公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)管理的探討

劉曉玲

摘 要：公共圖書(shū)館的管理工作是確保公共圖書(shū)館作用充分發(fā)揮的重要條件。而志愿者是公共圖書(shū)館運(yùn)行中發(fā)揮著重要作用的資源。由志愿者提供服務(wù)的模式能夠有效減少公共圖書(shū)館的運(yùn)行成本。但在實(shí)際工作的開(kāi)展中，也遇到了由于志愿者素質(zhì)水平、管理工作方法等因素影響而產(chǎn)生的不同類型的問(wèn)題。本文首先針對(duì)志愿者管理工作的必要性進(jìn)行闡述，隨后對(duì)現(xiàn)階段公共圖書(shū)館的志愿者服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找到管理工作中存在的實(shí)際問(wèn)題，最后針對(duì)問(wèn)題提出建議性的解決措施。意在為公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)質(zhì)量的提升提供支持。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館;志愿者;服務(wù);管理

公共圖書(shū)館運(yùn)行中，志愿者是主要的支撐力量，由于志愿者群體具有整體流動(dòng)量大，志愿者素質(zhì)水平有所差異的特征，針對(duì)這一服務(wù)群體實(shí)施有效的管理措施是非常必要的，為了更有效地發(fā)揮公共圖書(shū)館的作用，需針對(duì)志愿者服務(wù)群體的管理問(wèn)題進(jìn)行探討。

一、志愿者群體管理的必要性分析

公共圖書(shū)館中承擔(dān)服務(wù)工作的志愿者，是來(lái)自于社會(huì)環(huán)境中的，在自發(fā)自愿的前提下形成的工作者群體。因此，此群體中的成員存在文化背景、思想意識(shí)以及具體工作能力方面的顯著差異，這些差異必然會(huì)對(duì)服務(wù)工作的開(kāi)展效果造成直接的不利影響，這也從側(cè)面反映出針對(duì)公共圖書(shū)館志愿者群體實(shí)施管理的重要性。具體來(lái)說(shuō)，其工作開(kāi)展的必要性體現(xiàn)在以下幾方面。

1.形成穩(wěn)定的服務(wù)工作團(tuán)隊(duì)。

從客觀上來(lái)講，志愿者的性質(zhì)決定了來(lái)源于社會(huì)上的服務(wù)于公共圖書(shū)館的志愿者不僅存在整體數(shù)量的穩(wěn)定性方面不足的問(wèn)題，還存在其個(gè)人素質(zhì)水平本身存在的差異問(wèn)題。管理工作的開(kāi)展一方面是為了結(jié)合公共圖書(shū)館的志愿者工作人員需求量對(duì)志愿者的總體數(shù)量進(jìn)行合理的調(diào)節(jié)和控制，適當(dāng)緩解志愿者團(tuán)隊(duì)人員流動(dòng)量大的實(shí)際問(wèn)題。[1]另一方面是為了將已有的服務(wù)人員團(tuán)隊(duì)保持相對(duì)穩(wěn)定的運(yùn)行狀態(tài)，避免團(tuán)隊(duì)中人員的大幅度流動(dòng)影響公共圖書(shū)館的日常志愿者服務(wù)需求。從現(xiàn)實(shí)情況出發(fā)來(lái)看，基于上文所提到的志愿者性質(zhì)因素的影響，保持穩(wěn)定的工作團(tuán)隊(duì)需要持續(xù)不斷地從管理工作的角度入手加強(qiáng)對(duì)人員狀態(tài)的穩(wěn)定力度。

