和諧醫(yī)患關(guān)系視角下如何做好醫(yī)院信訪工作

易敏

【摘要】在醫(yī)療衛(wèi)生制度改革的背景下，近些年國內(nèi)醫(yī)院對于醫(yī)患關(guān)系的處理雖然十分重視，但由于現(xiàn)代人的維權(quán)意識(shí)、法律意識(shí)、健康意識(shí)不斷增強(qiáng)，導(dǎo)致醫(yī)院信訪工作面臨很多的困難，因此當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系在整體上仍然未能達(dá)到預(yù)期。為此，本文對現(xiàn)階段醫(yī)院信訪工作面臨的困難展開了分析，同時(shí)從構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的視角出發(fā)，針對醫(yī)院信訪工作提出一些建議，希望為有效處理醫(yī)患關(guān)系起到一定幫助。

【關(guān)鍵詞】和諧醫(yī)患關(guān)系;醫(yī)院;信訪工作

醫(yī)院信訪工作雖然是以協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系、解決醫(yī)患糾紛、維護(hù)患者合法利益為主要工作內(nèi)容，但由于當(dāng)前醫(yī)院與患者間的關(guān)系比較復(fù)雜，醫(yī)院信訪工作者每天需要處理的醫(yī)患糾紛問題非常多，因此要想做好醫(yī)院信訪工作，其難度往往是非常大的，而針對當(dāng)前醫(yī)院信訪工作困難與工作策略的探究，自然也就有了十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、當(dāng)前醫(yī)院信訪工作面臨的困難

（一）信訪人觀念比較落后。在醫(yī)院信訪工作中，很多醫(yī)患糾紛經(jīng)常涉及專業(yè)性問題，或是存在著雙方矛盾難以協(xié)調(diào)的情況，例如在某醫(yī)院的信訪工作統(tǒng)計(jì)中，全年接待信訪事件共607件，其中患者針對臨床科室的投訴事件為402件，占信訪事件總數(shù)的66%左右，這些投訴事件中雖然有一部分可以由信訪人員加以協(xié)調(diào)，但仍然有很多專業(yè)問題必須要由司法部門介入，通過訴訟途徑來解決問題，而信訪工作者也會(huì)推薦患者進(jìn)行訴訟。但在實(shí)際工作中，由于很多患者對信訪工作及司法訴訟缺乏足夠的了解，認(rèn)為只要信訪工作者不直接為自己解決問題，就是在推脫責(zé)任，對于其他解決建議很容易產(chǎn)生抵觸情緒，因此常常會(huì)拒絕其他解決建議，這樣一來，很多信訪工作很難有效推進(jìn)，而信訪工作效率也會(huì)因此大受影響。

（二）信訪問題比較多樣。在很長一段時(shí)間內(nèi)，醫(yī)院信訪工作者每天雖然會(huì)接待很多的來訪者，不同來訪者的具體訴求也不盡相同，但從總體上來看，大多是與經(jīng)濟(jì)糾紛有關(guān)，面對這類信訪事件，信訪工作者的處理經(jīng)驗(yàn)比較豐富，處理起來也會(huì)比較容易。然而隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，近幾年的醫(yī)院信訪問題開始逐漸趨于多樣化，醫(yī)患糾紛也不再局限于經(jīng)濟(jì)糾紛方面，如醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等，都成為醫(yī)院信訪工作所面對的常規(guī)問題。對于這些新型問題，信訪工作者的處理經(jīng)驗(yàn)并不多，只能在持續(xù)性的摸索中總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，處理效率也比較低，而一旦信訪問題無法在短期內(nèi)得到解決，醫(yī)患關(guān)系也會(huì)隨之受到影響。

（三）騷擾行為相對較多。在醫(yī)患關(guān)系問題得到社會(huì)廣泛關(guān)注后，患者的利益已經(jīng)受到了較為良好的保護(hù)，但由于當(dāng)前醫(yī)院信訪渠道較多，無論是電話信訪，還是通過電子郵箱等網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行舉報(bào)，都是比較方便的，因此很多人即便在醫(yī)院遇到了極小的問題，也會(huì)出于報(bào)復(fù)心理或是其他原因而選擇信訪，這種信訪行為雖然屬于患方的應(yīng)有權(quán)利，信訪事件也比較好解決，但在此類信訪事件過多的情況下，仍然會(huì)給信訪工作者帶來很多的麻煩。另外，少數(shù)信訪人由于通過正常信訪渠道無法達(dá)到其目的，因此還會(huì)采取威脅信訪接待人員、騷擾院方領(lǐng)導(dǎo)等行為，這對于醫(yī)院信訪工作同樣會(huì)造成很大的不利影響。

