旅游糾紛的多元化解：現(xiàn)狀、問題與路徑

羅彬彬

摘 ?要：旅游糾紛是旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者在經(jīng)營過程中必須面對的重要問題，當(dāng)前，旅游糾紛發(fā)生后雙方當(dāng)事人可以選擇協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等途徑加以解決。在F市隨機(jī)抽取300名普通民眾進(jìn)行問卷調(diào)查，通過分析調(diào)研結(jié)果，發(fā)現(xiàn)旅游糾紛多元化解面臨諸多問題，這些問題歸因于旅游體制不完善、旅游服務(wù)的局限性、媒體對旅游糾紛報道的影響及法律認(rèn)同困境。旅游糾紛多元化解的路徑主要有重視旅游糾紛化解預(yù)案的制定，健全旅游糾紛多元化解體制，建立化解旅游糾紛的長效機(jī)制，完善與旅游糾紛處置相關(guān)的法律法規(guī)。

關(guān)鍵詞：旅游糾紛;多元化解;第三方調(diào)解

中圖分類號：DF4??文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A??文章編號：1009-8135（2020）05-0027-09

根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》，旅游糾紛是指旅游者與旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者之間因旅游發(fā)生的合同糾紛或者侵權(quán)糾紛。旅游經(jīng)營者是指以自己的名義經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)，向公眾提供旅游服務(wù)的人;旅游輔助服務(wù)者是指與旅游經(jīng)營者存在合同關(guān)系，協(xié)助旅游經(jīng)營者履行旅游合同義務(wù)，實(shí)際提供交通、游覽、住宿、餐飲、娛樂等旅游服務(wù)的人;旅游者在自行旅游過程中與旅游景點(diǎn)經(jīng)營者因旅游發(fā)生的糾紛，都屬于旅游糾紛。

旅游糾紛通常具有以下特征：第一，糾紛內(nèi)容復(fù)雜。旅游活動包含食、住、行、游、購、娛等領(lǐng)域，涉及錯綜復(fù)雜的關(guān)系，旅游糾紛也就跨越了不同的行業(yè)與領(lǐng)域，形態(tài)多種多樣。第二，糾紛主體多元。既可發(fā)生在游客與旅游經(jīng)營者（如旅游飯店、旅游景點(diǎn)、旅游紀(jì)念品商店等）之間，也可發(fā)生在旅游經(jīng)營者之間，還會發(fā)生在旅游者或旅游經(jīng)營者與相關(guān)部門之間。旅游糾紛中的主體人數(shù)眾多，涉及各種旅游企業(yè)和旅游消費(fèi)者，旅游消費(fèi)者往往來自全國各地，甚至世界各地，糾紛所涉及的法律關(guān)系非常復(fù)雜，因此，旅游糾紛必然因?yàn)槿藬?shù)眾多、牽涉的地區(qū)部門法律關(guān)系等復(fù)雜多樣而表現(xiàn)出復(fù)雜性^[1-2]。第三，糾紛中心突出，游客、旅游經(jīng)營者因接受服務(wù)或提供服務(wù)、因購買商品或提供商品而依法享有權(quán)利和利益，糾紛的發(fā)生或是由于一方認(rèn)為對方侵犯了自己的合法權(quán)益，或是雙方之間就有關(guān)權(quán)益問題的不同認(rèn)識而發(fā)生爭執(zhí)。第四，糾紛性質(zhì)明確，多為人身、財產(chǎn)關(guān)系的爭議，具有民事糾紛的性質(zhì)。

多元化解的概念源于協(xié)同學(xué)理論。20世紀(jì)70年代德國物理學(xué)家赫爾曼·哈肯在多學(xué)科研究基礎(chǔ)上首次提出了協(xié)同學(xué)理論，是系統(tǒng)科學(xué)的重要分支理論。1971年提出協(xié)同的概念，1976年系統(tǒng)地論述了協(xié)同理論，發(fā)表了《協(xié)同學(xué)導(dǎo)論》。20世紀(jì)90年代初，協(xié)同治理的思想在各國興起，協(xié)同思想蘊(yùn)含著多元主體以整體利益為前提，在共同的愿景下保持各自特色，發(fā)揮各自優(yōu)勢，互相監(jiān)督，互相制約，共同致力于一致目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在旅游糾紛處置中，旅游經(jīng)營者、游客、政府及第三方調(diào)解等社會機(jī)構(gòu)即為多元化解的主體，雖然彼此之間為了維護(hù)各自權(quán)益互相制約，但同時也都為最終化解旅游糾紛這一共同目標(biāo)發(fā)揮著各自的作用。

