手機(jī)地圖應(yīng)用適老化需求與設(shè)計(jì)策略研究

敖蕾，譚曉銘

（北京師范大學(xué) 藝術(shù)與傳媒學(xué)院，北京 100875）

在當(dāng)今電子時(shí)代，人們信息傳播與接收的方式和場(chǎng)所都逐漸從現(xiàn)實(shí)轉(zhuǎn)向虛擬，如電子錢包、手機(jī)地圖之類的手機(jī)應(yīng)用，已逐漸取代以實(shí)物為載體的現(xiàn)金交易、紙張地圖等，令我們的生活方式發(fā)生了巨大變化。手機(jī)應(yīng)用在人們生活中變得不可或缺，而手機(jī)應(yīng)用的設(shè)計(jì)適老化包容性不足導(dǎo)致的問題也日漸備受關(guān)注。據(jù)《中國(guó)老齡社會(huì)與養(yǎng)老保險(xiǎn)發(fā)展報(bào)告》顯示，中國(guó)將在2025年邁入深度老齡化階段。不可回避的老齡化趨勢(shì)使得電子產(chǎn)品設(shè)計(jì)必須在包容性上有效融入適老化的設(shè)計(jì)理念。更具適老化的電子產(chǎn)品能有效提升老年人獨(dú)立自主生活能力,使老年人更公平地參與社會(huì)事務(wù)，更平等享受社會(huì)資源。本文圍繞手機(jī)地圖出行應(yīng)用適老化的包容性，了解用戶（老年）的出行動(dòng)機(jī)和現(xiàn)狀。通過典型老齡人用戶的選取、老齡人使用手機(jī)地圖應(yīng)用的需求挖掘，輸出老齡人使用手機(jī)地圖的需求文檔以及關(guān)鍵功能優(yōu)化策略，以期能夠幫助未來的設(shè)計(jì)者準(zhǔn)確獲得老齡用戶核心訴求及需要，從而在設(shè)計(jì)理念建構(gòu)及設(shè)計(jì)方案落實(shí)期間，充分預(yù)估這一用戶群的核心痛點(diǎn)。

一、用戶研究

本研究的目標(biāo)是得出60～70歲老齡用戶（參考中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)調(diào)查第24次〔2008〕、31次〔2012〕、37次〔2015〕、43次〔2018〕的數(shù)據(jù)，在過去的十年里，60歲以上網(wǎng)民從652.8萬人上升到5468.2萬人。且從歷年數(shù)據(jù)可以推測(cè)，這新增的近四千萬老年網(wǎng)民中，60～70歲之間的網(wǎng)民是其主要組成部分，也是正在使用移動(dòng)端應(yīng)用的老齡用戶與潛在老齡用戶的主要組成部分）在使用手機(jī)地圖應(yīng)用時(shí)的用戶特征和核心需求。研究主要集中在用戶（老齡人）行為的原因而不是現(xiàn)象。

鑒于老齡用戶身體退化的實(shí)際情況，兩類用戶不在研究范圍內(nèi)：?jiǎn)适еw控制能力和完全不接受使用智能手機(jī)的用戶。根據(jù)手機(jī)地圖應(yīng)用的出行需求、出行目的、手機(jī)導(dǎo)航熟悉程度以及手機(jī)導(dǎo)航學(xué)習(xí)意愿四個(gè)維度來選定用戶樣本，最終選定16名居住在北京的60～70歲的老年人作為手機(jī)地圖應(yīng)用包容性設(shè)計(jì)深入分析的目標(biāo)，并分別進(jìn)行了60～90分鐘的訪談（其中60～64歲之間的老人8人，65～70歲之間的老人8人。不同區(qū)間性別比例分別為50%）。訪談過程中選取國(guó)內(nèi)三款手機(jī)地圖應(yīng)用：百度地圖、高德地圖和騰訊地圖，基于蘋果智能手機(jī)iOS和安卓Android系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行相關(guān)操作，輔助獲取用戶行為特點(diǎn)。

以三款手機(jī)地圖應(yīng)用中日常引導(dǎo)（如定位、路況與路線查詢）、游玩娛樂探索（如尋找附近興趣點(diǎn)）以及安全保障（如行程分享、救助）三大方向?yàn)榛A(chǔ)，根據(jù)訪談結(jié)果轉(zhuǎn)化為同理心地圖，運(yùn)用場(chǎng)景找出痛點(diǎn)，并發(fā)現(xiàn)需求。

