吳悅洋

[摘要] 目的 通過(guò)對(duì)白內(nèi)障術(shù)后出院患者的滿意度調(diào)查分析，探討影響滿意度的相關(guān)因素，為提升眼科醫(yī)療服務(wù)管理提供參考依據(jù)。 方法 采用問(wèn)卷調(diào)查方式，對(duì)江西省撫州市某三甲綜合醫(yī)院眼科2018年10月～2019年10月間的白內(nèi)障術(shù)后出院患者進(jìn)行有關(guān)醫(yī)療質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)患溝通、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、效果評(píng)價(jià)6個(gè)維度及其所包含的20個(gè)項(xiàng)目的問(wèn)卷調(diào)查，采用多元線性回歸分析方法等對(duì)不同數(shù)據(jù)類型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)對(duì)比分析，得出各維度及其所含項(xiàng)目的滿意度結(jié)果，并找出其相關(guān)的影響因素。 結(jié)果 872例出院患者6個(gè)維度的滿意度評(píng)價(jià)中，醫(yī)療質(zhì)量滿意率和滿意度較高，分別為99.08%和（4.96±0.14）分，醫(yī)療費(fèi)用和就醫(yī)環(huán)境兩項(xiàng)的得分較低。年齡、文化程度、付費(fèi)方式均與患者術(shù)后滿意度因素有關(guān)。 結(jié)論 白內(nèi)障術(shù)后出院患者滿意度與多種因素相關(guān)，要注重患者術(shù)后視覺(jué)質(zhì)量的提高，改善醫(yī)院住院環(huán)境及膳食服務(wù)，降低患者醫(yī)療費(fèi)用，提高新農(nóng)合患者的報(bào)銷比例，這些方面將有效提高患者的滿意度。

[關(guān)鍵詞] 白內(nèi)障術(shù)后;視覺(jué)質(zhì)量;患者滿意度;影響因素

[中圖分類號(hào)] R197.3 ? ? ? ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B ? ? ? ? ?[文章編號(hào)] 1673-9701（2020）24-0142-05

[Abstract] Objective To investigate and analyze the satisfaction of patients discharged after cataract surgery， to explore related factors that affect satisfaction， and to provide a reference for improving the management of ophthalmic medical services. Methods Using questionnaire surveys， we conducted a questionnaire survey including 6 dimensions of relevant medical quality， medical environment， doctor-patient communication， medical expenses， medical ethics， and effect evaluation and the 20 items for patients who were discharged from cataract surgery in an ophthalmology department of a top three general hospital in Fuzhou City， Jiangxi Province from October 2018 to October 2019. Software such as spss and multiple linear regression analysis methods was used to conduct statistical comparison analysis of different data types to obtain the satisfaction of each dimension and the items it contained. Its related influencing factors were found out. Results In the satisfaction evaluation of six dimensions of 872 discharged patients， the medical quality satisfaction rate and satisfaction degree were higher [（99.08%） and（4.96±0.14）， respectively]， and the medical cost and medical environment score were lower. Age， education， and payment methods were all related to the patient's postoperative satisfaction factors. Conclusion Satisfaction of discharged patients after cataract surgery is related to various factors. It is necessary to pay attention to the improvement of postoperative visual quality， improve hospital hospitalization environment and dietary services， reduce patient medical expenses， and increase the reimbursement rate of NCMS patients. These aspects will effectively improve patient satisfaction.

[Key words] After cataract surgery; Visual quality; Patient satisfaction; Influencing factors

隨著城市公立醫(yī)院綜合改革工作的不斷推進(jìn)，患者滿意度評(píng)價(jià)成為醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量最為重要的指標(biāo)[1]。由此，綜合醫(yī)院的各科室都非常重視患者滿意度評(píng)價(jià)，將其作為科室發(fā)展最重要的目標(biāo)任務(wù)來(lái)抓。對(duì)于眼科來(lái)說(shuō)，白內(nèi)障患者往往占眼科住院患者的50%左右，患者的術(shù)后滿意度是影響眼科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要因素之一，做好患者術(shù)后的滿意度分析及改進(jìn)措施，將有效提升科室服務(wù)質(zhì)量。本研究將對(duì)江西省撫州市某三甲綜合醫(yī)院眼科白內(nèi)障術(shù)后出院患者滿意度進(jìn)行調(diào)查分析，找出影響滿意度的相關(guān)問(wèn)題，為制定改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)措施提供參考依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇江西省撫州市某三甲綜合醫(yī)院眼科2018年10月～2019年10月的白內(nèi)障住院患者872例，其中男359例，女513例;年齡<60歲118例，60歲≤年齡<80歲538例，≥80歲216例;文化程度：初中及以下469例，高中/中專267例，大專及本科以上136例;職工城鎮(zhèn)醫(yī)保報(bào)銷396例，新農(nóng)合醫(yī)保（含精準(zhǔn)扶貧）報(bào)銷470例，自費(fèi)6例。居住地城鎮(zhèn)423例，農(nóng)村449例。收入水平：2000元以下294例，2000～4000元338例，4000～6000元147例，6000元以上93例。所有患者均接受白內(nèi)障超聲乳化吸出+折疊人工晶體植入術(shù)，排除有關(guān)角膜、眼底等相關(guān)眼病，以免影響手術(shù)效果評(píng)價(jià)，手術(shù)過(guò)程順利，無(wú)并發(fā)癥發(fā)生。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查方式 ?采用問(wèn)卷調(diào)查的方式，患者出院時(shí)由調(diào)查員發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)患者實(shí)行面對(duì)面、一對(duì)一的詢問(wèn)，不清楚處當(dāng)場(chǎng)予以解答。為不干擾患者的意見(jiàn)，除對(duì)調(diào)查目的、方式以及問(wèn)卷中患者不理解的問(wèn)題做解釋外，不對(duì)調(diào)查要素做任何的評(píng)價(jià)。

