創(chuàng)建高效時(shí)能的中職電商數(shù)字化客服課程體系之構(gòu)想

王君赫

摘要：本文概述在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，結(jié)合大環(huán)境，如何順應(yīng)時(shí)勢(shì)，發(fā)展雙創(chuàng)成果，更新中職電商客服課程體系，使之融會(huì)貫通于電商數(shù)字貿(mào)易教學(xué)過(guò)程，并有助培養(yǎng)出具備更高水平，更高效率，更與時(shí)俱進(jìn)，更“能者多勞”的綜合型電商人才。

關(guān)鍵詞：高效時(shí)能;中職電商;數(shù)字貿(mào)易;客服課程

引言

在我校雙創(chuàng)孵化基地建設(shè)前，電商的培養(yǎng)目標(biāo)還是網(wǎng)編、運(yùn)營(yíng)、客服三崗合一的應(yīng)用型人才，今天，經(jīng)過(guò)雙創(chuàng)的積淀，阿里巴巴數(shù)字貿(mào)易學(xué)院創(chuàng)建的洗禮，校企多年的深度合作，以及隨著對(duì)行業(yè)發(fā)展的深入調(diào)研，一個(gè)事實(shí)越來(lái)越清晰地顯現(xiàn)出來(lái)：未來(lái)的電商企業(yè)無(wú)所謂三個(gè)獨(dú)立的崗位，而是每一個(gè)崗位對(duì)應(yīng)的能力都必須是一個(gè)電商的綜合能力。^[1]

崗位工作可以由簡(jiǎn)單到復(fù)雜，但是一個(gè)數(shù)字化人才，除了以客服能力維護(hù)網(wǎng)絡(luò)編輯和運(yùn)營(yíng)的內(nèi)外客戶人際關(guān)系，更重要的是，網(wǎng)編、運(yùn)營(yíng)和客服三種能力在實(shí)際工作中互為支撐，相互融合，沒(méi)有良好的客服能力，就不能很好地完成網(wǎng)編和運(yùn)營(yíng)的工作，而不具備良好的網(wǎng)編技能和運(yùn)營(yíng)思維，也無(wú)法勝任數(shù)字化電商客服的工作。

一、數(shù)字化電商客服課程標(biāo)準(zhǔn)制定的新構(gòu)思

1.客服教學(xué)理應(yīng)知行合一

基于數(shù)字化電商客服的人才培養(yǎng)目標(biāo)，課程設(shè)置既要延續(xù)以往的實(shí)踐應(yīng)用主題，又要著重強(qiáng)調(diào)數(shù)字化能力的提升。以往的客服教學(xué)強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度，學(xué)生掌握了知識(shí)和案例，但難以落實(shí)到言行;面向數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，提升學(xué)生的數(shù)字化服務(wù)意識(shí)和技能，對(duì)于中職生來(lái)說(shuō)，有利于知行合一。

2.客服教學(xué)以數(shù)據(jù)為依據(jù)

以往的客服教學(xué)活動(dòng)，無(wú)論是案例還是演練，比較注重感性訴求的傳達(dá)，而電商客服工作的專業(yè)性不僅體現(xiàn)在良好的態(tài)度、感性的言語(yǔ)關(guān)懷，更是基于對(duì)數(shù)據(jù)的客觀分析與準(zhǔn)確把握，從而產(chǎn)生有針對(duì)性的解決方案和言語(yǔ)行動(dòng)，才是對(duì)客戶最具人文關(guān)懷的專業(yè)客服。要培養(yǎng)學(xué)生對(duì)于數(shù)據(jù)的敏感以及分析、提煉、轉(zhuǎn)化成行動(dòng)的習(xí)慣，教師必須能通過(guò)教學(xué)活動(dòng)傳遞理性訴求，引導(dǎo)學(xué)生客觀全面地認(rèn)識(shí)問(wèn)題。

3.客服教學(xué)要建數(shù)字資源

過(guò)去通過(guò)用Flash制作對(duì)話課件，或者組織學(xué)生模擬客服對(duì)話，演練咨詢回復(fù)等客服工作，現(xiàn)在可以聯(lián)動(dòng)運(yùn)營(yíng)等課程，在課程之初，學(xué)生個(gè)體即創(chuàng)立自己的力所能及可運(yùn)營(yíng)的數(shù)字化商品，并據(jù)此創(chuàng)立多種新媒體賬號(hào)（微信公眾號(hào)，微博，抖音，知乎，小紅書(shū)……），在完善賬號(hào)過(guò)程中，除了體驗(yàn)多平臺(tái)多任務(wù)，每一個(gè)賬號(hào)的運(yùn)營(yíng)情況，經(jīng)過(guò)整理和提煉都可以成為教學(xué)資源庫(kù)，而這些數(shù)字化資源經(jīng)過(guò)新媒體內(nèi)容編輯也可以成為數(shù)字化商品。

“百度知道”、“百度經(jīng)驗(yàn)”，“知乎”，“豆瓣”……，數(shù)字化資源細(xì)分和空缺的填補(bǔ)空間依然很大，教師組織學(xué)生做出腳踏實(shí)地的數(shù)字化資源大有可為。

