人性化服務(wù)應(yīng)用于門診采血室護(hù)理的效果

于 野

（吉林市中心醫(yī)院，吉林 吉林 132011）

在醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量中最重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)是醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，而提高醫(yī)療服務(wù)滿意度的重中之重是優(yōu)質(zhì)護(hù)理。隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步以及人民生活水平的提高，臨床對(duì)護(hù)理人員的需求越來(lái)越大，對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高[1]。門診采血室的患者較多，采血時(shí)間主要集中在上午時(shí)段，且包含科室諸多，因此如何提供快捷、高效、滿意的護(hù)理服務(wù)是目前護(hù)理工作的難點(diǎn)與熱點(diǎn)[2]。門診作為醫(yī)院的重要科室，兼具工作任務(wù)重且患者數(shù)量多的特點(diǎn)，加之靜脈采血在醫(yī)學(xué)研究、疾病治療、病情評(píng)估中均占有重要地位，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)紕漏都會(huì)使患者的求醫(yī)之路難上加難，甚至有可能出現(xiàn)護(hù)患及醫(yī)患糾紛。人性化護(hù)理服務(wù)以患者為中心，以服務(wù)、尊重患者為原則，在完善護(hù)理服務(wù)內(nèi)容的同時(shí)，給予患者個(gè)性、舒適、安全、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)，可減少不良事件的發(fā)生。筆者所在科室通過(guò)改善外在形象，加強(qiáng)硬件建設(shè)，實(shí)施以患者為中心的人性化護(hù)理措施，有效提升了標(biāo)本合格率和一次性抽血成功率，并降低了不良事件發(fā)生率，患者護(hù)理滿意度較高。現(xiàn)將研究?jī)?nèi)容報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2020年1月至2020年2月于我院門診就診的100例靜脈采血患者，按照隨機(jī)數(shù)字表法將其分為對(duì)照組與試驗(yàn)組，每組患者各50例。對(duì)照組：男26例，女24例；年齡11～76歲，平均年齡（43.6±8.4）歲。試驗(yàn)組：男27例，女23例；年齡12～74歲，平均年齡（44.6±5.8）歲。納入標(biāo)準(zhǔn)：①意識(shí)清楚；②均在了解研究?jī)?nèi)容的基礎(chǔ)上自愿參與。排除標(biāo)準(zhǔn)：①不配合者；②資料不全者。兩組患者在年齡、性別等一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對(duì)照組 實(shí)施常規(guī)采血護(hù)理?；颊哌M(jìn)入采血室后，告知抽血前準(zhǔn)備事項(xiàng)，并排隊(duì)有秩序的采集血液。首先，囑患者挽起衣袖至上臂，難以挽袖者將其抽血一側(cè)手臂的衣袖褪去；其次，護(hù)理人員尋找合適的血管，常規(guī)消毒后采血；采血完畢后，囑其用無(wú)菌棉棒按壓采血穿刺點(diǎn)3～5 min，以針刺處不再出血為宜；最后，囑患者將棉棒丟棄至醫(yī)用垃圾桶，并告之其相關(guān)注意事項(xiàng)。

1.2.2 試驗(yàn)組 實(shí)施人性化采血護(hù)理。

1.2.2.1 確立服務(wù)理念 ①組織護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)理培訓(xùn)，培養(yǎng)護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)，使其秉承“患者為中心”的服務(wù)理念，盡量滿足患者的合理需求，為其提供有效、舒適的護(hù)理服務(wù)；②在臨床護(hù)理工作中，堅(jiān)持文明用語(yǔ)，培訓(xùn)護(hù)理禮儀，規(guī)范護(hù)理行為，要求護(hù)理人員做到“主動(dòng)服務(wù)，文明服務(wù)，微笑服務(wù)”[3]；③定期對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，要求其在實(shí)際臨床工作中做到快速了解患者的情況，并迅速、準(zhǔn)確地完成合格樣本的采集；④門診室安排專業(yè)的護(hù)理人員為患者解答疑難問(wèn)題，告知患者采血前后注意事項(xiàng)，以減輕患者的心理負(fù)擔(dān)，且在等候區(qū)設(shè)置座椅，便于患者休息；⑤詳細(xì)告知患者抽血后正確的按壓方式，避免由于按壓不當(dāng)而出現(xiàn)青紫或血液淤積等情況，同時(shí)要求每一流程嚴(yán)格遵循無(wú)菌操作要求，避免患者間的交叉感染[4]。

