基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的圖書館業(yè)務(wù)創(chuàng)新研究

段雪茹

（桂林理工大學(xué)圖書館，廣西桂林 541000）

0 引言

隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的不斷發(fā)展，圖書館的業(yè)務(wù)體系也在不斷地發(fā)生變化。大數(shù)據(jù)環(huán)境下，圖書館運(yùn)轉(zhuǎn)過程中所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)遠(yuǎn)比傳統(tǒng)圖書館數(shù)據(jù)更多源、更復(fù)雜，也更具有價(jià)值。第四范式強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)作為知識(shí)發(fā)現(xiàn)的基礎(chǔ)，以數(shù)據(jù)為中心和驅(qū)動(dòng)，基于對數(shù)據(jù)的處理和分析發(fā)現(xiàn)新知識(shí)為基本特征。在這樣一個(gè)時(shí)代，圖書館作為文獻(xiàn)信息的存儲(chǔ)中心，作為數(shù)據(jù)彌漫的公共場所，更應(yīng)注重?cái)?shù)據(jù)的管理，數(shù)據(jù)的分析和利用是提升圖書館服務(wù)能力的有效途徑［1］。圖書館的發(fā)展經(jīng)歷了從傳統(tǒng)紙本、物理圖書館到復(fù)合圖書館、數(shù)字圖書館、移動(dòng)圖書館的轉(zhuǎn)變，伴隨著智能時(shí)代的到來，圖書館必然進(jìn)一步轉(zhuǎn)變?yōu)橹腔蹐D書館，成為未來圖書館發(fā)展的主導(dǎo)模式和最高形態(tài)［2］。智慧圖書館是一種理想的形態(tài)，也是圖書館未來的發(fā)展方向，隨著新技術(shù)的不斷融合發(fā)展，圖書館也會(huì)變得越來越智能化、智慧化，但圖書館演變成智慧圖書館不是一朝一夕完成的，而且圖書館向智慧圖書館演變不可能是將一切推倒然后重來，更現(xiàn)實(shí)的選擇是在現(xiàn)有的館舍條件、館藏資源、設(shè)施設(shè)備等基礎(chǔ)上引入新技術(shù)、新方法進(jìn)行改造和優(yōu)化，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)廣度和深度等方面的創(chuàng)新，從而滿足新時(shí)代讀者的個(gè)性化需求。因此，雖然智慧圖書館的未來很美好，但現(xiàn)階段圖書館仍然需要考慮如何在現(xiàn)有的基礎(chǔ)條件上進(jìn)行一點(diǎn)一滴的改變。此外，在未來的一段時(shí)間內(nèi)，圖書館的主要功能本質(zhì)上并不會(huì)發(fā)生改變，在數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下圍繞圖書館的主要功能或者核心業(yè)務(wù)研究圖書館的應(yīng)用創(chuàng)新不僅可以指導(dǎo)當(dāng)前的實(shí)踐，同時(shí)也會(huì)促進(jìn)圖書館不斷向智慧圖書館演變。因此，基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的圖書館應(yīng)用創(chuàng)新研究仍然具有一定的理論價(jià)值和應(yīng)用價(jià)值。