1.2.2 調(diào)查問(wèn)卷的制定 ?參閱公立醫(yī)院住院患者滿意度調(diào)查表及結(jié)合多個(gè)調(diào)查表文獻(xiàn)分析，結(jié)合該院眼科實(shí)際情況，自行設(shè)定住院患者的滿意度調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷包括患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)患溝通、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、效果評(píng)價(jià)6個(gè)維度的滿意度調(diào)查，每個(gè)維度分別有2～5個(gè)條目，共20項(xiàng)。采用李克特五點(diǎn)量表（Likert- scale）格式進(jìn)行評(píng)分，針對(duì)每一問(wèn)題有5 個(gè)選項(xiàng)（非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意），每個(gè)選型在統(tǒng)計(jì)分析時(shí)按順序分別記為5、4、3、2、1 分[2]。滿意度得分>3 分定義為滿意?；颊吒鶕?jù)自身情況進(jìn)行自主選擇，得分越高表示滿意度越高。滿意度= （非常滿意人數(shù)×5+滿意人數(shù)×4+一般滿意人數(shù)×3+不滿意人數(shù)×2+非常不滿意人數(shù)×1）/被調(diào)查人數(shù)。滿意率=[（非常滿意人數(shù)+滿意人數(shù)）/被調(diào)查人數(shù)]×100%[3]。

1.3 觀察指標(biāo)

對(duì)872例白內(nèi)障術(shù)后出院患者在醫(yī)療質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)患溝通、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、效果評(píng)價(jià)這6個(gè)維度所包含的20項(xiàng)內(nèi)容來(lái)進(jìn)行滿意度的調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析，從而得出患者滿意度低的維度及內(nèi)容，找出服務(wù)質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)及相關(guān)影響因素。

觀察不同性別、年齡、文化程度、婚姻狀況、付費(fèi)方式、居住地、收入水平、就醫(yī)原因等組別的患者在6個(gè)維度方面的滿意度分析，得出相關(guān)影響因素。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用Cronbach's α系數(shù)對(duì)量表的信度進(jìn)行評(píng)價(jià)。采用SPSS26.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析。計(jì)量資料以（x±s）表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，多組間比較用方差分析;計(jì)數(shù)資料以[n（%）]表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)。通過(guò)相關(guān)與回歸探索滿意度的相關(guān)因素及主要影響因素。多元線性回歸分析METHOD=STEPWISE，以性別、年齡、文化程度、婚姻狀況、付費(fèi)方式、居住地、收入水平、就醫(yī)原因?yàn)樽宰兞?，以各二?jí)指標(biāo)為應(yīng)變量。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 可信度

采用Cronbach'sα系數(shù)對(duì)量表的信度結(jié)果為0.86，該問(wèn)卷量表具有可信度。

2.2 不同年齡組別在各維度中的滿意度分析

在對(duì)872例各年齡組人群的一級(jí)指標(biāo)滿意度對(duì)比分析中發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境、效果評(píng)價(jià)的滿意度在三個(gè)年齡段之間有差異（P<0.05）。其中，60歲≤年齡<80歲年齡段對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境、效果評(píng)價(jià)的滿意度均高于<60歲年齡段（P<0.05），≥80歲年齡段對(duì)就醫(yī)環(huán)境、效果評(píng)價(jià)的滿意度也均高于<60歲年齡段（P<0.05），但未發(fā)現(xiàn)60歲≤年齡<80歲段與≥80歲年齡段之間一級(jí)指標(biāo)的滿意度差異（P>0.05）。見(jiàn)表1。