1.2.2.2 抽血前護(hù)理 熱情接待患者，期間態(tài)度溫和且面帶微笑；主動(dòng)與患者溝通，講解抽血流程與注意事項(xiàng)，提升患者的依從性；選擇適宜的抽血部位、抽血時(shí)間與套管針；結(jié)合患者行動(dòng)方便程度、檢測(cè)項(xiàng)目等進(jìn)行引導(dǎo)，提升工作效率。遵循首接責(zé)任制，選擇單人核對(duì)方法，責(zé)任護(hù)士在首次接到化驗(yàn)單時(shí)首先核對(duì)體檢者的信息準(zhǔn)確無(wú)誤后再進(jìn)行采血。核對(duì)內(nèi)容包含姓名、性別、檢驗(yàn)的項(xiàng)目及采血時(shí)間等。在試管外側(cè)粘貼化驗(yàn)單的打印條碼，確認(rèn)無(wú)誤后方可進(jìn)行采血，在完成采血后要進(jìn)行及時(shí)準(zhǔn)確的記錄[5]。護(hù)理人員需要提前準(zhǔn)備高糖及鹽酸腎上腺素等急救物品，以便患者發(fā)生暈針或低血糖時(shí)能及時(shí)對(duì)其進(jìn)行有效的治療[6]。

1.2.2.3 抽血中護(hù)理 再次核對(duì)患者資料，指導(dǎo)抽血姿勢(shì)，執(zhí)行無(wú)菌操作要求，預(yù)防感染；若患者恐懼、抵觸抽血，需及時(shí)安慰與疏導(dǎo)，可與患者進(jìn)行輕松、愉快的聊天，分散患者注意力，緩解緊張的情緒，使其在情緒穩(wěn)定的狀態(tài)下進(jìn)行抽血，并及時(shí)給予其鼓勵(lì)，以緩解疼痛程度，確保穿刺一次性成功；若發(fā)生淤血、腫脹等情況，及時(shí)采取對(duì)癥處理措施，并安慰患者。

1.2.2.4 抽血后護(hù)理 詢問(wèn)患者疼痛情況，指導(dǎo)患者正確按壓傷口，耐心告知其檢驗(yàn)結(jié)果獲取地點(diǎn)與時(shí)間，并告知自助報(bào)告打印機(jī)的位置，以便患者及時(shí)領(lǐng)取檢驗(yàn)報(bào)告單。

1.3 觀察指標(biāo) ①比較兩組標(biāo)本合格率、抽血成功率、不良事件發(fā)生率。②護(hù)理滿意度 采用自制問(wèn)卷調(diào)查表評(píng)估兩組護(hù)理滿意度，內(nèi)容包括環(huán)境清潔、儀表端莊、操作熟練、護(hù)理態(tài)度、流程合理等，0～59分為不滿意，60～89分為一般滿意，90～100分為非常滿意。總滿意度=（一般滿意例數(shù)+非常滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%[6]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 以SPSS 23.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件匯總、處理觀察數(shù)據(jù)，標(biāo)本合格率、抽血成功率、不良事件發(fā)生率、護(hù)理滿意程度以[n（%）]表示，行χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組標(biāo)本合格率、抽血成功率、不良事件發(fā)生率比較 試驗(yàn)組標(biāo)本合格率（92.00%）、抽血成功率（98.00%）均高于對(duì)照組（78.00%、86.00%），且不良事件發(fā)生率（4.00%）低于對(duì)照組（16.00%），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表1。

表1 兩組標(biāo)本合格率、抽血成功率、不良事件發(fā)生率對(duì)比[n（%）]

2.2 兩組護(hù)理滿意度比較 試驗(yàn)組護(hù)理滿意度（98.00%）優(yōu)于對(duì)照組（80.00%），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表2。

表2 兩組護(hù)理滿意度比較[n（%）]