1 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下的圖書館相關(guān)研究

自大數(shù)據(jù)概念提出以來，我國學(xué)者對圖書館在數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下的許多方面進(jìn)行了積極的探索。筆者以CNKI為數(shù)據(jù)源，在高級(jí)檢索中輸入檢索條件為“主題=數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，并且篇名=圖書館”，共檢索出118 篇文章，其中中文文獻(xiàn)76 篇，篩選出核心期刊文獻(xiàn)39 篇。通過整理和分析得知，當(dāng)前我國學(xué)者對圖書館在數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下的相關(guān)研究主要集中在以下領(lǐng)域：（1）數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下的智慧圖書館研究。徐瀟潔等［1］基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的智慧圖書館服務(wù)框架進(jìn)行了研究，并指出智慧圖書館未來發(fā)展應(yīng)在數(shù)據(jù)管理的基礎(chǔ)上，從數(shù)據(jù)中挖掘需求和制定決策，為用戶主動(dòng)提供創(chuàng)新服務(wù)；洪亮等［3］將圖書館的基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)據(jù)資源、服務(wù)應(yīng)用和用戶進(jìn)行融合，提供了大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的圖書館智慧信息服務(wù)發(fā)展策略。（2）數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下的圖書館業(yè)務(wù)創(chuàng)新研究。王衛(wèi)霞［4］通過分析圖書采訪決策中用戶需求數(shù)據(jù)挖掘流程，設(shè)計(jì)了一種基于用戶數(shù)據(jù)挖掘的圖書采訪決策模型；邊高峰等［5］以南京工業(yè)大學(xué)逸夫圖書館5 年間的借閱量為數(shù)據(jù)源，對數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下的高校圖書館借閱行為進(jìn)行了分析；楊詠梅［6］從科研數(shù)據(jù)開放與學(xué)科服務(wù)深化的驅(qū)動(dòng)關(guān)系，研究了高校圖書館學(xué)科服務(wù)新方向。（3）數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下的圖書館服務(wù)創(chuàng)新研究，主要有精準(zhǔn)化服務(wù)研究、個(gè)性化服務(wù)研究以及服務(wù)模式的創(chuàng)新研究。曹樹金等［7］提出通過構(gòu)建各類圖書館業(yè)務(wù)模型和讀者模型，為讀者群體提供千人千面的精準(zhǔn)化服務(wù)；安蓓［8］論述了E-Research環(huán)境下科研數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的學(xué)術(shù)圖書館精準(zhǔn)化服務(wù)；馬曉亭［9］構(gòu)建了一種基于可信大數(shù)據(jù)的圖書館個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)；汪志莉等［10］以華東師范大學(xué)圖書館為例，構(gòu)建了從數(shù)據(jù)層至應(yīng)用層的數(shù)據(jù)資源整合利用框架圖，總結(jié)了數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下高校圖書館服務(wù)的新特點(diǎn)。

綜上所述，當(dāng)今學(xué)術(shù)界對數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下圖書館各個(gè)方面的研究不僅指明了智慧圖書館是我國圖書館未來的發(fā)展方向，而且提供了豐富的理論基礎(chǔ)和寶貴的實(shí)踐案例，致力于為讀者提供精準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，促進(jìn)了我國圖書館事業(yè)不斷地向前發(fā)展。但現(xiàn)有研究也還存在著某些不足，例如在對數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下的圖書館業(yè)務(wù)創(chuàng)新研究中，大多是關(guān)于圖書館某一業(yè)務(wù)方面的研究，鮮有對數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下的圖書館整體業(yè)務(wù)或主要業(yè)務(wù)、核心業(yè)務(wù)進(jìn)行研究。因此，針對以上不足，本文將分析傳統(tǒng)圖書館的數(shù)據(jù)來源和主要業(yè)務(wù)，分析傳統(tǒng)圖書館向智慧圖書館數(shù)據(jù)來源的變化以及圖書館在未來相當(dāng)長一段時(shí)間內(nèi)仍將存在且發(fā)揮重要作用的主要業(yè)務(wù)和核心業(yè)務(wù)，探討數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下未來圖書館核心業(yè)務(wù)創(chuàng)新的實(shí)現(xiàn)路徑以及現(xiàn)實(shí)舉措。

2 圖書館的數(shù)據(jù)來源和主要業(yè)務(wù)

2.1 圖書館的數(shù)據(jù)來源

圖書館的數(shù)據(jù)來源主要包括資源數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、空間數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)和外部數(shù)據(jù)5 個(gè)方面（見表1）。資源數(shù)據(jù)包括紙質(zhì)資源、電子資源、書目數(shù)據(jù)、機(jī)構(gòu)知識(shí)庫、開放存取資源、網(wǎng)絡(luò)資源等。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)主要來自采訪、編目、流通、信息傳遞、信息咨詢等過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)?？臻g數(shù)據(jù)室內(nèi)環(huán)境數(shù)據(jù)、人口流動(dòng)數(shù)據(jù)、監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)、館內(nèi)導(dǎo)航信息等。用戶數(shù)據(jù)包括用戶基本信息、用戶操作、用戶導(dǎo)航行為、社交數(shù)據(jù)等。外部數(shù)據(jù)包括電子圖書商城數(shù)據(jù)、在線書評、政府公開數(shù)據(jù)等。