2.3 不同文化組別在各維度中的滿意度分析

在對(duì)872例各不同文化程度組人群的一級(jí)指標(biāo)滿意度對(duì)比分析中發(fā)現(xiàn)，除醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的滿意度三組無(wú)顯著差異外，醫(yī)療質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)患溝通、效果評(píng)價(jià)的滿意度在三個(gè)不同文化程度組之間有差異（P<0.05）。其中，初中及其以下組對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)患溝通、效果評(píng)價(jià)的滿意度均高于另兩個(gè)組（P<0.05）。見(jiàn)表2。

2.4 不同付費(fèi)方式組在各維度中的滿意度分析

在對(duì)三組不同付費(fèi)組人群的一級(jí)指標(biāo)滿意度對(duì)比分析中發(fā)現(xiàn)，新農(nóng)合組對(duì)效果評(píng)價(jià)的滿意度比城鎮(zhèn)醫(yī)療保險(xiǎn)組偏低（P<0.05）。見(jiàn)表3。

2.5 各維度的滿意率與滿意度分析結(jié)果

在872例住院患者中，各維度的滿意度評(píng)價(jià)中，醫(yī)療質(zhì)量滿意率及滿意度得分最高，其次為醫(yī)德醫(yī)風(fēng);醫(yī)療費(fèi)用和就醫(yī)環(huán)境兩項(xiàng)的得分較低。見(jiàn)表4。

2.6 二級(jí)指標(biāo)的滿意度調(diào)查結(jié)果

各二級(jí)指標(biāo)頻率及滿意率調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療技術(shù)、護(hù)士技術(shù)、住院天數(shù)、尊重意見(jiàn)充分告知、廉潔行醫(yī)、隱私保護(hù)等方面滿意率較高，膳食服務(wù)、環(huán)衛(wèi)后勤服務(wù)、醫(yī)療費(fèi)用和報(bào)銷費(fèi)用滿意率較低。見(jiàn)表5。

2.7 各一級(jí)指標(biāo)間滿意度的線性相關(guān)分析結(jié)果

通過(guò)對(duì)872例受調(diào)查者各一級(jí)指標(biāo)滿意度的線性相關(guān)分析，發(fā)現(xiàn)診療效果評(píng)價(jià)與醫(yī)療質(zhì)量（r=0.243，P=0.000）、就醫(yī)環(huán)境（r=0.196，P=0.000）、醫(yī)患溝通（r=0.100，P=0.003）均呈正相關(guān)。見(jiàn)表6。

2.8 影響診療效果評(píng)價(jià)的因素分析結(jié)果

以診療效果評(píng)價(jià)為因變量，以性別、年齡、文化程度、婚姻狀況、付費(fèi)方式（定義啞變量）、居住地、收入水平、就醫(yī)原因（定義啞變量）為自變量，進(jìn)行多元線性回歸分析（METHOD=STEPWISE），結(jié)果發(fā)現(xiàn)，文化程度高、新農(nóng)合付費(fèi)方式是診療效果評(píng)價(jià)的負(fù)向影響因素，年齡大是正向影響因素。見(jiàn)表7。

3 討論

患者滿意度是一種從患者視角來(lái)評(píng)估醫(yī)療質(zhì)量的方法，是反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和治療效果的一項(xiàng)重要內(nèi)容[4]。做好滿意度調(diào)查分析是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要方法，也是改善醫(yī)療服務(wù)、和諧醫(yī)患關(guān)系、體現(xiàn)“以患者為中心”、反映醫(yī)院社會(huì)效益的重要途徑[5]。并已成為衡量現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理工作的金標(biāo)準(zhǔn)[6]。通過(guò)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的滿意度調(diào)查，醫(yī)院管理者可以直觀的了解到醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)各方面存在的問(wèn)題和短板，鞏固自身服務(wù)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，進(jìn)而有針對(duì)性的對(duì)患者不滿意的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行改進(jìn)，使醫(yī)院服務(wù)進(jìn)一步優(yōu)化，提高患者的滿意度，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系更加和諧穩(wěn)定，從而提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力[7]。

