wù)讀者是公共圖書館永恒的宗旨，讀者會(huì)根據(jù)對(duì)公共圖書館各項(xiàng)服務(wù)滿意與否來評(píng)判圖書館的質(zhì)量。圖書館的服務(wù)大致分為前臺(tái)和后臺(tái)服務(wù)，前臺(tái)服務(wù)指工作人員的幫助、基礎(chǔ)設(shè)施的使用等能直接感受的服務(wù)。而后臺(tái)服務(wù)為圖書館在讀者需求的引導(dǎo)下采購(gòu)館藏資源，更新與維護(hù)電子信息系統(tǒng)等，可以理解為圖書館價(jià)值創(chuàng)造的過程［11］。曹樹金等［12］從信息資源、系統(tǒng)和服務(wù)3個(gè)維度構(gòu)建了圖書館滿意度的測(cè)量模型，證實(shí)了這3個(gè)維度均對(duì)讀者滿意度產(chǎn)生正向影響；胡昌平等［13］通過研究模型中變量之間的相關(guān)性及其對(duì)用戶滿意的影響程度，發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)、信息檢索服務(wù)和信息提供服務(wù)對(duì)用戶滿意度有直接影響。據(jù)此提出假設(shè)H2。

假設(shè)H2：服務(wù)維度與讀者滿意度之間存在顯著影響

1.2.3 信任維度與讀者滿意度

讀者信任可以理解為讀者在被服務(wù)過程中建立的對(duì)圖書館服務(wù)的肯定、認(rèn)同和依賴，表現(xiàn)在對(duì)圖書館及其服務(wù)的偏好上，是讀者獲得滿足后的持久滿意。在信息渠道多樣化的今天，圖書館之間以及圖書館與其他信息服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，讀者信任能夠激發(fā)決策者們?cè)黾淤Y源投入的熱情，促進(jìn)圖書館建設(shè)和發(fā)展，因此提出假設(shè)H3。

假設(shè)H3：信任維度與讀者滿意度之間存在顯著影響

2 研究方法與數(shù)據(jù)來源

2.1 研究方法

根據(jù)圖書館讀者滿意度研究框架確定4 個(gè)潛變量，設(shè)定對(duì)應(yīng)的觀測(cè)變量，變量取值采用Likert 五分量表，分為完全符合、符合、不確定、不符合、完全不符合五級(jí)，測(cè)量公共圖書館的讀者滿意情況。運(yùn)用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS 20 對(duì)回收的有效數(shù)據(jù)進(jìn)行信度、效度等分析。運(yùn)用AMOS 23對(duì)所構(gòu)建的基于公共價(jià)值的公共圖書館讀者滿意度結(jié)構(gòu)模型進(jìn)行擬合和修正，驗(yàn)證研究假設(shè)，發(fā)現(xiàn)潛變量之間的相互關(guān)系，得出研究結(jié)論，提出相應(yīng)建議。

2.2 數(shù)據(jù)來源

研究根據(jù)調(diào)查問卷的類型和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)出具有較高質(zhì)量的問卷，通過公共價(jià)值的幾個(gè)維度對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，然后輔以必要的訪談，搜集頗具價(jià)值的信息。由項(xiàng)目組成員及本科生組成調(diào)研團(tuán)隊(duì)，在江西省的41 所公共圖書館進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，共發(fā)放讀者問卷500 份，剔除無效問卷，整理得到464 份有效問卷，有效率為92.8%。

3 江西省公共圖書館讀者滿意度實(shí)證分析

3.1 信度及效度檢驗(yàn)

使用Cronbach’s 值檢測(cè)問卷的內(nèi)部一致性一般需要α系數(shù)大于0.70。結(jié)果顯示：調(diào)查問卷數(shù)據(jù)的整體的Cronbach’s 值為0.941，說明該問卷有非常好的信度。而其他各個(gè)維度的Cronbach’s 值分別為：0.900，0.885，0.731，0.843，均大于0.700，由此可知問卷結(jié)構(gòu)具有良好的一致性。

對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行KMO 及Bartlett’s 球形檢驗(yàn)，KMO 的值在 0～1 之間，數(shù)值越大，表明越適合，對(duì)應(yīng)的顯著性概率值則應(yīng)小于0.05。效度檢驗(yàn)結(jié)果中樣本總體KMO 值為0.930，球形檢驗(yàn)顯著性概率值為0.000，表明變量間有公共因子存在。整套問卷通過了信度和效度檢驗(yàn)，能夠進(jìn)行下一步的統(tǒng)計(jì)分析。