2.縮小人員之間的素質(zhì)差距。

志愿者來(lái)源的多樣性是引起其個(gè)人素質(zhì)差異的主要原因。由于采取志愿服務(wù)的模式，意味著只要具備主觀意愿并且具有在圖書(shū)館參與服務(wù)工作的基本能力，都有參與到公共圖書(shū)館服務(wù)工作中的資格。這種志愿者服務(wù)模式在一定程度上能夠保證公共圖書(shū)館吸納充足的志愿者人員數(shù)量。[2]但這也同步引發(fā)了志愿者之間的個(gè)人素質(zhì)差異較大的問(wèn)題。管理工作的開(kāi)展，是面向整個(gè)志愿者服務(wù)人員團(tuán)隊(duì)的一項(xiàng)系統(tǒng)性和統(tǒng)一性工作。管理工作的內(nèi)容涉及志愿者的日常工作態(tài)度、行為規(guī)范、圖書(shū)館服務(wù)工作能力等多個(gè)方面。當(dāng)管理人員以實(shí)施管理的方式對(duì)志愿者以上幾方面的行為和工作的規(guī)范性提出具體要求后，一部分基礎(chǔ)素質(zhì)水平較低的志愿者就可以通過(guò)服從管理逐步提升個(gè)人的素質(zhì)水平。而一部分自身素質(zhì)較高的志愿者也可以成為整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)中發(fā)揮帶頭作用的群體。當(dāng)這部分志愿者積累了一定的工作經(jīng)驗(yàn)，具備了一定的管理能力，其實(shí)際上就可以上升為具有基層工作經(jīng)驗(yàn)的管理者。

3.為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。

公共圖書(shū)館作為一種公共設(shè)施資源，其管理工作的開(kāi)展質(zhì)量不僅是公共圖書(shū)館社會(huì)形象的重要反映。更是為廣大用戶提供更高質(zhì)量服務(wù)的有力保障。針對(duì)具體參與服務(wù)工作的志愿者進(jìn)行有效管理，也就是從圖書(shū)館服務(wù)工作的實(shí)際執(zhí)行者入手提高其工作質(zhì)量，當(dāng)志愿者團(tuán)隊(duì)的管理工作水平達(dá)到了一定的高度，意味著用戶所能夠享受到的閱讀體驗(yàn)質(zhì)量也會(huì)同步提升。

4.發(fā)現(xiàn)圖書(shū)館運(yùn)行中的實(shí)際問(wèn)題。

公共圖書(shū)館中所提供的資源和服務(wù)項(xiàng)目都具有無(wú)償性特點(diǎn)。這種圖書(shū)館的性質(zhì)容易導(dǎo)致志愿者在實(shí)際工作的開(kāi)展中出現(xiàn)思想懈怠或者工作積極性不高的問(wèn)題。這些問(wèn)題不但背離了志愿者在公共圖書(shū)館提供服務(wù)的初衷，也會(huì)直接影響圖書(shū)館運(yùn)行的質(zhì)量，最終反映在用戶方面，會(huì)導(dǎo)致用戶對(duì)公共圖書(shū)館服務(wù)滿意度的下降。[3]有了系統(tǒng)規(guī)范的管理工作開(kāi)展，能夠在具體管理工作的執(zhí)行中及時(shí)發(fā)現(xiàn)目前存在于志愿者和其他相關(guān)輔助工作人員身上的問(wèn)題，并且通過(guò)采取管理措施解決問(wèn)題，切實(shí)發(fā)揮出志愿者的作用。

二、現(xiàn)階段志愿者管理工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題分析

針對(duì)志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理，主要就是由于目前部分志愿者在參與服務(wù)工作的過(guò)程中存在多種不同類型的問(wèn)題，這些問(wèn)題不僅會(huì)影響圖書(shū)館的運(yùn)行發(fā)展，對(duì)志愿者個(gè)人的思想意識(shí)也會(huì)造成消極的影響。

1.志愿者及管理人員缺乏對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)知。

在公共圖書(shū)館中參與服務(wù)工作的志愿者大多是在社會(huì)方面擬定招募志愿的通知后采取自愿形式來(lái)到公共圖書(shū)館參與工作的人員。這些工作人員大部分年紀(jì)尚輕，在實(shí)際參與到圖書(shū)館的志愿服務(wù)工作中之前，對(duì)于公共圖書(shū)館志愿者的工作性質(zhì)、工作內(nèi)容以及參與工作的實(shí)際意義并沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的認(rèn)知。[4]這意味著部分志愿者雖然在形式上參與到了為公共圖書(shū)館提供服務(wù)的隊(duì)伍中，但實(shí)際上其個(gè)人的工作目標(biāo)和工作任務(wù)并沒(méi)有一個(gè)明確的認(rèn)知。如果此類工作人員長(zhǎng)期從事志愿者的工作，必然會(huì)存在工作動(dòng)力不足、工作效果不佳的現(xiàn)象。而從管理人員的角度上來(lái)說(shuō)，相關(guān)工作人員對(duì)志愿者的工作內(nèi)容和工作意義也沒(méi)有充分的認(rèn)知，即使在實(shí)際工作中具備管理的意愿，也沒(méi)有充分掌握科學(xué)的管理方法。