從本研究可以看出，白內(nèi)障術(shù)后患者的滿意度主要表現(xiàn)在對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)患溝通、效果評(píng)價(jià)及醫(yī)療費(fèi)用等方面。其中效果評(píng)價(jià)的提高是眼科白內(nèi)障患者術(shù)后滿意度最為重要的因素。隨著社會(huì)進(jìn)步，人們?nèi)粘Ｉ钪袑?duì)視覺(jué)需求也逐漸提高，白內(nèi)障患者對(duì)手術(shù)治療的期望也從單純的看得到（視力水平），向看的更清晰、更舒適和更持久（視覺(jué)質(zhì)量）方面轉(zhuǎn)變。在醫(yī)學(xué)模式從“以疾病為中心”向“以患者為中心”轉(zhuǎn)變的今天，獲得最佳視覺(jué)質(zhì)量也成為白內(nèi)障手術(shù)追求的重要目標(biāo)[8]。要獲得最佳視覺(jué)體驗(yàn)，除了對(duì)醫(yī)療技術(shù)能力要求外，人群特征、人工晶體選擇、術(shù)前溝通、術(shù)后屈光狀態(tài)等也是其影響因素，有賴于手術(shù)醫(yī)生的綜合分析。本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，年齡是視覺(jué)滿意度正向影響因素，可能是由于老人術(shù)后視力較年輕人更容易滿足其生活需求導(dǎo)致[9]。另外，術(shù)前良好的醫(yī)患溝通，給予適當(dāng)個(gè)性化的術(shù)后度數(shù)殘留，也是提高術(shù)后滿意度的一項(xiàng)有效舉措[10]。本組調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其中文化程度較高組別及低年齡組別因?qū)W習(xí)及生活精細(xì)工作較多需要，對(duì)術(shù)后視覺(jué)質(zhì)量要求較高。所以，醫(yī)療技術(shù)是影響患者滿意度的重要方面，醫(yī)療技術(shù)與患者滿意度之呈現(xiàn)較強(qiáng)的正相關(guān)作用，提高醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量，是緩解醫(yī)患矛盾的重要途徑[11]。

非醫(yī)療技術(shù)因素在提高醫(yī)院整體醫(yī)療質(zhì)量和患者滿意度中也起著十分重要作用，也是增強(qiáng)醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵[12]。它是減少醫(yī)患矛盾的重要途徑之一，涉及到就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、人文關(guān)懷、醫(yī)療費(fèi)用等方面，該調(diào)查組的非醫(yī)療因素中，醫(yī)療費(fèi)用作為非醫(yī)療因素在這次調(diào)研中滿意度較低，說(shuō)明通過(guò)國(guó)家大力推行基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度、醫(yī)藥分開(kāi)、新農(nóng)合等一系列惠民措施，雖然使人們看病貴得到一定程度緩解，但離人們的期望仍然任重而道遠(yuǎn)，重要之一就表現(xiàn)在報(bào)銷后個(gè)人負(fù)擔(dān)費(fèi)用較高。劉毅俊等[13]在對(duì)湖北省5個(gè)地市1380例住院患者調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，湖北省住院患者對(duì)基本醫(yī)療保險(xiǎn)持“非常滿意”和“比較滿意”態(tài)度的僅占39.58%，而持“比較不滿意”和“非常不滿意”態(tài)度的高達(dá)23.01%，尤其在對(duì)報(bào)銷個(gè)人負(fù)擔(dān)方面滿意度較低，影響了患者對(duì)基本醫(yī)療保險(xiǎn)的滿意度。體現(xiàn)了基本醫(yī)療保障制度建立以來(lái)，部分患者在報(bào)銷后仍然面臨著巨大的就醫(yī)壓力;并從調(diào)研結(jié)果來(lái)看，患者對(duì)于基本醫(yī)療保險(xiǎn)的需求是多樣化的。在目前繳費(fèi)水平和報(bào)銷比例上，將近一半的患者為了獲得更高的報(bào)銷比例，愿意承擔(dān)更高的參保費(fèi)用。建議改變醫(yī)保制度中統(tǒng)一繳費(fèi)水平和報(bào)銷比例的一刀切做法[13]。本次調(diào)查也了解到本市按國(guó)家精準(zhǔn)扶貧政策的醫(yī)保報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)，精準(zhǔn)扶貧患者報(bào)銷比例能近90%，得到很多貧困患者的好評(píng)，是國(guó)家醫(yī)保及扶貧政策的亮點(diǎn)。另外，加強(qiáng)后勤管理，改善就醫(yī)環(huán)境，能提升患者住院的舒適感。服務(wù)態(tài)度及人文關(guān)愛(ài)干預(yù)則能進(jìn)一步影響患者總體滿意度評(píng)價(jià)和就醫(yī)選擇[14]。而從醫(yī)療機(jī)構(gòu)的角度分析，如果患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)既往表現(xiàn)的滿意度，往往也會(huì)對(duì)未來(lái)的就醫(yī)表現(xiàn)產(chǎn)生信心，影響未來(lái)的關(guān)系維持，這種行為意向，也可以通過(guò)良好口碑宣傳，提升該醫(yī)療機(jī)構(gòu)形象，從而提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益[15]。

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（收稿日期：2020-04-29）