醫(yī)院保衛(wèi)處在醫(yī)患糾紛中的作用探究

王岐明

摘要：在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的前提下，醫(yī)院的發(fā)展工作也面臨著新的契機(jī)，醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境也隨之發(fā)生了改變，在此現(xiàn)狀之下，家屬對(duì)醫(yī)院的期望也越來越高，從而使得醫(yī)患糾紛加劇，這種現(xiàn)象就需要借助醫(yī)院保衛(wèi)處的作用，來穩(wěn)定醫(yī)院建設(shè)工作，并且為醫(yī)院營造良好的醫(yī)療環(huán)境，以此來有效確保醫(yī)患雙方的切身利益。鑒于此，本文就醫(yī)院保衛(wèi)處在醫(yī)患糾紛中的作用展開探討，以期為相關(guān)工作起到參考作用。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院保衛(wèi)處;醫(yī)患糾紛;治安管理

1.????? 醫(yī)院保衛(wèi)處在醫(yī)患糾紛中的重要作用

1.1?? 現(xiàn)階段醫(yī)患糾紛是醫(yī)院保衛(wèi)處亟需解決的首要問題

面對(duì)醫(yī)院中存在的醫(yī)患糾紛，應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行及時(shí)妥善地處理。醫(yī)院糾紛問題比較常見，病人和醫(yī)院之間的沖突也越來越突出，對(duì)醫(yī)院的秩序、形象以及日常運(yùn)作帶來了不利的影響，對(duì)于這些問題都應(yīng)該采取有效的應(yīng)對(duì)措施。作為確保醫(yī)院秩序以及安全的關(guān)鍵部分，醫(yī)院保衛(wèi)處在防范并且處理醫(yī)院糾紛的過程中發(fā)揮著非常關(guān)鍵的作用[1]。醫(yī)院在出現(xiàn)醫(yī)療糾紛之后，就需要及時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)的秩序維護(hù)工作，在了解清楚矛盾之后，對(duì)病人的情緒予以安撫，有效落實(shí)解釋工作，強(qiáng)化思想教育工作的引導(dǎo)，盡可能做到當(dāng)場(chǎng)解決醫(yī)患糾紛，對(duì)醫(yī)院的形象以及地位予以維護(hù)。

1.2?? 保衛(wèi)處還肩負(fù)著控制醫(yī)患糾紛升級(jí)的責(zé)任

在糾紛產(chǎn)生之后，雙方的情緒都會(huì)比較激動(dòng)，而且還容易引發(fā)反常的行為，例如，爆粗口事件或者動(dòng)手打架事件的出現(xiàn)，這樣一來就會(huì)加劇事態(tài)的嚴(yán)重性，最后落得無法收?qǐng)?。面?duì)這種現(xiàn)象，保衛(wèi)工作人員應(yīng)該及時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)中家屬以及病人的偏激行為予以制止，以免糾紛現(xiàn)象的進(jìn)一步惡化。在控制事態(tài)的過程中，保衛(wèi)人員應(yīng)該全面掌握導(dǎo)致事情發(fā)生的主要原因，對(duì)雙方的情緒進(jìn)行安撫之后，工作人員要當(dāng)場(chǎng)商定出正確的決策，從而確定最終的處理方案，將雙方的聯(lián)系方式留下，同時(shí)對(duì)雙方的行為予以關(guān)注。此外，還需要及時(shí)上報(bào)科室領(lǐng)導(dǎo)以及醫(yī)院的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，和醫(yī)護(hù)人員共同執(zhí)行開導(dǎo)工作，并且及時(shí)與病人溝通，以此來獲取家屬的支持和諒解，以免雙方產(chǎn)生心結(jié)，后期出現(xiàn)報(bào)復(fù)性行為[2]。

1.3?? 保衛(wèi)處是醫(yī)院良好就醫(yī)環(huán)境的安全屏障

醫(yī)院屬于開放性的公共場(chǎng)所，不僅治安問題復(fù)雜，而且人流量也相對(duì)較多。保衛(wèi)處應(yīng)該將以人為本的理念落到實(shí)處，不斷強(qiáng)化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境的可靠性以及安全性。立足于安保管理工作，制定完善的安保機(jī)制，給醫(yī)院病人以及從業(yè)人員創(chuàng)造良好的就醫(yī)氛圍和工作氛圍。