人民群眾不斷增長的旅游服務(wù)需求與旅游服務(wù)能力、旅游保障水平之間的矛盾日益突出，在旅游過程中可能出現(xiàn)的旅游糾紛，特別是游客與旅游經(jīng)營者之間的旅游糾紛也更加頻繁，且近年來數(shù)量及范圍呈逐漸增長與擴(kuò)大的趨勢。旅游糾紛直接打亂了正常的旅游市場，加劇了旅游主體間關(guān)系的緊張程度。

近年來各地的旅游糾紛大多得以平穩(wěn)處置，但剖析這些旅游糾紛化解的過程，會發(fā)現(xiàn)其弊端，如重視旅游糾紛的個案處置，忽略了對旅游糾紛這一頻發(fā)社會問題的理論指導(dǎo);重視社會穩(wěn)定與旅游秩序的恢復(fù)，忽略了旅游糾紛雙方權(quán)利的公平和保障;處理旅游糾紛的法律條文缺乏明確而詳細(xì)的規(guī)定和解釋等等。因此，期望通過對旅游糾紛多元化解問題的研究探討，為及時、公正、有效處理旅游糾紛，減少突發(fā)事件的發(fā)生，使旅游糾紛調(diào)解處置不僅讓雙方“合意”，更應(yīng)使調(diào)解處置的過程“合法合規(guī)”，進(jìn)而預(yù)防并減少旅游糾紛的發(fā)生，對構(gòu)建和諧的旅游關(guān)系和良好的區(qū)域形象與優(yōu)質(zhì)的政府形象具有重要的社會現(xiàn)實(shí)意義。

本文通過隨機(jī)抽樣調(diào)查的方法，在福建省F市的旅游機(jī)構(gòu)、旅游景點(diǎn)、城市廣場等公共場所對300名普通民眾及100名旅游從業(yè)人員進(jìn)行問卷調(diào)查，并結(jié)合作者自身的工作和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對旅游糾紛的多元化解進(jìn)行深入分析，以便為相關(guān)研究提供參考和借鑒。

一、當(dāng)前化解旅游糾紛的常規(guī)舉措

旅游糾紛除了包括基于旅游過錯爭議產(chǎn)生的造成游客權(quán)利和利益損害的旅游糾紛，也包括與旅游過錯爭議無關(guān)的其他旅游糾紛，如欠付旅游費(fèi)用、對旅游體驗(yàn)不滿、“惡客”惡意敲詐、在各種媒體上誹謗旅游從業(yè)人員或旅游機(jī)構(gòu)等類型的旅游糾紛。

旅游景點(diǎn)和酒店、餐飲會所是旅游糾紛發(fā)生的主要聚集地，這些地方都屬于人員高度密集的公共場所，無論是何種原因引發(fā)的旅游糾紛，大多數(shù)涉及利益損害或者人身損害甚至危及生命安全，且糾紛出現(xiàn)后游客常因異地出游人生地不熟、逗留時間有限等原因造成雙方理性對話困難，游客負(fù)面情緒嚴(yán)重，同時要求在極短的時間內(nèi)解決糾紛，極易引發(fā)旅游經(jīng)營場所或者相關(guān)公共場所秩序的紊亂，甚至出現(xiàn)突發(fā)群體性的暴力沖突。有的旅游糾紛即使早期雙方?jīng)]有出現(xiàn)嚴(yán)重的沖突，但在糾紛的處置過程中，由于雙方矛盾沒能有效地予以重視、協(xié)調(diào)進(jìn)而合理化解，特別是對于游客一方，長期懸而未決的矛盾糾紛醞釀出蓄積已久的負(fù)面情緒，通常會通過網(wǎng)絡(luò)社交媒體發(fā)布信息擴(kuò)大事態(tài)，從而醞釀出網(wǎng)絡(luò)輿情，造成社會極端事件的發(fā)生。媒體的形象建構(gòu)是大眾了解和認(rèn)知某一群體的重要來源^[3]，如2015年青島“38元天價大蝦”事件在7天假期里，經(jīng)過社交媒體的病毒式傳播，引發(fā)全民大討論，雖然店主也被罰了9萬元，但是山東青島的形象已經(jīng)被毀，山東省花費(fèi)數(shù)億元打造的“好客山東”形象也被“宰客山東”所取代。因此，頻發(fā)的旅游糾紛引發(fā)的各種事件，特別是經(jīng)自媒體傳播發(fā)酵后可能出現(xiàn)的不良后續(xù)影響事件，已逐漸成為各級政府部門密切關(guān)注的突發(fā)社會公共安全事件之一，而對旅游糾紛的科學(xué)應(yīng)急處置也越發(fā)顯得重要。

