圖書館員情緒勞動(dòng)與情緒管理策略理論綜述

申胡日查，王文婷

（內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué) 圖書館，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010051）

1 緒論

情緒大體上指對(duì)有可能有很多種結(jié)果的刺激反應(yīng).情緒的心理過程：（1）確定刺激，（2）評(píng)價(jià)刺激，（3）評(píng)價(jià)刺激后所產(chǎn)生的情緒，（4）通過行為表達(dá)情緒.情緒勞動(dòng)是指工作所需的情緒表達(dá)和表達(dá)情緒策略的認(rèn)識(shí).

盡管圖書館員的工作有很強(qiáng)的服務(wù)性質(zhì)，很少有專家學(xué)者研究館員的情緒勞動(dòng).直到2009年,Julien and Genuis研究了學(xué)科館員在進(jìn)行指導(dǎo)工作時(shí)所投入的情緒勞動(dòng)并發(fā)現(xiàn)他們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中需要情緒管理.

2 研究的必要性

以圖書館工作為職業(yè)的員工需要很大強(qiáng)度的情緒勞動(dòng).例如，在圖書館為客戶提供文獻(xiàn)服務(wù)的工作人員情緒勞動(dòng)量很大.以客服為導(dǎo)向；建立和維護(hù)積極的客戶關(guān)系為工作重點(diǎn)的圖書館館員要意識(shí)到情緒管理和服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系.為了更好的研究和測(cè)量情緒管理和服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，圖書與情報(bào)專業(yè)領(lǐng)域的研究者開始研究這兩個(gè)因素.

情緒勞動(dòng)不僅僅存在于客戶和圖書館員之間.在職場(chǎng)中各種人際交際都需要管理自己的情緒表達(dá)方式：包括主管，同事或下屬之間.日常工作中情緒跟職業(yè)有關(guān)，卻很少有人研究圖書館工作情緒方面的問題更沒有人研究過情緒勞動(dòng)給個(gè)體員工和整個(gè)圖書館帶來的后果.了解情緒勞動(dòng)過程和可能帶來的后果，圖書館員可以更好的管理自己的情緒從而最大化情緒勞動(dòng)的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)也降低其消極的后果.

3 理論框架

3.1 表達(dá)規(guī)則

很多職業(yè)有情緒勞動(dòng)成分；例如，裁判必須保持中立的情緒，空乘人員必須面帶微笑等等.某個(gè)特定的工作和職位所要求的情緒表達(dá)被定義為情緒表達(dá)規(guī)則.這些規(guī)則可以通過培訓(xùn)所掌握，但是很多時(shí)候是隱含的社會(huì)準(zhǔn)則.

3.2 情緒管理策略

為了表達(dá)這些規(guī)則所指定的情緒，工作人員調(diào)整他們的情緒表達(dá)方式.情緒管理過程是指通過對(duì)“我們有哪些情緒、什么時(shí)候有這些情緒、這些情緒是怎么表達(dá)”等問題的解答來實(shí)現(xiàn).情緒管理理論認(rèn)為在職場(chǎng)中我們可以從不同的兩個(gè)點(diǎn)進(jìn)行情緒管理；即，先行關(guān)注情緒調(diào)節(jié)和反應(yīng)關(guān)注情緒調(diào)節(jié).

圖1 圖書館員情緒勞動(dòng)理論框架

先行關(guān)注情緒調(diào)節(jié)也叫深層偽裝，這種調(diào)節(jié)行為跟工作人員之前為了表達(dá)情緒去適應(yīng)某些行為和概念.有先行關(guān)注情緒調(diào)節(jié)行為的工作人員以下幾種方式調(diào)節(jié)他們的情緒：（1）調(diào)整或?qū)λ幍那榫爸弥焕恚唬?）通過引導(dǎo)注意力或重新評(píng)估對(duì)所處的情景對(duì)情景有新的認(rèn)識(shí)從而去改變情緒反應(yīng).舉例說明引導(dǎo)注意力；比如，在進(jìn)行非?？菰锏娜蝿?wù)時(shí)，可以通過分撒注意力；如，想一些開心的事情來緩解枯燥的工作導(dǎo)致的負(fù)面情緒.對(duì)重新評(píng)估；如；工作人員常常有意識(shí)得改變對(duì)某些情景的評(píng)價(jià)；比如，粗魯?shù)膶?duì)待丟書的同學(xué)的行為視為尷尬的場(chǎng)面，工作人員可能對(duì)丟書的同學(xué)表現(xiàn)出同情的情緒.

相反，反應(yīng)關(guān)注情緒調(diào)節(jié)通過不改變內(nèi)心的情緒變換實(shí)際的情緒表達(dá)因此也被稱為表層行為.通過表層行為工作人員按照表現(xiàn)規(guī)則從外部表達(dá)情緒.但是他們所表達(dá)的情緒和內(nèi)心的情緒是不一致.例如，在職場(chǎng)交際中工作人員被迫面帶微笑經(jīng)管內(nèi)心深處是沮喪或壓抑的.