根據(jù)深度采訪和觀察得到的信息，整理出老齡用戶在出行時(shí)的典型用戶特征和行為。（圖1）

綜合以上場(chǎng)景下9個(gè)行為特征繪制出老齡用戶在出行行為中可能遇見的痛點(diǎn)、解決方法以及對(duì)應(yīng)手機(jī)地圖應(yīng)用中的功能需求，對(duì)于手機(jī)地圖應(yīng)用功能的普遍需求類型可以劃分為：查詢功能、探索功能、分享功能和救助服務(wù)功能四大模塊以及36個(gè)需求點(diǎn)。（表1）

> 圖1 老齡用戶使用手機(jī)地圖應(yīng)用的用戶特征與行為

> 圖2 狩野紀(jì)昭的用戶滿意度KANO模型

二、核心需求與綜合權(quán)重

通過深度訪談獲得了不同老年人出行在使用手機(jī)導(dǎo)航過程中的實(shí)際需求，如何幫助提升產(chǎn)品設(shè)計(jì)的適老化包容性，關(guān)鍵就在于從這些信息中尋找核心需求。

> 表1 老齡用戶手機(jī)地圖應(yīng)用功能需求列表

根據(jù)1984年東京工業(yè)大學(xué)教授狩野紀(jì)昭（Noriaki Kano）提出的以分析用戶需求對(duì)用戶滿意度的影響的KANO模型（圖2），模型理論提出，需求類型的屬性分為五種：基本型需求、期望型需求、興奮型需求、無差異需求和反向需求，該模型能夠有效地將不可見的產(chǎn)品使用問題可視化①。

在產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)的優(yōu)先級(jí)排序上，首先考慮用戶最基本的訴求。盡管基本訴求并不會(huì)帶來非常好的用戶體驗(yàn)，但這是在功能設(shè)計(jì)優(yōu)先級(jí)上必須首先考慮的。第二是滿足用戶期望型需求，以達(dá)到滿足用戶強(qiáng)烈需求點(diǎn)，提升產(chǎn)品使用滿意度的訴求。第三是興奮型需求。興奮型需求是那些讓產(chǎn)品用起來更好的體驗(yàn)，往往是賦予了產(chǎn)品“個(gè)性”的需求。但如果沒有這些功能的話，用戶滿意度也不會(huì)受到影響。無差異需求是用戶完全不關(guān)心的內(nèi)容。反向需求就是那些用戶不喜歡的需求，這些需求越多，用戶不滿意程度就越高。

根據(jù)四象限法歸納基于用戶量與使用頻率的屬性，給不同屬性的功能賦予權(quán)重。用戶量與使用頻率以功能的用戶量大小為x軸，功能的使用頻率高低為y軸線，兩個(gè)因素中優(yōu)先考慮用戶量。四個(gè)象限權(quán)重賦值從1～4，具體的四象限劃分與各項(xiàng)所占賦值如圖3所示。

基于調(diào)研訪談的問題設(shè)計(jì)，以及老齡被采訪者的有效信息反饋，將表1中老齡人的36個(gè)普遍需求點(diǎn)根據(jù)KANO模型與四象限法則：綜合功能需求與滿意度及功能用戶量與使用頻率分析，按照【用戶量與頻率+需求與滿意度】公式，我們得出了功能屬性的綜合權(quán)重如圖4所示（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)圖出自于Processing軟件）。

三、關(guān)鍵功能需求與設(shè)計(jì)策略

從圖4綜合權(quán)重統(tǒng)計(jì)可以分析出，老齡用戶對(duì)于手機(jī)地圖應(yīng)用功能的核心需求大致與普通用戶相似，集中在路線和地點(diǎn)的查詢。但綜合對(duì)深度采訪、行為觀察以及功能優(yōu)先級(jí)排列的結(jié)果，老齡用戶對(duì)手機(jī)地圖應(yīng)用功能需求的特殊性，還主要體現(xiàn)在其對(duì)探索、突發(fā)性安全保障和操作輔助這三個(gè)功能模塊下的多個(gè)出行需求特點(diǎn)。

（一）對(duì)探索功能的設(shè)計(jì)策略

現(xiàn)今60～70歲的老齡用戶身體情況和對(duì)信息產(chǎn)品的接受度都有更優(yōu)的表現(xiàn)，這也代表著他們更愿意或更習(xí)慣在日常生活中使用信息產(chǎn)品。老齡用戶大多已經(jīng)退休，閑暇時(shí)間充足，因此他們對(duì)于休閑娛樂需求顯著提高。這些對(duì)應(yīng)到手機(jī)地圖應(yīng)用上則表現(xiàn)為他們對(duì)旅游資訊和周邊娛樂資訊推薦功能（如景區(qū)景點(diǎn)、活動(dòng)）、游玩資訊的搜索功能、探索的輔助功能（如買車票）的需求隨之提高。盡管有更專業(yè)的旅行軟件可以實(shí)現(xiàn)買票等探索的輔助功能，但由于上文提及的記憶力和認(rèn)知能力衰退，比起在多個(gè)軟件上實(shí)現(xiàn)多個(gè)功能，本次深度采訪中一半以上的老年用戶都有提及希望“所有的功能都在一個(gè)軟件里”，因此他們渴望在導(dǎo)航中能找到更多旅行和出門的信息。當(dāng)然一個(gè)APP中綜合多種類型的功能，必將會(huì)帶來很多操作上的困惑，這就對(duì)簡(jiǎn)易教程這樣的輔助功能，以及界面操作與頁面邏輯的包容性和易用度提出了更高的要求。

