企業(yè)危機(jī)公關(guān)解決方案研究

摘要：企業(yè)生產(chǎn)滿足消費(fèi)者需要的產(chǎn)品，通過(guò)這種買賣方式能夠讓公眾熟悉企業(yè)的產(chǎn)品，慢慢樹立品牌形象，同時(shí)鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)品牌信息進(jìn)行反饋。在營(yíng)銷傳播中，企業(yè)不僅要保持與顧客、供應(yīng)商和經(jīng)銷商的關(guān)系，而且需要處理好與利益相關(guān)的公眾的關(guān)系。新的競(jìng)爭(zhēng)模式下，企業(yè)要強(qiáng)化危機(jī)公關(guān)管理的能力，企業(yè)要儲(chǔ)備專業(yè)人才，能妥善和高效地處理危機(jī)事件。

關(guān)鍵詞：企業(yè)危機(jī)公關(guān);解決方案;研究

企業(yè)將物美價(jià)廉的產(chǎn)品通過(guò)特定的銷售渠道到達(dá)目標(biāo)客戶手中，在此過(guò)程中企業(yè)還要開(kāi)發(fā)和培養(yǎng)潛在的客戶群體。從公眾溝通和交流中獲取相關(guān)信息，及時(shí)調(diào)整和制定企業(yè)的策略。企業(yè)的公共關(guān)系管理中，需要積極傳播與企業(yè)相關(guān)的信息，維護(hù)好企業(yè)形象，有效地處理與公眾的輿論關(guān)系。

一、企業(yè)危機(jī)公關(guān)存在的問(wèn)題分析

網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代的發(fā)展，傳統(tǒng)媒體與新媒體傳播之間的差距越來(lái)越大，一旦企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中出現(xiàn)危機(jī)，新媒體作為危機(jī)事件的傳播媒介，傳播的速度快，傳播的范圍廣，事件的影響面較大。企業(yè)以高額利潤(rùn)率作為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，有的企業(yè)忽視了自己需要承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，部分企業(yè)的監(jiān)督管理力度不夠，在日常目標(biāo)管理工作中，責(zé)任意識(shí)淡薄，以至于在產(chǎn)品生產(chǎn)、企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題。甚至對(duì)消費(fèi)者的人身安全造成危害，這些內(nèi)部因素會(huì)給企業(yè)帶來(lái)危機(jī)隱患。當(dāng)危機(jī)事件出現(xiàn)后，缺乏科學(xué)的危機(jī)管理意識(shí)和專業(yè)人才處理危機(jī)公關(guān)問(wèn)題，企業(yè)面對(duì)媒介處理危機(jī)事件中，某些不恰當(dāng)?shù)淖龇?，也?huì)導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)事件的影響進(jìn)一步惡化。

危機(jī)事件的發(fā)生具有突發(fā)性、不可控的特點(diǎn)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，面對(duì)各種外部因素，產(chǎn)品的質(zhì)量是消費(fèi)者密切關(guān)注的，但是消費(fèi)者可信任的產(chǎn)品卻越來(lái)越少。有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)因?yàn)閭€(gè)別企業(yè)的違規(guī)行為，產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，造成同行業(yè)、同類型產(chǎn)品也帶來(lái)生存危機(jī)。這種危機(jī)事件給企業(yè)帶來(lái)的損失是無(wú)法估算的。

不重視危機(jī)問(wèn)題的處理方法，有部分企業(yè)不能及時(shí)發(fā)布信息，進(jìn)行事件回應(yīng)。消費(fèi)者在等待事件信息反饋的同時(shí)，會(huì)降低對(duì)企業(yè)的信任度，降低企業(yè)的品牌形象，甚至失去原有的消費(fèi)者。部分企業(yè)雖然及時(shí)回應(yīng)了危機(jī)事件，但是避重就輕，態(tài)度不誠(chéng)懇，敷衍消費(fèi)者。網(wǎng)絡(luò)中隨時(shí)有很多真假信息，如果企業(yè)不及時(shí)說(shuō)明事件的真實(shí)情況，消費(fèi)者很容易被不實(shí)信息左右，從而否定企業(yè)原先的好印象，給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失。

