航天企業(yè)網(wǎng)絡輿情危機應對探索

紀敏 孫婧

【摘? 要】近幾年，隨著國家軍民融合戰(zhàn)略的實施以及航天事業(yè)取得巨大發(fā)展，人們對于航天企業(yè)的關注度不斷提升，并通過互聯(lián)網(wǎng)平臺發(fā)布信息和發(fā)表見解，由此帶來網(wǎng)絡上航天企業(yè)輿情熱點的涌現(xiàn)，輿情管理和危機應對也成為航天企業(yè)宣傳建設領域中日益重要的課題。論文結合當前我國網(wǎng)絡輿論生態(tài)環(huán)境，對航天企業(yè)輿情危機應對現(xiàn)狀進行了梳理和分析，并在此基礎上提出航天企業(yè)輿情危機應對的策略建議。

【Abstract】In recent years， with the implementation of the strategy of national military and civilian integration and achieve great development space， people have been paying more and more attention to the aerospace enterprises， and have published information and opinions through internet platforms， as a result， the hot spots of public opinion have emerged on the network， and the management of public opinion and crisis response have become an increasingly important topic in the field of publicity and construction of aerospace enterprises. Combined with the current ecological environment of network public opinion in China， this paper summarizes and analyzes the current situation of public opinion crisis response in aerospace enterprises， and on this basis， puts forward some countermeasures and suggestions for public opinion crisis response in aerospace enterprises.

【關鍵詞】航天企業(yè);網(wǎng)絡輿情;危機應對

【Keywords】aerospace enterprise; online public opinion; crisis response

【中圖分類號】F426? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻標志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號】1673-1069（2020）08-0166-03

1 引言

快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)技術改變了信息傳播方式，每個人都擁有了意見表達的“麥克風”，一些看似孤立的事件或言論，在互聯(lián)網(wǎng)這個“社會輿論的放大器”面前，不經(jīng)意間就會發(fā)酵成為輿論熱點。對于航天企業(yè)來說，其作為國家工業(yè)和信息化體系的支柱性力量，以及市場經(jīng)濟活動的重要參與者，一舉一動皆受到社會公眾和各類媒體的廣泛關注，也容易引發(fā)相關網(wǎng)絡輿情。如何正確認識當前網(wǎng)絡輿情環(huán)境，在紛繁復雜的網(wǎng)絡世界中有效引導輿論、應對危機，是每個航天企業(yè)都需要重視的問題。

2 當前網(wǎng)絡輿情特征分析

網(wǎng)絡輿情是社會總輿情的重要組成部分，它主要是利用網(wǎng)絡為載體，通過網(wǎng)絡傳播形式聚集公眾輿情，綜合以互聯(lián)網(wǎng)為媒介的民眾態(tài)度和情緒。隨著各類新媒體的崛起，網(wǎng)絡輿情的生產(chǎn)空間大大擴展，與傳統(tǒng)的輿情相比，網(wǎng)絡輿情具有以下鮮明的特點。

2.1 發(fā)生源頭難預測

互聯(lián)網(wǎng)的開放性和匿名性，使得公眾的意見表達更加自由，每個人都可以隨時隨地在網(wǎng)絡上發(fā)布信息、發(fā)表看法，這讓一些輿情事件的發(fā)生變得難以預測。同時，許多輿情事件在初始階段往往缺乏明顯的征兆，但在互聯(lián)網(wǎng)信息傳播即時性和互動性的作用之下，極易被新的“刺激因素”介入而迅速發(fā)酵，對于企業(yè)來說難以準確預測出輿情的源頭和等級。

2.2 傳播速度迅捷

去中心化的社交網(wǎng)絡的興起，促使信息傳播的速度呈幾何倍數(shù)增長，一則信息一旦被外界關注，便能在分秒之間傳遍各地。而眾多網(wǎng)民對事件的關注易產(chǎn)生集聚效應，推動網(wǎng)絡輿情向更廣范圍和更深領域擴散，進而影響輿情事件的走向。

2.3 傳播方式多元

當前網(wǎng)絡環(huán)境的“泛媒化”特征明顯，信息傳播的媒介類型多樣、傳播方式多元，網(wǎng)絡輿情的擴散方式已不僅僅局限在傳統(tǒng)意義上的PC端互聯(lián)網(wǎng)，而是擴散至多個終端、多類平臺，如移動客戶端、雙微、朋友圈等社交網(wǎng)絡。與此同時，網(wǎng)絡輿情的內容承載方式也有所變化，除文字外，還表現(xiàn)為圖片、音頻、短視頻等多種形式，如何從不同形式的海量信息中準確地進行輿情研判、輿情應對、輿論引導，是每個企業(yè)輿情管理工作需要面臨的挑戰(zhàn)。