2.管理人員對(duì)管理工作缺乏重視程度。

正是由于志愿者工作性質(zhì)的無(wú)償性，使得一部分圖書(shū)館管理人員對(duì)志愿者對(duì)于圖書(shū)館運(yùn)行的重要程度沒(méi)有一個(gè)充分的認(rèn)知。反映在管理人員的具體工作中，就出現(xiàn)了管理者對(duì)于志愿者的管理工作由于缺乏重視而松懈或沒(méi)有系統(tǒng)的管理制度和方法的問(wèn)題。這些問(wèn)題的出現(xiàn)意味著即使公共圖書(shū)館存在面向志愿者群體的管理工作人員團(tuán)隊(duì)，但實(shí)際工作開(kāi)展中對(duì)于志愿者的管理工作在形式和力度上都有所不足。[5]從一定程度上來(lái)說(shuō)，針對(duì)志愿者群體的管理工作并沒(méi)有得到落實(shí)。

3.面向志愿者的激勵(lì)措施不到位。

雖然在物質(zhì)層面上志愿者并不追求獲得現(xiàn)實(shí)的報(bào)酬，但作為一個(gè)公益服務(wù)工作人員，志愿者群體對(duì)自身社會(huì)責(zé)任的履行能力和狀態(tài)是比較看中的。從這個(gè)角度上來(lái)分析，志愿者在個(gè)人的實(shí)際工作開(kāi)展中需要一定的精神層面的鼓勵(lì)和支持。這也是維持志愿者工作熱情和工作動(dòng)機(jī)的重要條件。但現(xiàn)階段公共圖書(shū)館的管理人員針對(duì)志愿者的管理工作中，部分管理人員過(guò)于重視對(duì)其所提供服務(wù)本身質(zhì)量的管理和控制，而對(duì)其精神層面的激勵(lì)措施有所忽略，也有部分的管理者由于精神激勵(lì)措施在形式和內(nèi)容上不好確定，導(dǎo)致這方面的激勵(lì)措施出現(xiàn)形式化的問(wèn)題。

三、提高志愿者管理質(zhì)量的有效措施

在針對(duì)現(xiàn)階段存在的問(wèn)題進(jìn)行分析后，可初步分析得出，影響志愿者管理工作的主要因素包括志愿者主觀方面的因素以及管理工作人員的工作思路和工作方法上的誤差的影響。下文針對(duì)現(xiàn)階段存在的幾方面典型問(wèn)題提出提高管理質(zhì)量的建議性措施。

1.完善管理工作流程，制定志愿者招募標(biāo)準(zhǔn)。

公共圖書(shū)館的管理人員應(yīng)當(dāng)從實(shí)際出發(fā)，針對(duì)志愿者素質(zhì)水平參差不齊的現(xiàn)象，從志愿者招募條件入手進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和完善。例如從志愿者的基礎(chǔ)學(xué)歷、相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)以及工作態(tài)度等方面對(duì)志愿者的素質(zhì)水平提出考核標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置相應(yīng)的面試流程，從基礎(chǔ)招募環(huán)節(jié)提升志愿者的素質(zhì)水平。而從管理工作方面來(lái)講，應(yīng)當(dāng)針對(duì)志愿者個(gè)人建立在公共圖書(shū)館服務(wù)期間的檔案資料，以便在志愿者發(fā)生流動(dòng)后及時(shí)做好檔案記錄。[6]另外，志愿者與圖書(shū)館之間也應(yīng)當(dāng)及時(shí)簽訂服務(wù)協(xié)議，這不僅是志愿者參與工作中的儀式感，更是通過(guò)系統(tǒng)的管理機(jī)制和制度對(duì)志愿者的服務(wù)行為進(jìn)行約束。對(duì)于志愿者來(lái)說(shuō)，有了基礎(chǔ)的素質(zhì)水平要求以及嚴(yán)格的服務(wù)協(xié)議規(guī)范，就可以有效避免在志愿者團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)素質(zhì)水平差異過(guò)大的工作人員，志愿者自身的工作責(zé)任心也會(huì)因此加強(qiáng)。