2.2 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下圖書館的主要業(yè)務(wù)

圖書館的許多業(yè)務(wù)均可在數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下進(jìn)行創(chuàng)新，在圖書館未來的發(fā)展中仍將發(fā)揮重要的作用，這些業(yè)務(wù)主要有：資源建設(shè)、文獻(xiàn)流通、文化服務(wù)、信息服務(wù)、空間服務(wù)、輿情管理等。資源建設(shè)包括紙質(zhì)資源的采購、電子資源的采購、設(shè)備采購等；文獻(xiàn)流通主要是指文獻(xiàn)的借閱、查詢、下載、館際互借、文獻(xiàn)傳遞等；文化服務(wù)主要是通過一系列豐富多彩的閱讀推廣活動(dòng)來弘揚(yáng)我國優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化和社會(huì)主義文化；信息服務(wù)主要包括信息咨詢、信息素養(yǎng)教育、智能推薦等；空間服務(wù)包括為讀者提供閱覽空間、自習(xí)空間、研討空間、創(chuàng)客空間和休閑空間；輿情管理是讀者管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，有效的輿情預(yù)警和輿情管理是提升用戶滿意度、維護(hù)圖書館良好形象、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的重要手段。

2.3 存在的問題

在大數(shù)據(jù)背景下，圖書館雖然擁有了越來越龐大的數(shù)據(jù)，但也仍存在一些問題：（1）資源采購不夠科學(xué)合理。雖然圖書館擁有海量的圖書資源，但有些圖書已經(jīng)過時(shí)，或者采購與需求不匹配，讀者想看的書圖書館沒有的情況時(shí)有發(fā)生。此外，我國圖書館歷來比較重視紙質(zhì)資源和電子資源的采購，而對設(shè)備采購的關(guān)注較少，有些館仍停留在僅提供電腦和打印復(fù)印等常規(guī)設(shè)備。數(shù)字化背景下讀者獲取知識(shí)的途徑和方式越來越多樣，新技術(shù)、新設(shè)備層出不窮，這些設(shè)備對激發(fā)讀者的閱讀興趣、提高科學(xué)普及、激發(fā)創(chuàng)作靈感、提高用戶體驗(yàn)等都有很大的促進(jìn)作用，因此，設(shè)備采購理應(yīng)得到更多的重視。（2）數(shù)據(jù)的主要來源是圖書館內(nèi)部，外部的數(shù)據(jù)源相對較少。大多數(shù)的數(shù)據(jù)主要來自圖書館的業(yè)務(wù)開展過程，而外部的整體環(huán)境數(shù)據(jù)、讀者社交數(shù)據(jù)等相對較少，交互性程度低，難以對讀者進(jìn)行全面的認(rèn)識(shí)，不利于為讀者提供深度的個(gè)性化服務(wù)。（3）各數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)模塊相互獨(dú)立，沒有互聯(lián)，數(shù)據(jù)沒有進(jìn)行融合，形成了信息孤島。（4）缺乏對數(shù)據(jù)的挖掘和情報(bào)分析，導(dǎo)致大量的數(shù)據(jù)沒能真正運(yùn)用起來，最終阻礙了圖書館業(yè)務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展。

3 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下的圖書館業(yè)務(wù)創(chuàng)新路徑

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下的圖書館業(yè)務(wù)創(chuàng)新路徑主要有基礎(chǔ)設(shè)施層、數(shù)據(jù)采集層、數(shù)據(jù)處理層、數(shù)據(jù)分析層和業(yè)務(wù)應(yīng)用5 個(gè)層面組成：（1）基礎(chǔ)設(shè)施層包括人臉識(shí)別設(shè)備、RFID、智能監(jiān)控設(shè)備、傳感器、機(jī)器人、存儲(chǔ)設(shè)備、計(jì)算設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等；（2）數(shù)據(jù)采集層主要采集資源數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、空間數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)和外部數(shù)據(jù)；（3）數(shù)據(jù)處理層包括數(shù)據(jù)集成、數(shù)據(jù)抽取、聚合與關(guān)聯(lián)、數(shù)據(jù)建模、數(shù)據(jù)備份等；（4）數(shù)據(jù)分析層包括數(shù)據(jù)挖掘、機(jī)器學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)可視化、智慧館員分析；（5）業(yè)務(wù)應(yīng)用層資源建設(shè)、文獻(xiàn)流通、文化服務(wù)、信息服務(wù)、空間服務(wù)、輿情管理等（見圖1）。