當(dāng)前，旅游糾紛發(fā)生后雙方當(dāng)事人可以選擇下列途徑解決：第一，協(xié)商解決糾紛。發(fā)生爭議的當(dāng)事人之間，在自愿、平等的基礎(chǔ)上，通過互諒互讓的友好協(xié)商來解決雙方之間存在的糾紛。常見于發(fā)生糾紛的范圍小、后果不嚴(yán)重及雙方的訴求不高等類型的旅游糾紛。雙方在糾紛處理過程中溝通比較順暢，彼此信任度較高，雙方認(rèn)定的事實(shí)相同或比較接近;雙方針對解決糾紛提出的要求對方均可以接受且額度不高;雙方都急于快速處置糾紛等。此類糾紛調(diào)解最為便捷快速。第二，調(diào)解解決糾紛。所謂調(diào)解，是指發(fā)生爭議的當(dāng)事人在雙方自愿的基礎(chǔ)上，請第三人居中進(jìn)行調(diào)解從而解決糾紛的一種方式。旅游糾紛中雙方對存在糾紛事實(shí)的認(rèn)同往往差距較大，短時間內(nèi)不能接近彼此都能認(rèn)定的事實(shí)，雙方都同意尋求中立組織機(jī)構(gòu)如消費(fèi)者協(xié)會、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)和有關(guān)調(diào)解組織的幫助以求公平公正地解決糾紛。這種方式正逐漸成為旅游糾紛調(diào)解的主要途徑。第三，仲裁解決糾紛。所謂仲裁，是指發(fā)生爭議的雙方當(dāng)事人，根據(jù)其在爭議發(fā)生前或爭議發(fā)生后所達(dá)成的協(xié)議，自愿將該爭議提交中立的第三方進(jìn)行裁判的爭議解決方式。仲裁是解決糾紛的一種重要方式，具有當(dāng)事人自愿、程序簡便、迅速等特點(diǎn)。根據(jù)仲裁法第二條的規(guī)定，平等主體的公民、法人和其他組織之間發(fā)生的合同糾紛和其他財產(chǎn)權(quán)益糾紛，可以仲裁。第四，訴訟解決糾紛。訴訟，俗稱“打官司”，是指發(fā)生爭議的當(dāng)事人向人民法院提起民事訴訟，由人民法院依法審理和判決，從而解決糾紛的一種方式。旅游者與旅游經(jīng)營者之間發(fā)生糾紛，通過訴訟方式解決爭議的，應(yīng)當(dāng)按照民事訴訟法的規(guī)定進(jìn)行，向人民法院起訴的，應(yīng)當(dāng)向人民法院遞交起訴狀，并按照被告人數(shù)提交副本。司法訴訟成本相對較高，程序相對復(fù)雜，時間持續(xù)較長。

旅游糾紛通常事發(fā)突然，往往均與人身安全及不同額度財物相關(guān)。旅游糾紛的解決更注重方式的便利性^[2]，由于信息收集量大、信息收集困難，處置十分復(fù)雜，而游客一旦不滿意上述途徑的處置結(jié)果，極容易造成人群聚集，引發(fā)群體事件，隨著事件的輿論發(fā)酵，可能會對整個區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)造成一定的負(fù)面影響。

