掌控4S店運營的100張圖(71)

谷朝峰

第85張圖：因果分析-魚骨圖

管理者在掌握了運用邏輯樹管理工具理清問題的思路和方法后，就要面臨解決方案有效性的問題。要做到這一點，就需要掌握一些通用的因果分析工具，而其中最具典型的工具當數(shù)魚骨圖了。

魚骨圖是日本管理大師石川馨先生所提出的一種能方便有效把握結果（特性）與原因（影響特性的要因）的問題解決方法。因其形狀很像魚骨，所以也稱之為“魚骨圖”或者“魚刺圖”。

因果分析-魚骨圖的結構主體由兩部分組成（圖85a），右側魚頭部位為目標區(qū)，代表需要分析的目標，即需要解決的問題/議題;左側魚骨部位為問題原因影響區(qū)，代表了達成過程的所有步驟與影響因素。

根據(jù)影響因素層次不同，影響因素可分為大、中、小3種魚骨。其中大骨的作用，就是對議題主要影響因素在總體上的歸類，之后的中、小骨才是各種因素的具體展開。管理者首先完成的是對中骨影響因素的思考，每想到一個與大骨分類相關的因素，都可以作為中骨進行分類添加。同理，再完成對中骨因素影響關聯(lián)的小骨的添加。當然，對于有的小骨，還可以繼續(xù)細化分級分又找出其相關元素。如此經(jīng)過反復推敲后，一張魚骨圖的大體框架就會漸次形成。

基于魚骨圖分析框架，管理者就可以針對每個分支、分又填制解決方案，最后再把所需工作、動作以及遺留問題進行歸類。這樣就很容易發(fā)現(xiàn)，哪些是困擾當前關心項的要因，該如何去解決與面對;哪些可以馬上解決，需要調(diào)動哪些資源等等。

如果我們再結合之前的議題樹來看，魚骨圖的產(chǎn)出-有關解決問題方案各種舉措的分類列舉，其實也可以看作是另一種形式的議題樹，從這個意上來講，我們不妨把魚骨圖的應用看作是議題樹制作的前提。

也正是因為魚骨圖所扮演角色的重要性，在運營輔導過程中，我們經(jīng)常與各級經(jīng)銷商管理者一起探討利用魚骨圖進行因果分析應用的方法與技巧。然而事實反饋說明，盡管經(jīng)銷商管理者對于運用魚骨圖解決運營問題都有一定的心得，但工具應用的規(guī)范化程度還普遍較低。因此，這里就必要對魚骨圖繪制的操作規(guī)范，進行簡要說明。

如圖85b所示，魚骨圖整個繪制過程可以分為4個操作步驟。

圖85a因果分析-魚骨圖

步驟一：確定問題的議題

將確定的議題填寫在魚頭，通常議題按“為什么不好”的方式描述，如“事故車進廠輛次少”或“試乘試駕指標未達標”。但需要注意的是，議題的選擇應盡量避免用較大的議題，如經(jīng)銷商銷量下降、客戶滿意度下降或售后產(chǎn)值下降，原因就是以下展開的主骨、中骨等分支不足以形成對影響議題眾多要素的精準分析。筆者建議對于較大問題項目需要選用議題樹拆分為小的議題樹后，再分別應用魚骨圖進行影響因子的查找與分析。

步驟二：畫出主骨和大骨

此時主骨用粗線畫，并加箭頭標志。然后在主骨的基礎上畫出大骨，填寫大要因。大骨上分類書寫3～6個要因，用方框圈起來。繪圖應遵循的規(guī)范是，保證大骨與主骨成60°夾角，中骨與主骨平行。

需要說明的是，要因的分類是經(jīng)銷商工具應用的痛點之一。經(jīng)銷商普遍存在的問題是，要么劃分的類別邏輯不在一個緯度上，要么不符合MECE分類的原則。為此，結合運營輔導的管理經(jīng)營，筆者給出以下建議。

確定大要因（大骨）時，現(xiàn)場作業(yè)或車間生產(chǎn)質(zhì)量管理一般從“人、機、料、法、環(huán)”著手;對于內(nèi)部業(yè)務管理類問題一般從“人、流程、資源、內(nèi)控”4個緯度作為分析問題的切入點;而對于涉及客戶營銷的運營管理問題，則需要管理者從‘運營環(huán)境、客戶需求、營銷能力、管理質(zhì)量”4個緯度進行細分展開。當然，這些是基本分類法的參照，對于一些專項的議題，經(jīng)銷商還需要視具體情況而定。

步驟三：為畫出中骨、小骨填寫中、小要因

通常對于中骨的要因描述規(guī)范，一般為那些沒有對策的反饋。例如，保險信息推送無動態(tài)且沒有細分來源的跟進管理流程;對事故車邀約進廠缺乏細分的目標管理;試駕推薦話術無法進行場景應用等。

對于小骨要因描述規(guī)范，需要圍繞“為什么會那樣”，分析給出的答案。小骨要因的表達規(guī)范以“主語+謂語+補語”的形式比較好，例如《保險公司信息推送管理工具》缺失，不能將出險或送修信息進行日常管理;保險公司相關業(yè)務人員（如查勘員）定期溝通交流機制未能建立或執(zhí)行，導致客戶報修信息不能及時獲取等。其應用示例可參見圖85c。

（待續(xù)）