表1 圖書館主要數(shù)據(jù)類型

4 基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的圖書館業(yè)務(wù)創(chuàng)新

經(jīng)過數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)分析后，圖書館的業(yè)務(wù)應(yīng)用可圍繞資源建設(shè)、文獻(xiàn)流通、文化服務(wù)、信息服務(wù)、空間服務(wù)、輿情管理六大方面進(jìn)行創(chuàng)新。

4.1 資源建設(shè)方面

資源采購的最終目的是滿足用戶的需求，圖書館應(yīng)重視各種數(shù)據(jù)間的融合與關(guān)聯(lián)，深度挖掘出圖書館用戶的現(xiàn)實(shí)需求與潛在需求，從而為資源采購提供決策依據(jù)。圖書館的資源采購主要包括紙質(zhì)資源采購、電子資源采購和設(shè)備采購3 個(gè)方面。紙質(zhì)資源采購時(shí)，一方面要重視讀者用戶在圖書館留下的數(shù)據(jù)痕跡，如在圖書館OPAC系統(tǒng)上進(jìn)行書目查找時(shí)留下的痕跡等；另一方面，紙質(zhì)資源采購時(shí)也要重視讀者用戶在圖書館外部留下的數(shù)據(jù)痕跡，如電子圖書商城數(shù)據(jù)、在線書評等。除此之外，圖書館應(yīng)摸清本館服務(wù)對象的特殊性，主動(dòng)購買對服務(wù)對象有益的書籍，滿足其潛在需求。電子資源采購一般都是按年度進(jìn)行結(jié)算，因此在做下一年的采購計(jì)劃時(shí)，應(yīng)先總結(jié)上一年度各個(gè)數(shù)據(jù)庫的使用情況，對于使用量較多或呈上升趨勢的數(shù)據(jù)庫要優(yōu)先購買，對于使用量不多但對學(xué)科發(fā)展有重要意義的數(shù)據(jù)庫要酌情保留，對于使用量不多且影響不是很廣泛的數(shù)據(jù)庫可改變購買方式，如只購買可同時(shí)登錄10 人或20 人的集群賬號(hào)代替IP 地址授權(quán)，對于一些極少數(shù)的文獻(xiàn)需求改成通過文獻(xiàn)傳遞進(jìn)行獲取，從而降低使用成本，實(shí)現(xiàn)圖書館資源的充分利用。設(shè)備采購方面，除了提供日常的自助借還設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、計(jì)算機(jī)設(shè)備、常規(guī)打印機(jī)等，可調(diào)研其他圖書館和科技館各種設(shè)備的使用情況，了解移動(dòng)閱讀器、智能閱讀器、朗讀亭、3D打印、虛擬現(xiàn)實(shí)等設(shè)備使用情況，在經(jīng)費(fèi)允許的情況下酌情購買用戶比較感興趣的設(shè)備?？傊?，圖書館應(yīng)逐漸加大設(shè)備的購買力度，一方面形式多樣的新設(shè)備可以吸引更多的讀者前來體驗(yàn)，另一方面最新的科技設(shè)備不僅有利于科學(xué)普及，而且有助于激發(fā)用戶的創(chuàng)作靈感和創(chuàng)作熱情。