二、基于游客與旅游從業(yè)人員的旅游關(guān)系現(xiàn)狀調(diào)查

（一）普通民眾旅游關(guān)系問卷調(diào)查情況

本研究隨機(jī)抽取300名普通民眾進(jìn)行問卷調(diào)查，這些民眾主要來自于各階層的居民，他們都是游客市場的一員，有曾經(jīng)出游的經(jīng)歷或者近期出游的計劃。調(diào)查涉及不同性別、年齡、職業(yè)、文化水平的人群，但不包括旅游從業(yè)人員。問卷調(diào)查地點(diǎn)為F市各旅游景點(diǎn)、城市廣場等公共場所，調(diào)查結(jié)果見表1。

（二）旅游從業(yè)人員旅游關(guān)系問卷調(diào)查情況

本研究從F市旅游機(jī)構(gòu)中隨機(jī)抽取100名從業(yè)人員進(jìn)行問卷調(diào)查，調(diào)查涉及不同性別、年齡、文化水平的從業(yè)人員，調(diào)查結(jié)果見表2。

（三）旅游關(guān)系總體評價

首先，必須闡明的是，由于旅游是一種離開常住地到異地停留的行為，所以本次問卷調(diào)查的民眾和旅游從業(yè)人員之間并不一定存在對應(yīng)的被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系，但也不絕對否定。這些調(diào)研對象的選擇本身對了解國內(nèi)旅游關(guān)系情況具有現(xiàn)實(shí)作用和積極意義。本研究對普通民眾及旅游從業(yè)人員的問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，普通民眾和旅游從業(yè)人員對當(dāng)前旅游關(guān)系的總體評價存在較大的差異，旅游從業(yè)人員比普通民眾對旅游關(guān)系評價滿意度更低，對旅游關(guān)系比較悲觀;普通民眾對旅游關(guān)系評價滿意度明顯高于旅游從業(yè)人員，特別是認(rèn)為旅游關(guān)系緊張的比例較低，如表3。

出現(xiàn)這種結(jié)果的原因與雙方所處的位置密切相關(guān)。旅游從業(yè)人員對旅游關(guān)系的認(rèn)知屬于職業(yè)的范圍，職業(yè)歷史中親身經(jīng)歷或者耳聞目見的旅游糾紛都會影響其對旅游關(guān)系的認(rèn)知;而游客出游都抱著愉悅的初衷，期待著未知的快樂的旅程，而通常成熟的旅游景點(diǎn)與較高水準(zhǔn)的旅游服務(wù)相搭配，所以對旅游關(guān)系的感知相較于旅游從業(yè)人員而言更加積極。因此，在旅游的過程中，游客一旦權(quán)利和利益受到侵害，其反應(yīng)的負(fù)面情緒也會加倍。

三、旅游糾紛多元化解面臨的問題與成因

本次研究設(shè)置了幾個常見的引起旅游糾紛的原因進(jìn)行隨機(jī)問卷調(diào)查，在對福建省F市問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合旅游糾紛實(shí)際原因、與基層一線旅游從業(yè)人員座談后了解的情況及作者本人多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從旅游系統(tǒng)、游客兩個方面對旅游糾紛中的問題進(jìn)行分析，并從政府和社會層面探討旅游糾紛多元化解問題的深層次原因，如表4所示。

從本次問卷調(diào)查統(tǒng)計分析來看，雖然比重有所不同，但無論是普通民眾還是旅游從業(yè)人員，均認(rèn)為旅游服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平的因素是引發(fā)旅游糾紛的主要原因，其次是游客方面的原因，政府及社會方面的原因比重最低，媒體報道是糾紛演化發(fā)酵的一個重要因素。