3.3 情緒調(diào)節(jié)對(duì)個(gè)體的影響

不管是通過先行關(guān)注情緒調(diào)節(jié)或者反應(yīng)關(guān)注情緒調(diào)節(jié)策略來調(diào)整情緒，工作人員希望通過這些情緒調(diào)節(jié)策略使自己的心情變得愉快.情緒管理對(duì)工作人員的影響一方面是生理上的影響；專家研究發(fā)現(xiàn)情緒勞動(dòng)造成心里過勞.專家學(xué)者經(jīng)常研究的情緒勞動(dòng)相關(guān)心理變量有工作滿意度和工作倦怠兩個(gè)變量.這種構(gòu)建模式由情緒衰竭；人格解體（對(duì)別人超然態(tài)度）和對(duì)職業(yè)成就感的降低（即感覺工作效能低）.Maslach等人研究發(fā)現(xiàn)表達(dá)規(guī)則跟工作壓力；心理壓力；對(duì)工作的不滿；身體狀況；情緒耗竭和人格等有關(guān).

總的來說，表達(dá)規(guī)則、表層行為和深層行為對(duì)個(gè)體的影響各不相同，有證據(jù)表明表層行為策略更能導(dǎo)致消極結(jié)果而深層偽裝行為作為情緒管理策略更易于導(dǎo)致來積極結(jié)果.簡(jiǎn)單的說，情緒勞動(dòng)并不都是好或都是壞.可以通過深層行為情緒調(diào)節(jié)策略得到積極的結(jié)果.

3.4 情緒勞動(dòng)對(duì)組織的影響

研究者開始探究情緒勞動(dòng)對(duì)組織的影響.研究結(jié)果不一致.表達(dá)規(guī)則對(duì)一組工作人員的工作表現(xiàn)的影響實(shí)驗(yàn)研究要求參與者表達(dá)按照表達(dá)規(guī)則表達(dá)積極的情緒.結(jié)果顯示，相對(duì)于自由的表達(dá)情緒的參照組，參與者在工作中犯了跟多的錯(cuò)誤.從此可以推測(cè)即使監(jiān)控自己的情緒表達(dá)是積極的可能分散注意力以至于降低工作質(zhì)量.

專家和學(xué)者也研究了深層行為和表層行為對(duì)組織性影響結(jié)果.研究結(jié)果表明工作人員的深層行為和客戶對(duì)工作人員的服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可度相關(guān).這一結(jié)果與之前深層行為對(duì)工作人員有積極的影響研究結(jié)果一致.再次證明在服務(wù)行業(yè)深層行為是重要的情緒表達(dá)策略.

3.5 組織因素對(duì)情緒勞動(dòng)的影響

研究還從個(gè)體和組織層面研究組織因素對(duì)積極或者是消極的情緒勞動(dòng)的影響.在2002年,Brotheridge and Lee發(fā)現(xiàn)來自組織內(nèi)部的支持跟工作人員對(duì)表達(dá)規(guī)則的認(rèn)知正相關(guān)關(guān)系.也就是說，在沒有明確的情緒表達(dá)規(guī)則時(shí)，為了了解情緒表達(dá)要求工作人員會(huì)通過跟同齡人進(jìn)行社會(huì)比較.越是良好的支持環(huán)境，工作人員越是通過社會(huì)比較理解和解釋表達(dá)規(guī)則.感知到的組織支持是指工作人員認(rèn)為工作單位重視他們所做出的貢獻(xiàn)并且關(guān)心他們的身心健康.并且被證實(shí)會(huì)調(diào)節(jié)情緒勞動(dòng)和個(gè)體結(jié)果.

在2009年Duke等人檢驗(yàn)了感知到的組織支持對(duì)情緒勞動(dòng)和工作滿意度兩個(gè)變量的影響，結(jié)果發(fā)現(xiàn)投入高頻率的情緒勞動(dòng)的工作人員工作滿意度和對(duì)組織支持的感知度普遍比那些對(duì)感知的組織支持度低的工作人員.

Abraham證明了組織內(nèi)部的社會(huì)支持能降低情緒勞動(dòng)的消極影響.他發(fā)現(xiàn)社會(huì)支持能調(diào)節(jié)情緒失調(diào)和工作滿意度.工作人員感知到的社會(huì)支持度越高他們的工作滿意度也高.

4 總結(jié)

有必要研究圖書館工作人員的情緒勞動(dòng)現(xiàn)象.之所以說有必要研究是從兩個(gè)基本的方面考慮：（1）圖書館工作經(jīng)常需要人際交際和強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)因此需要很大的情緒勞動(dòng).（2）對(duì)其他職業(yè)情緒勞動(dòng)研究表明個(gè)體表達(dá)情緒勞動(dòng)的能力有差別并且情緒勞動(dòng)對(duì)個(gè)體和組織有積極和消極的影響.對(duì)圖書館工作人員情緒勞動(dòng)的研究不僅能夠擴(kuò)展情緒勞動(dòng)構(gòu)建，更重要的是能夠理解圖書館工作人員的情緒表達(dá)情緒管理情況.從而達(dá)到是他們的情緒處于最佳的狀態(tài).

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