基于商業(yè)模式畫布理論分析金融服務思路
——以客戶為中心的思考

李安（湖南信息職業(yè)技術學院）

■ 引言

近日，國家統(tǒng)計局發(fā)布了2020年近期國民經(jīng)濟運行情況。數(shù)據(jù)顯示，2020年近期國內(nèi)生產(chǎn)總值456 614億元，同比下降1.6%。分產(chǎn)業(yè)看，第一產(chǎn)業(yè)同比增長0.9%；第二產(chǎn)業(yè)同比下降1.9%；第三產(chǎn)業(yè)同比下降1.6%。近期，社會消費品零售總額172 256億元，同比下降11.4%。城鎮(zhèn)消費品零售額149 345億元，同比下降11.5%；鄉(xiāng)村消費品零售額22 911億元，同比下降10.9%。商品零售157 648億元，同比下降8.7%；餐飲收入14 609億元，同比下降32.8%。全國網(wǎng)上零售額51 501億元，同比增長7.3%，比之前提高2.8個百分點。

總體來看，中國經(jīng)濟GDP、工業(yè)、服務業(yè)、消費、投資等主要指標仍處于下降區(qū)間，很多寄生于熱門商圈、人口活躍區(qū)域的企業(yè)遭遇到了前所未有的冷凍期，引發(fā)社會各界人士對市場經(jīng)濟走向的深入探討。在今年，筆者親赴農(nóng)村金融服務企業(yè)一線調(diào)研，經(jīng)過一個月的企業(yè)實踐，充分認識到客戶為中心的產(chǎn)品思路是保持經(jīng)濟可持續(xù)增長的決定性因素。

■ 客戶是商業(yè)邏輯的第一要義

在雙創(chuàng)理論中，商業(yè)模式是以價值創(chuàng)造為核心的，關于企業(yè)生存與發(fā)展的基礎邏輯。這里提到的價值不僅僅是創(chuàng)造利潤，還包括為客戶、員工、合作伙伴、股東提供的價值，以及在此基礎上形成的企業(yè)競爭力與持續(xù)發(fā)展力。它是企業(yè)整個投入產(chǎn)出營運過程的基礎性邏輯，是企業(yè)系統(tǒng)組織經(jīng)營活動的藍本。不同行業(yè)存在不同的商業(yè)模式，同一行業(yè)內(nèi)部不同企業(yè)之間商業(yè)模式也會存在差異。比如，同樣是賣手機，蘋果因為平臺模式而興起，小米因為電商模式而興起。

在上圖的商業(yè)模式畫布邏輯圖中，客戶細分、客戶關系、渠道通路統(tǒng)稱為客戶板塊，可見在商業(yè)模式中，客戶是第一要義。我們?yōu)檎l創(chuàng)造價值，我們?yōu)檎l解決問題，誰就是我們的目標客戶。作為企業(yè)，首要的生存基礎是商業(yè)可持續(xù)，也就是通過提供產(chǎn)品和服務，獲得收入，在覆蓋成本的情況下尚有利潤，保持可持續(xù)發(fā)展的能力。比如筆者所調(diào)研的農(nóng)村金融服務機構(gòu)，公司的業(yè)務定位是以小額信貸為主題，以保險代理和涉農(nóng)服務為輔助的“一體兩翼”格局，產(chǎn)品是小額貸款，收入來源是利息，支付利息的是客戶，因此客戶是該企業(yè)利潤的來源，也是實現(xiàn)商業(yè)邏輯的核心。公司所有的業(yè)務制度和流程都圍繞客戶展開，只有能真正為客戶服務，企業(yè)和客戶才能真正形成連接。

■ 產(chǎn)品和服務要以客戶的需求為依據(jù)