在對普通民眾及旅游從業(yè)人員的訪談中發(fā)現(xiàn)，雖然旅游服務(wù)水平是大家公認(rèn)的引起旅游糾紛的主要原因之一，但兩個群體對旅游服務(wù)水平這一問題的理解有所不同。普通民眾更傾向于認(rèn)為服務(wù)水平應(yīng)該具備一定水準(zhǔn)而不是和旅游費(fèi)用的高低劃上等號，而旅游從業(yè)人員則更多地把旅游服務(wù)水平方面的原因歸為廉價旅游低廉收費(fèi)帶來的局限性：因?yàn)槭召M(fèi)便宜，所以服務(wù)必然降級。引發(fā)旅游糾紛的主要原因與旅游經(jīng)營者方面的因素密切相關(guān)，其次是游客方面的原因。政府及社會層面的原因比重最低，但政府與社會層面的原因?qū)β糜渭m紛的影響逐漸增大，這與近年來旅游糾紛越來越受到社會關(guān)注有關(guān)。另外，旅游從業(yè)人員對游客方面、經(jīng)濟(jì)社會方面因素的關(guān)注度明顯高于普通民眾組，這與他們更為關(guān)注旅游糾紛密切相關(guān)。

（一）旅游糾紛多元化解面臨的問題

結(jié)合上述結(jié)論，旅游糾紛多元化解面臨的問題主要存在于旅游系統(tǒng)（旅游管理方與旅游經(jīng)營者）和游客兩個方面。

1.旅游機(jī)構(gòu)管理缺陷。旅游制度不健全，存在管理的漏洞，管理的不規(guī)范和服務(wù)意識淡薄使預(yù)防和處置旅游糾紛的有效機(jī)制體制缺失，為旅游糾紛的發(fā)生埋下了“種子”。而旅游經(jīng)營者預(yù)防旅游糾紛的意識更加薄弱甚至缺失，對可能發(fā)生旅游糾紛的防范意識不強(qiáng)，對處置后的旅游糾紛，無法做到“吃一塹長一智”，相同情況的旅游糾紛在同一旅游機(jī)構(gòu)中反復(fù)出現(xiàn)并不罕見。

2.旅游服務(wù)水平不足。市場競爭的加劇使得價格戰(zhàn)大行其道，通過低價爭取游客，無心或者無力提供合格的旅游服務(wù)，容易引發(fā)糾紛。

3.行業(yè)風(fēng)不清氣不正，旅游信任缺失。旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題也是引起旅游糾紛的一個重要原因。部分旅游從業(yè)人員責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)意識淡薄，不能與游客進(jìn)行良好溝通。極個別旅游從業(yè)人員素質(zhì)低下，服務(wù)態(tài)度差，存在強(qiáng)迫消費(fèi)等逐利行為，導(dǎo)致旅游糾紛頻發(fā)。

4.游客的法律和維權(quán)意識增強(qiáng)。社會的發(fā)展、普通民眾整體素質(zhì)明顯提升、便捷的信息交流手段使人們很容易從各種渠道獲取旅游知識，對自身權(quán)益保護(hù)的認(rèn)知也不斷增加。當(dāng)出現(xiàn)旅游糾紛時，游客會主動通過網(wǎng)絡(luò)搜索相關(guān)旅游知識、相關(guān)的法律法規(guī)和處理方法，異地咨詢法律專家，主動采取相應(yīng)的法律手段或其他方法維護(hù)自己的權(quán)益。

5.游客的旅游期望值過高。旅游行業(yè)存在著高度的信息不對稱，旅游雙方對旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)存在較大的認(rèn)知差距，游客在到達(dá)目的地之前，看到聽到的是旅游廣告，廣告和現(xiàn)實(shí)之間存在落差，短時間內(nèi)雙方缺乏交流，溝通存在障礙，進(jìn)一步引發(fā)旅游糾紛。

6.游客非理性或不正當(dāng)要求。一些游客在旅游過程中認(rèn)為自己花了錢消費(fèi)就是“上帝”，完全忽略了一些客觀現(xiàn)實(shí)，一旦沒有達(dá)到自己的預(yù)期值，這種心理落差就演變成了旅游糾紛。甚至面對一些與旅游經(jīng)營者無關(guān)的原因，如交通、惡劣天氣造成的游覽項(xiàng)目擱置或者取消，游客也不能正視旅游合同的規(guī)定，對旅游經(jīng)營者提出索賠的無理要求。