> 圖3 功能屬性四象限分類與權(quán)重賦值

老齡人退休后時(shí)間充裕，比起年輕人的網(wǎng)購(gòu)，他們更愿意外出后（尤其是出行回家沿路）去超市和菜市場(chǎng)進(jìn)行“眼見為實(shí)”的菜肉采購(gòu)。如果能在產(chǎn)品功能中體現(xiàn)菜市場(chǎng)/超市位置（并標(biāo)注類型如：綜合/生鮮/果蔬等）會(huì)提升老年用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度。

（二）對(duì)突發(fā)性安全保障功能策略

由于年紀(jì)漸長(zhǎng)，對(duì)突發(fā)性健康問題的擔(dān)憂始終伴隨著老年人的每一次出行，老齡用戶對(duì)于休息區(qū)、衛(wèi)生間以及醫(yī)療救助保障類功能相較于其他主流用戶有更強(qiáng)烈需求。這就明顯表現(xiàn)為對(duì)這類相關(guān)服務(wù)的強(qiáng)烈愿望，諸如分享地點(diǎn)和定位，所在地附近的公共服務(wù)聯(lián)系方式，如公園管理中心的電話，以及一鍵求助（撥打120，并分享定位），公園/商場(chǎng)內(nèi)的公共衛(wèi)生間位置等。

另外，隨著社區(qū)醫(yī)院在醫(yī)改中起到的作用越來越重要，社區(qū)醫(yī)院已經(jīng)成為多數(shù)城市老齡人解決基礎(chǔ)病的醫(yī)療保障首選。將手機(jī)地圖導(dǎo)航與社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)定位，當(dāng)獨(dú)自外出遇到突發(fā)情況，如暈倒、急性突發(fā)病時(shí)可以及時(shí)得到全面的救護(hù)建議也是保障功能需求之一。

（三）對(duì)操作輔助功能的需求

自然衰老會(huì)導(dǎo)致的身體機(jī)能退化包括記憶力的衰退、認(rèn)知能力的減退和感知系統(tǒng)的衰退等。記憶力和認(rèn)知能力減退使老齡用戶在操作步驟多、界面布局復(fù)雜的功能面前產(chǎn)生阻礙。因此在調(diào)研過程中老齡人對(duì)于如智能語音和簡(jiǎn)易使用教程這類能提供操作輔助的功能表示出了青睞。

> 圖4 功能屬性的總和權(quán)重計(jì)算結(jié)果

四、設(shè)計(jì)原則與展望

目前老年人在出行過程中基于手機(jī)地圖應(yīng)用的功能核心需求，應(yīng)以簡(jiǎn)化使用功能的操作復(fù)雜性，緩解老齡用戶出行對(duì)身體健康問題的擔(dān)憂，以及擴(kuò)充老齡用戶出行興趣點(diǎn)檢索這三個(gè)設(shè)計(jì)原則展開，主要著力于對(duì)已有操作輔助、突發(fā)性安全保障和探索發(fā)現(xiàn)三個(gè)功能模塊的改進(jìn)與完善。當(dāng)然，在研究過程中也有老齡人的一些個(gè)性化的需求，相信此類興奮性屬性需求的滿足會(huì)帶給用戶“意外驚喜”，如：按照運(yùn)動(dòng)類型來顯示運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所；可以分享游玩的路線，停留地點(diǎn)的提示以及對(duì)體育賽事和社區(qū)活動(dòng)信息的提示等。

隨著生活觀念的轉(zhuǎn)變，老齡用戶的生活觀也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，他們更愿意適度地遠(yuǎn)離子女的生活，而享受朋友和自我價(jià)值繼續(xù)提升的分享感。在以社區(qū)為核心的老齡人生活模式的推進(jìn)下，社區(qū)服務(wù)也將為老齡用戶基本生活提供更多的幫助和信息，這些的可能性都為手機(jī)導(dǎo)航產(chǎn)品迭代提出了更多的可能性?！?/p>

注釋：

①傅志華.量化用戶需求[J].軟件和集成電路，2017（Z1）：16-18.