企業(yè)在與傳統(tǒng)媒體的溝通合作中，通過(guò)自身的努力，危機(jī)公關(guān)處理的過(guò)程中，進(jìn)行輿論的控制，減少負(fù)面信息對(duì)企業(yè)帶來(lái)的危害，能夠及時(shí)挽回企業(yè)形象。但是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，新媒體傳播的復(fù)雜程度加劇，公眾獲取信息的途徑很多，同時(shí)可以將自己獲取的信息再次傳播，所以企業(yè)控制輿論的難度也在加劇。

二、企業(yè)處理危機(jī)公關(guān)遵循的準(zhǔn)則

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代危機(jī)無(wú)處不在，同時(shí)新媒體傳播信息的特性，使得企業(yè)進(jìn)入危機(jī)管理的年代，必須有針對(duì)性地制定出高效合理的危機(jī)公關(guān)解決方案，面對(duì)公眾疑問(wèn)的應(yīng)答策略。

（一）以正確積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)

應(yīng)對(duì)危機(jī)沒(méi)有一成不變的處理標(biāo)準(zhǔn)，表面看大致相似的事件，其實(shí)任何細(xì)小的節(jié)點(diǎn)都可能改變危機(jī)的方向，所以經(jīng)常有很多危機(jī)反轉(zhuǎn)的案例。例如，某企業(yè)工作人員處理危機(jī)時(shí)，由于在現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)“笑臉”的不當(dāng)行為，導(dǎo)致公眾對(duì)其他事件進(jìn)行搜索，原本不相關(guān)的事件被公眾過(guò)分關(guān)注，造成事件現(xiàn)象的流變。對(duì)待危機(jī)的不同態(tài)度會(huì)產(chǎn)生不同的危機(jī)處理方式，最終會(huì)產(chǎn)生不一樣的結(jié)果。企業(yè)的立場(chǎng)決定危機(jī)管理與應(yīng)對(duì)的態(tài)度，一旦立場(chǎng)不確定，企業(yè)的一切思路都可能是錯(cuò)的。企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，要有大局意識(shí)，對(duì)危機(jī)進(jìn)行合理的判斷，要充分考慮自身和當(dāng)前形勢(shì)之間的關(guān)系。

（二）重視危機(jī)公關(guān)日常管理工作，妥善制定危機(jī)公關(guān)方案

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)必須有積極應(yīng)對(duì)危機(jī)的態(tài)度，不是危機(jī)來(lái)了再應(yīng)對(duì)處理。企業(yè)的日常管理工作中必須包含危機(jī)公關(guān)管理，制定危機(jī)公關(guān)管理的流程，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息傳播的方式發(fā)生改變，單向傳播方式向多元化的溝通與協(xié)作方向轉(zhuǎn)變。妥善制定和管理危機(jī)處理方案，從原先的危機(jī)事件宣傳模式轉(zhuǎn)為有效對(duì)話模式。危機(jī)管理中建立新的評(píng)判體系，主動(dòng)掌握話語(yǔ)權(quán)，尊重和重視一些邊緣者的意見(jiàn)，要善于利用企業(yè)的危機(jī)管理方案爭(zhēng)取更多的同盟軍，爭(zhēng)取邊緣意見(jiàn)傳播，是危機(jī)管理中不可或缺的重要手段之一。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的首要任務(wù)是描述事件的事實(shí)。企業(yè)在日常管理中，依托建設(shè)自己的媒體平臺(tái)，專人負(fù)責(zé)，定期在平臺(tái)上發(fā)布關(guān)于企業(yè)的重要信息，維護(hù)企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的趨勢(shì)，注重維護(hù)企業(yè)在公眾心目中的良好形象。一旦出現(xiàn)危機(jī)事件，企業(yè)可以通過(guò)自己的媒體平臺(tái)及時(shí)發(fā)表聲明，解決公眾疑惑。由于企業(yè)媒體平臺(tái)信息發(fā)布的真實(shí)性和權(quán)威性，不實(shí)的消息自然就不攻而破。企業(yè)發(fā)生危機(jī)被大眾審判時(shí)，需要改變?cè)鹊乃季S模式，采取對(duì)話的模式，并在與公眾的對(duì)話中尋找共鳴和共識(shí)，用新的事實(shí)描述打破人們?cè)鹊恼J(rèn)知行為，企業(yè)危機(jī)的現(xiàn)狀自然得到改善。企業(yè)建立健全的危機(jī)公關(guān)預(yù)防機(jī)制，高效快速解答危機(jī)中的各種質(zhì)疑問(wèn)題，進(jìn)而提高危機(jī)管理的能力。