（二）旅游糾紛多元化解面臨問題的成因

面對形形色色的旅游糾紛，我們不妨從政府和社會兩方面深層次探討問題的根源，其主要源于變革中的體制導(dǎo)致旅游市場上雙方需求與滿足的不匹配、旅游行業(yè)服務(wù)本身固有的局限性，以及媒體立場與報道的偏頗和相關(guān)法律法規(guī)的不完善，表現(xiàn)在以下方面。

1.旅游體制方面。目前我國正處在深化體制改革的攻堅期，一些變革的因素可能導(dǎo)致游客對旅游機(jī)構(gòu)及旅游從業(yè)人員產(chǎn)生不信任感，在經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動下容易使旅游雙方產(chǎn)生旅游糾紛，因此，旅游體制方面的問題也是市場上旅游關(guān)系緊張的深層次原因之一。

2.旅游服務(wù)的局限性。隨著旅游行業(yè)的發(fā)展，新的旅游產(chǎn)品層出不窮，旅游服務(wù)雖然號稱是無止境的，但也受到環(huán)境人力物力條件的制約。旅游本身是一種體驗(yàn)、一種審美、一種判斷，面對同一旅游產(chǎn)品和服務(wù)，不同的游客由于自身經(jīng)驗(yàn)和素質(zhì)的區(qū)別也會有不一致的認(rèn)知，也能引發(fā)旅游糾紛。

3.媒體對旅游糾紛報道的影響。媒體對旅游糾紛報道的呈現(xiàn)方式直接或間接地影響著普通民眾對旅游關(guān)系的認(rèn)知。因此，媒體在改善旅游信任、構(gòu)建和諧旅游關(guān)系問題上起著十分重要的作用。在目前一些旅游糾紛中，一些媒體特別是自媒體做出的傾向性的報道，在旅游糾紛的不斷升級中起到推波助瀾的作用。因此，明確媒體在旅游糾紛報道中的責(zé)任十分必要，要求媒體對旅游糾紛這一熱點(diǎn)問題進(jìn)行冷思考，不把個案的糾紛上升到整個旅游行業(yè)整個區(qū)域。媒體應(yīng)當(dāng)注重報道內(nèi)容的全面性和證據(jù)的真實(shí)性，避免采取沖突對立的報道方式。

4.法律認(rèn)同困境。通過司法路徑化解旅游糾紛的前提是有完善的旅游法律法規(guī)且旅游糾紛雙方能自覺形成法律認(rèn)同，這樣才能產(chǎn)生最終的法律效果。而頻發(fā)的旅游糾紛表現(xiàn)出對法律認(rèn)同的困境，特別是由于個人素質(zhì)、文化背景、法律普及的差異，普通民眾法律意識相對淡薄，并未形成法律認(rèn)同，出現(xiàn)旅游糾紛后不是首先訴諸法律，而是按照自己的意愿尋求網(wǎng)絡(luò)救濟(jì)，例如在網(wǎng)絡(luò)平臺制造輿論熱點(diǎn)倒逼當(dāng)?shù)卣Ｔ趯?shí)踐中，旅游服務(wù)常借助于旅游輔助服務(wù)者等來完成，轉(zhuǎn)讓旅游業(yè)務(wù)的情形也十分常見，法律關(guān)系因此變得更為復(fù)雜^[4]。另外，旅游相關(guān)法律還需進(jìn)一步完善，否則在調(diào)解過程中重“合意”而偏離“法治”，甚至有法不能依，執(zhí)法不到位，長此以往，出現(xiàn)了“大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠”的惡性循環(huán)。

四、旅游糾紛多元化解的路徑

旅游糾紛是當(dāng)今社會常見的矛盾之一，有的旅游糾紛甚至?xí)霈F(xiàn)惡性傷害事件或演變成群體性事件，易造成嚴(yán)重后果及惡劣影響。如何科學(xué)有效地化解突發(fā)的旅游糾紛事件，可以從協(xié)同學(xué)理論、應(yīng)急管理體系的角度探討。