2.4 傳播過程易變

互聯(lián)網(wǎng)作為一個相對自由的輿論場域，日益呈現(xiàn)出多樣性的特征。各種利益和訴求借助網(wǎng)絡自由表達，競逐互聯(lián)網(wǎng)場域內的“話語資本”，讓網(wǎng)絡輿論場處于一種復雜、活躍且不斷動態(tài)演化的狀態(tài)。在這樣的輿論場域中，網(wǎng)絡輿情的傳播受到多重因素影響，在不同觀點交鋒以及新內容不斷加入的過程中，極易產(chǎn)生嬗變，如輿情焦點的轉移、網(wǎng)絡謠言的出現(xiàn)等。

3 航天企業(yè)網(wǎng)絡輿情危機應對現(xiàn)狀

當前，航天企業(yè)對于網(wǎng)絡輿情管理工作的重視程度不斷提升，一些企業(yè)將網(wǎng)絡輿情管理作為日常工作的重要組成部分，并著力塑造航天企業(yè)的品牌公信力。但與此同時，仍有不少航天企業(yè)沒能適應快速發(fā)展的網(wǎng)絡環(huán)境，面對網(wǎng)絡輿情危機時缺乏科學有效的應對體系，導致在輿情危機發(fā)生和傳播過程中處境被動。

從機制建設上來說，航天企業(yè)在進行網(wǎng)絡輿情危機處理時主要存在兩大問題：一是人員問題。目前航天企業(yè)普遍缺乏專業(yè)的輿情工作人員，尤其是能夠對網(wǎng)絡輿情進行深入研判和分析的人員，日常輿情工作也多集中在普通的信息搜集和上報上。這一方面使得輿情管理工作受制于工作人員的日常經(jīng)驗和知識架構，很容易導致重要輿情線索的遺漏，乃至對輿情走勢的誤判，另一方面若遇到重大負面輿情危機，現(xiàn)有非專業(yè)人員也無法在第一時間做出有效應對，這為輿情危機的后續(xù)蔓延埋下隱患。二是技術問題。不少航天企業(yè)的輿情監(jiān)測工作仍是以人工檢索為主，對信息的覆蓋范圍和對輿情的挖掘程度有限，對潛藏在表面輿情信息之下的深層次情緒無法有效觸達，這使得企業(yè)在進行輿情危機應對時，難以快速把控輿情核心問題，無法進行針對性的處理。

從應對手段上來說，一些航天企業(yè)在進行網(wǎng)絡輿情危機應對時主要存在以下不足：一是危機處理手段相對單一，遇到輿情危機要么選擇“刪帖”，要么拖延發(fā)聲或不發(fā)聲，這無疑會進一步增加公眾疑慮。需知，輿情處置重在“疏”而非“堵”，刪除信息的做法雖也會被用作輿情糾偏的一種手段，但這樣的行為本身也存在風險，常導致公眾對輿情主體信任度的斷崖式下跌，并容易衍生出諸多陰謀論觀點，反過來加速輿情蔓延。而拖延或不發(fā)聲的應對行為，使得企業(yè)沒有在第一時間搶占“解釋權”，不利于負面輿情的消解。二是輿情回應渠道相對傳統(tǒng)，對輿情事件的回應多通過報紙、電視、廣播、新聞網(wǎng)站進行，而忽視了新媒體的力量。當下新媒體早已成為網(wǎng)絡輿情聚集地，公眾通過社交媒體和移動互聯(lián)網(wǎng)進行信息發(fā)布和觀點交匯，航天企業(yè)在進行輿情危機應對時不應忽視這一輿論陣地。三是缺乏和網(wǎng)民的有效溝通，輿情危機發(fā)生后往往一紙聲明了事，對網(wǎng)民的疑惑和負面聲音沒有持續(xù)性的回應。實際上，輿情危機的擴散存在一定過程，同樣，輿情危機的消解也需要一定過程，一紙聲明僅是輿情危機處理的開端，后續(xù)還應有輿情追蹤、品牌修復等多重問題待解決。

4 航天企業(yè)網(wǎng)絡輿情危機應對策略

對于航天企業(yè)來說，學會正確處理網(wǎng)絡輿情危機至關重要，必須高度重視網(wǎng)絡輿情的應對工作，從各個層面下足功夫。

4.1 基本前提：尊重意見市場的多樣性

應對網(wǎng)絡輿情危機的一個基本前提是正視它。首先需要對網(wǎng)絡輿論場的特性有充足的了解，認識到網(wǎng)絡輿情之所以能夠快速傳播，是由于它引發(fā)了部分人群的共鳴，某種程度上反映了人們最為關注的焦點。因此，網(wǎng)絡輿情不失為了解公眾心理的一個重要窗口，可作為企業(yè)優(yōu)化決策、調整宣傳方式等的參考因素。其次需要明確意見市場本身具有多樣性特征，尤其是在網(wǎng)絡輿論場，充斥著各式各樣的信息和觀點，不同人群的話語表達造就了輿論活力，繼而引發(fā)輿論熱潮。航天企業(yè)只有在充分了解、正確認識網(wǎng)絡輿論場的前提下，才能厘清網(wǎng)絡輿情危機產(chǎn)生機制、發(fā)展脈絡，進而對網(wǎng)絡輿情危機做出恰當?shù)膽獙Α?/p>