3 討論

傳統(tǒng)的靜脈采血護(hù)理已不能滿足現(xiàn)代臨床護(hù)理要求。人性化護(hù)理的宗旨是以患者為中心，提高質(zhì)理質(zhì)量，因此患者的滿意度大幅提高[2]。人性化護(hù)理是在基礎(chǔ)護(hù)理的基礎(chǔ)上，改善護(hù)理服務(wù)，給予患者人性化的人文關(guān)懷護(hù)理，保證醫(yī)療安全，并為患者提供優(yōu)質(zhì)、滿意、安全的護(hù)理服務(wù)[2]。門診采血室是幫助醫(yī)師了解患者病情的重要窗口，由于門診人流量大、采血時(shí)間集中，患者急躁情緒明顯，當(dāng)存在采錯(cuò)血、皮下出血、態(tài)度不好、解釋不充分等情況時(shí)，容易引發(fā)護(hù)患糾紛[7]。人性化護(hù)理更注重護(hù)理工作的細(xì)節(jié)，強(qiáng)調(diào)護(hù)理工作更加規(guī)范化，可有效提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。另外，人性化護(hù)理除了以患者為中心外，還要以實(shí)際為出發(fā)點(diǎn)，盡可能滿足患者的需求。因此，改進(jìn)門診采血室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量迫在眉睫。

本研究表明，門診采血室實(shí)施人性化護(hù)理既提高了標(biāo)本合格率、抽血成功率，又減少了不良事件發(fā)生率；同時(shí)，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的投訴率下降，對(duì)護(hù)理工作的滿意度得到了提升，這說(shuō)明人性化護(hù)理保障了采血工作的順利進(jìn)行。由此可見(jiàn)，人性化采血護(hù)理比常規(guī)采血護(hù)理更適宜于應(yīng)用在門診采血室護(hù)理中，我院實(shí)施人性化護(hù)理措施后，醫(yī)護(hù)提供服務(wù)的主動(dòng)性加強(qiáng)，其工作責(zé)任心與處理問(wèn)題的能力也得到了提高。人性化采血護(hù)理可大大提高抽血成功率，提升整體護(hù)理質(zhì)量，降低護(hù)理差錯(cuò)事件的發(fā)生率；同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的知識(shí)培訓(xùn)，可提升其護(hù)理服務(wù)意識(shí)，并通過(guò)建立了相關(guān)激勵(lì)機(jī)制，大大提高了護(hù)理工作人員的積極性。對(duì)候診環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化，如在采血室貼上醒目的標(biāo)語(yǔ)，方便患者尋找。在抽血前尋問(wèn)患者是否空腹，評(píng)估其是否滿足其采血要求，若不符合情況需耐心告知其另約時(shí)間進(jìn)行采血。在采血過(guò)程中播放輕音樂(lè)以緩解患者緊張焦慮的情緒，并做到一患一針一巾一止血帶以有效避免交叉感染；需選擇合適血管進(jìn)行采血，防止溶血、采血量過(guò)多或過(guò)少及選錯(cuò)采血管等情況的發(fā)生。若采血患者過(guò)多，全面開放彈性窗口，若抽血患者過(guò)少，可關(guān)閉彈性窗口。對(duì)于一些特殊人群，如殘疾人、老人、兒童、孕婦、精神障礙等人群，可享受提前抽血的優(yōu)待服務(wù)。人性化采血護(hù)理從采血技術(shù)、護(hù)理理念、護(hù)理服務(wù)角度出發(fā)，通過(guò)對(duì)采血全程進(jìn)行護(hù)理干預(yù)，可提供細(xì)致、專業(yè)、連續(xù)、規(guī)范、全面的護(hù)理服務(wù)，且護(hù)理過(guò)程更為主動(dòng)，能夠給予患者更多的尊重、理解、關(guān)心，從而贏得患者認(rèn)可[8]。

綜上所述，門診采血室實(shí)施人性化服務(wù)有效提升了抽血成功率，降低了不良事件發(fā)生率，提高了患者的滿意度。這進(jìn)一步說(shuō)明，人性化護(hù)理可有效提高醫(yī)院整體護(hù)理工作的水平，提高醫(yī)院整體形象，從而改善醫(yī)患關(guān)系，使醫(yī)患雙方獲益。