（一）重視旅游糾紛化解預(yù)案的制定

鑒于旅游糾紛的特殊性，更應(yīng)注重事前預(yù)防而不是事后處置，因此旅游糾紛應(yīng)急處置預(yù)案的制定就顯得尤為重要。旅游糾紛應(yīng)急處置預(yù)案的制定要針對當(dāng)?shù)芈糜问袌龅膶?shí)際情況，首先，要做好旅游糾紛的風(fēng)險評估，對旅游機(jī)構(gòu)中存在的隱患逐一排除，如亟待提高的旅游機(jī)構(gòu)管理水平，有待進(jìn)步的旅游服務(wù)水平，有待優(yōu)化的旅游產(chǎn)品，工作人員的職業(yè)道德教育等。只有高度重視旅游糾紛的預(yù)防，才能將糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。其次，對可能發(fā)生的意外情況逐一制定相應(yīng)的處置預(yù)案，規(guī)范糾紛發(fā)生后的應(yīng)對工作，必要時可在政府牽頭下多部門聯(lián)合制定多元化解應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案包括暢通與游客之間的溝通渠道，公布旅游糾紛處置的正規(guī)訴求途徑及流程，指定受理旅游糾紛的部門及人員等。再次，要在實(shí)際處置旅游糾紛中不斷完善細(xì)化旅游糾紛多元化解預(yù)案。對于誘發(fā)旅游糾紛常見的原因及基層的特殊情況，應(yīng)有完善的預(yù)防措施甚至具體的做法，避免重蹈覆轍。

（二）健全旅游糾紛多元化解體制

旅游糾紛雖然發(fā)生在旅游行業(yè)內(nèi)，但引發(fā)的因素是多元的，僅僅靠旅游機(jī)構(gòu)自身來化解糾紛是不可能的。處理食物中毒、突發(fā)疾病救助類糾紛需要衛(wèi)生主管部門專業(yè)的指導(dǎo);糾紛中肢體沖突、群體對抗可能需要公安部門予以制止，涉及犯罪的應(yīng)予依法處置;為了體現(xiàn)公正調(diào)解需要司法部門第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)的參與;糾紛賠償談判過程中需要消費(fèi)者協(xié)會、法律援助團(tuán)體的思想溝通工作;對于特殊人群能否爭取民政部門的補(bǔ)償;旅游糾紛處置前后需要宣傳部門主動對輿論進(jìn)行正確引導(dǎo)并加強(qiáng)對正面能量的挖掘宣傳;等等。由于涉及多部門協(xié)調(diào)的內(nèi)容，必須建立以政府為核心并統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、多部門綜合協(xié)調(diào)參與、結(jié)構(gòu)合理、各負(fù)其責(zé)、反應(yīng)靈敏的旅游糾紛多元化解體制，這樣才能有效預(yù)防和減少旅游糾紛的發(fā)生，控制、減輕和消除旅游糾紛產(chǎn)生的負(fù)面影響。

旅游糾紛頻發(fā)，甚至有時可能演變成群體性事件、輿情發(fā)酵引發(fā)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件，對區(qū)域形象和當(dāng)?shù)卣蜗髱韲?yán)重危害。作為備受關(guān)注的民生熱點(diǎn)問題，旅游糾紛成因涉及多個方面，處置的手段方法也非一成不變，多元化解旅游糾紛也必將得到進(jìn)一步重視和完善。

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（責(zé)任編輯：張建升）

Diversified Solutions to Tourism Disputes： Present State， Problems and Approaches

LUO Binbin

（Fujian Institute of administration， Fuzhou， Fujian?350007，China）

Abstract：Tourism disputes are the crucial problems existing in the process of tourism operation towards tourism operators and assistants. Currently， both parties of the tourism disputes can solve the problems in terms of negotiation， mediation， arbitration and lawsuits and so on. In F city， 300 ordinary people are randomly selected for questionnaire and analysis， from which it can be found that there are problems in these diversified solutions to tourism disputes. Such problems mainly attribute to incomplete tourism system， limited tourism service， impacts from the media on the reporting of tourism disputes and troubles in legal identity. Specifically speaking， the main approaches of solving tourism disputes are as follows： attach importance to the formulation of prearranged plans for the resolution of tourism disputes; complete the mechanism of diversified solutions to tourism disputes; establish the long-term mechanism of solving travel disputes; perfect the regulations and laws related to the handling of tourism disputes.

Keywords：?tourism disputes; diversified solutions; the third-party mediation