2.明確工作任務(wù)，規(guī)范工作流程。

管理人員應(yīng)當(dāng)首先從自身的角度出發(fā)，了解作為一個(gè)公共圖書(shū)館的志愿者所需要接觸的工作內(nèi)容和承擔(dān)的工作責(zé)任，便于后期結(jié)合具體的工作要求考核志愿者的實(shí)際工作能力和態(tài)度。另外，為了提高志愿服務(wù)的工作效率，管理人員還應(yīng)當(dāng)結(jié)合志愿者的具體工作內(nèi)容制定出合理且全面的工作流程，必要時(shí)可結(jié)合志愿者的工作時(shí)間和工作能力合理調(diào)整并分派工作任務(wù)。促進(jìn)每一個(gè)志愿者都最大化地發(fā)揮其作用。從志愿者的主觀感受方面來(lái)講，有了明確的工作任務(wù)和工作方法，實(shí)際的工作效果也會(huì)同步得到優(yōu)化。其主觀上的工作積極性必然能夠得到有效的提升。這也是從精神上對(duì)志愿者形成激勵(lì)的一個(gè)有效方法。

3.制定專項(xiàng)激勵(lì)制度。

志愿者激勵(lì)制度制定首先表示出了管理者對(duì)于志愿者所付出的努力的肯定和尊重。在具體的激勵(lì)措施制定方面，管理人員應(yīng)當(dāng)積極與志愿者進(jìn)行溝通交流，聽(tīng)取來(lái)源于志愿者團(tuán)隊(duì)中的聲音。選取志愿者認(rèn)可的激勵(lì)方式執(zhí)行落實(shí)。當(dāng)有了激勵(lì)措施的動(dòng)力，大部分志愿者必然會(huì)在工作態(tài)度上更加積極，其個(gè)人對(duì)于志愿者團(tuán)隊(duì)的歸屬感也會(huì)更強(qiáng)。另外，通過(guò)激勵(lì)制度的制定也可以吸引更多有需求、有想法的年輕人加入志愿者的團(tuán)隊(duì)中來(lái)，充實(shí)團(tuán)隊(duì)人員。并且促進(jìn)志愿者團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的人員在結(jié)構(gòu)和素質(zhì)上都保持一個(gè)相對(duì)較高的穩(wěn)定狀態(tài)。[7]

4.創(chuàng)新管理方法。

除了針對(duì)現(xiàn)階段存在的典型問(wèn)題提出建議性的管理措施外，管理方法本身的創(chuàng)新也是提高公共圖書(shū)館運(yùn)行生命力的重要手段。基于現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)不斷完善和發(fā)展的背景下，公共圖書(shū)館的管理人員可組織和鼓勵(lì)志愿者積極參與到圖書(shū)館服務(wù)形式的創(chuàng)新中。充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和信息化工具開(kāi)展圖書(shū)館的宣傳工作，促使公共圖書(shū)館的知名度得到有效提升。從志愿者招募的角度上來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)所能夠覆蓋到的人群范圍也更大，所能夠取得的招募效果也必然更好。例如，管理者可鼓勵(lì)或組織志愿者利用當(dāng)下比較熱門(mén)的網(wǎng)絡(luò)直播模式，通過(guò)開(kāi)設(shè)直播間進(jìn)行志愿者招募以及閱讀方面的宣傳推廣工作。[8]另外，公共圖書(shū)館的內(nèi)部管理系統(tǒng)也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行更新和優(yōu)化，盡可能引進(jìn)全面系統(tǒng)的自動(dòng)化管理軟件系統(tǒng)，力求為讀者提供更加便捷和精準(zhǔn)的閱讀服務(wù)，提高讀者對(duì)公共圖書(shū)館的整體服務(wù)滿意度。

四、結(jié)束語(yǔ)

公共圖書(shū)館中的志愿者團(tuán)隊(duì)是影響圖書(shū)館運(yùn)行狀態(tài)的核心因素，基于現(xiàn)階段志愿者管理工作中存在的不同類型的問(wèn)題，管理人員和志愿者自身應(yīng)當(dāng)結(jié)合問(wèn)題積極探尋原因，并且從個(gè)人素質(zhì)的提升和管理工作方法的完善和優(yōu)化角度不斷推進(jìn)工作進(jìn)程，力求為打造一個(gè)穩(wěn)定且高素質(zhì)的公共圖書(shū)館志愿者團(tuán)隊(duì)不斷努力。

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