4.2 文獻(xiàn)流通方面

文獻(xiàn)流通對讀者影響比較大的主要是圖書的上架和排架，圖書上架時(shí)難免會(huì)產(chǎn)生一些噪音，如果上架時(shí)間和借閱高峰重合的話，必然會(huì)造成上架效率低下以及讀者用戶滿意度的下降，因此圖書館員要重視用戶在圖書館的行為軌跡，深度挖掘入館時(shí)間、入庫時(shí)間、借閱時(shí)間之間的關(guān)系，分析出用戶借閱習(xí)慣和借閱高峰期，盡量在用戶借閱較少的時(shí)間段進(jìn)行圖書上架，將上架給讀者帶來的干擾降到最低。圖書的合理上架是為了減少對讀者的干擾，圖書的合理排架則是為了方便讀者找到自己想要的書籍，例如圖書館可統(tǒng)計(jì)每3 年或每5 年的各本圖書的借閱量，對于5 年內(nèi)零借閱的書籍專門放到一個(gè)書庫，對于3 年或5 年內(nèi)借閱次數(shù)比較多的圖書（可設(shè)定一個(gè)指標(biāo)）專門放到一個(gè)位置和環(huán)境都相對比較好的書庫，對于5年內(nèi)有過借閱記錄但次數(shù)不多的書籍放到另外一個(gè)書庫，3個(gè)書庫進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，從而適應(yīng)讀者不斷發(fā)生變化的需求，不斷提高讀者的借閱體驗(yàn)。

圖1 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下圖書館業(yè)務(wù)創(chuàng)新路徑

4.3 文化服務(wù)方面

圖書館不僅僅是保存知識(shí)的地方，還承擔(dān)著文化傳承、發(fā)展和傳播的使命。文化服務(wù)主要包括兩個(gè)方面：一是傳承和弘揚(yáng)中華優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化和社會(huì)主義文化，二是培養(yǎng)健全的人格，促進(jìn)讀者全方位的發(fā)展。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下弘揚(yáng)中華優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化和社會(huì)主義文化應(yīng)緊跟社會(huì)熱點(diǎn)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化和社會(huì)主義文化與現(xiàn)實(shí)的結(jié)合，使讀者在潛移默化中了解和認(rèn)同中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化和社會(huì)主義文化，例如可在中國二十四節(jié)氣的前夕或當(dāng)天進(jìn)行豐富多樣的閱讀推廣活動(dòng)，增強(qiáng)讀者的民族認(rèn)同感和文化自信，在全國兩會(huì)、建黨節(jié)、建軍節(jié)、國慶節(jié)等時(shí)間段進(jìn)行社會(huì)主義文化宣傳，使讀者認(rèn)識(shí)到今天幸福生活的來之不易，以及深入了解我國的重大方針政策的變化，自覺接受社會(huì)主義文化的洗禮。培養(yǎng)健全的人格方面，圖書館可對不同的群體進(jìn)行劃分，通過大數(shù)據(jù)挖掘出各個(gè)群體在人生中不同階段所遇到的共性問題，通過開展專題講座、真人圖書館、讀書分享會(huì)等形式幫助讀者跨越人生中的障礙，幫助讀者在傾聽、分享和討論中提高自身的思考能力和解決問題的能力，最終實(shí)現(xiàn)人的全面發(fā)展。

4.4 信息服務(wù)方面

圖書館為讀者提供的信息服務(wù)可分為被動(dòng)式信息咨詢服務(wù)和主動(dòng)式的個(gè)性化或精準(zhǔn)化信息推薦服務(wù)。對于被動(dòng)式的信息咨詢服務(wù)，圖書館可對以往的咨詢數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納總結(jié)，找出讀者經(jīng)常咨詢的共性問題和熱點(diǎn)問題，對這些共性問題可制定一個(gè)專題進(jìn)行集中回答并放在官網(wǎng)的相關(guān)位置，或者制作手冊放在咨詢前臺(tái)，便于讀者在遇到有些問題時(shí)自己就能夠快速找到解決辦法。主動(dòng)式的個(gè)性化信息推薦服務(wù)主要是通過搜集讀者借閱記錄、檢索記錄、行動(dòng)軌跡、網(wǎng)上互動(dòng)等數(shù)據(jù)構(gòu)建用戶畫像，從而實(shí)現(xiàn)對不同的讀者提供個(gè)性化的信息推薦服務(wù)。