小額信貸的金額、利率、期限和擔保條件等應符合客戶需求，提供的配套服務也要圍繞客戶來進行。客戶群體非常龐大，作為放貸對象，每個客戶的還款能力、資金需求和用途、家庭情況都是不同的，做到一戶一策是不可能的。我們可以從商業(yè)模式畫布的角度來提供多樣化的產(chǎn)品，極大程度滿足不同客戶的需求。針對市場信貸數(shù)據(jù)的變化可以靈活調(diào)整，并提供適配的線上線下貸款審批程序，提高辦事效率，確保能用最短時間來解決客戶的資金困難。

在運營商的營銷模式中，我們不難看出，全國共計三大電信運營商，在23個省，5個自治區(qū)、4個直轄市均有分公司。但是在不同省份，甚至統(tǒng)一省份的不同地市，運營商的營銷政策是不同的。集團公司通過賦能給分公司，分公司賦能給下屬分支，讓他們享受充分的自主權來把握市場動態(tài)。如在高校所在集團區(qū)域，師生可享受校園網(wǎng)的資費優(yōu)惠政策；針對重大節(jié)假日的旅游旺季，運營商推出度假包，讓用戶隨時隨地能享受到優(yōu)質(zhì)的資費服務。這種以客戶為中心的動態(tài)化市場策略，時刻緊貼客戶需求，也為小微企業(yè)及其他領域服務業(yè)提供了良好的示范作用。

■ 客戶是防控風險的核心

對于小額信貸公司來說，風險主要來源于客戶不能及時還款的信用風險，因為客戶定位成為了防范信用風險的法寶。在放款前，充分了解客戶的資產(chǎn)現(xiàn)狀，經(jīng)濟收入、家庭背景、資金用途，家庭成員情況，客觀全面的分析還款能力，為客戶提供適合的金融產(chǎn)品，避免超出了客戶的能力范疇，是防范信用風險的重要方面。

市面上金融信貸機構(gòu)非常多，如各大銀行均有信用卡業(yè)務，螞蟻花唄、京東白條、美團閃付等。作為放貸機構(gòu)，需要具備三個能力，一是獲客，二是風控，三是資金。獲客是最關鍵要素，主要指的是金融服務客戶黏性，比如花唄依靠淘寶、天貓的穩(wěn)量活躍用戶來持續(xù)維持獲客能力。而部分小額信貸公司主要靠挖掘市場空白來提升獲客能力，通過高效靈活的貸款流程來解決客戶的資金問題。

對任何一家企業(yè)來說，尤其是創(chuàng)業(yè)公司，“活下去”成為他們的第一個目標，而客戶是關系到目標成敗的關鍵因素。因此公司的風險防范應圍繞客戶來展開，要始終保持對金融風險的敬畏之心，特別是在當前國際形勢瞬息萬變，國內(nèi)宏觀經(jīng)濟增長趨緩、市場利率逐漸下降，各種以“高收益”“金融創(chuàng)新”為名欺騙消費者的集資行為時有發(fā)生的情況下，我們更要立足視野長遠，不為短期利益犧牲資金的長期安全與穩(wěn)定收益。而廣大消費者也應增強“自我保護”意識，保持“慧眼識金”的能力，在金融市場變幻莫測、金融產(chǎn)品創(chuàng)新層出不窮的今天，不為市場上一些短期利益所迷惑、守住自身資金安全底線。各企業(yè)應堅持穩(wěn)健經(jīng)營策略，堅持只有風險可控的發(fā)展才是可持續(xù)發(fā)展的理念，把以客戶為中心和可持續(xù)發(fā)展一同融入公司經(jīng)營實踐，在立足穩(wěn)健經(jīng)營中與消費者的真正需求相契合。

縱觀全世界優(yōu)秀的企業(yè)，如蘋果、谷歌、亞馬遜等，無一例外，他們都盡可能把“以客戶為中心”的理念融入所有的產(chǎn)品和流程中，不僅讓客戶的愿望和需求決定其產(chǎn)品和服務的內(nèi)容及提供方式，而且把對客戶的關注度提升到高于競爭對手的程度上來。

企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展歸根結(jié)底是能滿足客戶需求，無論何時“客戶”都是我們一切工作的中心。