（四）信訪人員過于偏執(zhí)。對于很多信訪人員來說，由于其在問題發(fā)生時(shí)與醫(yī)護(hù)人員或院方產(chǎn)生了較大的爭執(zhí)，因此往往會(huì)存在先入為主的思想，認(rèn)為院方才是矛盾沖突的過錯(cuò)方，進(jìn)而反復(fù)要求信訪工作者從維護(hù)自身權(quán)益的角度來對糾紛事件進(jìn)行處理，如果信訪工作者不認(rèn)同這種處理方法，甚至可能會(huì)采取動(dòng)手打人等過于偏激的行為。另外，還有一部分信訪人常常會(huì)固執(zhí)己見，即便司法部門已經(jīng)做出了明確的訴訟判決，也仍然不認(rèn)同判決結(jié)果，繼續(xù)向信訪工作者及院方“討要說法”，這類信訪事件的處理難度同樣是非常高的。

（五）社會(huì)輿論壓力較大。近些年我國醫(yī)患關(guān)系雖然有所緩和，但長期醫(yī)院關(guān)系緊張的狀態(tài)仍然使很多群眾對醫(yī)院缺乏信任，在這樣的心理下，如果醫(yī)院未能做好信訪工作，那么社會(huì)上就很可能會(huì)出現(xiàn)與自身相關(guān)的負(fù)面輿論，而在輿論的影響下，醫(yī)院形象、醫(yī)患關(guān)系以及醫(yī)院長期發(fā)展也都會(huì)受到影響。另外，在新媒體時(shí)代下，當(dāng)前社會(huì)上還存在著少數(shù)為追求關(guān)注度而故意夸大、編造事實(shí)的新聞媒體，如果醫(yī)院在信訪工作中出現(xiàn)問題，那么在少數(shù)媒體的夸大宣揚(yáng)下，就很容易帶給人們錯(cuò)誤的思想導(dǎo)向，甚至是進(jìn)一步加劇醫(yī)患關(guān)系的緊張程度，直接影響醫(yī)院聲譽(yù)。

二、和諧醫(yī)患關(guān)系視角下做好醫(yī)院信訪工作的措施

（一）重視信訪人宣傳教育。由于當(dāng)前緊張的醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)得到有效緩解，患者對醫(yī)院的信任度也有了較大的提升，因此面對信訪人的思想觀念問題，信訪工作者還需從源頭入手，對信訪問題展開全面分析，并對訴訟機(jī)制、訴訟流程等進(jìn)行講解，這樣信訪人能夠正確認(rèn)識(shí)到訴訟的必要性與可行性，并在了解訴訟機(jī)制、流程的同時(shí)，逐漸轉(zhuǎn)變自身傳統(tǒng)觀念，消除對訴訟的抵觸感。而在信訪人抵觸心理消除后，很多信訪問題都可以通過訴訟途徑得到有效解決，信訪人對于司法機(jī)關(guān)訴訟判決結(jié)果的認(rèn)同度也會(huì)比較高，醫(yī)患關(guān)系自然也會(huì)變得更加和諧。

（二）建立信訪處理部門。新時(shí)期醫(yī)院所面對的信訪問題比較多樣，要想單純依靠醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)來解決信訪問題并不現(xiàn)實(shí)，因此未來醫(yī)院還需根據(jù)信訪工作的實(shí)際情況，建立獨(dú)立的信訪部門，專門負(fù)責(zé)對醫(yī)患糾紛進(jìn)行處理，同時(shí)以定崗定責(zé)的模式設(shè)立不同信訪工作崗位。這樣一來，醫(yī)院信訪工作的專業(yè)性會(huì)大大提升，即便是面對多樣化的信訪問題，也能夠總結(jié)信訪處理經(jīng)驗(yàn)，有效處理信訪問題，為和諧醫(yī)患關(guān)系提供充分保障，同時(shí)由于信訪工作者專門負(fù)責(zé)信訪工作，因此在醫(yī)院信訪增多的情況下，信訪工作的效率同樣能夠得到保證，這對于和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建同樣是十分關(guān)鍵的。另外，當(dāng)前醫(yī)院信訪工作的復(fù)雜性有了很大的提升，不少信訪工作者在工作中都會(huì)出現(xiàn)畏難情緒，針對這類情況，醫(yī)院則可以在適當(dāng)提高信訪工作者待遇的前提下，針對信訪部門建立工作激勵(lì)制度，根據(jù)信訪人滿意度、上訪問題解決情況等指標(biāo)對各崗位信訪工作者的工作表現(xiàn)進(jìn)行全面評(píng)估，并根據(jù)其評(píng)估結(jié)果予以相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰，這樣信訪工作者的工作積極性大大增強(qiáng)，工作效率與工作質(zhì)量也都會(huì)隨之提升。