4.5 空間服務(wù)方面

隨著時(shí)代的發(fā)展，讀者對圖書館提供的空間服務(wù)越來越多元化、對于空間服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也越來越高，空間服務(wù)也是直接會(huì)影響到用戶體驗(yàn)和用戶滿意度的重要因素，根據(jù)功能劃分，圖書館提供的空間服務(wù)可分為借閱空間、自習(xí)空間、研討空間、創(chuàng)作空間以及休閑空間。借閱空間是讀者閱讀館藏圖書的區(qū)域，因此一般是按照就近的原則，在可借書的旁邊或書庫內(nèi)就設(shè)置相應(yīng)的閱覽座位，方便讀者第一時(shí)間就可以找到可以坐著看書的地方，借閱空間由于讀者活動(dòng)比較頻繁，而且有時(shí)候還會(huì)受到圖書上架等噪音的影響，因此借閱空間比較適合短閱讀和淺閱讀，深度閱讀更好的地方應(yīng)是在自習(xí)空間，由于自習(xí)空間沒有借書、圖書上架等干擾而且還可以預(yù)約座位，因此自習(xí)空間是比較受現(xiàn)代讀者青睞的地方。研討空間是為讀者提供讀書分享、專題講座、學(xué)術(shù)研討的地方，它可以滿足部分人的特殊需求。創(chuàng)作空間是為讀者提供創(chuàng)作需要的各種先進(jìn)設(shè)備的空間，旨在降低讀者的創(chuàng)作門檻。休閑空間是為讀者提供休息、茶歇、休閑體驗(yàn)的空間，通過空間的轉(zhuǎn)換降低讀者的視覺疲勞，從而提高讀者的在館時(shí)間和學(xué)習(xí)效率。在數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下，圖書館首先要了解本館各個(gè)空間的使用情況，合理分配各個(gè)空間的比例。其次，通過大數(shù)據(jù)了解讀者的行為習(xí)慣和喜好，對各個(gè)空間進(jìn)行針對性的設(shè)計(jì)?？偠灾?，圖書館提供的空間服務(wù)要給予讀者的需求的喜好，只有這樣才能為讀者帶來更好的用戶體驗(yàn)。

4.6 輿情管理方面

讀者的輿論是對圖書館服務(wù)的一種評價(jià)，良好的輿論導(dǎo)向有助于圖書館和讀者之間建立良好的關(guān)系，負(fù)面的輿論情緒如果沒有及時(shí)處理好則有可能產(chǎn)生惡劣的影響。因此，圖書館在網(wǎng)絡(luò)化背景下更應(yīng)注重輿情管理。讀者對圖書館有負(fù)面的輿論情緒一般有兩種可能：第一種可能是讀者對于圖書館的各項(xiàng)規(guī)章制度或現(xiàn)實(shí)情況不了解而產(chǎn)生的誤會(huì)，對于這種情況圖書館應(yīng)及時(shí)向讀者解釋其中的緣由，避免不當(dāng)言論的進(jìn)一步擴(kuò)散；第二種可能是讀者反映的不良情況確實(shí)是工作不當(dāng)造成的，針對這種情況圖書館應(yīng)及時(shí)向發(fā)布言論的讀者表示歉意，及時(shí)進(jìn)行整改并請求讀者盡快撤銷已發(fā)布的言論，最大限度降低由于本身工作失誤造成的不良影響?？傊?，圖書館不僅要時(shí)時(shí)關(guān)注讀者對本館的輿論動(dòng)向，也要關(guān)注其他館遇到的重大輿情問題，舉一反三，對本館也進(jìn)行自查，避免本館也發(fā)生相同的情況。

5 結(jié)語

在大數(shù)據(jù)背景下，如何通過數(shù)據(jù)的收集、處理和分析尋找出讀者的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求是圖書館進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵，在未來的一段時(shí)間內(nèi)，資源建設(shè)、文獻(xiàn)流通、文化服務(wù)、信息服務(wù)、空間服務(wù)、輿情管理等仍是圖書館不可或缺的重要組成部分。因此，圖書館應(yīng)積極探索數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下這6個(gè)方面的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，使圖書館越來越智慧、越來越懂讀者，最終實(shí)現(xiàn)向智慧圖書館的完美轉(zhuǎn)變。