（三）解決危機(jī)事件的核心是敏銳的洞察和分析能力

當(dāng)危機(jī)事件出現(xiàn)在公眾視野中，人們會(huì)進(jìn)行比較和聯(lián)想，由于每個(gè)人的認(rèn)知理解不同，所以人們對(duì)危機(jī)的看法也有差別。有時(shí)在比較中就改變了原有危機(jī)的方向?，F(xiàn)在為什么很多危機(jī)事件會(huì)反轉(zhuǎn)，就是因?yàn)樘幚磉^(guò)程中由于某因素、某現(xiàn)象處理不當(dāng)，引發(fā)人們的對(duì)比行為，在對(duì)比中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重，危機(jī)事件的方向也跟著改變了。

發(fā)生危機(jī)事件后，要及時(shí)掌握事件的發(fā)展動(dòng)向，對(duì)事件進(jìn)行準(zhǔn)確的分析和判斷，分析危機(jī)的性質(zhì)，接下來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)，公眾的心理行為，發(fā)生的危機(jī)事件還會(huì)不會(huì)延伸到企業(yè)的其他事件中。企業(yè)進(jìn)行決策，提出危機(jī)公關(guān)解決方案均是建立在合理判斷和分析的基礎(chǔ)上的。企業(yè)在第一時(shí)間的正確表態(tài)才會(huì)贏得人們對(duì)企業(yè)的信任。否則，企業(yè)表態(tài)中的任何解釋和聲明都會(huì)反作用于事件的發(fā)展。

解決危機(jī)公關(guān)中會(huì)涉及一種或者多種關(guān)系，分別是公私關(guān)系、善惡關(guān)系、是非關(guān)系和得失關(guān)系，這四個(gè)關(guān)系也是企業(yè)進(jìn)行危機(jī)判斷首先要考慮的，如何解決和判斷這些關(guān)系，對(duì)于解決危機(jī)問(wèn)題是至關(guān)重要的。因?yàn)樗苯雨P(guān)乎企業(yè)組織的形象和品牌。凡涉及公眾利益的、涉及社會(huì)穩(wěn)定的事件，無(wú)論是多小的危機(jī)也要按大危機(jī)處理。因?yàn)檫@類事件會(huì)讓有類似經(jīng)歷或者類似生活方式的人產(chǎn)生共鳴，而這種共鳴，恰恰是引發(fā)社會(huì)輿論的力量。危機(jī)公關(guān)問(wèn)題解決中，從整體和全局出發(fā)，對(duì)四種關(guān)系進(jìn)行合理排序、最大限度地均衡考慮才是危機(jī)公關(guān)判斷管理的基本原則。

三、結(jié)語(yǔ)

企業(yè)在危機(jī)公關(guān)解決過(guò)程中，首先要尊重公眾利益以及社會(huì)善惡觀念，不計(jì)較自己的得失，才能獲得社會(huì)和公眾的信任。其次抓住每一個(gè)可以利用的恢復(fù)品牌信任的機(jī)會(huì)。最后在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)生存和可持續(xù)發(fā)展的過(guò)程中，企業(yè)要重視儲(chǔ)蓄信用，一個(gè)企業(yè)和產(chǎn)品沒(méi)有信用，一定是致命的。企業(yè)的社會(huì)責(zé)任、公益事業(yè)、產(chǎn)品質(zhì)量等一系列問(wèn)題都是儲(chǔ)蓄信用的基礎(chǔ)。

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作者簡(jiǎn)介：張劼彧，正德職業(yè)技術(shù)學(xué)院，主要從事?tīng)I(yíng)銷策劃、報(bào)關(guān)與報(bào)檢實(shí)務(wù)研究。