3.2 結(jié)構(gòu)方程分析

結(jié)構(gòu)方程模型是一種實(shí)證分析模型，需要建立假設(shè)模型并分析模型存在的問題，再進(jìn)行修正。合理的預(yù)設(shè)模型和完整的數(shù)據(jù)是結(jié)構(gòu)方程模型正確估計(jì)參數(shù)的前提，具體為結(jié)構(gòu)方程模型的構(gòu)建及識(shí)別、模型求解、模型修正及得出結(jié)論4個(gè)步驟。

3.2.1 模型構(gòu)建及識(shí)別

利用AMOS軟件繪制預(yù)設(shè)模型，在進(jìn)行分析之前判斷模型是否能被識(shí)別。文章給出的模型中共有32個(gè)觀測(cè)變量，4 個(gè)潛在變量，總有效數(shù)據(jù)為464 份，遠(yuǎn)大于32 個(gè)觀測(cè)變量數(shù)的10 倍，因此認(rèn)為該模型能夠被識(shí)別。結(jié)構(gòu)方程初始模型如圖2所示。

3.2.2 模型求解

采用極大似然法估計(jì)各路徑系數(shù)值。由表1 可知：結(jié)果維度、服務(wù)維度和信任維度對(duì)讀者滿意度均呈正向影響，說明H1，H2，H3假設(shè)都成立。

表1 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果

3.2.3 模型修正

如果自由度（degrees of freedom）為458，卡方值（Chi-square）為2 086.340，對(duì)應(yīng)的顯著性概率值P=0.000＜0.05，所以拒絕虛無假設(shè)。另外RMSEA，GFI，NFI，AGFI，CFI等指標(biāo)都表示假設(shè)模型圖與觀察數(shù)據(jù)不適配，需要進(jìn)行修正。前文提到3條路徑系數(shù)的參數(shù)估計(jì)值均達(dá)顯著，所以支持假設(shè)驗(yàn)證結(jié)果，不需要剔除不顯著的路徑，模型修正運(yùn)用MI修正法，連接誤差變量來改變卡方值的大小，使重要的適配度指標(biāo)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)值即可。例如MI 值中可改變的最大值為257.798，所以繪制e1和e2兩個(gè)誤差項(xiàng)之間的雙箭頭，回到初始模型重新點(diǎn)擊運(yùn)算，輸出結(jié)果仍然沒達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)重復(fù)上述步驟，直到各項(xiàng)重要指標(biāo)顯示模型適配為止。修正后的模型擬合結(jié)果如表2所示，由于卡方值受樣本量影響很大，有時(shí)不作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，因而在某種程度上可以忽略。卡方與自由度比率即NC值小于3表明有簡(jiǎn)約適配程度，結(jié)果顯示為1.936，小于2，說明非常合適。RMSEA 值是最佳適配標(biāo)準(zhǔn)，理論上小于0.08 即合理，模型結(jié)果RMSEA 值為0.045，說明已達(dá)到較好的水平，GFI 值為0.947，NFI 值達(dá)到0.898，AGFI值為0.874，CFI值達(dá)到0.947，從最終結(jié)果來看，模型基本適配。

圖2 結(jié)構(gòu)方程初始模型

3.2.4 模型結(jié)論

研究結(jié)果顯示服務(wù)維度對(duì)讀者滿意度的影響最顯著，直接效應(yīng)值為0.78，表示每提高一個(gè)點(diǎn)，讀者滿意度指數(shù)能提升0.78，表明公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量是提高讀者滿意度的重點(diǎn)。在結(jié)果維度每提高1個(gè)點(diǎn)，讀者滿意度指數(shù)可以提高0.26；但是在信任維度上效應(yīng)值很低，只有0.15，表明江西省的公共圖書館未能獲得讀者情感上的支持。

4 研究結(jié)論

文章基于公共價(jià)值對(duì)江西省公共圖書館讀者滿意度的影響路徑進(jìn)行了分析，研究發(fā)現(xiàn)，圖書館的服務(wù)、結(jié)果和信任維度對(duì)讀者滿意度都有顯著的正向影響，影響力度從大到小依次為服務(wù)維度、結(jié)果維度和信任維度，江西省部分地區(qū)的公共圖書館達(dá)到了讀者的心理期望，但是調(diào)查結(jié)果顯示人們對(duì)于圖書館的服務(wù)及惠民政策的滿意度并不是很高，對(duì)于實(shí)現(xiàn)圖書館的公共價(jià)值仍有較大的提升空間。