4.2 機制建設：構建網(wǎng)絡輿情管理規(guī)范

輿情管理者更多的不是通過內容的直接輸出來管理和引導輿論，而是通過規(guī)制的構建、調整與實施來實現(xiàn)對于網(wǎng)絡輿論場內容生產(chǎn)的總體把握與管理。換句話說，輿情管理規(guī)制的建立，決定了企業(yè)在面對網(wǎng)絡輿情危機時能有什么樣的內容生產(chǎn)和應對舉措。對于航天企業(yè)來說，首先需要健全輿情管理機制、培養(yǎng)輿情人才隊伍。需結合企業(yè)實際，引進輿情管理專業(yè)人員，選拔培養(yǎng)了解互聯(lián)網(wǎng)傳播規(guī)律、具備一定輿情素養(yǎng)的骨干力量，打造善用互聯(lián)網(wǎng)的輿情管理隊伍，為網(wǎng)絡輿情危機應對工作提供強大的組織保障。其次要成立輿情危機應對小組，做好危機應對預案。建立貼合企業(yè)實際的輿情危機應對方案，當負面輿情發(fā)生時，按照預案進行條理化操作，將輿情危機有序消解。再次要加強網(wǎng)絡輿情監(jiān)測工作，做好輿情研判分析。建立日常輿情監(jiān)測機制，同時在重要時間節(jié)點或企業(yè)重大信息發(fā)布時，針對社會公眾關注的熱點問題進行分析整理，研究可能出現(xiàn)的輿情危機熱點，確保負面輿情出現(xiàn)時能夠第一時間進行處置。

4.3 善用媒體：發(fā)揮媒體議程設置作用

輿論學中有個著名的“議程設置”理論，即大眾傳播往往不能決定人們對某一事件或意見的具體看法，但可以通過提供信息和安排相關的議題，來有效地左右人們關注哪些事實和意見的先后順序。航天企業(yè)要做好網(wǎng)絡輿情管理工作，需要學會通過媒體來主動設置議程，引導輿論。實際上，網(wǎng)絡輿情危機的應對過程，往往也是輿情主體和公眾之間搶奪輿論話語權的過程，企業(yè)在面對不實信息及負面言論時，要在第一時間通過權威媒體向公眾作出說明，同時通過釋疑、正面發(fā)聲等方式，將企業(yè)要表達的信息有效傳達給公眾，進而消除誤解、促進共識的達成。

4.4 技術賦能：借力數(shù)據(jù)平臺把控輿情

飛速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時代，輿情工作僅靠人工之力難以實現(xiàn)對信息的全覆蓋，也難以精準把握網(wǎng)絡輿情真實的傳播情況。航天企業(yè)應逐步培養(yǎng)起自身大數(shù)據(jù)思維，善用數(shù)據(jù)平臺來把控網(wǎng)絡輿情的傳播機制。一方面，要基于數(shù)據(jù)挖掘和計算機技術，掌握負面輿情傳播路徑，并了解輿情事件中公眾的真實心理，從而做出更為準確的輿情應對判斷;另一方面，需重視對不同網(wǎng)絡平臺的統(tǒng)計分析，通過不同平臺的信息比對，全面了解公眾的意見信息，同時把握負面輿情在各個平臺中的傳播規(guī)律，進而在輿情回應方式、回應渠道等層面作出合理的部署。

4.5 自建陣地：占據(jù)新媒體輿論場主導權

當前，新媒體已成為網(wǎng)絡輿論場域的重要組成部分，其中微博、微信最受大眾歡迎。據(jù)中國社科院發(fā)布的新媒體藍皮書顯示：2018年春節(jié)，微信全球月活躍用戶數(shù)首次突破10億大關，截至2017年12月，新浪微博月活躍用戶增至3.92億，相比2016年底增長7900萬。對于有著如此龐大用戶群體的兩大社交平臺，航天企業(yè)也紛紛進駐，建起了官方賬號。在應對網(wǎng)絡輿情危機時，航天企業(yè)需從倚重傳統(tǒng)媒體向新媒體、傳統(tǒng)媒體“兩手抓”進行轉變，充分發(fā)揮官方新媒體陣地的輿論引導力量，在企業(yè)和公眾之間構建起強有力的溝通橋梁。同時要充分利用新媒體平臺的社交屬性，與網(wǎng)民進行即時性的直接互動，對建設性意見予以吸納，對誤解性言論及時糾偏，最大限度化解網(wǎng)民焦慮心理，避免負面輿論的擴散。

5 結語

習近平總書記曾在全國思想宣傳工作會議上強調：“我們必須科學認識網(wǎng)絡傳播規(guī)律，提高用網(wǎng)治網(wǎng)水平，使互聯(lián)網(wǎng)這個最大變量變成事業(yè)發(fā)展的最大增量”。面對復雜的網(wǎng)絡輿論環(huán)境，航天企業(yè)需不斷提升輿情管理水平，從多個層面建立起相對完善的輿情危機應對機制，同時不斷加強與社會公眾之間的良性互動，有效引導輿論、化解負面危機，維護企業(yè)品牌形象和公信力。

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