4.客服教學(xué)要有數(shù)字成果

要培養(yǎng)學(xué)生應(yīng)變多重任務(wù)的能力，不能只拘泥于過(guò)往的課堂小組討論法與單一任務(wù)的行動(dòng)導(dǎo)向法。筆者以為，要打開(kāi)青春期學(xué)生的創(chuàng)新閘門，課程標(biāo)準(zhǔn)中必須創(chuàng)設(shè)更多有益有趣的方法組合，甚至改課堂短期任務(wù)為結(jié)合新媒體平臺(tái)做長(zhǎng)期任務(wù)。通過(guò)數(shù)字化成果進(jìn)一步激勵(lì)學(xué)生，例如雙十一等校企合作與生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)就比以往單純的機(jī)房實(shí)操課更注重效能的提升。平臺(tái)的利用，也有助于數(shù)字化考核。

二、數(shù)字化電商客服課程建構(gòu)建議

1.專業(yè)核心課程設(shè)置建議

變“客戶溝通與服務(wù)”課程為或側(cè)重“客戶心理與需求”，課時(shí)為周2-4課時(shí)。“客戶溝通與服務(wù)”，只強(qiáng)調(diào)客服崗位，而“客戶心理和需求”的分析與滿足則貫穿運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷、設(shè)計(jì)等多個(gè)電商崗位，引導(dǎo)學(xué)生通過(guò)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)、相關(guān)調(diào)研與CRM等數(shù)據(jù)分析，能在真實(shí)情境中，結(jié)合具體工作任務(wù)，有機(jī)融合客服意識(shí)與思維，能撰寫(xiě)針對(duì)客戶心理的有效話術(shù)，提出針對(duì)性解決方案。

變“電子商務(wù)客戶服務(wù)”課程為或側(cè)重“典型電商客服案例分析與解決”。課時(shí)為周2-4課時(shí)，“電子商務(wù)客戶服務(wù)”，只是強(qiáng)調(diào)電商客服崗位，而“案例分析與解決”引導(dǎo)學(xué)生將關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到具體的工作任務(wù)上，而非硬性讓學(xué)生接受未來(lái)的崗位設(shè)定，先入為主地以為這是一門只有做電商客服才需要學(xué)習(xí)的課程，從而心生怠慢。

增加“客戶關(guān)系管理CRM”的課程。無(wú)論是創(chuàng)業(yè)需求，還是企業(yè)需求，客戶關(guān)系管理都是一個(gè)非常重要環(huán)節(jié)。學(xué)習(xí)CRM平臺(tái)，客戶分類維護(hù)，動(dòng)態(tài)管理，在此過(guò)程中，學(xué)生更容易結(jié)合具體數(shù)據(jù)有創(chuàng)新發(fā)現(xiàn)。譬如：中職生孤立地學(xué)習(xí)客服話術(shù)，能力只停留在“背記、轉(zhuǎn)發(fā)”，不能適應(yīng)企業(yè)更高的發(fā)展需求。學(xué)會(huì)CRM，在IM營(yíng)銷中，學(xué)生便會(huì)有結(jié)合客戶個(gè)體情況進(jìn)行針對(duì)性FAQ的基礎(chǔ)，從而具備并提高有效話術(shù)編撰能力。

2.聯(lián)動(dòng)其他核心課程建議

若培養(yǎng)學(xué)生良好的客服思維，僅靠客服專業(yè)核心課，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。一定要在其他專業(yè)核心課程中有意識(shí)地鏈接客服內(nèi)容。

相較其他崗位，電商企業(yè)客服崗一貫有橫縱向發(fā)展優(yōu)勢(shì)，縱向發(fā)展優(yōu)勢(shì)即從客服專員，升客服主管，再升客服經(jīng)理……橫向發(fā)展優(yōu)勢(shì)即從客服崗轉(zhuǎn)銷售崗、營(yíng)銷崗、設(shè)計(jì)崗……

因此，其他專業(yè)核心課，如“數(shù)據(jù)分析”“網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)”，“新媒體內(nèi)容編輯”，“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷”等課程中，有意識(shí)地設(shè)置有關(guān)客服能力訓(xùn)練的章節(jié)，以此潛移默化地鍛煉學(xué)生利用客服知識(shí)與技能解決專業(yè)問(wèn)題的能力，從而提升學(xué)生的電商綜合能力。

譬如：“新媒體內(nèi)容編輯”中的社交媒體評(píng)論區(qū)的粉絲維護(hù)與評(píng)論管理，實(shí)則牽涉到客戶關(guān)系管理的內(nèi)容，雖無(wú)需利用大量課時(shí)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的授課，卻可就事論事，講解精要，針對(duì)性練習(xí)。

結(jié)語(yǔ)

電商客服是電商行業(yè)需求量巨大的崗位，人才需求標(biāo)準(zhǔn)也日益提高。以往孤立的一門專業(yè)課教學(xué)已經(jīng)不能滿足數(shù)字化客服人才培養(yǎng)的需求，要達(dá)到“高質(zhì)量，高效率，與時(shí)俱進(jìn)，數(shù)字化技能”的標(biāo)準(zhǔn)，中職電商客服課程要進(jìn)行整個(gè)課程體系的變革，以數(shù)字化客服為核心，創(chuàng)建相關(guān)的專業(yè)核心課，并與其他電商專業(yè)課中相互融入，相互滲透。以數(shù)字化客服教學(xué)平臺(tái)和成果促教促學(xué)，以創(chuàng)建數(shù)字化客服資源為任務(wù)提升效能。如此，才能培養(yǎng)出順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，滿足電商行業(yè)需求，讓企業(yè)滿意，代表阿里巴巴數(shù)字貿(mào)易學(xué)院標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)字化客服人才。

參考文獻(xiàn)

[1]毛姣艷.跨境電商發(fā)展給高職外貿(mào)人才培養(yǎng)的啟示[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì)，2015，（34）：130.