1.4?? 保衛(wèi)處是解決醫(yī)患糾紛的核心部門

對(duì)醫(yī)患糾紛進(jìn)行正確處理能夠使醫(yī)院擁有穩(wěn)定和諧的環(huán)境，因此，醫(yī)院保衛(wèi)處肩負(fù)著非常重要的責(zé)任。在面對(duì)醫(yī)患糾紛的時(shí)候，需要立足于相關(guān)的法律法規(guī)，給出合理的解決醫(yī)療糾紛的措施，掌握醫(yī)療糾紛的實(shí)際情況，對(duì)病人和醫(yī)院之間的關(guān)系主動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào)，通過對(duì)糾紛相關(guān)的狀況進(jìn)行分析，配合相關(guān)部門來確定糾紛的處理措施。

2.????? 當(dāng)前保衛(wèi)科面對(duì)的問題

2.1?? 醫(yī)鬧問題

在處理醫(yī)療糾紛以及醫(yī)患矛盾的過程中，醫(yī)鬧問題越來越明顯，所謂的醫(yī)鬧也就是受患者方雇傭，借助醫(yī)療糾紛的名義對(duì)醫(yī)生施加壓力來謀取私利的行為。一般情況下，醫(yī)鬧者會(huì)和患者家屬以毆打辱罵、打砸財(cái)務(wù)以及在醫(yī)院滯留的行為對(duì)醫(yī)護(hù)人員的行醫(yī)方式進(jìn)行破壞，以此來增加事件的嚴(yán)重性，從而給醫(yī)院帶來負(fù)面影響，以此來謀取自身利益的行為[3]。

2.2?? 人員問題

最近這些年，醫(yī)院的建設(shè)規(guī)模以及建設(shè)數(shù)量也不斷發(fā)展起來，醫(yī)院內(nèi)部患者和員工的數(shù)量也急劇增加，使得醫(yī)院人員關(guān)系復(fù)雜化，從而加劇了醫(yī)院保衛(wèi)工作的難度。

2.3?? 醫(yī)患糾紛

醫(yī)院在開展管理工作的過程中，醫(yī)患糾紛是其中一項(xiàng)非常重要的問題。引發(fā)醫(yī)患糾紛的原因比較多，其中包含醫(yī)護(hù)工作中的失誤、工作人員的方法簡(jiǎn)單、醫(yī)護(hù)工作人員和病人以及家屬的溝通不充分等方面。受病情的影響患者容易出現(xiàn)煩躁的情況，護(hù)理人員缺乏護(hù)理工作的常識(shí)等原因。除此之外，醫(yī)院的環(huán)境越來越復(fù)雜，每天進(jìn)出的人口比較多，很容易出現(xiàn)偷盜的行為，使得患者的私人財(cái)物受損，這也是引發(fā)醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵原因[4]??? 。

3.????? 合理化建議

3.1?? 明確責(zé)任，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)

對(duì)于醫(yī)患糾紛的解決，醫(yī)院應(yīng)該給予高度關(guān)注，并且要明確劃分職責(zé)。醫(yī)院環(huán)境是否和諧直接影響到醫(yī)患糾紛的出現(xiàn)幾率。因此，醫(yī)院應(yīng)該加大對(duì)醫(yī)院糾紛工作的重視力度，并且將該項(xiàng)工作作為提升醫(yī)療水平的關(guān)鍵。黨政領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)該建立醫(yī)療糾紛處理團(tuán)隊(duì)，以此來不斷提升工作質(zhì)量以及工作效率。

3.2?? 盡早解決糾紛

通常情況下，醫(yī)患糾紛的處理是一項(xiàng)循序漸進(jìn)的工作，處理醫(yī)患問題的最佳時(shí)間是醫(yī)患糾紛剛發(fā)生的時(shí)候，此時(shí)，要求保衛(wèi)處用認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度主動(dòng)參與到醫(yī)患糾紛問題的處理中，積極和當(dāng)事人進(jìn)行協(xié)商溝通，并且認(rèn)真聽取對(duì)方的意見以及建議，仔細(xì)分析導(dǎo)致醫(yī)患糾紛出現(xiàn)的主要原因，耐心向病人講解醫(yī)院的規(guī)定，努力取得病人的理解與支持。站在病人的角度上，對(duì)病人提出的合理要求盡可能予以滿足，這樣一來就能夠有效避免醫(yī)患糾紛的進(jìn)一步惡化。對(duì)于一些不合理的要求，需要做到耐心解釋，避免使矛盾升級(jí)。