表2 模型擬合結(jié)果

服務(wù)維度對(duì)讀者滿意度的影響最顯著，工作人員的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)態(tài)度對(duì)讀者滿意度的影響尤為重要。結(jié)果顯示：讀者希望公共圖書館的信息資源更加豐富并且更新更加及時(shí)，工作人員能夠提供更為熱情周到的服務(wù)，而不太關(guān)注圖書館的總體環(huán)境，以及提供餐飲服務(wù)寄存服務(wù)等，讀者對(duì)公共圖書館的期待可能更傾向于圖書館有豐富的資源來提升他們的知識(shí)素養(yǎng)，而不太注重硬件設(shè)施條件。

公共圖書館的結(jié)果維度是社會(huì)價(jià)值的體現(xiàn)，對(duì)讀者滿意度的影響主要表現(xiàn)在圖書館滿足讀者專業(yè)知識(shí)需求，以及提高讀者的技術(shù)能力、協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新能力和決策能力等方面。研究顯示，大多數(shù)人對(duì)圖書館舉辦的活動(dòng)不太了解，對(duì)圖書館文化傳播方式及效果如何并不關(guān)注，從另一角度也說明了公共圖書館的宣傳工作不夠到位，有待改善。另外，基層公共圖書館面臨著覆蓋面不夠廣、輻射能力不夠強(qiáng)等問題。

信任是讀者在理性分析基礎(chǔ)上的肯定、認(rèn)同和信賴，研究結(jié)果卻顯示讀者滿意度在信任維度上效應(yīng)值最低，說明讀者對(duì)公共圖書館信任感較低，自然不會(huì)向親友推薦體驗(yàn)感差的公共圖書館。

另外，在訪談中發(fā)現(xiàn)不少館員并不了解他們所在圖書館的信息，對(duì)圖書館的運(yùn)作流程不清晰，由此可知館員各方面的素養(yǎng)有待提高。公共圖書館在優(yōu)秀人才隊(duì)伍的建設(shè)方面，應(yīng)加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)的力度，致力于建設(shè)高效率、專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以適應(yīng)建設(shè)現(xiàn)代化圖書館的需要。

5 建議

5.1 創(chuàng)新服務(wù)理念，提供多樣化的服務(wù)

創(chuàng)新服務(wù)理念，優(yōu)化圖書文化服務(wù)設(shè)施空間布局，是公共圖書館提供高質(zhì)量、高品位圖書文化服務(wù)的基礎(chǔ)?？梢酝ㄟ^加強(qiáng)數(shù)字圖書館建設(shè)滿足讀者的電子閱讀需求，促進(jìn)信息共享和知識(shí)流通，圖書館還應(yīng)根據(jù)讀者多元化、個(gè)性化需求，通過提供有針對(duì)性的服務(wù)對(duì)讀者進(jìn)行精準(zhǔn)定位，及時(shí)組織資源，盡量讓每位讀者各取所需。

5.2 充分發(fā)揮公共圖書館的社會(huì)價(jià)值，完善各種信息資源

公共圖書館所特有的社會(huì)責(zé)任和公共價(jià)值對(duì)于提升公民各方面素質(zhì)，促進(jìn)社會(huì)和諧具有重大意義，可利用多種社交平臺(tái)加強(qiáng)宣傳，讓更多的人了解公共圖書館。圖書館應(yīng)以讀者需求為導(dǎo)向，以社會(huì)效益為前提，提供信息資源、參考咨詢、講座培訓(xùn)等多元服務(wù)。例如可以借鑒“文津講壇”“假日講座”的經(jīng)驗(yàn)，開展主題文化宣講、公益文化講座等活動(dòng)，激發(fā)全民閱讀熱情，以滿足社會(huì)公眾對(duì)公共文化產(chǎn)品的需求。

5.3 加強(qiáng)心靈的交流，以價(jià)值認(rèn)同激發(fā)讀者信任

發(fā)揮中心區(qū)域公共圖書館的輻射帶動(dòng)功能，通過提供均等化、便利化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)資源廣泛共享，增強(qiáng)讀者的信任感。充滿人文氛圍的環(huán)境，熱心真誠(chéng)的工作人員，先進(jìn)的服務(wù)模式等都會(huì)使讀者心中產(chǎn)生信任感，對(duì)其以后的閱讀心理及行為產(chǎn)生重大影響。因此，圖書館在管理上要充滿人文情懷，營(yíng)造良好的氛圍，設(shè)身處地為讀者著想，構(gòu)建良好的“館讀”關(guān)系，盡可能塑造讀者認(rèn)同的價(jià)值觀，以保證長(zhǎng)期的聯(lián)系和深度的信任，使雙方達(dá)成心理默契，彼此信賴、忠誠(chéng)［14］。