保衛(wèi)處的工作人員在獲取糾紛消息之后，應(yīng)該第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)詢問導(dǎo)致事情發(fā)生的原因，掌握糾紛的發(fā)展事態(tài)，控制好人員的激動(dòng)情緒，給下一步處理醫(yī)患糾紛奠定良好的基礎(chǔ)[5]。不僅這樣，醫(yī)院保衛(wèi)科還應(yīng)該為醫(yī)務(wù)人員提供穩(wěn)定、安全的工作環(huán)境，將所有能夠威脅以及影響醫(yī)院正常運(yùn)作的不良因素加以控制。面對(duì)醫(yī)院流動(dòng)性以及密集性較大的特點(diǎn)，醫(yī)院的保衛(wèi)科應(yīng)該秉承為人民服務(wù)的原則，促進(jìn)醫(yī)院安保管理工作的有序?qū)嵤?，以此來不斷提升該?xiàng)工作的管理質(zhì)量以及管理效率，使各項(xiàng)管理工作都能夠有效落到實(shí)處，從而創(chuàng)造安全和諧的就醫(yī)條件。

3.3?? 了解糾紛原因，從各個(gè)方面加以解決

在解決醫(yī)患糾紛事件的時(shí)候，醫(yī)院的保衛(wèi)處還應(yīng)該對(duì)糾紛問題的發(fā)展?fàn)顩r有所了解，并且對(duì)其加以控制。處理病人和保衛(wèi)處的糾紛的時(shí)候，應(yīng)該對(duì)一些有過激行為的人時(shí)刻進(jìn)行觀察，并且要掌握這類人的基礎(chǔ)狀況，例如住宅地址、工作地址以及和病人的關(guān)系等等。在掌握了這些信息之后，對(duì)于不聽勸阻的人，應(yīng)該結(jié)合其實(shí)際情況尋求相關(guān)單位的幫助，以此來聯(lián)合對(duì)這類人群進(jìn)行勸導(dǎo)。如果遇到特殊情況，還需要借助傳媒的督導(dǎo)作用。除此之外，保衛(wèi)人員在處理醫(yī)患糾紛的過程中處于主體位置，醫(yī)院應(yīng)該做好保衛(wèi)處的管理工作，不斷優(yōu)化管理方法。不僅要強(qiáng)化保衛(wèi)人員的責(zé)任意識(shí)，同時(shí)還應(yīng)該積極鼓勵(lì)保衛(wèi)人員不斷提升其自身的工作協(xié)調(diào)能力以及綜合素養(yǎng)，在對(duì)醫(yī)院糾紛進(jìn)行處理的時(shí)候做到公平、公正、公開，從而為避免出現(xiàn)報(bào)復(fù)性事件奠定良好的基礎(chǔ)。此外，保衛(wèi)人員在和病人進(jìn)行交流的過程中應(yīng)該做到態(tài)度誠懇、語調(diào)溫和，用解釋、勸導(dǎo)的方法盡可能對(duì)糾紛進(jìn)行妥善處理。

結(jié)語

總而言之，在處理醫(yī)療糾紛的過程中，醫(yī)院保衛(wèi)處發(fā)揮著非常關(guān)鍵的作用，因此，醫(yī)院應(yīng)該對(duì)保衛(wèi)處發(fā)揮的重要作用予以重視。對(duì)于存在其中的治安問題、醫(yī)鬧問題需要做到強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)、明確責(zé)任，立足于糾紛的原因，采取針對(duì)性的處理措施，盡可能保護(hù)各方的根本利益，使醫(yī)院朝著健康可持續(xù)的方向發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]??? 朱永續(xù).醫(yī)院保衛(wèi)工作面臨的新形勢(shì)及應(yīng)對(duì)策略[J].企業(yè)文明，2016（05）：91.

[2]??? 李曉秋.醫(yī)院安全保衛(wèi)工作面臨的問題和解決對(duì)策探究[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2015，12（35）：111-113.

[3]??? 袁祥榮.醫(yī)院保衛(wèi)人員思想政治工作策略研究[J].管理觀察，2015（34）：180-182.

[4]??? 張堅(jiān).醫(yī)療糾紛中醫(yī)院保衛(wèi)部門的對(duì)策及作用[J].中外企業(yè)家，2015（27）：83+85.

[5]??? 陳志堅(jiān).醫(yī)院保衛(wèi)科在醫(yī)患糾紛中的作用[J].才智，2011（32）：210.